目錄

一、總則..................................................................3

01組織架構(gòu)及管理職責(zé).....................................................3

02員工培訓(xùn)操作指引.......................................................18

03員工行為規(guī)范..........................................................20

二、操作規(guī)程................................................................47

01前期籌備操作規(guī)程......................................................47

02開盤操作規(guī)程..........................................................51

03VIP接待操作規(guī)程.......................................................54

04試住體驗(yàn)操作規(guī)程......................................................57

05私宴接待操作規(guī)程......................................................60

06案場管家操作規(guī)程......................................................62

07前置服務(wù)操作規(guī)程.......................................................71

08吧臺客服助理操作規(guī)程...................................................73

09樣板房客服助理操作規(guī)程................................................80

10體驗(yàn)館/展廳客服助理操作規(guī)程............................................88

11門崗禮賓操作規(guī)程......................................................90

12停車場禮賓操作規(guī)程....................................................93

13大堂禮賓操作規(guī)程......................................................96

14板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程.............................................98

15樣板房門口崗禮賓操作規(guī)程..............................................102

16電瓶車禮賓操作規(guī)程....................................................106

17巡邏禮賓操作規(guī)程......................................................109

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18夜間禮賓操作規(guī)程......................................................111

19救生員操作規(guī)程........................................................116

20消防管理操作規(guī)程......................................................121

21室外保潔崗位操作規(guī)程..................................................129

22室內(nèi)保潔崗位操作規(guī)程..................................................134

23室內(nèi)空氣質(zhì)量管理操作規(guī)程..............................................137

24空置房保潔通風(fēng)操作規(guī)程................................................139

25室內(nèi)地面晶面養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程..............................................141

26洗手間保潔崗位操作規(guī)程................................................145

27水系保養(yǎng)操作規(guī)程......................................................148

28泳池管理操作規(guī)程......................................................151

29案場保鮮操作規(guī)程......................................................156

30工程報修處理規(guī)程......................................................157

31工程維修操作規(guī)程......................................................161

32突發(fā)事件應(yīng)急處理操作規(guī)程..............................................164

三、管理制度...............................................................172

01品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)..........................................................172

02銷售案場品質(zhì)管理辦法..................................................182

03服務(wù)工作月度匯報制度..................................................187

四、附件/參考文件..........................................................190

01銷售案場服務(wù)清單......................................................190

02銷售案場百問百答參考文本（XXXXX翡翠灣）..............................228

03講解解說參考文本（XXXXX鳳凰灣）.....................................241

04顧問服務(wù)協(xié)議.........................................................247

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一、總則

組織架構(gòu)及管理職責(zé)

1.0基本內(nèi)容

規(guī)范了XXXXX物業(yè)銷配服務(wù)的管控模式、架構(gòu)設(shè)置、職能分工、崗位說明書。

2.0發(fā)布、修訂和解釋

經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布，修訂和解釋由人力資源與行政中心負(fù)責(zé)。

根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，不定期對本手冊內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整修

訂。

3.0銷配服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)置

3.1銷配服務(wù)定義

銷配服務(wù)：指物業(yè)公司按合同約定，為置業(yè)公司在銷售案場中提供禮賓接待、水吧與樣

板房服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修及其他特約服務(wù)。

銷售案場：指銷售現(xiàn)場，主要包括營銷中心案場、樣板房及相關(guān)場地。

3.2銷配服務(wù)管控模式

XXXXX物業(yè)對銷配服務(wù)實(shí)行公司一項(xiàng)目的二級管控模式，各層級承擔(dān)不同的組

織職能并進(jìn)行分工合作，共同促進(jìn)銷配服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

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3.3銷配服務(wù)組織及崗位架構(gòu)圖

總

公銷配服務(wù)中心

司

案場管理部

圖1T銷配服務(wù)三級組織架構(gòu)圖

3.3.1此架構(gòu)為銷配服務(wù)虛擬的標(biāo)準(zhǔn)三級組織架構(gòu)；

3.3.2純案場階段通常指項(xiàng)目開放開盤直至收樓階段，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管理；混合型項(xiàng)目階

