福建省XXX信息資訊工程有限公司程序文件福建省XXX信息資訊工程有限公司目錄程序文件文件編號(hào)：xx--第A版第0次修改第1頁(yè)共1頁(yè)01——xx--01《文件控制程序》02——xx--02《記錄控制程序》03——xx--03《管理評(píng)審控制程序》04——xx--04《內(nèi)部審核控制程序》05——xx--05《不合格品控制程序》06——xx--06《糾正措施/預(yù)防措施的控制程序》07——xx--07《人力資源控制程序》08——xx--08《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序》09——xx--09《售后服務(wù)控制程序》10——xx--10《客戶滿意度測(cè)量控制程序》11——xx--11《應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》福建省XXX信息資訊工程有限公司01文件控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--01第A版第0次修改第1頁(yè)共4頁(yè)文件控制程序xx--011.目的本程序規(guī)定了文件的編寫、批準(zhǔn)、發(fā)布、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、修訂和更新等活動(dòng)的要求和控制，以保證文件的適用性、協(xié)調(diào)性和有效性。2.范圍本程序適用于質(zhì)量體系文件及外來(lái)質(zhì)量文件的控制。質(zhì)量記錄的管理按《質(zhì)量記錄的控制程序》進(jìn)行。3.職責(zé)3.1行政部負(fù)責(zé)文件的總體控制及外來(lái)質(zhì)量文件的收集、發(fā)放、修訂、銷毀工作。體系管理專員負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的修訂工作，各部門質(zhì)量管理接口負(fù)責(zé)有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草和修訂工作。3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)、發(fā)布和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)發(fā)布。3.3管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)審核及其他文件的審核與批準(zhǔn)。3.4各相關(guān)人員負(fù)責(zé)保管使用有關(guān)文件。4.工作程序4.1文件控制范圍a．質(zhì)量管理體系三層次文件:質(zhì)量手冊(cè),程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；b．各種技術(shù)文件：如服務(wù)規(guī)范、工作手冊(cè)等；c．外來(lái)文件：如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)和客戶要求文件（合同等）等；4.2文件的編號(hào)a.質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為：xx-□□；福建省XXX信息資訊工程有限公司01文件控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--01第A版第0次修改第2頁(yè)共4頁(yè)b.程序文件編號(hào)為：xx－

-□□； 注：（1）“

”為文件類別，其中；（2）“□□”為從部門編制的識(shí)別號(hào)或流水號(hào)（如年份加版本）；（3）“xx”為“公司”代號(hào)。（4）“”為“程序”代號(hào)c.記錄表格：按名稱、日期或版本號(hào)進(jìn)行識(shí)別。4.3文件的編號(hào)、審核、發(fā)布4.3.1質(zhì)量體系文件（包括服務(wù)文件、表格等）在管理者代表授權(quán)下，由各部門負(fù)責(zé)編制。為了確保文件充分性，由管理者代表對(duì)文件進(jìn)行審核，質(zhì)量手冊(cè)（內(nèi)程序文件目錄、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，其他文件由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。4.3.2開(kāi)發(fā)部和系統(tǒng)集成部通過(guò)年度項(xiàng)目管理計(jì)劃控制與項(xiàng)目有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，拓?fù)?，容量，安裝終端分配及數(shù)據(jù)庫(kù)。4.4文件的版本、標(biāo)識(shí)和受控狀態(tài)4.4.1質(zhì)量體系文件以編號(hào)來(lái)進(jìn)行版本標(biāo)識(shí)，各部門文件可自定義輔助標(biāo)識(shí)，進(jìn)行內(nèi)部文件和外部文件的版本標(biāo)識(shí)。4.4.2每個(gè)文件均有一編號(hào),該編號(hào)亦構(gòu)成文件的標(biāo)識(shí)。 4.4.3內(nèi)部使用的文件均為受控文件,為對(duì)文件有效控制，采購(gòu)部部應(yīng)編制公司級(jí)（質(zhì)量手冊(cè)和程序文件）《受控文件控制清單》,各部門質(zhì)量管理接口負(fù)責(zé)編寫部門級(jí)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）<受控文件清單>4.5文件的發(fā)放和更換4.5.1文件經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布后，由總裁辦公室負(fù)責(zé)將《受控文件發(fā)放表》上傳至公司OA系統(tǒng),確定發(fā)放范圍，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放。在OA系統(tǒng)上可以查看公司接收人相關(guān)記錄。4.5.2電子文檔文件的領(lǐng)用，測(cè)評(píng)通過(guò)電子郵件和OA系統(tǒng)發(fā)放的形式。