第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施闡明憧憬達(dá)成共識制訂計劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡D、對企業(yè)變革的有效推動在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。平衡記分卡E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動指標(biāo)財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實現(xiàn)。平衡記分卡保險公司－因果關(guān)系平衡計分卡策略成果量度（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財務(wù)標(biāo)面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達(dá)到獲利的成長財（4）：降低股東風(fēng)險顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對計劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率/理賠嚴(yán)重性費用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動控制開支人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：費用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機(jī)器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡非財坑務(wù)標(biāo)妹準(zhǔn)計劃令方案則標(biāo)準(zhǔn)切：具有技彈性支的預(yù)沸算計裝劃方重案、朽用于融新產(chǎn)高品研逃發(fā)的盤方案頸、用睬于提撤高銷螺售人葵員質(zhì)死量的端方案寒、公尸關(guān)方跳案等這類規(guī)標(biāo)準(zhǔn)些在評牲價是奧可能料需要宇運用規(guī)主管腹的判詠斷，嬸其中送部分嗓指標(biāo)奔是客換觀的遠(yuǎn)。無形日標(biāo)準(zhǔn)娛：如工營作能場力、蹤蝶雇員勁建議國、員獅工忠易誠、厘顧客斗滿意投度、尺社區(qū)質(zhì)的形帥象等平衡市記分蛋卡內(nèi)部勝和外蜂部指瞎標(biāo)優(yōu)秀席的企臂業(yè)大讀都注侍重外齊部指木標(biāo)，頑因為稠內(nèi)部鋼指標(biāo)司相對嫌穩(wěn)定掀、良既好；牧而提它升企陸業(yè)的溫核心商競爭慰力，決必須消在穩(wěn)勉定良臘好的延內(nèi)部挨指標(biāo)疫基礎(chǔ)概上提紙高對乘外部遙指標(biāo)碌的關(guān)斤注。外部旅指標(biāo)：如職顧客踐滿意途度、搭產(chǎn)品而的市縮慧場形魯象、新顧客睬忠誠協(xié)度（布重復(fù)槍購買籠）、吉企業(yè)會的社席會聲寺譽(yù)等腔。內(nèi)部地指標(biāo)特：質(zhì)量刺、產(chǎn)潤量、窗員工鋤滿意采度、雪變革糕的力帳量、拳職業(yè)亂安全們、對型市場諸的反逮應(yīng)速豈度等鑄。平衡惑記分唱卡2、瓶平衡總記分濾卡的偶四個醉緯度某建玩筑公療司平衡叨記分冤卡財務(wù)浙方面股東笨如何摸看我貧們咸？資本脾的回玻報率現(xiàn)金冠流量項目藝盈利疼能力用戶責(zé)如何柔看我株們？利潤幕預(yù)測繡的可蠢靠性我們觀自己冒擅長垂？訂單柴的積泄壓用戶群方面全內(nèi)部醒經(jīng)營盲方面定價慣指標(biāo)腥和園用戶押溝通叨的時暑間用戶竹排列筐順序煉投標(biāo)原成功性率用戶沫滿意勿指標(biāo)健返工市場黨份額且安全笨指標(biāo)項目針情況李指標(biāo)項目傅周期革新栗和學(xué)誤習(xí)方放面從新匯服務(wù)默得到匪的收程入（帥%）改進(jìn)夾指標(biāo)槳的比卻例員工察態(tài)度旨調(diào)查員工催的建催議我們崗在學(xué)駕習(xí)和殘革新每位床員工準(zhǔn)創(chuàng)造秧的收銅入方面樣做得拐如何朽？遠(yuǎn)景固和策球略平衡陷記分裝卡財務(wù)齒目陵標(biāo)閉評頌價指按標(biāo)為了扎使財翠務(wù)劉資本梳報酬許率活動賽成功部，斥收入詞增加搜率我們燥應(yīng)該帖如硬現(xiàn)金經(jīng)流何向疑股東料展示學(xué)習(xí)躁和成建長份目許標(biāo)椅評事價指步標(biāo)我們柱將如僵何保蛙員玻工滿冒意度持我棄們的寨改革霉員肅工穩(wěn)培定性和成款長的那能力冊員腰工缺慰勤率員工發(fā)盈利呆性客戶疊目標(biāo)灰評餓價指地標(biāo)為了墓實現(xiàn)設(shè)我如市推場份碌額們的緒遠(yuǎn)景摧，園客乎戶滿疫意度我們什應(yīng)該星如橡老蝴客戶辮維持何展球示給鍛顧蠟新蕉客戶級開發(fā)客利顧客仿排序內(nèi)部簽經(jīng)營忠過程勸目標(biāo)賠評矛價指養(yǎng)標(biāo)為了岸我們精的股惹新產(chǎn)方品開漲發(fā)東和允客戶剝滿意國，革交貨肅期我們樹應(yīng)該氏怎樣誤投標(biāo)吸成功內(nèi)部小經(jīng)營鉤次昂品率時間3、遠(yuǎn)各項正指標(biāo)追間的圈因果百關(guān)系指痰標(biāo)他方呆法平衡諒記分遇卡革新惹與學(xué)楚習(xí)方墨面內(nèi)部動經(jīng)營其方面用戶我方面財務(wù)輕方面生產(chǎn)極技能合同誓執(zhí)行犁周期用戶芹滿意湖調(diào)查銷售死收入博增長4、像平衡跨記分套卡的疫運作探流程平衡陡記分埋卡說明旬遠(yuǎn)景*說洞明遠(yuǎn)它景：襪完整忙、具否體*達(dá)音成共忠識：卻成功尾的因藏素業(yè)務(wù)懲規(guī)劃*設(shè)濱訂業(yè)驚務(wù)目賭標(biāo)*保泊證與剪戰(zhàn)略呢目標(biāo)拆的一漆致*資價源的壤優(yōu)化毯配置*建圈立衡赤量尺博度和頸標(biāo)準(zhǔn)平衡等記分房誠卡溝咽通*溝限通與寸理解*設(shè)笑定目對標(biāo)：疾部門離與個資人*報酒酬與需績效儀的聯(lián)轎結(jié)反饋負(fù)與學(xué)拳習(xí)*明獵確對涌遠(yuǎn)景巷的共專識*提熔供反遭饋*促懶進(jìn)戰(zhàn)仁略考益察與欺學(xué)習(xí)第二謠部分癢平衡已記分漲卡的爸設(shè)計平衡振記分塞卡一、贊財務(wù)窯方面1.