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職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《內河游船運營與管理》（內河游船危機公關的概念及分類）學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋內河游船危機公關某內河游船或者其提供的產品、服務因某種事故、意外、災難或管理混亂而使其形象受損時，游船公司為緩解事態(tài)、消除危機而展開的一系列有效的公關活動。學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋知識點知識點一

內河游船危機類型知識點二

內河游船危機公關的分類學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋知識點一內河游船危機類型學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋（一）與產品和服務相關的危機（二）與經營管理相關的危機（三）與組織人事變動相關的危機（四）與意外因素相關的危機。學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋知識點二內河游船危機類型硬危機是指由自然環(huán)境和宏觀社會環(huán)境造成的危機。學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋硬危機學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋如沉船、傾覆等。生產責任事故如有害氣體泄漏、江河、湖水污染等。環(huán)境污染事故硬危機缺少信譽如售后服務極差、不信守承諾、售賣假冒偽劣商品、價格虛高等。軟危機軟危機主要是指由人為因素造成的危機，是人為地對社會公德的破壞和踐踏。這類危機主要是對軟實力的破壞，損失的主要是組織的信譽、組織的美譽度和忠誠度。這類危機公關主要是挽救軟實力。缺乏公平和公信力如發(fā)生糾紛時明顯偏袒某一方、編造虛假事實欺騙公眾等。學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋除以上兩類外，還有一些硬危機和軟危機交織在一起的一些危機。這類危機公關主要是綜合挽救兩種實力。”“學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋軟危機1234如罷工等。勞資糾紛如媒體對游船產品、服務或某事件失實報道引起的社會議論等。媒體失實報道如競爭對手沖擊市場、股票、基金市場交易暴跌、產品質量嚴重下滑等。商業(yè)危機如游客在船體內受傷等。人為災害事故學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋軟危機”“內生危機又稱主動危機，是指由內部原因造成的危機事件。如生產責任事故、貪污腐敗案件、違背企業(yè)社會責任、管理缺失等。這類危機具有主動誘發(fā)性，具有可預測性，可以主動規(guī)避但沒有去規(guī)避。所以這類危機具有不可原諒性。學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋內生危機”“由外部原因造成的危機事件，又稱被動危機，如自然災害、傳染病等。外生危機是組織外部的原因造成的，具有不可預測性，原因不可避免性。所以這類危機具有可原諒性。學校：湖北三峽職業(yè)技術學院授課老師：王瑋外生危機職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《內河游

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