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管理溝通能力第八章溝通及其管理第八章溝通及其管理本章主要學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)知識目標(biāo)1、溝通的概念和過程模型；2、溝通的方向和溝通網(wǎng)絡(luò)；3、小道消息的傳播；4、溝通中的障礙；5、溝通的技巧與策略能力目標(biāo)1、傾聽的技能2、口頭語言的表達(dá)能力3、人際溝通與沖突的處理能力

“我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它。我希望你能明白我的意思?！?990年1月25日，肯尼迪機(jī)場上空的一次空難事故.因溝通不良導(dǎo)致機(jī)上73名人員全部遇難！引導(dǎo)案例：

僅僅幾句話就能決定人的生死命？1、溝通：思想、信息的傳遞與理解。一、溝通的基本概念2、溝通的功能控制激勵情緒表達(dá)信息傳遞二、溝通模型信息源編碼通道解碼接收者反饋發(fā)送者1、信息發(fā)送者（溝通主體）：信息源—觀點、態(tài)度、信息、情感編碼—知識、經(jīng)驗、表達(dá)能力、態(tài)度。選擇信息通道2、信息通道的選擇—溝通媒介面對面交談視頻交談（會議）打電話電子郵件信件或備忘錄正式文件廣告、公告、通知信息個性化程度信息豐富化、復(fù)雜程度信息反饋的速度最佳通道的特征：

1、同一時間處理多種線索；2、促進(jìn)快速反饋；3、直接親身的接觸。3、信息接收者解碼—知識、經(jīng)驗、態(tài)度、傾聽能力、閱讀能力、領(lǐng)悟能力。反饋---表達(dá)能力案例分析：上校的命令一個上校向他的執(zhí)行官發(fā)布命令：“明晚8點左右我們會在這個地區(qū)看見哈雷彗星，這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現(xiàn)象，如果下雨我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片?！眻?zhí)行官對連長說：“上校命令，明晚8點哈雷彗星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。”連長對少尉說：“按少校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才發(fā)生一次?！鄙傥緦ι鲜空f：“明晚8點上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地?！鄙鲜繉κ勘f：“明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。”溝通實訓(xùn)（一）：傳遞一則消息：每一行第一名同學(xué)出列，走出教室，老師向他們發(fā)布一條信息。然后傳遞給后面的同學(xué)。三、溝通的基本方向（一）溝通方向1、自上而下的溝通2、自下而上的溝通3、水平溝通（二）正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)1、正式的溝通網(wǎng)絡(luò)：垂直，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。院長任課老師學(xué)生勞經(jīng)系主任主管副院長總裁副總裁HR主管薪酬部經(jīng)理員工鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪結(jié)式全通道式（團(tuán)隊式溝通）2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

—小道消息的傳播1）小道消息傳播的原因：

當(dāng)缺少某一信息時當(dāng)感到不安全時與個人利益緊密相關(guān)時2）小道消息的特點

：不受管理層的限制；解決問題更可靠、有效；有利于人們的自身利益；只有10%的人傳播小道消息；75%的準(zhǔn)確率。3）小道消息的作用建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息說得通；把群體成員甚至局外人組成一個整體；表明信息傳遞者的地位和權(quán)力；具有過濾和反饋的雙重機(jī)制。4）減少小道消息消極影響的方法公布重大決策的時間安排；公開解釋某些矛盾或隱秘的決策和行為；積極和消極面雙重分析；公開討論事情可能的最差結(jié)局。四、溝通中易出現(xiàn)的問題：1、信息過濾；2、選擇性認(rèn)知；3、情緒影響；4、語言表達(dá)能力；5、信息過量；6、不良心態(tài)。

五、有效溝通的方法高品質(zhì)溝通的兩個要點一、尊重他人有禮貌；二、能說會聽有技巧。高品質(zhì)溝通的基礎(chǔ)

----陽光的心態(tài)溝通實訓(xùn)（二）：陽光思維訓(xùn)練（正性、積極思維）“口乃心之門戶”

—有什么心態(tài)就有什么語言父子二人經(jīng)過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車。兒子不屑地對他的父親說：“坐這種車的人，肚子里一定沒有學(xué)問！”父親則輕描淡寫地回答：“說這種話的人，口袋里一定沒有錢！”

小故事溝通的最高境界----心靈的溝通仁愛心；恭敬心；同理心；真誠心；熱情心；自信心；責(zé)任心；包容心。良好的心態(tài)最重要口乃心之門戶舉例：

有兩個臺灣觀光團(tuán)到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說路面簡直像麻子一樣。而另一個導(dǎo)游卻詩意盎然地對游客說：諸位先生女士，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道?！笨朔韵虏涣夹膽B(tài)傲慢心；嫉妒心；虛偽心；貪婪心；怨恨心；虛榮心；分別心；自私心。把自己當(dāng)成別人；把別人當(dāng)成自己；把別人當(dāng)成別人；把自己當(dāng)成自己。將下列語句轉(zhuǎn)化為陽光思維1、呀！下大雨了！--2、最近特別忙，你的事我實在沒時間辦—3、領(lǐng)導(dǎo)今天又讓咱們加班—4、今天來的客人很多，快忙不過來了—5、今天下午又要開會—6、同事說，我母親病了，現(xiàn)住在醫(yī)院里—7、原本單位組織春游的計劃取消了----溝通練習(xí)2將下列語句轉(zhuǎn)化為陽光思維8、小張晉升為主管了！--9、聽說領(lǐng)導(dǎo)今天要來檢查工作—10、預(yù)報說，今天下午有沙塵暴—11、你這次外語成績很不理想—12、你說話太快，我沒聽明白—13、小王總是穿得很時尚—14、領(lǐng)導(dǎo)說我做事不認(rèn)真—陽光思維訓(xùn)練15、天氣太悶熱了！—16、明天有五、六級偏北風(fēng)—17、你們的辦事效率太低了----18、你們這里的環(huán)境不怎么樣，太吵了！----19、到你們這里交通不太方便----20、唉！今天遇到一個特別不講理的人----。課堂練習(xí)：每二位同學(xué)一組，各出10道題，讓對方進(jìn)行陽光思維轉(zhuǎn)換。然后交給老師，判成績。六、傾聽是良好溝通的前提！課堂討論：聽與傾聽的不同？（一）傾聽的技巧1、有目光的接觸（眼神的交流）；2、展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?、注意力要集中避免分心的舉動或手勢；4、適當(dāng)提問；5、適當(dāng)復(fù)述；6、避免中間打斷說話者；7、智者善聽，愚者多說；8、使聽者和說者有角色順利地轉(zhuǎn)換。溝通實訓(xùn)（三）