段通常指收樓后案場持續(xù)開放并滾動開發(fā)銷售階段，由案場負(fù)責(zé)人管理。

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4.0銷配服務(wù)三級職能分工

部門主要職能

1負(fù)責(zé)建立健全公司協(xié)銷服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系，并執(zhí)行、管理及監(jiān)督；

2負(fù)責(zé)組織協(xié)銷市場宏觀環(huán)境、競品研究，提出協(xié)銷服務(wù)升級方案及服務(wù)創(chuàng)新試點(diǎn)；

3負(fù)責(zé)編制案場服務(wù)方案范本，制定分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)案場協(xié)銷人員，配合房產(chǎn)前期銷售工作；

公

司5負(fù)責(zé)統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)新項(xiàng)目的前期籌備，包括對市場調(diào)研、對標(biāo)競品分析、服務(wù)定位、管理B艮務(wù)費(fèi)

測算、方案制定及投標(biāo)相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；

6負(fù)責(zé)區(qū)域案場服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營分析、運(yùn)營體系建立/實(shí)施；

7負(fù)責(zé)組織協(xié)銷服務(wù)品質(zhì)監(jiān)評，巡查、監(jiān)督并考評各案場工作；

8負(fù)責(zé)定期拜訪大客戶，掌握客戶需求，分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)；

9負(fù)責(zé)開放、開盤資源協(xié)調(diào)；

10負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)各類房產(chǎn)服務(wù)協(xié)議簽訂及應(yīng)付款項(xiàng)，提高協(xié)銷服務(wù)費(fèi)用收繳率。

11公司交辦的其他相關(guān)工作。

籌備階段：

1負(fù)責(zé)與甲方對接,發(fā)起^務(wù)需求征詢，并從甲方立場進(jìn)行需求分析；

2負(fù)責(zé)承接項(xiàng)目展銷中心、樣板間及配套場地，統(tǒng)籌案場形象展示、安全保衛(wèi)、水口巴與樣板房服

務(wù)、木層接待服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修等工作；

3負(fù)責(zé)案場所需物料、物業(yè)用房的籌備工作；

4根據(jù)甲方要求，負(fù)責(zé)編訂及確定服務(wù)方案，簽訂《顧問服務(wù)協(xié)議》；

5根據(jù)公司預(yù)算要求，負(fù)責(zé)確定案場人員編制（崗位配置），進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建及培訓(xùn)等；

6負(fù)責(zé)開荒清潔的安全作業(yè)，或監(jiān)督、驗(yàn)收外包公司的服務(wù)質(zhì)量；

案場開放（開盤）階段：

1負(fù)責(zé)擬定開放（開盤）服務(wù)方案；

2負(fù)責(zé)開放（開盤）前的準(zhǔn)備工作，包括安全隱患排查、物資配置、現(xiàn)場布置、人員分工與培訓(xùn)

項(xiàng)目以及向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報備方案，并尋求警力支持；提前集結(jié)并動員演練；

3負(fù)責(zé)統(tǒng)籌開放（開盤）服務(wù)方案落地執(zhí)行，并處理開放（開盤）期間的突發(fā)情況；定期復(fù)盤并

改善提升；

至收樓階段：

1在服務(wù)期間，負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、升級，并持續(xù)統(tǒng)籌現(xiàn)場服務(wù)；

2認(rèn)購即服務(wù)，負(fù)責(zé)與業(yè)主提前建立聯(lián)系并維護(hù)良好關(guān)系,不斷植入物業(yè)服務(wù)元素，提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，贏得認(rèn)可；

3負(fù)責(zé)對社區(qū)的物防、技防、配套設(shè)施的規(guī)劃實(shí)施情況進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)；

4參與收樓前的聯(lián)合驗(yàn)收,提出整改意見，并跟進(jìn)整改情況；

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⑤針對房產(chǎn)對案場服務(wù)滿意度的評估結(jié)果，制定改善方案并推動落實(shí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)；

?

