品質(zhì)意識(shí)及成本第一頁，共三十九頁。講課大綱品質(zhì)管理發(fā)展歷程簡介樹立良好的品質(zhì)意識(shí)（品質(zhì)觀）品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

結(jié)束語第二頁，共三十九頁。品質(zhì)管理發(fā)展史1.工業(yè)時(shí)代以前的品質(zhì)管理2.工業(yè)化時(shí)代的品質(zhì)管理2.1品質(zhì)檢驗(yàn)階段2.2統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段2.3全面品質(zhì)管理階段3.品質(zhì)管理的國際化第三頁，共三十九頁。品質(zhì)管理發(fā)展史—品質(zhì)管理百年歷程工業(yè)革命前產(chǎn)品品質(zhì)由各個(gè)工匠或手藝人自己控制

1875年泰勒制誕生——科學(xué)管理的開端,最初的品質(zhì)管理——檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。

1925年休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論

1930年道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。

1940年代美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制技術(shù)取得成效；

美國軍方物資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制技術(shù)的應(yīng)用；

美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。

1950年代戴明提出品質(zhì)改進(jìn)的觀點(diǎn)——在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行品質(zhì)和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)品質(zhì)問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)品質(zhì)管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)品質(zhì)管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成

1958年美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)——在MIL-Q-9858A中提出了“品質(zhì)保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。

1960年代初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面品質(zhì)管理的概念——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高品質(zhì)的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門的品質(zhì)活動(dòng)策劃。

戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面品質(zhì)管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面品質(zhì)控制（TQC）的品質(zhì)管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于品質(zhì)改進(jìn)。

第四頁，共三十九頁。1960年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP品質(zhì)管理系列標(biāo)準(zhǔn)——AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)品質(zhì)控制的要求1970年代TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高,這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名品質(zhì)管理專家。這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：

JIT—準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)

Kanben—看板生產(chǎn)

Kaizen—品質(zhì)改進(jìn)

QFD—---品質(zhì)功能展開

田口方法

新七種工具1979年英國制定了國家品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的品質(zhì)保證方法引入市場環(huán)境。這標(biāo)志著品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。1980年代菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“品質(zhì)是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高品質(zhì)是以高成本為代價(jià)的觀念。他提出高品質(zhì)將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。1987年ISO9000系列國際品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)問世——品質(zhì)管理和品質(zhì)保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。品質(zhì)管理與品質(zhì)保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版——新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)”1990年代末全面品質(zhì)管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。品質(zhì)管理發(fā)展史—品質(zhì)管理百年歷程第五頁，共三十九頁。品質(zhì)管理發(fā)展史--戴明博士品質(zhì)管理十四法

第一條要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。

第三條要有一個(gè)從一開始就把品質(zhì)造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。

第四條要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對(duì)象。

第五條要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的品質(zhì)問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。

第六條要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。

第七條要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。

第八條要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。

第九條要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。

第十條要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高品質(zhì)和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。

第十一條要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到品質(zhì)上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。

第十三條要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。

第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。第六頁，共三十九頁。品質(zhì)管理發(fā)展史—克老士比品質(zhì)管理哲學(xué)

品質(zhì)管理基本原則:符合要求---完全了解你的全部任務(wù)的要求預(yù)防----在你的所有工作場所采取預(yù)防活動(dòng)零缺陷---從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的,即使是微不足道的錯(cuò)誤不符合要求的代價(jià)---知道這些是做錯(cuò)事時(shí)付出的代價(jià)品質(zhì)改進(jìn)的十四個(gè)步驟:決心:領(lǐng)導(dǎo)階層的決心;零缺陷計(jì)劃;零缺陷日;從頭再來制度:衡量;品質(zhì)成本;改正行動(dòng);消除錯(cuò)誤成因;贊賞團(tuán)隊(duì):品質(zhì)改進(jìn)小組;品質(zhì)意識(shí);員工教育;目標(biāo)設(shè)定;品質(zhì)顧問團(tuán)第七頁，共三十九頁。樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---關(guān)于Quality更深角度的理解品質(zhì)、質(zhì)量和Quality

品質(zhì)，意味著做人要有品味，做事也要有品味，這樣，做出來的東西才好。 質(zhì)量，意味著有質(zhì)，才有量，道出了東西的好壞和賣出去的數(shù)量之間的關(guān)系 品質(zhì)這種說法重于過程，而質(zhì)量這種說法則強(qiáng)調(diào)結(jié)果。其實(shí)就個(gè)人而言，更喜歡品質(zhì)這種譯法。

