投訴處理第一頁(yè)，共二十六頁(yè)。課程目的、使參訓(xùn)學(xué)員能有效地處理日常客戶投訴；、縮小客戶投訴的消極影響；、挽留投訴客戶，擴(kuò)大企業(yè)知名度。第二頁(yè)，共二十六頁(yè)。課程形式講授＋案例分析＋情景游戲＋模擬演練第三頁(yè)，共二十六頁(yè)。顧客投訴的原因?qū)︻櫩偷某兄Z沒有實(shí)現(xiàn)顧客沒有受到應(yīng)有的尊重顧客的權(quán)利受到損害第四頁(yè)，共二十六頁(yè)。投訴造成的后果給顧客造成極其不良的印象顧客不購(gòu)買或不再光顧我們的商場(chǎng)顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品對(duì)顧客第五頁(yè)，共二十六頁(yè)。投訴造成的后果對(duì)我們自己個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒有工作成就感第六頁(yè)，共二十六頁(yè)。投訴造成的后果對(duì)我們的企業(yè)公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝第七頁(yè)，共二十六頁(yè)。顧客對(duì)商品的投訴質(zhì)量不好商品標(biāo)識(shí)不全制造上的瑕疵污損、破洞第八頁(yè)，共二十六頁(yè)。顧客對(duì)服務(wù)的投訴態(tài)度惡劣用字遣詞不當(dāng)勸賣方式不當(dāng)說明不足禮品包裝不當(dāng)不遵守約定運(yùn)送不當(dāng)?shù)诰彭?yè)，共二十六頁(yè)。水平理論情緒原因第十頁(yè)，共二十六頁(yè)。舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼＊＊＊”“這是我們公司的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。聆聽不滿“放風(fēng)箏”原理專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)。做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。分析原因分析真正的原因分析顧客的需求第十四頁(yè)，共二十六頁(yè)。解決問題案例處理方式迅速解決方式以書面形式達(dá)成一致第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)。舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“是的，我馬上為您處理第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)。回訪再次跟進(jìn)看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應(yīng)”第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)。自我反省你學(xué)習(xí)到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)。良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)。注意聲調(diào)以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚(yáng)頓挫第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)。讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務(wù)處的人說過了，我們會(huì)以最快的速度補(bǔ)貨給您，請(qǐng)您稍等一會(huì)。第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。處理顧客投訴時(shí)的措詞緩和顧客的怒火傾聽顧客投訴時(shí)說的話顧客說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話第二十二頁(yè)，共二十六頁(yè)。讓我們?cè)賮砭毩?xí)一下造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉第二十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。勇于承擔(dān)責(zé)任把顧客的抱怨當(dāng)作一種“人生體驗(yàn)”來看待第二十四頁(yè)，共二十六頁(yè)。緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間主管與負(fù)責(zé)人的信賴與合作第二十五頁(yè)，共二十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)投訴處理。課程目的。舉例?！澳悴挥脤?duì)我吼＊＊＊”?！斑@是我們公司的規(guī)定＊＊＊”。舉例?！斑@件事不是我接手的，跟我無關(guān)”?；卦L。自我反省。注意聲調(diào)。我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務(wù)