5.0銷售案場物業(yè)服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)

適用部門：案場管理服務(wù)部（虛擬）

案場開放面積S總?cè)藬?shù)P說明

1、銷售案場應(yīng)以案場開放面積對應(yīng)相應(yīng)的人數(shù)為編制上限，

S<5萬平方米P<38人同時符合以下各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)；

2、項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合銷售案場崗位實(shí)際需要在此范圍內(nèi)合理編配，

5萬平方米WSP<48人嚴(yán)禁隱瞞實(shí)情超編；

<7萬平方米3、銷售案場清潔工作外包的，案場總?cè)藬?shù)不能超過規(guī)定總?cè)?/p>

數(shù)上限的80%（不含清潔人員）;

4、案場配置人數(shù)上限，不包括財務(wù)、人力、倉庫、綠

S>7萬平方米P<58人化養(yǎng)護(hù)人員、看樓巴司機(jī)。

崗位名稱配置標(biāo)準(zhǔn)備注

配置了專職案場負(fù)責(zé)人若純案場項(xiàng)目不配置物業(yè)管理服務(wù)部負(fù)責(zé)人編制的，可特殊

禮賓主管的，原則不再配置禮賓

申請配置該崗位

主管崗位

禮賓領(lǐng)班41人

形象崗1.5人/崗

車場崗1.5人

禮只考慮日間設(shè)置（通常指案場開放時段）

電瓶車1人/車

賓

大堂1.5人

員

巡邏崗1~2人

板房入口崗①樣板房區(qū)如與銷售中心同在一座建筑物內(nèi)，無需設(shè)置板房

1人入口崗；②只考慮日間設(shè)置（通常指案場開放時段）。

中晚班純案場階段：根據(jù)安防實(shí)際需要編訂計劃；收樓后：原則上由物業(yè)管理員負(fù)責(zé)

鳳凰管家1人特殊豪宅類項(xiàng)目因展示、體驗(yàn)等接待需要，視實(shí)際情況申報

客服吧臺客服1~2人可根據(jù)日常接待業(yè)務(wù)量合理調(diào)整

助理板房客服1人/房根據(jù)客流量合理調(diào)整，最高1A/房

環(huán)境領(lǐng)班1人

環(huán)洗手間保潔1~2人（具體根據(jù)洗手

間數(shù)量合理調(diào)整）

境

管室夕佛潔不低于5000平方米/銷售中心、會所室內(nèi)保潔人員視實(shí)際情況申報

理室內(nèi)保潔別墅：按1戶/人

員洋房：按戶/人

（含梯間、2

走廊、大堂）洋房面積超過300

按1戶/人的標(biāo)準(zhǔn)配置

工程領(lǐng)班1人

技工配置1-3人原則上配置1人，根據(jù)案場規(guī)模大小據(jù)實(shí)申報

說明：

@上述為常態(tài)開放期間完全接管界面案場人員配置最高配置上限；開放、開盤及簽約期間需按最大展示面予以

服務(wù)呈現(xiàn)的，可通過區(qū)域內(nèi)或各區(qū)域之間支援完成；

②結(jié)合接管界面實(shí)際情況進(jìn)行配置，包括新衍生服務(wù)項(xiàng)目人員（例如會所服務(wù)人員、游艇服務(wù)人員、騎士風(fēng)采

展示人員、泳池救生人員等）以營銷、房產(chǎn)公司簽名確認(rèn)函為申請依據(jù)合理配置。未接管界面無需配置；

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③銷售案場人員配置應(yīng)精簡高效，根據(jù)案場實(shí)際情況進(jìn)行人員編制動態(tài)管理，確保人員工作量充分飽和。富余

人員可調(diào)入新項(xiàng)目開盤或區(qū)域內(nèi)(間)支援；

@純案場階段原則上各崗位僅安排白班，若有體驗(yàn)入住或夜間看樓可考慮時間適當(dāng)延長，晚班只設(shè)少量必需的

安全管理崗位；

⑤個別大型案場，在房產(chǎn)公司強(qiáng)烈要求前提下，可設(shè)置禮賓經(jīng)理崗位，如：海陽、陵水、十里銀灘項(xiàng)目；

@根據(jù)案場大小、以及房產(chǎn)對費(fèi)用控制的需求，存在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一人兼職多個案場負(fù)責(zé)人的情況；