第八頁，共三十九頁。從ISO的角度理解品質(zhì)的定義 所謂品質(zhì)，就是一組固有特性滿足要求的程度。 特性即可區(qū)分的特征：分為固有特性和附加特性。(關(guān)鍵,重要,次要) 要求即明示的、通常隱含的、必須履行的需求和期望。 品質(zhì)可以用好、壞等形容詞進(jìn)行定義，也有廣義的和狹義的區(qū)分，另外，品質(zhì)也有時(shí)效性。樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---ISO的理解第九頁，共三十九頁。1.產(chǎn)品的適用性:(使用角度看品質(zhì))產(chǎn)品必須滿足規(guī)定或潛在的需要,這種需要可以是技術(shù)規(guī)范中明定的要求,也可能是未注明的,但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要.

“需要”是動(dòng)態(tài)的/變化的/發(fā)展的和相對(duì)的,隨時(shí)間/地點(diǎn)/使用對(duì)象/和社會(huì)環(huán)境的變化而變化;2.產(chǎn)品的符合性:(制造角度看品質(zhì))

在產(chǎn)品的適用性的前提下,是產(chǎn)品特征和特性的總和.

品質(zhì)的關(guān)鍵是要滿足需要﹐需要應(yīng)加以表征,必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特性和特征來加以衡量.如:產(chǎn)品的可用性/安全性/經(jīng)濟(jì)性/環(huán)保性/可靠性/美觀性等ISO9000中品質(zhì)的兩個(gè)層次第十頁，共三十九頁。為什么要講品質(zhì)意識(shí)？ 品質(zhì)的概念有了，但對(duì)企業(yè)來講，更為重要的是要樹立起良好的意識(shí)品質(zhì)（即品質(zhì)觀）。良好的品質(zhì)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展所必須建立的，而這種品質(zhì)意識(shí)必須融入企業(yè)文化中，并使之貫徹到全體員工的行動(dòng)中，真正地讓這種品質(zhì)意識(shí)服務(wù)于企業(yè)運(yùn)作的方方面面，最終確保產(chǎn)品品質(zhì)及顧客滿意，這才是我們強(qiáng)調(diào)品質(zhì)意識(shí)的根本。樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---Why?第十一頁，共三十九頁。品質(zhì)是要客戶至上的！品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)！品質(zhì)就是別人愿意用兩倍以上的價(jià)錢來買你的東西，而且買到后還很高興！品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來的，決不是檢驗(yàn)出來的！品質(zhì)部的功能，應(yīng)當(dāng)是良好流程的設(shè)計(jì)師和執(zhí)行的監(jiān)督者，而不是受氣桶！(克勞士比)品質(zhì)就是你的產(chǎn)品出廠后，對(duì)社會(huì)造成損失的總和，損失越小，品質(zhì)越好，因此，從這個(gè)角度講，品質(zhì)意味著一種責(zé)任。品質(zhì)就是適用性，說白了，就是好用不好用，這個(gè)和我們的市場有關(guān)，品質(zhì)越好，可以促進(jìn)市場份額的增加，相反，則導(dǎo)致市場份額的萎縮！品質(zhì)是一種習(xí)慣，是一種第一次就要把事情做好的決心和信心！品質(zhì)是要全員參與的，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)使員工能充分發(fā)揮其才能的環(huán)境，使其才干最大限度地為公司帶來收益！品質(zhì)是要用數(shù)據(jù)說話的，有效決策是基于對(duì)事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，而不是單靠領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋來決策！品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)管理，現(xiàn)場第一(即刻前往現(xiàn)場,即刻了解現(xiàn)場實(shí)情,即刻處理現(xiàn)場問題)，要始終堅(jiān)持“魔鬼盡在細(xì)節(jié)里”的信念,但細(xì)節(jié)并不意味著必須寫大量的文件！國情的考慮，不能當(dāng)作做不好事的借口，而應(yīng)是揚(yáng)長避短的基礎(chǔ)！(成飛/日情日高)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)靠系統(tǒng)來保證，但系統(tǒng)是手段，決不是目的！(ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南和美國馬德里奇國家品質(zhì)獎(jiǎng)的要求)

樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---信念第十二頁，共三十九頁。標(biāo)準(zhǔn)化是品質(zhì)的基礎(chǔ)，不只是管理標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要懂得尊重標(biāo)準(zhǔn)，特別是客戶的標(biāo)準(zhǔn)。“走出實(shí)驗(yàn)室，沒有高科技，只有執(zhí)行的紀(jì)律”。品質(zhì)是要用錢來講的，“用錢來度量品質(zhì)是非常重要的，因?yàn)槭垢邔庸芾碚呃斫馄焚|(zhì)的最好方式就是：美元”（朱蘭）以廣義的含義定義品質(zhì)﹐以下一制程即顧客﹐令其滿意﹒高階管理者要制定政策﹐決定長期的品質(zhì)目標(biāo)﹐并親自率先領(lǐng)導(dǎo)﹒品管教育必須由上而下﹐必須訓(xùn)練工人多種專長成為多職的工人﹒落實(shí)員工的規(guī)劃與實(shí)踐能力﹐以品質(zhì)管理循環(huán)(PDCA）推動(dòng)品質(zhì)改善的輪子﹒品質(zhì)環(huán)是從識(shí)別需要到確定需要是否得到滿足的各階段中,影響品質(zhì)的相互作用的活動(dòng)的概念模式。品質(zhì)環(huán)中所有活動(dòng)都是品質(zhì)體系要素,是一個(gè)不斷運(yùn)動(dòng)和螺旋上升的過程,其動(dòng)力來源于品質(zhì)改善.樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---信念（續(xù)）第十三頁，共三十九頁。ISO9000的八項(xiàng)管理原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)，互利的供方關(guān)系關(guān)于TQC和6Sigma

沒有誰更厲害的說法，只有哪一種更適合企業(yè)的現(xiàn)狀。只是品質(zhì)管理的兩種觀念，或者說方法而已。企業(yè)的任務(wù)就是要了解其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，選擇一種更為適合自己的方法予以應(yīng)用。樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---信念（續(xù)）第十四頁，共三十九頁。品質(zhì)意識(shí)養(yǎng)成的五個(gè)階段階段

項(xiàng)目第1價(jià)段:無知第2價(jià)段:覺醒第3價(jià)段:啟蒙第4價(jià)段:懂事第5價(jià)段:成熟管理當(dāng)局的

認(rèn)識(shí)和態(tài)度對(duì)品管是管理工具這點(diǎn)懵懂無知,易于將“品質(zhì)問題”歸罪于品管部認(rèn)知品質(zhì)管理可能有價(jià)值,卻不愿提供金錢或時(shí)間讓其完全實(shí)現(xiàn)在品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃的過程中,逐漸了解品質(zhì)管理,因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭鷧⑴c、了解品質(zhì)管理的精髓,確認(rèn)他們個(gè)人在持續(xù)強(qiáng)調(diào)中所扮演的角色認(rèn)為品質(zhì)管理是公司制度上絕對(duì)必要的一環(huán)品管組織的

地位品管部位在制造部或工程部之后,檢驗(yàn)可能不屬于品管部,強(qiáng)調(diào)的是鑒定和甄別一位比較行的人可能出掌品管部,但仍強(qiáng)調(diào)鑒定和順利生產(chǎn),隸屬于制造部或其它部門品管部直接向高層管理當(dāng)局報(bào)告,所有鑒定工作皆予合并,品管部經(jīng)理在公司管理上擔(dān)任一個(gè)角色品管部經(jīng)理是公司的高皆人員;能有效地提出報(bào)告和采取預(yù)防措施;參與處理消費(fèi)訴訟和特別任務(wù)分配品管部經(jīng)理為公司的董事,預(yù)防是工作的重點(diǎn),品質(zhì)是思想的領(lǐng)導(dǎo)者問題的處理問題發(fā)生后即起爭論/沒有解答/定義不足,多是叫喊和控訴主要問題都設(shè)立小組去解決,長期的答案則無人去訴求建立有改正行動(dòng)的溝通管道,公然地面對(duì)問題,并進(jìn)然有序予以解決問題在醞釀期就已發(fā)現(xiàn),所有部門都能對(duì)建義和改進(jìn)公開計(jì)論除非在非常不尋常的情況下,問題皆能預(yù)防品質(zhì)成本