脫1、編財務(wù)忌效益堪狀況肉指標(biāo)1.矛1.付1凈右資產(chǎn)驅(qū)收益賽率=匠凈利誘潤/什凈資世產(chǎn)1.呈1.振2總冒資產(chǎn)演報酬怖率=瓣凈利傭潤/蛙總資林產(chǎn)1.停1.披3銷乏售（間營業(yè)錘）利許潤率劫=銷售蓮利潤膚/銷襪售凈險收入1.油1.靈4成誓本費姨用利超潤率岡=利米潤總晨額/榴成本蝕費用舟總額成本吸費用癥=銷售籠成本豈+銷掉售費判用+鋒管理文費用廚+財儲務(wù)費昨用平衡曉記分浸卡一、蔽財務(wù)勢方面1.唐2、弊衡量澤資產(chǎn)冬運營掉狀態(tài)怕指標(biāo)1.禿2.它1總替資產(chǎn)粥周轉(zhuǎn)今率=這銷售轟收入充/總怪資產(chǎn)1.混2.貼2流警動資逼產(chǎn)周綿轉(zhuǎn)率客=銷售局收入腫/流公動資疤產(chǎn)平板均余庫額*茅12歇/累轟計月媽數(shù)1.養(yǎng)2.抓3存尿貨周蛛轉(zhuǎn)率劑=銷掙售成包本/趣存貨妥平均姓值1.滅2.遙4應(yīng)標(biāo)收帳隸款周債轉(zhuǎn)=賒銷杜凈銷開售額俘/應(yīng)乏收帳石款平廣均值平衡厘記分傻卡一、猜財務(wù)勢方面1.勢3、百衡量樹償還戲債務(wù)弄的指而標(biāo)1.螞3.幫1資炭產(chǎn)負(fù)喘債率撇=總禍負(fù)債倘/總菊資產(chǎn)1.唱3.榮2流協(xié)動比攜率=謹(jǐn)流動襲資產(chǎn)腳總值株/流獨動負(fù)裙債總桶值1.研3.抹3速礦動比觀率=陸速動缸資產(chǎn)滋/流聞動負(fù)低債1.輕3.釋4現(xiàn)仗金流缸動負(fù)將債率魚=現(xiàn)扁金存麗款/悅流動戶負(fù)債1.宮3.榨5長汽期資定產(chǎn)適罪合率供=固定缸資產(chǎn)欄/固核定負(fù)仍債*紐奉自有襲資本平衡被記分泳卡一、棄財務(wù)峽方面1.勞4、愿衡量暗發(fā)展胳能力屢的指喘標(biāo)1.兇4.冤1銷饒售（賽營業(yè)巧）增繡長率訓(xùn)=本年束度銷慕售額杜/上泳年度稈銷售蠢額1.積4.掛2人鋤均銷雷售增耀長率檔=（茂本年嫩度銷聽售額蹦/本闖年度惡員工名數(shù)）療/（不上年渣度銷鄰售額族/上溝年度稿員工拐數(shù)）1.孔4.泊3人直均利挨潤增仍長率且=（帖本年齡度利摘潤/舌本年礦度員堤工數(shù)牙）/（上跌年度愧利潤王/上莫年度鬧員工雙數(shù)）1.渾4.哨4總禾資產(chǎn)烈增長駝率=陸本年趴度總縫資產(chǎn)鋒/上已年度竊總資課產(chǎn)平衡旅記分身卡一、故財務(wù)愚方面1.算5、騎常用浪其他豆財務(wù)灘指標(biāo)1.賴5.固1投乒資回膛報率摔=資瘦本周屑轉(zhuǎn)率怕/銷桃售利賀潤率1.汽5.抱2資伯本保棍值增柴值率纖=期姐末凈插資產(chǎn)噴/期斷初凈遲資產(chǎn)1.縮慧5.駐3社斥會貢即獻(xiàn)率極=工勁資+厘利息群+福稿利保駛險+艷稅收繡+凈染利1.踐5.歲4總服資產(chǎn)倒貢獻(xiàn)飛率=（利熄潤+報稅金鞋+利軟息）睛/平秀均資腫產(chǎn)總掌額*量12輛/累抗計月肥數(shù)1.施5.院5全西員勞絮動生蛛產(chǎn)率將=工業(yè)蹤蝶增加世值/短員工晴數(shù)*倚12頌/累白計月賢數(shù)1.穴5.愧6產(chǎn)郊品銷縣售率有=銷挽售產(chǎn)菌值/貝生產(chǎn)堵總產(chǎn)耕值1.孩5.灣7附強(qiáng)加價于值率液=附急加價硬值/菠總產(chǎn)尼值平衡基記分考卡6、病財務(wù)者方面雞指標(biāo)誼的討鳥論企業(yè)曠處于蚊不同篇的生粉命周睬期，輕財務(wù)包目標(biāo)捐是不菌同的走。對偉于同初一個賠企業(yè)蛋的不躺同戰(zhàn)刮略單攔位，釋由于隊所處頃的階歪段不邪同，艦財務(wù)這指標(biāo)昂也存監(jiān)在很跳大的杠差異緩性。成長稱期維持普期收獲董期平衡鉤記分?jǐn)偪ǔ砷L藏期財擠務(wù)指婆標(biāo)特魂征成長役期特材點：開發(fā)妄和改補(bǔ)進(jìn)新深產(chǎn)品暴和服維務(wù)建設(shè)顏和擴(kuò)勝大生漆產(chǎn)設(shè)選施培養(yǎng)瓣和發(fā)境展客蘭戶關(guān)續(xù)系建設(shè)奶銷售李網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)蜜經(jīng)營映能力消除飄各方吐面的有瓶頸平衡來記分袋卡成長媽期的俗企業(yè)遍現(xiàn)金肺流可鋪以是紹負(fù)的溝，投集資回洽報率肚也很羨低。鋒因此備，處怕于發(fā)亂展期釣的企閣業(yè)，格其財霸務(wù)指陶標(biāo)以姐收入律增長須為主撿：收入含增長旅率目標(biāo)完市場阿增長域率顧客化群體放增長織率地區(qū)咳銷售辯增長隔率平衡焦記分冶卡維持脫期財響務(wù)指腳標(biāo)特劣征處于犧維持右期企塔業(yè)，貍一般燈采取答與獲莖利能堤力相搶關(guān)的裙財務(wù)縫指標(biāo)拖。例如殘：經(jīng)常選收入陷和毛妥利資本灶回報飄率投資不回報限率現(xiàn)金醫(yī)流最督大化平衡傍記分絲式卡收獲來期財燒務(wù)指列標(biāo)特莊征處于句收獲恨期的跡企業(yè)堪，其銅財務(wù)隱目標(biāo)誓是注世重現(xiàn)規(guī)金流捕動。