二、不定項選擇題(共10題，每題2分，共20分)二、不定項選擇題(共10題，每題2分，共20分)二、不定項選擇題(共10題，每題2分，共20分)二、不定項選擇題(共10題，每題2分，共20分)《物業(yè)管理客服與收費》考試試題宜昌市物業(yè)管理協(xié)會2010年第三期從業(yè)人員培訓(xùn)考試卷(1)《物業(yè)管理客服與收費》考試試題一、判斷題(共10題，每題2分，共20分)1、物業(yè)是指房屋和與其相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和場地。()2、物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。()3、物業(yè)買受人簽訂物業(yè)管理合同時，應(yīng)當(dāng)對遵守《業(yè)主臨時公約》予以書面承諾。()4、業(yè)主入住率達百分之五十以上或者首位業(yè)主實際入住達二年以上的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會會議。()5、物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。()6、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。()7、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。()8、業(yè)主大會決定對全體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會具有約束力。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決議、決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。()9、業(yè)主委員會成員可以不是業(yè)主。()10、前期物業(yè)管理，是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。業(yè)主委員會與選聘或續(xù)聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時，前期物業(yè)服務(wù)合同即行終止。()三、情景題(共3題，每題10分，共30分)三、情景題(共3題，每題10分，共30分)1、下列工作錯誤的是()。A、避免在前臺喧嘩及說笑聊天B、態(tài)度冷漠，無動于衷C、工作時間處理個人事務(wù)D、避免在前臺非用餐時間吃東西2、以下正確的服務(wù)措辭有()。A、這是物業(yè)的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道3、在與客戶通電話時，下列()是正確的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、與身邊的人說話D、做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作()。A、綠化養(yǎng)護工作的檢查與監(jiān)督B、消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運行C、保安值勤工作的檢查與監(jiān)督口、與客戶進行工作協(xié)調(diào)5、如果接到來電，確認要找的人不在單位，下列處理方式錯誤的是()。A、請問您有急事嗎，可否過幾分鐘再打來。B、您方便留下您的電話和姓名嗎,我會通知他/她回復(fù)您。C、您方便留言嗎，我會轉(zhuǎn)答給他/她。D、對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。6、客戶施工裝修時，下列描述錯誤的是()。A、施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時有使用明火的痕跡。B、每日要按時對施工現(xiàn)場進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正。C、施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D、施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。7、陪同客戶乘坐電梯時，正確的行為規(guī)范應(yīng)是()。A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進入電梯。8、到目的地后，先讓客戶走出電梯。做到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。口、進入電梯后，不應(yīng)說話。8、以下職責(zé)中，對客服人員職責(zé)描述完全正確的是()。(1)車輛管理;(2)電梯運行及衛(wèi)生;(3)處理客戶投訴;(4)款項催繳;(5)施工申報;(6)電梯故障處理;(7)日常巡檢;(8)收發(fā)信件;(9)檔案管理;(10)填寫工作記錄。A、(2)(3)(7)(8)(10)B、(1)(4)(6)(9)C、(2)(7)(8)(10)D、(2)(4)(7)(8)(10)9、物業(yè)普通工作人員個人品德應(yīng)有()。A、工作責(zé)任感B、學(xué)習(xí)能力C、理解能力10、房屋公用部位，是指()。A、是指由全體業(yè)主共同使用的門廳，B、樓梯間，C、走廊通道，D、水泵間，E、電表間，F(xiàn)、電梯間，G、電梯機房，H、傳達室，I、內(nèi)天井，J、房屋承重結(jié)構(gòu)，K、外墻面，L、屋面等部位。二、問答題(共6題，每題5分，共30分)1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程,2、信件收、發(fā)、處理的基本流程,3、你認為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么,(不少于5項)4、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準分為哪四點,5、物業(yè)管理公司的管理主要目標(biāo)是什么,6、請說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些,1、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對此非常反感，并向物業(yè)投訴。請說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關(guān)系,2、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你應(yīng)知道用戶入戶信息檔案資料的哪些主要內(nèi)容,3、公寓宿舍人員財務(wù)丟失，解釋