0純案場階段，案場負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；混合型階段，案場編制人數(shù)>25人的，可單獨(dú)配置案場負(fù)責(zé)人(>

58人的，配置案場經(jīng)理，否則配置案場主管)，否則由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼任。

6.0銷售案場崗位說明書

6.1案場項(xiàng)目經(jīng)理

職位名稱案場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職位編碼XSAC01

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制1

直接上級區(qū)域總經(jīng)理'項(xiàng)目經(jīng)理所轄人員案場管理服務(wù)部所有人員

直接下級鳳凰管家、工程領(lǐng)班、環(huán)境領(lǐng)班、4物管隊(duì)長/領(lǐng)班

職位概述全面統(tǒng)籌項(xiàng)目銷售案場各項(xiàng)管理工作。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；

2、外部聯(lián)系：客戶、媒體、銷售中心、房產(chǎn)公司、政府部門。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、經(jīng)營管理：

(1)方案制定：制定案場服務(wù)方案，配合房產(chǎn)公司進(jìn)行案場前期準(zhǔn)備工作；

(2)目標(biāo)管理：分解項(xiàng)目經(jīng)營指標(biāo)與績效指標(biāo)，制定部門階段目標(biāo)與工作計

嵬),并監(jiān)督執(zhí)彳?。?/p>

(3)財務(wù)管理：’做好部門年度人員編制及財務(wù)預(yù)決算工作，以收定支，定期

檢查。

2、業(yè)務(wù)管理：

(1)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌：統(tǒng)籌項(xiàng)目樣板間及配套管理，對案場形象展示、接待服務(wù)、

水口巴與樣板房服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修等負(fù)責(zé)；

崗位職責(zé)1、工作業(yè)績

(2)現(xiàn)場協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)工作，積極配合、協(xié)助營銷完成日常

銷售管理以及開放開盤等工作；

(3)班次安排:合理安排現(xiàn)場人員班次，及時調(diào)整當(dāng)班人員的工作，以確保

2、工作態(tài)度

工作順利開展；

3、出勤情況

(4)工作指導(dǎo)：對案場服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和指導(dǎo)，監(jiān)督、協(xié)助，解決過

程中出現(xiàn)的各種問題；

(5)服務(wù)管理：展現(xiàn)公司形象，協(xié)助銷售中心維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)；

(6)人員管理:負(fù)責(zé)本部門員工的隊(duì)伍建設(shè)，對下屬員工提供工作指導(dǎo),提

出對下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)1、考核意見，幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。

3、團(tuán)隊(duì)管理：

(1)團(tuán)隊(duì)搭建：完成部門人員招聘甄選，關(guān)注團(tuán)隊(duì)流失率與離職原因；

(2)部署培育：做好部門內(nèi)部人才梯隊(duì)建設(shè)，關(guān)注儲備人才培養(yǎng)；

(3)授權(quán)激勵:合理分配工作和權(quán)責(zé)，給予相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，并做好團(tuán)隊(duì)

考核激勵。

4、完成上級交辦的其他工作。

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教育背景大?；蛞陨蠈W(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有住宅物業(yè)管理類同等崗位3年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)前期介入，參與過新項(xiàng)目

招投標(biāo)定價、銷售案場管理等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

、有物業(yè)經(jīng)理人上崗證、！物業(yè)管理師證、注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先考慮。

任職資格專業(yè)技能1

2、熟悉物業(yè)前期介入、銷售配合、常規(guī)管理流程及物業(yè)行業(yè)政策。

1、通用能力2、管理能力3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①分析與解決問題★★①建立信任**①客戶導(dǎo)向★★★