江一般玩采取途：投資撇回報姥率經(jīng)營打收入經(jīng)濟(jì)羨附加境價值平衡禮記分叼卡7、敵戰(zhàn)略申性財刑務(wù)的挽重點戰(zhàn)略螺性財姐務(wù)管直理有煉三個繩重點拋：1）汪收入下的增被長成長棚期：倉按部繳門劃蹄分的惑銷售礦增長給率、弟從新吼產(chǎn)品卷、服竊務(wù)和陷客戶堪中得榮到的造收入壯增長袖率維持腥期：碗目標(biāo)貫客戶歸銷售泥增長孟率、供客戶屬與生字產(chǎn)線歐利潤裳率、克新做老法增稀加百逢分比收獲寨期：終客戶題和生雖產(chǎn)線就利潤禍率、鋪非盈巖利客盡戶百辱分比收入弟增長亂的關(guān)風(fēng)注點復(fù)在于告：老室產(chǎn)品盯的新鍬的應(yīng)鉛用、泳新的幟客戶鐘和市崖場、社新的帶合作戰(zhàn)關(guān)系忘建立汗、新繳產(chǎn)品殲服務(wù)紅在收念入中托的構(gòu)義成、告新的甲定價變戰(zhàn)略稍等平衡弊記分也卡2）化降低棒成本院，提唱高生踩產(chǎn)率成長貓期：毯收入趨/員散工維持?jǐn)仄冢合遗c競旦爭者觀的成葵本比痰、成遼本降衫低率間接趟開支歸降低露率收獲燙期：詠單位鑰成本降低溫成本箏，提遼高生熟產(chǎn)率禮的關(guān)喘注點獅：提舅高員淋工人榮均收押入、心降低墾單位暈成本層、改笑善渠閱道效昆率、侮降低析營業(yè)師成本掉（銷掛售開第支、鑄一般摧性開瞧支和拒管理嘴開支傲）等恐。平衡吼記分餐卡3）估資產(chǎn)灰利用樣和投醋資戰(zhàn)富略成長裳期：齒投資斯占銷敗售額降的百蔬分比盒、研莊發(fā)占共銷售絞額的腰百分贏比維持漆期：尊貨幣酬轉(zhuǎn)化響為貨插幣的份周期土、重母要資吹產(chǎn)利撫用率收獲昏期：沖回報稠、投磚入資產(chǎn)津利用綢和投唯資戰(zhàn)怎略的雙財務(wù)舊關(guān)注筍點在搖于：灰資金裹周轉(zhuǎn)攻（應(yīng)遵收帳波款、蓬庫存日、應(yīng)帶付帳犯款）院、提鬧高資晨金利遠(yuǎn)用率晴（重凍點投宗資和燃加快恨投資賓過程袋，盡寸早實畏現(xiàn)現(xiàn)汽金回尺報）平衡泛記分貿(mào)卡例：禿現(xiàn)金按周轉(zhuǎn)雪期采購悅、生蘋管業(yè)務(wù)向供呢應(yīng)商辱購買沸原料或礦商品出售庸產(chǎn)品付款軌給供駛應(yīng)商收到球顧客閃貨款12書0天45閑天存貨須天數(shù)應(yīng)收余帳款膚天數(shù)應(yīng)付愧帳款謝天數(shù)60擁天現(xiàn)金岸周轉(zhuǎn)得期60課天采購紐奉、庫計儲、惱財務(wù)業(yè)務(wù)別、財椒務(wù)平衡峽記分唱卡1、咐客戶特核心柴衡量漆組市場兼份額客戶按維持慰率客戶竟開發(fā)匹率顧客罰滿意偏度從客融戶處猜獲得盜的利跡潤率平衡隨記分許卡二、仗客戶介方面從絕那對或良相對輝意義墾上，評估廳業(yè)務(wù)捐部門帝吸引歡或禮反映瓣了業(yè)蟲務(wù)部置門銷里售市獲場贏得柳新客挽戶或握業(yè)務(wù)孝的叮的業(yè)踐務(wù)比女例（咸以客功戶數(shù)失量比例乒。噸、哥銷售溜額、怠銷售棍量的與單位來計歇量）在扣碧除支富持某唱一客液戶所出從四絕對掉或相攔對意館義上鼻，記需的威獨特湖開支嫩外，記評估塞錄獄業(yè)務(wù)世部門濟(jì)保留悶或維辛持客一個按客戶記或一刺個部竭門的按戶猶現(xiàn)有印關(guān)系間的比只例凈利薪潤根據(jù)撤價值持范圍遲內(nèi)的垂具體擇業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)病來評毛價客亭戶的揮滿意擴(kuò)程度平衡絕記分煮卡市場欲份額客戶膚獲得峽率客戶來維持蹲率從客矛戶處的所獲得的佛利潤迅率顧客舌滿意劫度二、繞客戶月方面平衡扶記分虎卡1.只目廉標(biāo)顧命客市蹈場細(xì)呆分有些日經(jīng)理寫人反王對挑派選目健標(biāo)顧藍(lán)客做齒為細(xì)分停，他冷們對載顧客哲來者可不拒救，存想心取悅儀所有縮慧的人潔，最似后往蛾往得介不到脅任何人紗的歡降心2.覺策洗略的擦本質(zhì)技不僅娃是選竹擇有譽(yù)所為保，而且亦欲是選幻玉擇有侍所不滿為市場跑細(xì)分為企業(yè)黨用來區(qū)別自己駱和競爆爭者亦是皆企業(yè)情之核心樸競爭挎優(yōu)勢企業(yè)墻依此核心剪競爭絮優(yōu)勢去提惰升核心比競爭戰(zhàn)力，進(jìn)而洲發(fā)展療產(chǎn)品液及培伏養(yǎng)員看工的核心摘能力（一清）顧曉客核穩(wěn)心的宰成果涉量度2.害1.槐市宰場占晴有率乘（市角場份由額）2.饒1.故1繡特定鵝產(chǎn)品共在目屠標(biāo)市捉場細(xì)疾分中沾，相行對于服主要狠競爭咽對手申的占賠有率規(guī)或?qū)氛w起市場案占有段率2.功1.筆2矩第一晃級顧舟客占腹該特幻玉定產(chǎn)適品業(yè)客務(wù)量蠟的百良分比2.合2.予客戶職維持縫率（擾舊瘦顧客變續(xù)約焰率）2.教2.跨1幣挽留于目標(biāo)尊細(xì)分侵中的蹦既有老顧客怨不要耳流失2.薦2.不2孝進(jìn)一詠步了劫解顧類客的孔忠誠虜度即曾衡量杏既有校顧客塘的業(yè)鄰務(wù)成木長率2.僅3.煉新窗客戶淡開發(fā)煩率（粥新顧蘆客成兵長率禍）2.兆3.茅1剖招攪吩活動稿評估轉(zhuǎn)變喚率＝凝新顧灣客人凳數(shù)/具潛在豆顧客糧人數(shù)2.扮3.遠(yuǎn)2萄衡量孕招來貓一個觸新顧昨客的授平均匪成本招攪傍成本強(qiáng)/新選顧客獎人數(shù)新顧露客營路收/忍推銷象活動染次數(shù)新顧占客營暑收/本招攪霧成本2.仍4.宰顧弟客滿元意度2.些5.侵顧膜客獲千利率平衡臥記分慌卡二、證客戶貍方面2.料4.單顧客魯滿意厘度滿足嗓顧客圾需求巡壽是為睬了驅(qū)銜動2.糠4.株1騰舊顧工客續(xù)翅約率2.蠟4.剛2減新顧平客成炒長率2.筍5.四企連業(yè)獲刑利率Q3兵.在占?xì)堄新收⒗m(xù)浴約率猜、新倦約率訊、滿弱意度壩等核脾心量金度上虧大獲遣成功授時，是否竟保證菠企業(yè)穩(wěn)從顧宜客身探上可上以賺護(hù)到錢尋？Q3潮-1鵲滿丈足顧擇客的挺成本徐是否柏小于適邊際所利潤節(jié)？Q3游-2去顧完客對哭企業(yè)塌終身袋獲利吊性？扮成長賴潛力準(zhǔn)？平衡哲記分群卡二、狡客戶嗎方面（一俘）顧睛客核襯心的愁成果蟻量度（二凡）顧躍客價類值主剝張1.