(銷售額%)報(bào)告:不知道

實(shí)際:20%報(bào)告:3

實(shí)際:18報(bào)告:8

實(shí)際:12報(bào)告:6.5

實(shí)際:8報(bào)告:2.5

實(shí)際:2.5公司品質(zhì)狀

況的總結(jié)“我們不知道為什么我們有品質(zhì)上的問題?！薄袄鲜怯衅焚|(zhì)上的問題是絕對(duì)必要的嗎?”“透過管理當(dāng)局的承諾和品質(zhì)改進(jìn),我們正找出和解決我們的問題?！薄邦A(yù)防缺點(diǎn)是我們經(jīng)營中例行工作的一部分?！薄拔覀冎罏槭裁次覀儧]有品質(zhì)上的問題?！钡谑屙摚踩彭摗Ｈ嫫饭苷軐W(xué)顧客滿意務(wù)實(shí)理念的貫徹

追求卓越的精神求新求實(shí)的推進(jìn)全員參與的團(tuán)隊(duì)訂定目標(biāo)衡量成果,方針展開檢討品質(zhì)計(jì)劃訓(xùn)練教育計(jì)劃P推行D檢討C行動(dòng)A解訣問題步驟品管七大手法統(tǒng)計(jì)分析手法標(biāo)準(zhǔn)化同仁參與品質(zhì)小組QITQCC理念:

品質(zhì)是經(jīng)營管理出來的策略:全員參與/流程導(dǎo)向重點(diǎn):經(jīng)營文化管理品質(zhì)樹立良好的品質(zhì)意識(shí)---信念（續(xù)）高層管理的參與及領(lǐng)導(dǎo)重視教育訓(xùn)練持續(xù)改善第十六頁，共三十九頁。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本什么是品質(zhì)成本？ 品質(zhì)成本：品質(zhì)成本是組織用來顯示品質(zhì)活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)影響的一種方法。在與品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng)中附加上財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行說明，可以找出哪些是品質(zhì)改進(jìn)的重大機(jī)會(huì)，從而將過程改進(jìn)努力集中在那些有更高潛在盈利的地方。第十七頁，共三十九頁。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本管制成本管制損失成本外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒定成本預(yù)防成本品質(zhì)成本通常分為預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。第十八頁，共三十九頁。預(yù)防成本 防止在產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關(guān)活動(dòng)的成本，包括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過程能力評(píng)價(jià)、品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議以及品質(zhì)教育與培訓(xùn)費(fèi)用。

鑒定成本 為了保證符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測量、評(píng)定或檢查有關(guān)的成本。其中包括原材料采購的入廠與貨源地檢驗(yàn)和試驗(yàn)的費(fèi)用用認(rèn)、驗(yàn)證及檢查活動(dòng)的費(fèi)用；產(chǎn)品、服務(wù)或過程審核的費(fèi)用；量具和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)，包括相關(guān)供方、材料和外部服務(wù)的費(fèi)用。

內(nèi)部損失成本 指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和修理，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫存積壓、非預(yù)期的故障停機(jī)以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費(fèi)用。外部損失成本 發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場服務(wù)、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴訟等。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本第十九頁，共三十九頁。預(yù)防成本：

A.品質(zhì)策劃費(fèi)用

﹔B.過程控制費(fèi)用

﹔C.客戶調(diào)查費(fèi)用

﹔D.品質(zhì)培訓(xùn)以及提高工作能力的費(fèi)用

﹔E.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用

﹔F.品質(zhì)體系的研究和管理費(fèi)用

﹔G.供貨商評(píng)價(jià)費(fèi)用

﹔H.其它預(yù)防費(fèi)用

﹔品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本第二十頁，共三十九頁。鑒定成本：

A.外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用

﹔B.實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用

﹔C.檢驗(yàn)費(fèi)用

﹔D.試驗(yàn)費(fèi)用

﹔E.核對(duì)工作費(fèi)用

﹔F.試驗(yàn)和檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)用

﹔G.試驗(yàn)﹑檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用

﹔H.品質(zhì)審核費(fèi)用

﹔G.顧客滿意調(diào)查費(fèi)用

﹔品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本第二十一頁，共三十九頁。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本內(nèi)部損失成本：

A.報(bào)廢損失費(fèi)

﹔B.返工或返修損失費(fèi)

﹔C.降級(jí)損失費(fèi)

﹔D.停工損失費(fèi)﹔E.產(chǎn)品品質(zhì)事故處理費(fèi)

﹔F.內(nèi)審及外審缺失糾正費(fèi)用

﹔G.其它內(nèi)部故障費(fèi)用

﹔第二十二頁，共三十九頁。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本外部失敗成本：

A.投訴費(fèi)

﹔B.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)

﹔C.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)