②高效執(zhí)行★★★②建立成功團(tuán)隊(duì)**②積極主動★★★

③溝通互動★★★③承擔(dān)管理責(zé)任**

其他要求1、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力，培訓(xùn)授課能力佳。

6.2鳳凰管家

職位名稱鳳凰管家職位編碼XSAC02

所屬部門案場管珊艮務(wù)部(虛擬)職位編制1

直接上級案場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員無

直接下級無

職述在前期銷售階段，做好銷售案場物業(yè)?艮務(wù)前置工作和現(xiàn)場客戶服務(wù)工作。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；

2、外部聯(lián)系：客戶、銷售中心、外部參觀單位、意向及簽約客戶。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理：

(1)做好銷售案場物業(yè)服務(wù)前置工作，建立與完善業(yè)戶檔案，持續(xù)做好業(yè)戶

關(guān)系維護(hù)；

(2、)監(jiān).檢查銷售案場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、水系運(yùn)行情況、設(shè)施設(shè)備維

崗位職責(zé)修保養(yǎng)情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況等，針對存在問題進(jìn)行匯總，及時通知相關(guān)部門1、工作業(yè)績

處理并跟進(jìn)解決；

(3)負(fù)責(zé)案場參觀接待、路由指引、項(xiàng)目解說，協(xié)調(diào)各部門配合接待工作的

、工作態(tài)度

完成；2

3、出勤情況

(4)協(xié)調(diào)銷售助理受理賓客事務(wù)，助力營銷；聽取營銷中心代表的意見及建

議，及時改進(jìn)并反饋；

(5)協(xié)助營銷中心組織開展各類營銷活動；

(6)收集、受理外部賓客意見及建議；

(7)參與收樓前的接管驗(yàn)收，負(fù)責(zé)客戶檔案建立并跟進(jìn)客戶收樓手續(xù)的辦理。

2、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育背景高中及以上學(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先，大專或以上學(xué)歷優(yōu)先。

任職資格

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有物業(yè)管理、酒店服務(wù)、管家等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

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專業(yè)技能熟悉物業(yè)前期介入、銷售配合及物業(yè)行業(yè)政策。

1、通用能力2、管理能力3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①分析與解決問題★★①建立信任★★①客戶導(dǎo)向★★★

②高效執(zhí)行★★★②協(xié)調(diào)能力★★②積極主動★★★

③溝通互動★★★

、男性身高及以上，女性身高及以上;

其他要求1175cm165cm

2、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力，培訓(xùn)授課能力佳。

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6.3客服助理

職位名稱客服助理職位編碼XSAC03

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制若干

直接上級案場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員無

直接下級無

職位概述負(fù)責(zé)銷售案場日常接待與咨詢、吧臺飲品服務(wù)、樣板房解說服務(wù)等，滿足客戶各項(xiàng)服務(wù)需求。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管重艮務(wù)部同事；

2、外部聯(lián)系：客戶、銷售中心。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理：

(1)客戶接待：負(fù)責(zé)對來訪賓客進(jìn)行接待、登記，配合銷售人員進(jìn)行板房講

解，并做好每日參觀記錄；

崗位職責(zé)(2)客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的水吧服務(wù)、賓客接待及飲品服務(wù)；1、工作業(yè)績

(3)客戶關(guān)系維護(hù)：展現(xiàn)公司形象，協(xié)助銷售顧問維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶

服務(wù)，為客人提供指引等各種服務(wù)，確?？腿说姆?wù)需求及時得到響應(yīng)；2、工作態(tài)度

(4)內(nèi)務(wù)管理：負(fù)責(zé)每天對樣板房、吧臺的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)盤查,負(fù)責(zé)檢3.出勤情況

查維護(hù)銷售區(qū)域、樣板房、吧臺等的環(huán)境衛(wèi)生，及時督促保潔進(jìn)行維護(hù)；

(5)活動協(xié)助：協(xié)助營銷中心組織、開展各類活動；

(6)按規(guī)定要求做好案場背景音樂播放控制工作。

2、完成上級交辦的其他工作。

教育背景高中及以上學(xué)歷，物業(yè)管理或客戶服務(wù)類等專業(yè)優(yōu)先，大?；蛞陨蠈W(xué)歷優(yōu)先。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