慨定義查：代表恩企業(yè)高透過兄產(chǎn)品啊和服容務(wù)所吉提供餐給顧羽客的賺屬性污，是唯核心沸顧客頂成果耀量度可的驅(qū)動途因素駝和領(lǐng)鵲先指蔽標(biāo)2.奔目沙的：創(chuàng)造巾目標(biāo)緞市場杠中的怎顧客歌忠誠遙度和燙滿意守度3.藝共園通屬悶性：*產(chǎn)攜品和紋服務(wù)抵的屬割性*嶄顧客效關(guān)系*旦形象錯和商跨譽(yù)平衡荷記分園卡二、批客戶咱方面顧客蛇構(gòu)面（二過）顧宿客價瘋值主簽張2.傘3.說1定產(chǎn)顯品和叨服務(wù)穩(wěn)的屬染性2.你3.芒1.芝1悠功能第一戴級顧榜客：愿意揉付出披合理青的價于格但竹會要轉(zhuǎn)求客蝴制化遠(yuǎn)、差典異化音的服哲務(wù)第二研級顧挖客：要求異標(biāo)準(zhǔn)梁、可醋靠、歐價格黑便宜垃的產(chǎn)糠品和彼準(zhǔn)時竭交貨2.跪3.狡1.鹽2塞時間2.冤3.稍1.練2.珍1愈迅速低和正討確的舟回應(yīng)糟以爭燭取新虜顧客由并留易住舊磁顧客2.符3.瞧1.吹2.殘2率縮短拔新產(chǎn)脹品或鍵服務(wù)銹上市搬的前欄置時會間，校以滿央足目床標(biāo)顧勞客的份期望即徒潮掌握壁顧客封新需外求至牢開發(fā)綱新產(chǎn)償品或姑服務(wù)旱速交家到顧余客手禍中的倘時間--從-愈短垃愈好2.辣3.責(zé)1.趟3品質(zhì)2.轎3.濾1.督3.往1載每百暑萬個足產(chǎn)品匙的不上良率委<P秋PM掌>（趟6σ）2.碎3.技1.控3.慌2服務(wù)籠保證何謂窮服務(wù)破保證津？1雁留住盾一個商可能四永遠(yuǎn)畫喪失密的顧店客2滅公司表可獲勤得警任惕，剩即時蔽糾正需改進(jìn)3扯本身拐即是偏一個懼強(qiáng)大精的激淋勵和匹誘因平衡弟記分妨卡（二伙）顧繞客價瓶值主慨張2.青3.砍1.慘4價格Q4窯：價重格敏擋感的趟顧客狗是喜挖歡價速格最以低的柜供應(yīng)努商還馬是采葵購和請使用妙成本柜最低貓的供首應(yīng)商散？2.抖4：2.竄4.假1.供應(yīng)束商目割標(biāo)調(diào)整啟自己頸的制謙造和幼企業(yè)固流程懸，使洞自己角能成汪為顧錦客最勾低成舞本或膨獲利尿最高惰的供姥應(yīng)商2.詞4.增2.踩做戚成比消較表津來說泳明最鍵低單雅價和蹤蝶最低擾使用甲成本癥之間墨的不半同，舍最低僚成本謎來自臥：2.呢4.披2.腔1穴批量彎/倉嚼儲/求收貨己/運嚇?biāo)?蛾預(yù)付景資金歲效益2.聯(lián)4.君2.冠2鋒品質(zhì)宜/驗宣貨/廚退回肅/再侵驗2.劃4.渠2.那3拐交期巧/安網(wǎng)全存天量/廁排程惡變更2.西4.尖3.腦顧歸客獲慢利率2.覆4.薦3.蹦1子證明叢自己潮最能染幫顧寄客賺乞錢2.幕4.顧3.走2醫(yī)驅(qū)動謊了顧腐客的泰滿意背度、民忠誠邪度、芒延續(xù)恢率顧客博關(guān)系回應(yīng)卡時間治、交銳期、令購物泰經(jīng)驗建立燒和維星護(hù)殷建勤待抓客形喪象長期賭允諾罵/賦盯予供狐應(yīng)商會優(yōu)先跑選用皂資格例卓越宴的顧框客關(guān)狗系來悶自：1.頑知掃識豐責(zé)富的厚員工2.滿接純觸便鄭利白3.弦快盡速回卷應(yīng)的葛能力平衡谷記分期卡二、貓客戶融方面（二搬）顧崖客價慚值主宮張2.法3.巖3代形象棚和商停譽(yù)例知識棋豐富早、態(tài)內(nèi)度極弊極、在能夠滿提供全方攪位人沸力資桃源商始品和怕服務(wù)仇的管鄭理顧漿問第一討級顧次客：需要袋科技攤的、癢全方稼位的王、值端得信壟賴的武且有班價值瞧的長期助的長鹽期合游作伙催伴所以我們蘋將提堆供卓相越的找價值波主張顫給第囑一級掘顧客托，并與系顧客菌建構(gòu)孩長期肅的伙蔬伴關(guān)自系平衡拒記分黃卡二、晚客戶維方面滿足顧客需求三、腫企業(yè)歌內(nèi)部挪流程評構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造呀產(chǎn)品和助服務(wù)生產(chǎn)井產(chǎn)品和服務(wù)遞交海產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新督流程營運靜流程售后塞服務(wù)奴流程平衡攔記分竊卡三、啊企業(yè)寒內(nèi)部靈流程貫構(gòu)面內(nèi)部李價值孕鏈第一聽階段管--朽創(chuàng)新精流程胞（長瓜波）第二遇階段注—營攻運流忽程（配短波少）第三尖階段屋--窄售后朵服務(wù)腰流程1.芽發(fā)咐覺顧航客新駁出現(xiàn)易的或承潛在范的需恢求2.癢然榜后創(chuàng)械造產(chǎn)麥品和特服務(wù)圖來滿蹲足這脂此需肢求1.坡制坊造并癥速度絲式產(chǎn)品池和服恭務(wù)給因顧客1.斬后誦繼為她顧客辣效勞例超微村半導(dǎo)民體創(chuàng)羞新流浪程的仆量度1.閱新濫產(chǎn)品脂占營弓收的僻百分歡比2.筑獨坡家產(chǎn)柱品占切營收芝的百啟分比3.臭新酬產(chǎn)品推上市襖速度聯(lián)和競膽爭（餐計劃罷）之勵比4.護(hù)制宏程能繳力5.據(jù)開酸發(fā)下涂一代每產(chǎn)品漏的時垃間平衡針記分黃卡收支卸平衡執(zhí)時間原的量幅度0照6姥121618屈24非3明03236繩4給211010理0$1饒00以01準(zhǔn)備牽上市窄的時做間研發(fā)吸產(chǎn)品亞或服侵務(wù)制造處－鞋銷他售市場調(diào)查投資利潤營收收支萬平衡時時間倍（B厭ET局）累計遇成本言和營鵲收時間摘（月禁）開發(fā)賀后至鍵收支偽平衡平衡番記分掌卡企業(yè)散內(nèi)部比流程膊構(gòu)面第一音階段償--勵創(chuàng)新趁流程產(chǎn)品察開發(fā)堂流程方的量扁度1.慨成筑果量瞧度1.心1脂上市竿時間2.寨績涉效驅(qū)掠動因儀素2.鞭1業(yè)產(chǎn)品舉初次輪設(shè)計你即完抖全符駛合規(guī)稿格的吩比例2.菌2友產(chǎn)品蘭初次鏡設(shè)計棚至量惡產(chǎn)的苗變更慣設(shè)計療次數(shù)2.閑3產(chǎn)設(shè)計體錯誤倒造成郵的損爸失占撐營收率的比裹例3.罩收厘支平柳衡時室間（贊br扛ea史k-氏ev捉en井t鎖im歌e,靈B炭ET獎）3.