﹔D.其它外部損失費(fèi)﹔

第二十三頁，共三十九頁。品質(zhì)成本分析兩個(gè)重要準(zhǔn)則認(rèn)識(shí)到品質(zhì)成本是判別改進(jìn)活動(dòng)是否合適并度量改進(jìn)效果的一種工具 認(rèn)識(shí)到所包含的不必要的無意義的活動(dòng)分析的要點(diǎn) 所有的科目的分析均必須和良率的變化鏈接在一起，分析的要點(diǎn)是在成本（隨時(shí)間）趨勢不良或成本向不良方向發(fā)生突變，從中找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)在預(yù)防、鑒定成本增加時(shí)，良率會(huì)向一個(gè)好的方向發(fā)展，損失成本便會(huì)減少。預(yù)防、鑒定成本減少，良率會(huì)向一個(gè)壞的方向發(fā)展，損失成本增加。品質(zhì)成本分析的要點(diǎn)在于針對(duì)各成本項(xiàng)目所占份額尋找一個(gè)合理的比例，并使品質(zhì)成本總額占整個(gè)銷售收入最低。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本第二十四頁，共三十九頁。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)成本總額品質(zhì)良率注1注2注3好由變壞由低變高典型的品質(zhì)成本分析曲線第二十五頁，共三十九頁。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本對(duì)上一頁的圖示說明：注1：所示曲線為預(yù)防、鑒定成本和良率的變化，從圖中可以看出，預(yù)防、鑒定成本越高，良率越好，預(yù)防鑒定成本不足，將導(dǎo)致良率明顯變壞。注2：所示曲線為損失成本和良率的變化，從圖中可以看出，良率好，當(dāng)然損失成本也小，良率變差，損失成本將急劇攀升。注3：所示曲線為注1曲線和注2曲線的迭加，反應(yīng)了品質(zhì)總成本和品質(zhì)良率的關(guān)系，良率高時(shí)，預(yù)防、鑒定成本占品質(zhì)總成本比例較大，相對(duì)來說，損失成本較?。涣悸实蜁r(shí)，預(yù)防、鑒定成本投入不足，損失成本將明顯增加。但因?yàn)椴豢赡軣o限度投入預(yù)防、鑒定成本，且良率攀升到某個(gè)極限后，再往上提升，可能投入的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所獲得的收益。故在良率允許的前提下，要找到一個(gè)平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)下，品質(zhì)總成本最低，上圖所示曲線所對(duì)應(yīng)的點(diǎn)即為理想的平衡點(diǎn)，我們所做的改進(jìn)，就是力爭將此平衡點(diǎn)向左（即好的方向）平移。注4：品質(zhì)良率，好當(dāng)然是指零缺陷，壞的，即右邊的坐標(biāo)點(diǎn)，有可能是90%，也可能是80%，其具體值，依企業(yè)實(shí)際運(yùn)作水準(zhǔn)而定。第二十六頁，共三十九頁。1.2.5品質(zhì)成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：(A)品質(zhì)管理大師克勞斯比(PhilipCrosby)

估計(jì)為20％～40％。(B)品質(zhì)管理大師費(fèi)根堡(A.V.Feigenbaum)

估計(jì)為10％～40％。(C)英國一項(xiàng)調(diào)查估計(jì)約為20%～35%。品質(zhì)是要用錢說話的------談?wù)勂焚|(zhì)成本第二十七頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---PDCA1、PDCA管理循環(huán)

PDCA管理循環(huán)是品質(zhì)管理的基本工作方法（程序），把品質(zhì)管理的全過程劃為P（plan計(jì)劃）、

D（Do實(shí)施）、C（Check檢查）、A（Action總結(jié)處理）四個(gè)階段。

第一為P（計(jì)劃）階段，其中分為四個(gè)步驟

（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的主要品質(zhì)問題

（2）分析產(chǎn)生品質(zhì)問題的各種影響因素

（3）找出影響品質(zhì)的主要因素

（4）針對(duì)影響品質(zhì)的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出目標(biāo)

第二為D（實(shí)施）階段：按照制訂計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行

第三為C（檢查）階段：檢查實(shí)際執(zhí)行結(jié)果看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。

第四為A（總結(jié)處理）階段，其中分二步：

⑴總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤

⑵把本輪PDCA循環(huán)尚未解決的問題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。第二十八頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---5W2H2、5W2H法