專業(yè)技能熟悉國家、企業(yè)有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例等。

任職資格

1、通用能力2、管理能力3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①溝通互動★★①協(xié)調(diào)能力★★①責(zé)任心★★★

②應(yīng)變能力★★②服務(wù)精神★★★

③高效執(zhí)行★★★

其他要求1、形象氣質(zhì)佳，樂觀開朗，具有親和力。

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力良好，具良好的現(xiàn)場應(yīng)變能力。

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6.4工程領(lǐng)班

職位名稱工程領(lǐng)班職位編碼XSAC04

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制1

直接上級案場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員技工

直接下級技工

職位概述負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)計劃及調(diào)度監(jiān)控等工作，并組織實(shí)施。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管珊艮務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；

2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司、電梯維保公司。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理

(1)設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)案場供電、應(yīng)急發(fā)電設(shè)施設(shè)備、電梯設(shè)備及各水閘泵房

的管理，以及跟進(jìn)各類日常維修、養(yǎng)護(hù)工作；

(2)突發(fā)事件處理：及時處理當(dāng)值期間發(fā)生的各類突發(fā)事件與投訴；

崗位職責(zé)(3)接管驗(yàn)收：參與新接管物業(yè)的三方接管驗(yàn)收工作；1、工作業(yè)績

(4)客戶需求：解決營銷中心、物業(yè)各部門提出的維修需求；

(5)排班管理:負(fù)責(zé)核實(shí)維修班組人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信2、工作態(tài)度

息，如實(shí)記載本班工作中遇到和處理過的問題。3、出勤情況

2、團(tuán)隊(duì)管理：

(1)協(xié)助案場負(fù)責(zé)人制定本班人員階段工作目標(biāo)與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；

(2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并對培訓(xùn)效果跟進(jìn)驗(yàn)收；

(3)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè);舌動。

3、完成上級交辦的其他工作。

教育背景高中/中專以上學(xué)歷。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)1年以上全國知名物業(yè)管理企業(yè)或高端住宅小區(qū)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)，具備設(shè)備運(yùn)

行維保、裝修管理、水電安裝維護(hù)等實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)。

、須持高〃氐壓電工證，持有電梯、制冷等特種技術(shù)操作證者優(yōu)先考慮。

任職資格專業(yè)技能1

2、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。

1、通用能力2、管理能力3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①分析與解決問題★★①建立信任★★①客戶導(dǎo)向★★★

②高效執(zhí)行★★★②積極主動★★★

③溝通互動★★

其他要求/

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6.5技工

職位名稱一/二/三級技工職位編碼XSAC05

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制若干

直接上級工程領(lǐng)班所轄人員無

直接下級無

職位概述進(jìn)行管轄區(qū)域的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)計劃及調(diào)度監(jiān)控等工作。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管重艮務(wù)部同事；

2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司、電梯維保公司等。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理

(1)接管驗(yàn)收：參與新接管物業(yè)的三方接管驗(yàn)收工作；

崗位職責(zé)(2)設(shè)備保養(yǎng)與維修：負(fù)責(zé)案場各類公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),跟進(jìn)各類日1、工作業(yè)績

常維修、養(yǎng)護(hù)工作；確保轄區(qū)內(nèi)供電設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)作及供電穩(wěn)定；做好

、工作態(tài)度

各水閘泵房維修保養(yǎng)及防洪、排澇及引水清潔渠道的工作；2

3、出勤情況

(3)客戶需求：解決房產(chǎn)項(xiàng)目、營銷中心、物業(yè)各部門提出的維修需求；

(4)突發(fā)事件處理：按照突發(fā)事件處理流程上報、聯(lián)絡(luò)上級及有關(guān)部門。

2、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育背景初中/中專以上學(xué)歷。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有具備設(shè)備運(yùn)行維保、裝修管理、水電安裝維護(hù)等實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。

專能1、須持高〃氐壓電工證，持有電梯、制冷等特種技術(shù)操作證者優(yōu)先考慮。

任職資格2、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。

1、通用能力2、管理能力(無)2、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①分析與解決問題★★①客戶導(dǎo)向★★★