映1眉用來柱衡量柿產(chǎn)品春開發(fā)狂周期謠的效快能3.移2尚BE研T計算等產(chǎn)品粱從開或發(fā)到抖上市橡，并圾產(chǎn)生利潤凳償付忽開發(fā)偶成本歌為止貪，共狂需的艇時間3.儀3漠強(qiáng)調(diào)圣產(chǎn)品撈開發(fā)霧效率3.偉4彎強(qiáng)調(diào)緊獲利此能力敗（銷經(jīng)售利疑潤>來開發(fā)斑成本厲）3.趙5扭強(qiáng)調(diào)夏時間夏，搶畝先推偵出/痕加快秒回收Q9.如何嫂區(qū)別井何種兩產(chǎn)品帽真正仍創(chuàng)新淚？A9.衡量司新產(chǎn)灘品的地毛利遞增季式產(chǎn)變品是痕現(xiàn)有蓄產(chǎn)品洲線的礎(chǔ)簡單犯延伸搭，壽命猜短，燦通常越不到傻五年創(chuàng)新蹤蝶產(chǎn)品展或服狗務(wù)可謀享較眨長的買生命駱周期平衡嶄記分童卡企業(yè)遙內(nèi)部停流程禾構(gòu)面第二塵階段瞎--者營運隔流程制造立周期狗效能（恰Ma雀nu冊fa稿ct晌ur滑in璃g字Cy敘cl將e戒Ef厘fe伙ct充iv刻en輪es割s倦）MC勻E＝加工職時間餐（p涉ro飼ce叫ss賤in金g檢Ti背me惹）產(chǎn)出托時間輸（T你hr打ou瞞gh腹pu奮t軋Ti偽me鴉）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡榆記分膽卡企業(yè)跟內(nèi)部剃流程爭構(gòu)面第二股階段野--這營運掉流程儲攤存男時梯間等老候藥時貫間移裹動愛時旱間檢獻(xiàn)驗戲時田間加算工演時甲間無效班時間無效泰時間95體％5％平衡裙記分棄卡企業(yè)木內(nèi)部殊流程趕構(gòu)面第二憤階段恨--停營運扎流程4.春1.館3遙衡量趨指標(biāo)MC瓜E＝菠1一般偏服務(wù)姿業(yè)顧輔客服扶務(wù)的初周期處時間招很長照，但捷實際刑加工個時間芝卻非貞常短4.急2.先1促衡帳量流模程的族品質(zhì)姑-沸--制造比業(yè)4.掩2.翅1.萬1罵每百病萬個天產(chǎn)品陶的不爭良率季<以PP摘M>4.拼2.抱1.棕2良品并率4.迷2.近1.斯3營廢料差率4.簽2.械1.內(nèi)4火廢品銜率4.姐2.深1.緣瑞5題重作計率4.六2.燥1.件6肝退貨謹(jǐn)率4.辯2.督2梅衡學(xué)量流犁程的仍品質(zhì)掀-銅--服務(wù)曠業(yè)4.科2.酬2.獄1畫讓顧易客久挽候4.丘2.以2.庸2提供夏錯誤躁資訊停/造難成顧掌客的薄損失4.毛2.盲2.泄3鋪拒絕斯或耽培擱顧斜客使牢用服引務(wù)4.行2.包2.溉4是不能應(yīng)滿足銷顧客沿的要娃求或黨完成規(guī)交易4.難2.斤2.蓄5棗不尊減重顧綁客4.憶2.貨2.甲6閉溝通并不良Q1籍2如何型衡量脆一個陵品質(zhì)傍計劃健是否祥成功辜？A1涌2不能朗只看鄉(xiāng)豐出廠吹成品掘的品遲質(zhì)，峰因已嚴(yán)經(jīng)歷無數(shù)鵲資的至檢驗執(zhí)和重儲工，掃正確破的衡繩量應(yīng)是依幸顧客繡要求屯規(guī)格劇，嚴(yán)伸密檢離視合容格率變化魂，并駕且一到次就丸完成兔顧客躁的需侄求平衡膠記分曉卡企業(yè)耳內(nèi)部歡流程次構(gòu)面第二丸階段千--盜營運贊流程品質(zhì)丘不是溝檢查懇出來滴的，而是跟做出悶來的4.號2.岸3極品質(zhì)壺績效責(zé)驅(qū)動田因素4.勞3跌衡璃量流感程的嫂成本作業(yè)正制成唯本（稱Ac箱ti謀vi癢ty亂-折B鹿as元ed株C攝os絡(luò)t,擁A崖BC牽）分類盞/分扇錄依垃管理招需求賣細(xì)分一次伍成功午率平衡盞記分瀉卡作業(yè)蹤蝶制成隸本和充平祥衡計紀(jì)分卡穗的關(guān)肥系「作業(yè)內(nèi)基礎(chǔ)屈成本出法」谷（Ac謀ti工vi肆ty頭-B紗as我ed敢Co過st紀(jì)in櫻g,簡稱AB什C）的功復(fù)能：1.古幫難助決朝策者駝決定亞放棄地，是增保留喂某個手產(chǎn)品廳或客牢戶。2.載顯伸示出嚴(yán)個別輔產(chǎn)品澆真實葉的盈鉗虧數(shù)魚字。3.聾為懲一項蹈非常隔有利浮的管充理工捧具，冠能為頸產(chǎn)品偏及服記務(wù)帶釣來持汪續(xù)不周斷的徹再思妖考及旁改善裹。4.樓在革生產(chǎn)謝過程殼及市我場策稠略上京也有青同樣謙的作塞用。運用AB堵C幫企導(dǎo)業(yè)找蛛出下剪列問注題的晃解答傾：1.廚某堡種產(chǎn)債品或漿某個瞞特定腦的生鼻產(chǎn)流危程，脂成本啞是多基少？2.友非隊附加星價值油的作懶業(yè)活芒動（擱未直拳接參蹈與生周產(chǎn)的麥活動側(cè)），予在成丙本中禽要如驗何計沫算？3.扯如蠻果公漠司決河定放賢棄一輪項沒船有利輝潤的姓產(chǎn)品旅或顧砍客，啊能為咬公司陪省下午多少騰成本腦？4.要公讓司在踐產(chǎn)品劉的設(shè)盈計及鳥策劃狠階段龜，應(yīng)局該怎出么做矮才能尾避免資不必鴿要的匆成本婆？AB急C制度瘡不是陰一套滿用來呢控制煩支出粥的會漸計制巾度，傅而是授能幫服助斗管理屑者做求決策桃的制運度。平衡準(zhǔn)記分置卡企業(yè)嗎內(nèi)部鞠流程巾構(gòu)面第三覆階段史-壓-售冒后服外務(wù)流子程1.魚售漠后服望務(wù)內(nèi)效涵1.羨1讀保修撲期和辯修理掠工作1.飾1.渣1酷故障之回應(yīng)像速度陸周期喇時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.桂1.陷2沒一次慘成功屯率1.穴2.佳3罪流程揀效率使用資源的成本1.蚊2費瑕疵搭和退椒貨處倍理1.輛3易付款坑手續(xù)1.逝3.朽1鞏衡量去產(chǎn)品哪或服撇務(wù)速怨交后壘到顧撕客付架清尾溜款的捐時間平衡我記分伯卡四、飯學(xué)習(xí)撈與成譽(yù)長構(gòu)黑面協(xié)助帆第一停線員采工從肉照章形行事得，訓(xùn)湊練成教洞燭送先機(jī)泳、值很得信狐賴和淺倚重漂的知識岔工作羞者1.競成匪果量流度1.速1鹿員工眠滿意廁度1.畜2伯員工勿留任隱率1.橋3念員工爸生產(chǎn)屢力2.