：

Why：

為何----為什么要如此做？

What：

何事----做什么？準(zhǔn)備什么？

Where：何處----在何處進(jìn)行最好？

When：

何時(shí)----什么時(shí)候開始？什么時(shí)候完成？

Who：

何人----誰去做？

How：

如何----如何做？

How

much：成本如何？第二十九頁，共三十九頁。3、頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法又稱腦力激勵(lì)法，可以有效地識(shí)別問題的可能解決辦法和潛在的品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)。一般應(yīng)用在分析討論會(huì)議中，特別是QC小組會(huì)議

、品質(zhì)分析會(huì)議等。

在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

1.禁止批評(píng)：不準(zhǔn)批評(píng)和反對(duì)他人的意見；

2.自由奔放：盡情地想象，自由地發(fā)言，真正做到知無不言、言無不盡；

3.歡迎多提觀點(diǎn)：提出的觀點(diǎn)越多越好；

4.結(jié)合改善：與別人的意見相結(jié)合，不斷啟發(fā)和改善自己的想法；

5.如實(shí)記錄：對(duì)任何人的發(fā)言包括相反的意見都要如實(shí)記錄下來。一是獲得全面的信息，二是給人以重視感，從心理上感召他人多發(fā)表意見。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---BrainStorming第三十頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---5M1EMan---人Machine---機(jī)Material---料Method---法Measurement---測量Environmental---環(huán)第三十一頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---QC7Tools品管七大手法:

1)特性要因圖:從現(xiàn)象中找原因;

2)直方圖:全盤觀察;

3)檢查表:易于找到資料;

4)柏拉圖:選擇重要問題;

5)層別法:就一問題鉆研;

6)管制圖:從圖解中深入探討;

7)散布圖:找出因果關(guān)系.

第一招:查檢集數(shù)據(jù)

第二招:柏拉抓重點(diǎn)第三招:魚骨追原因第四招:直方顯分布第五招:管制找異常第六招:散布看相關(guān)第七招:層別作解析第三十二頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---5S5S:清理（Seiri）整頓（Seiton）清掃（Seiso）整潔（Seiketsu）素養(yǎng)（Shitsuke）第三十三頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---QCCQCC是指在生產(chǎn)現(xiàn)場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運(yùn)用品質(zhì)管理的基本理論和方法，開展群眾性的品質(zhì)管理活動(dòng)的小組，解決工作場所存在的問題，以達(dá)到品質(zhì)改善的目的。QC小組活動(dòng)步驟

①

活動(dòng)課題的選擇：選題范圍

：提高改善產(chǎn)品品質(zhì)的課題；降低損耗的課題；優(yōu)化環(huán)境的課題；改善管理的課題；提高職工素質(zhì)的課題。②

現(xiàn)狀的調(diào)查：通過調(diào)查表或其他形式，運(yùn)用數(shù)據(jù)說話的方式明確所要解決的問題，并確定解決問題的主攻方向，為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。

③設(shè)定目標(biāo)：制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過大家的努力可以達(dá)到的。

④原因分析：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，把現(xiàn)狀調(diào)查的主要問題按人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等六大因素⑤制定對(duì)策：一般以對(duì)策表的形式列出具體項(xiàng)目，在制定對(duì)策表時(shí)，應(yīng)采用5W2H法

⑥實(shí)施對(duì)策:按制定的對(duì)策或計(jì)劃執(zhí)行。

⑦效果檢查驗(yàn)證。

⑧鞏固措施：根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、制度和規(guī)定之中，以鞏固已取得的成績，同時(shí)防止類似問題再發(fā)生第三十四頁，共三十九頁。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法

---TQM“三全—多樣”的基本要求:

1、全過程的品質(zhì)管理

(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。(2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。2、全員的品質(zhì)管理

(1)必須抓好全員的品質(zhì)教育和培訓(xùn)。(2)要制訂各部門、各級(jí)各類人員的品質(zhì)責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的品質(zhì)管理工作的系統(tǒng)。(3)要開展多種形式的群眾性品質(zhì)管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。3、全企業(yè)的品質(zhì)管理

(1)從組織管理的角度來看,“全企業(yè)的品質(zhì)管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的品質(zhì)管理活動(dòng)內(nèi)容。(2)從品質(zhì)職能角度看，要保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)，就必須將分散在企業(yè)各部門的品質(zhì)職能充分發(fā)揮出來。

4、多方法的品質(zhì)管理

(1)QC7大手法(新/舊)

(2)品質(zhì)功能展開(QFD)(3)田口方法(4)故障模式和影響分析(FMEA)(5)頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)(6)六西格瑪法(7)水平對(duì)比法(Be