②高效執(zhí)行★★★②積極主動★★

③溝通互動★★

其他要求/

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6.6環(huán)境領(lǐng)班

職位名稱環(huán)境領(lǐng)班職位編碼XSAC06

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制1

直接上級案場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員環(huán)境管理員

直接下級環(huán)境管理員

職位概述帶領(lǐng)班組環(huán)境管理員完成案場環(huán)境清潔工作。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管珊艮務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；

2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理：

(1)清潔管理：負(fù)責(zé)案場、樣板房展示區(qū)、戶外所屬區(qū)域及生活區(qū)的環(huán)境清

潔工作，做好衛(wèi)生巡杳工作，確保案場的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；

設(shè)備管理：負(fù)責(zé)清潔等設(shè)施設(shè)備的使用及保管，并做好機(jī)械的進(jìn)出倉庫

崗位職責(zé)(2)

的記錄；1、工作業(yè)績

人員管理:制定本班工作計劃，帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)具體工作開展及培訓(xùn)，

(3)、工作態(tài)度

提高全班成員業(yè)務(wù)能力與技術(shù)水平；掌握全班環(huán)境管理員思想情況，做好對2

、出勤情況

員工的思想教育、安全教育工作，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作；3

(4)突發(fā)事件處理：及時處理當(dāng)值期間發(fā)生的各類突發(fā)事件與投訴；

(5)考勤管理:負(fù)責(zé)核實(shí)本班人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，

如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過的問題。

2、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育背景初中及以上學(xué)歷。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)1年以上全國知名物業(yè)管理企業(yè)或高端住宅小區(qū)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

1、熟悉環(huán)境崗位操作流程和專業(yè)技能(如掌握大理石等清潔保養(yǎng)工具使用方法

專業(yè)技能

任職資格與晶面處理等技術(shù))；

2、掌握物業(yè)行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、崗位技能。

1、通用能力2、管理能力3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①分析與解決問題★★①建立信任★①客戶導(dǎo)向★★★

②高效執(zhí)行★★②積極主動★★★

③溝通互動★★

其他要求/

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6.7環(huán)境管理員

職位名稱環(huán)境管理員職位編碼XSAC07

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制若干

直接上級環(huán)境領(lǐng)班所轄人員無

直接下級無

職位概述做好銷售案場的保潔工作。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管重艮務(wù)部同事；

2、外部聯(lián)系：銷售中心。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理：

(1)環(huán)境管理：掌握崗位基本技能和操作規(guī)范，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，忠于職守，

維持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔；在衛(wèi)生清潔完畢后，將所有物品恢復(fù)原位；

崗位職責(zé)1、工作業(yè)績

(2)設(shè)備維護(hù)：愛護(hù)各類清潔設(shè)施設(shè)備,若發(fā)生損壞,及時上報維修；

(3)客戶關(guān)系維護(hù)：熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情2、工作態(tài)度

況下為客人提供力所能及的幫助；3、出勤情況

(4)節(jié)能管理：積極做好節(jié)能、降耗工作，合理使用各類清潔工具；

(5)突發(fā)事件處理：按照突發(fā)事件處理流程上報上級進(jìn)行處理。

2、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育背景初中及以上學(xué)歷。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有同等崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

任職資格專業(yè)技能掌握清潔工具的使用方法。

1、通用能力2、管理能力(無)3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①溝通互動★★①客戶導(dǎo)向★★

②高效執(zhí)行★★★②積極主動★★

其他要求年齡45歲以下，五官端正，能吃苦耐勞。

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6.8物管隊(duì)長/領(lǐng)班

職位名稱物管隊(duì)長/領(lǐng)班職位編碼XSAC08

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制1

直接上級案場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員本照員、物業(yè)管理員

直接下級利宸員、物業(yè)管理員

職位概述負(fù)責(zé)案場形象展示、參觀接待、安防保護(hù)等日常工作任務(wù)。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理0艮務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；

2、外部聯(lián)系：業(yè)戶、派出所、消防隊(duì)、居委會、來訪人員等；房產(chǎn)公司、昇輝電子等公司。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、計劃與目標(biāo)管理：