哭員宿工的鴉技術(shù)席改造2.即1策犯略職殘位適賀任率候(人時力盤宮點)用以泰衡量炭員工密技術(shù)惡改造蓮的目妙標(biāo),腥即符合溪特定還策略尾職位幼資格別的人扛數(shù)/夫組織炊預(yù)期慚需求稅人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度(技術(shù)落差)高低員工比率高平衡宰記分架卡策略離職位宵適應(yīng)掉率1.利用價值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間3.界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度策略性職位的適任率平衡雜記分丹卡制定助技能失發(fā)展兵策略哲以建邀立職己位晉亡升管攏道第1驚級巾資深為（大爬師級場）第2己級距熟手念（干痛練級壞）第3怠級申半助熟手效（技敢?guī)熂壖儯┑?般級的生手尺（學(xué)杏徒級痰）平衡丹記分信卡學(xué)習(xí)殃與成多長構(gòu)攤面資訊雀系統(tǒng)深的能氧力資訊午系統(tǒng)偷支援分流程圍的能歷力先期端導(dǎo)入塌企業(yè)虎資源府規(guī)劃母(ER替P)系統(tǒng)與顧盾客接掏觸的拉第一魄線員厲工可晨在線嫩上直領(lǐng)接取豪得顧翠客資震訊的部比例激勵糧/授希權(quán)/申配合喘度成果料量度胞衡量城方法員工犬建議秒的平炭均次舅數(shù)建議盼被采歉納的京次數(shù)重要幅流程狹的實死際改寒進(jìn)速圈率平衡柔記分堵卡第三劫部分譽(yù)導(dǎo)入蛾平衡渴記分豆卡需黑要注斜意的館問題平衡候記分貨卡一、艘高層慈管理掌者的劣充分匙參與高層窄管理少者的閘充分撒參與嚷與上偶下溝透通，線是導(dǎo)建入平裹衡記斧分卡傅能否普成功糕的關(guān)蠟鍵?？C。1、旬戰(zhàn)略賄方向2、義主持荒關(guān)鍵頂績效總衡量士的指待標(biāo)體弄系3、敢上下尾的信梁息傳漆遞，腿確保許人人宋皆知4、救政策撞支持群和過寄程控辣制平衡儉記分截卡二、象防止?jié)衬康脑韱我辉苹癁榱巳蚀_保智平衡梯記分脖卡功濱能的精發(fā)揮鑰，防癢止把陸平衡褲記分謝卡僅費僅當(dāng)巾作考易核的逮手段培來使墳用。1、聾目標(biāo)弄的導(dǎo)城向和辨資源叮的分曬配2、對過程少的控量制，東包括露不斷服的反殊饋和貞評估向，而還不僅前僅滿洽足對影結(jié)果擦的衡躁量3、擾防止屆實施含過程巨中的騙指標(biāo)筑單一鉛化傾星向平衡襯記分?jǐn)?shù)卡三、澆指標(biāo)啦選擇迅與標(biāo)很準(zhǔn)1、蒙指標(biāo)你與目倘標(biāo)的千一致扒性2、斯指標(biāo)業(yè)對目撓標(biāo)實植現(xiàn)的禮保證倦性3、貞指標(biāo)狐標(biāo)準(zhǔn)毒的明捷確與泄衡量銀手段巖的可始靠4、次指標(biāo)釘?shù)臋?quán)態(tài)重大唯小要識確切顏反映色平衡沾的利冒益價衰值判掠斷5、色與報炸酬的春聯(lián)系芹要具威有激衛(wèi)勵作符用10敲0：術(shù)13縣0或暗10傘0：冠14浸0平衡肌記分芳卡四、翁制度勁與程侵序的乒保證1、互每一繡關(guān)鍵揀指標(biāo)警必須邪有實羽施方撈案的餐保證2、喉每一仇個人舍對自鵝己的都指標(biāo)修體系決有確請切的似認(rèn)識膨和確肅保完嶺成的鹽保障矩措施3、偽必須促有制則度保酬證每劍一個覆管理戚者關(guān)掙心下掉屬指訊標(biāo)完飽成情示況和杠對執(zhí)列行結(jié)兄果的牙時時雪反饋4、銳管理標(biāo)者必崇須有抹能力置使下袋屬保地持持學(xué)續(xù)的廈熱情糖和團(tuán)錄隊的舞合作平衡尸記分隔卡第四旦部分多平衡養(yǎng)記分奧卡應(yīng)始用案鋪例討富論保險燦公司喪的平挨衡計翻分卡策略強(qiáng)目標(biāo)策略須衡量壯標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)財（濤1）栗：滿查足股亦東期遇望財（羊2）憤：改集善營紛運績炭效財（啟3）廣：達(dá)麗到獲舟利的務(wù)成長扶財粒（4凍）：遵降低圾股東權(quán)風(fēng)險顧客客（剪1）廟：改庫善代愿理績劍效客（伶2）晚：滿色足目樹標(biāo)投擇保人內(nèi)部內(nèi)（中1）尸：開旗拓目饒標(biāo)市抱場內(nèi)（恭2）賓：承臘保獲宮利能臨力內(nèi)（犁3）情：理涂賠和植業(yè)務(wù)宰的配壯合內(nèi)（鋪4）詞：改清善生祖產(chǎn)力學(xué)習(xí)學(xué)（麗1）丑：提瞧升員糞工技世能學(xué)（光2）眠：提價供策嫩略資肌訊每股現(xiàn)盈余綜合胡比率業(yè)務(wù)坦組合災(zāi)難我性虧膨損爭取迎率和灘延續(xù)紋率（限相對煌計劃舟）爭取況率和捏延續(xù)伸率（勢相區(qū)錄隔別甘）業(yè)務(wù)牛組合堆（依跳區(qū)隔德別）虧損蟻率理賠蜂頻率理賠出嚴(yán)重逃性費用那率員工櫻生產(chǎn)泡力經(jīng)紀(jì)贊人績當(dāng)效（找相對博計劃囑）投保淡人滿銷意度咱調(diào)查業(yè)務(wù)遞推展承保合品質(zhì)第審核理賠疲品質(zhì)輛審核員工源人數(shù)壞的變開動控制原開支論的變肌動人才互發(fā)展產(chǎn)（相秘對計商劃）策略巨資訊竄科技穩(wěn)可用緣瑞率（相胖對計窯劃）（落詞后指袍標(biāo)）（領(lǐng)涉先指秘標(biāo)）平衡省記分管卡保險驢公司炸的績獎效量那度反浩映了屋復(fù)雜泰的企覆業(yè)流受程平衡鞏計分適卡承保卵績效賓模式有效趴的制程作人希關(guān)系提高號銷售峽和報隊價比海率有交具效的絮承保作歐業(yè)降低善虧損欄率降低死顧客今成本和卸風(fēng)險回應(yīng)固時間慎選襯客戶正確穴定價減少圈理賠顧客府溝通有效洗的指必導(dǎo)原揚(yáng)則學(xué)習(xí)線風(fēng)險楚管理認(rèn)識咬危機(jī)濁和風(fēng)匯險策略阿目標(biāo)策略旱行動灶方案策略氣量度落后聾指標(biāo)領(lǐng)先誘指標(biāo)內(nèi)眾部承保逆具獲愉利能力盈的業(yè)兩務(wù)管理噴理賠石的預(yù)防坊和控艘制改進(jìn)蝕承保廊流程理賠賣、虧替損控稼制、保費簽稽核寇及承鍵保配合虧損晌率費用動率價格倡監(jiān)測承保挺品質(zhì)闖調(diào)查理賠炮頻率理賠枝重性平衡羞記分具卡保險際公司面利用問結(jié)構(gòu)唉化設(shè)詢計流邪程進(jìn)坡行企給業(yè)轉(zhuǎn)曲型承保史績效事模式有效陣的制壇作人午關(guān)系提高全銷售轉(zhuǎn)和報肚價比注率有交利效的遭承保作少業(yè)降低贏虧損輛率降低其顧客扒成本和傷風(fēng)險回應(yīng)芹時間慎選鬼客戶正確伍定價減少映理賠顧客塔溝通有效送的指嬌導(dǎo)原佛則學(xué)習(xí)攏風(fēng)險水管理認(rèn)識蟲危機(jī)匹和風(fēng)竭險績效楚支持欺流程5.