----傾聽技能的訓(xùn)練1、猜謎語；2、聽從口頭指示；3、算算術(shù)；4、撕紙.

------分析總結(jié)溝通實訓(xùn)（四）--換位思考1、我最近很忙，你托我的事實在沒有時間辦—2、今天來辦事的人很多，挺累的—3、我頭疼，身體不舒服—

4、你能說慢點嗎？我沒聽清楚—5、這個問題我總是不太明白—6、你能多陪我一會兒嗎？--7、這個人戴個大墨鏡、大口罩，顯得很神秘—8、小張今天不愛理人，郁郁寡歡的—9、小李這兩天總是發(fā)脾氣—10、小李做事總是很急，說話嗓門也大—11、老王說話很慢，有點讓人著急—12、老劉特別喜歡在眾人面前表現(xiàn)自己—13、這個人口氣很重，一嘴的大蒜味—14、這個人總是挺著肚子，眼睛從上往下看人—換位思考訓(xùn)練15、這個人說話女了女氣的—16、這個人總是穿名牌，出手很闊綽—17、他和別的女孩在一起有說有笑的—18、這個人總是以自我為中心，不怎么考慮別人的感受—19、這個人特別專斷，遇事也不和我商量—20、這個人總是喝酒，每天很晚才回家—換位思考訓(xùn)練七、社交溝通時的禮儀（一）說什么—談話的內(nèi)容？“有所為”--應(yīng)選擇什么話題？“有所不為”--哪些談話內(nèi)容是避諱的？1、“有所不為”

----人際交往中的六不談第一，不談傾向錯誤的內(nèi)容第二，不談涉及別人隱私的內(nèi)容

個人隱私五不問

1、不問收入

2、不問年紀(jì)

3、不問家事

4、不問健康

5、不問經(jīng)歷對外國朋友還要注意一些問題……第三、不談涉及國家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的內(nèi)容第四、不談非議交往對象的問題第五、不談抵毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容第六、不談庸俗低級的內(nèi)容2、有所為—社交四宜談第一、宜談雙方擬定的話題第二、宜談格調(diào)高雅的話題第三、宜談輕松愉快的話題第四、宜談對方所擅長的話題（二）如何說？

----溝通時的技巧1、要懂得禮讓對方；2、要懂得少說多聽；3、善于與人合作；

★不搞一言堂★角色定位

交談“五忌”其一、不要打斷對方，不插嘴；其二、不補(bǔ)充對方；其三、不糾正對方：其四、不質(zhì)疑對方；其五、不挖苦對方；第六、切忌不懂裝懂。交談合作時應(yīng)注意：第一，表情要合作第二，動作要合作第三，話題要合作

交談時注意以下幾個方面：★神態(tài)自若★聲調(diào)要低★讓人聽懂★語言要簡明扼要★多用文明用語★說話要留有余地

八、電話禮儀電話形象三要素：一是,時間、空間的選擇；二是，通話時態(tài)度；三是，通話的內(nèi)容。（一）電話溝通時應(yīng)注意第一，時間的選擇1、工作電話應(yīng)在上班10分鐘后，下班前10分鐘打；2、一天的通話時間：早7點—晚10點，除非有緊急重要的事情；3、在別人用餐、午休、開會、上課、會客、忙碌時盡量不打電話；4、如果沒有與對方約定時間，又有重要的事情相談，“很抱歉，事關(guān)緊急打擾您了！”5、私人電話最好不要在對方上班時間打；6、給國外的人打電話，要注意對方的時差。第二，空間的選擇1、私人電話最好在家里打；2、影劇院、會議室、課堂、餐廳、圖書館、商場等公共場合不宜大聲打電話；第三，通話的長度通話長度：3分鐘以內(nèi)為宜；第四，自我介紹1、報自己的姓名；2、報自己所在單位的名稱；3、先報自己所在單位的名稱，再報自己的姓名；4、先報自己所在單位的名稱，再報自己的姓名和職務(wù)。第五，怎樣暗示對方終止電話？第六，誰先掛斷電話？（二）接電話的禮儀第一，鈴響不過三聲第二，不隨便讓別人來接電話

提出問題：

1、你電話撥錯了怎么辦？

2、電話中途斷了怎么辦？

3、外人打錯了電話怎么辦？4、如果你正在接一個重要電話，另一個電話打進(jìn)來，來電顯示這個電話很重要，你是否接這個電話？（三）打移動電話的禮儀第一，要安全使用1、最好不使用手機(jī)商談涉及國家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密或合同談判方面的細(xì)節(jié)等內(nèi)容；2、在一些特殊場合不宜打手機(jī)：加油站、醫(yī)院、化工廠、油庫、飛機(jī)上。第二，要文明使用第三，規(guī)范使用

1、按座機(jī)的電話禮儀遵守

2、不可互相借用

3、手機(jī)攜帶的位置