(1)目標(biāo)管理：協(xié)助案場經(jīng)理制定部門階段目標(biāo)與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；

(2)編制管理：協(xié)助案場經(jīng)理做好部門年度人員編制及財務(wù)預(yù)決算工作。

2、業(yè)務(wù)管理:

(1)計劃管理：制定本團(tuán)隊(duì)工作計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好以"治安防范"為中心

的“五防"工作；

(2)安全管理：主持團(tuán)隊(duì)工作，執(zhí)行項(xiàng)目及部門工作安排，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員履

崗位職責(zé)行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全防衛(wèi)工作，嚴(yán)防各種事故、案件發(fā)生；L工作業(yè)績

(3)秩序管理：負(fù)責(zé)案場出入口、公共區(qū)域的日常執(zhí)勤及巡邏，維護(hù)案場秩

jy,

(4)培訓(xùn)管理：監(jiān)督木層員、物業(yè)管理員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程，并按時組2、工作態(tài)度

織進(jìn)行軍事隊(duì)列、業(yè)務(wù)技能、消防實(shí)操、車輛指揮等培訓(xùn)工作；3、出勤情況

(5)考勤管理：負(fù)責(zé)核實(shí)人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息,如實(shí)

記載執(zhí)勤中遇到和處理過的問題；

(6)業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)：負(fù)責(zé)營銷中心、房產(chǎn)公司溝通，及時滿足客戶的需求；

(7)人才管理：關(guān)心培養(yǎng)下屬，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的人才培育及晉升工作。

3、團(tuán)隊(duì)管理：

(1)協(xié)助案場經(jīng)理制定本班組人員階段工作目標(biāo)與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；

(2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并對培訓(xùn)效果跟進(jìn)驗(yàn)收；

(3)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。

4、完成上級交辦的其他工作。

教育背景高中/中專或以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先。

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)任職大型物業(yè)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)部領(lǐng)班2年以上。

專業(yè)技能1、熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、崗位技能、操作流程和專業(yè)技能。

任職資格2、熟悉物業(yè)消防、危險品、治安管理等安全標(biāo)準(zhǔn)及管理流程。

1、通用能力2、管理能力3、職業(yè)素養(yǎng)

能力要求①分析與解決問題★★①建立信任★★①客戶導(dǎo)向★★★

②高效執(zhí)行★★★②積極主動★★★

③溝通互動★★

其他要求1、男性身高170cm及以上，女性身高165cm及以上；

2、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力，培訓(xùn)授課能力佳。

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6.9禮賓員

職位名稱禮賓員職位編碼XSAC09

所屬部門案場管理服務(wù)部(虛擬)職位編制若干

直接上級物管隊(duì)長/領(lǐng)班所轄人員無

直接下級無

負(fù)責(zé)高端物業(yè)銷售現(xiàn)場及常規(guī)物業(yè)管理階段的賓客接待、問詢指引、樓盤簡介、安全秩序管

職位概述

理與維護(hù)。

工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務(wù)部同事;

2、外部聯(lián)系：準(zhǔn)業(yè)主、媒體、銷售中心。

崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)管理：

(1)客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)案場賓客接待、問詢指引、樓盤介紹及安全秩序管理與

維護(hù)等各項(xiàng)工作；熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況

下為客人提供力所能及的幫助；

車輛管理:負(fù)責(zé)案場的車輛管理，對車輛進(jìn)出進(jìn)行登記，給予指引、開

崗位職責(zé)(2)、工作業(yè)績

門、護(hù)頂、打傘等服務(wù)；為步行的客戶提供觀光車接送，并做好電瓶車的日1

常維護(hù)、清潔及保養(yǎng)工作；

2、工作態(tài)度

(3)樣板房管理：負(fù)責(zé)案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查及迎賓工作；

3、出勤情況

(4)遵守制度：遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格遵循公司考勤管理制度；

(5)技能提升：掌握崗位基本技能和操作規(guī)范，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，積極參加

各項(xiàng)培訓(xùn)，提供服務(wù)技能，熱情服務(wù)；