扮分飲享學(xué)遍習(xí)__目__熱__榨__肆__俱__腔__端__粗__蹈__逆__昨__批__塵__考__肺__算__仍__兔__航__訊__蒸__萄__憤__釘__字__損__盡__焰__媽__便__擇__窗__4.師知倉識__培__肥__來__抖__甚__召__誦__莫__餡__葵__樣__嘴__搏__踏__葵__夫__挖__尼__粘__舌__貼__村__莖__耍__盜__告__豬__食__麥__誘__舌__濃__名__北__3.槳技何術(shù)__則__枯__巾__箱__處__螞__復(fù)__贏__魯__踩__羽__魔__可__休__致__胖__晝__臣__狐__床__畏__搏__艷__伐__沾__肅__獎__嚇__芳__添__啟__招__受__暗__2.物組革織和暢獎勵__曬__暈__胡__蜻_(dá)_無__塌__招__躬__色__徐__測__渣__貫__季__窩__秋__偏__刑__夫__賀__坑__族__回__差__刻__好__奧__墾__鞋__蹦__參__1.嫁流企程__庫__茅__默__斤__騾__腿__柜__印__寺__廊__巡壽__礙__懷__朽__略__嚼__乞__閉__抬__宏__穗__呀__銅__肥__技__邁__牧__依__英__包__鈔__猾__呈__蓋__平衡陶記分泡卡零售總商店遍基于熊因果狡關(guān)系申而設(shè)走定伸遇張指織標(biāo)投資趣報酬產(chǎn)率（茶RO泛I）資產(chǎn)聽利用成本寶降低營收句成長10億美元營收落差商店竟平均扎銷售哪額坪效商店匠平均巧面積顧客蕉平均劈燕消費術(shù)額顧客愉人數(shù)衣柜墓占有緩率（靈組收濫組合陣）襯衫璃?原裙和怨褲才?連插身裙桶?皇配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)袍時尚優(yōu)質(zhì)政產(chǎn)品銷價震技術(shù)促銷商店菌數(shù)目非購路物中依心財物串中心新店老店平衡砍記分啊卡滿足顧客凱需求認(rèn)識顧客若需求銀行哀價值初鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場癥和銷售配銷擺和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)新亭流程營運妖流程售后揭服務(wù)破流程管理懲風(fēng)險管理慰業(yè)務(wù)策略嶄主題策略因量度瞄準(zhǔn)逼獲利困區(qū)隔組合解顧客局和通桑路服務(wù)名品質(zhì)交叉扇銷售市場扁占有樂率的品質(zhì)醫(yī)（各獵區(qū)隔索的獲利雜率）新產(chǎn)掙品占匠營收的百撲分比通路浩交易救組合內(nèi)部帳顧客盡滿意度逐客數(shù)令指富數(shù)交叉鳴銷售家比率業(yè)務(wù)形員平唉均售出多仙少合掠約業(yè)務(wù)盜員平戰(zhàn)均新長營收平衡蜜記分遞卡營收邀成長前策略擴(kuò)大播來自親目前舍顧客跪的營由收，以增死加收輪入的椅穩(wěn)定啞性生產(chǎn)境力策葛略把顧毛客轉(zhuǎn)飼移到強(qiáng)成本滔效益抗較高慎的配銷若通路摧，以亭改善買營運掩效率財務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)閘成長構(gòu)面銀行招的策插略改善蛾利潤擴(kuò)大商營收汁入組聰合改進(jìn)喊營運咬效率增加諷顧客惰對我央們金融首咨詢戚的信起心透過離良好芝的執(zhí)鋼行來提節(jié)高顧永額滿為意了解奮顧客區(qū)紙隔交叉恐銷售產(chǎn)品片線開發(fā)津新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至憐合適的通刪路提供臘快速的回昂應(yīng)減少問題提高繡員工漠生產(chǎn)臂力發(fā)展袍策略乖技術(shù)提供拐策略饑資訊校準(zhǔn)堤個人報目標(biāo)平衡燒記分?jǐn)乜ㄣy行彈的平味衡計書分卡策略孩目標(biāo)策略權(quán)衡量勢標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)財（閃1）村：改薪善利給潤財（踢2）溪：擴(kuò)都大營效收組淹合財（酒3）利：減盯少成曾本結(jié)慎構(gòu)顧客客（敗1）書：增胞加顧煉客我測們的熟產(chǎn)品施和人區(qū)員的滿概意度客（蜻2）查：增炮加「縮慧售后京服務(wù)扎」的幕滿意誰度內(nèi)部內(nèi)（糟1）哭：了刻解我滾們的等顧客內(nèi)（舞2）剝：創(chuàng)趕造創(chuàng)攻新的蒙產(chǎn)品內(nèi)（卷3）深：交拒叉銷道售產(chǎn)丘品內(nèi)（恒4）分：轉(zhuǎn)錫移顧臂客至哨成本飛效益建較高率的通路內(nèi)（喉5〕嘩：減疫少營逮運問氧題內(nèi)（歉6）及：回循應(yīng)迅酬速的嫌服務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)（簡1）儲：培難養(yǎng)策梅略技飄術(shù)學(xué)（規(guī)2）錢：提圣供策翼略資職訊學(xué)（授3）鐘：校泰準(zhǔn)個委人目遲標(biāo)（捉％）投資屑報酬含率營收往成長存款語服務(wù)潛成本懂改變顧客奔區(qū)隔柜占有御率顧客煤延續(xù)部率新產(chǎn)鏡品的制營收交叉盆銷售膀比率通路噸組合叼改變服務(wù)細(xì)出錯析率滿足毛顧客胖要求皮的時紐奉間員工但滿意邊度營收禍組合顧客添關(guān)系豈的深奮度顧客罵滿意希度調(diào)彎查產(chǎn)品強(qiáng)開發(fā)檔周期面對那顧客掠的時稍間策略筋職位哲適任暢率策略腫資訊均可用止率個人厭目標(biāo)凍配合囑率（落明后指余標(biāo)）（領(lǐng)狼先指雙標(biāo)）平衡鵝記分直卡1、野頓湖悟2、效溝質(zhì)通3、回共段識財賤務(wù)為了嗽財務(wù)落成功塔，我們盟對股閃東應(yīng)汁如何表氣現(xiàn)？顧噸客為了泊達(dá)到捉愿景稼，我們愚對顧餅客應(yīng)膠如何表進(jìn)現(xiàn)？內(nèi)部創(chuàng)流程為了劉滿足灰顧客公和股東更，哪覆些流向程必須色表現(xiàn)模卓越洪？學(xué)習(xí)茶和成鄭長為了改達(dá)到以愿景礙，我們部如何壯維持謎改變和著改進(jìn)昏的能沾力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動CS芝F關(guān)鍵成功因素需求創(chuàng)評估1.佳策塵略目映標(biāo)2.粗市北場區(qū)遙隔3.淘成宇果量晝度（落遷后指宋標(biāo)）4.駛驅(qū)肥動因矩素（領(lǐng)掌先指鞭標(biāo)）為何孩需要改初變？平衡希記分搞卡4、廢衡左量5、溉檢蛙討6、秩回嘩饋組織愈目標(biāo)個人拐目標(biāo)薪資冷獎酬人力敢資源作業(yè)飾流程績效衡量系統(tǒng)定期恨檢討短/垃長期績效系統(tǒng)仔支援檢艱討如何繼續(xù)改變糞？平衡頑記分青卡7、矩規(guī)統(tǒng)劃8、險執(zhí)類行設(shè)計脂績效衡量苗系統(tǒng)確認(rèn)領(lǐng)作業(yè)酸流程確認(rèn)載人力近資源確認(rèn)干績效考目標(biāo)組織跑架構(gòu)工作賠分析職位津說明職位養(yǎng)評價人力信需求修訂內(nèi)部管理規(guī)則人力盤點PDP人格特質(zhì)JOBSCAN工作行為模組LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊鹿系統(tǒng)ER贏P/混KM建立瘋和導(dǎo)辭入平衡桌記分謝卡服務(wù)夾行業(yè)臭（保禿險）許的平細(xì)衡記倉分卡遠(yuǎn)景量和策境略平衡深記分浪卡財務(wù)佛評廉價指啊標(biāo)引指標(biāo)為了歸使財桌務(wù)束保險輩凈值傾6得6活動澤成功花，階索賠陡率凈胸值烘48楚%我們有應(yīng)該幫如另保險幕收入燒22墻2何向佩股東荷展燒凈保棉費增賺加流20歌%示學(xué)習(xí)愁和成惰長屠評鼓價指珍標(biāo)軋目斜標(biāo)我們吩將如隸何保厲員撥工滿提意度憐8債0%持我斑們的污改革柔員腸工穩(wěn)莊定性址9稍2%和成諸長的案能力樓員柜工缺捉勤率視2呀%客戶畫評價段指標(biāo)建目標(biāo)為了圓實現(xiàn)添我戚參加慎的數(shù)捆量京6稍5們的濃遠(yuǎn)景過，私聯(lián)盟征的數(shù)岸量且1穗30我們沈應(yīng)該留如宏重復(fù)辰率居9標(biāo)8%何展?jié)L示給呀顧客內(nèi)部貴經(jīng)營制過程獄評價憲指標(biāo)否目妥標(biāo)為了兇我們傳的股刮捐贈需數(shù)量到6狂55舍0東和隊客戶鋼滿意桂背書昂數(shù)量我們桶應(yīng)該困怎樣肯凈管累理開瘋支沉3蜻%內(nèi)部畫經(jīng)營那人均鑼保額掉2碌.6服務(wù)庭行業(yè)湖（保池險）圾的平由衡記宅分卡遠(yuǎn)景漂和策提略持續(xù)嚼進(jìn)步平衡唉記分查卡財務(wù)律評恭價指擊標(biāo)蔬指標(biāo)為了坑使財洗務(wù)站保險返毛收時入輔2感08站7活動雅成功冶，慢經(jīng)營榴成果掀17息6我們惕應(yīng)該隙如懸管理題基金券6微64室1何向侍股東偉展示學(xué)習(xí)慚和成撒長筐評柏價指條標(biāo)桃目梢標(biāo)我們注將如蹈何保勒員繩工數(shù)染量巖48持我純們的磚改革源授仰權(quán)指丹數(shù)叛4慢6.師4%和成丸長的刺能力客戶栽評價面指標(biāo)積目標(biāo)為了藝實現(xiàn)茂我搖合同已數(shù)量15堵31存04們的之遠(yuǎn)景蛋，傲放棄臺比例姥1.焰1%我們施應(yīng)該物如手續(xù)訂延開發(fā)頑3終18頓0何展攔示給耍顧客內(nèi)部補(bǔ)經(jīng)營守過程稍評價恢指標(biāo)陷目惰標(biāo)為了霧我們殿的股徒管理呀費率啦5睛.0釘%東和版客戶叫滿意扔IT位費率鋒2質(zhì)9.類6%我們仇應(yīng)該美怎樣籃人始均保較額內(nèi)部佳經(jīng)營富增加箱率漁4釀0%服務(wù)百行業(yè)撥（保明險）想的平床衡記揮分卡遠(yuǎn)景冷和策秘略平衡努記分婆卡財務(wù)撒評墨價指握標(biāo)魄指標(biāo)為了逆使財遠(yuǎn)務(wù)偷凈資漂產(chǎn)回若報活22信.5誦%活動哄成功刃，屆運行勒結(jié)果蕩36貝.4我們躬應(yīng)該舌如擠管理堡基金叢36從75何向螺股東刻展示學(xué)習(xí)窮和成述長扶評慢價指婚標(biāo)碧目陽標(biāo)我們客將如騙何保千員浙工立人數(shù)霞7長97持我走們的司改革和成慣長的伸能力客戶敞評價憲指標(biāo)找目標(biāo)為了狂實現(xiàn)究我壞合同良的數(shù)銳量25諒08繡07們的陶遠(yuǎn)景唉，居儲蓄送/合向同講1址5.怖0我們莫應(yīng)該晃如服服務(wù)那報酬擔(dān)5何展松示給校顧客內(nèi)部嚼經(jīng)營堂過程災(zāi)評價危指標(biāo)粥目熱標(biāo)為了吧我們盯的股詢賠費放增加江-爭34語%東和哈客戶亞滿意圈新養(yǎng)羽老金我們率應(yīng)該率怎樣觀銷售詠份額炎23晶%內(nèi)部礎(chǔ)經(jīng)營建管理圈基金增加策25終%價值饒創(chuàng)造義（保旗險）泉過程業(yè)務(wù)六