4.5.3當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)更新時(shí)，由總裁辦公室提請(qǐng)管理者代表審批后，發(fā)送至OA系統(tǒng)上。福建省XXX信息資訊工程有限公司01文件控制程序程序文件文件編號(hào)：xx=-01第A版第0次修改第3頁(yè)共4頁(yè)4.6文件的修訂、換版和作廢。4.6.1文件需修訂，由文件更改提出者或部門提出申請(qǐng)，并填寫修訂條款、內(nèi)容及原因。提交采購(gòu)部,由辦公室審核后交給文件原審批人批準(zhǔn)。4.6.2文件修訂批準(zhǔn)后，由相關(guān)各部門注明更改日期，對(duì)主要內(nèi)容更改應(yīng)改版，更改后文件發(fā)給相關(guān)持有人，并在《受控文件清單》填寫修訂狀態(tài)。4.6.3總裁辦公室負(fù)責(zé)在每年的6月份和12月份，跟蹤各部門的受控文件清單，對(duì)變化的程序文件進(jìn)行及時(shí)更新。4.7文件的收回和銷毀發(fā)放任何一種新版本文件時(shí)，辦公室在OA系統(tǒng)上撤回舊版本，并及時(shí)上傳新版本。4.8外來(lái)文件的管理對(duì)適用的外來(lái)文件，由各部門進(jìn)行收集，上傳至OA各部門文檔。公司級(jí)外來(lái)文件行政部文檔管理員做好發(fā)放、歸檔，并及時(shí)上傳至單位知識(shí)文檔。4.9其它4.9.1文件的持有者，要妥善保管所發(fā)的文件，不得外傳。4.9.2文件的持有者調(diào)離本公司時(shí)，要經(jīng)過(guò)人事部填寫保密協(xié)議，不得傳播質(zhì)量文件。4.9.3質(zhì)量記錄是特殊的文件，由各部門負(fù)責(zé)保管，并按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理，表格正本存在OA系統(tǒng)上。4.10文件的管理4.10.1本公司的文件以電子文檔文件為主，存在于電子媒體中文件，可作為為執(zhí)行的依據(jù)。4.10.2任何人不得在受控文件(包括電子文檔)上涂畫(huà)與修改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、整潔和完好。不允許任何人隨意拷貝文檔。4.10.3總裁辦公室每年對(duì)各部門文件進(jìn)行一次全面檢查。檢查各類在用文件。福建省XXX信息資訊工程有限公司01文件控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--01第A版第0次修改第4頁(yè)共4頁(yè)有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。4.10.4當(dāng)公司內(nèi)部情況或外部情況發(fā)生變更導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的文件不相適宜時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改相應(yīng)的體系文件。4.10.5適當(dāng)時(shí)由管理者代表組織對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修訂。4.10.6對(duì)于客戶文件和資料的控制，相關(guān)業(yè)務(wù)部需要編制受控文件清單，并及時(shí)更新版本信息，需定期提交客戶文件和資料的清單至綜合管理部。福建省XXX信息資訊工程有限公司文件控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--01第A版第0次修改第1頁(yè)共1頁(yè)文件控制程序更改記錄 序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司02記錄控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--02第A版第0次修改第1頁(yè)共3頁(yè)記錄控制程序xx--021.目的本程序規(guī)定了對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理進(jìn)行控制和管理的要求，以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行證據(jù)。2.范圍本程序適用本公司有關(guān)服務(wù)質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系運(yùn)行的所有記錄和來(lái)自于供方及客戶質(zhì)量記錄的控制。3.職責(zé)3.1行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的總體控制，以及保管、借閱和處理本部門的質(zhì)量記錄。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存和保管。4.工作程序4.1質(zhì)量記錄分以下四類：---有關(guān)服務(wù)質(zhì)量記錄---質(zhì)量體系運(yùn)行質(zhì)量記錄---來(lái)自于客戶反饋的記錄4.2質(zhì)量記錄的形式本公司質(zhì)量記錄以書(shū)面的表式（或表格）形式，各部門也采用電子文檔的形式，或其它電子媒體（磁帶、磁盤、膠片、照片等）。4.3質(zhì)量記錄表式的編制和標(biāo)識(shí)4.3.1各有關(guān)職能部門根據(jù)質(zhì)量體系程序文件和服務(wù)質(zhì)量控制的要求，安排具有熟悉業(yè)務(wù)的人員編制質(zhì)量記錄表式，其表式經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)審核。4.3.2質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)以每份記錄的名稱、日期或流水號(hào)表示。福建省XXX信息資訊工程有限公司02記錄控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--02第A版第0次修改第2頁(yè)共3頁(yè)4.4質(zhì)量記錄的填寫4.4.1從事質(zhì)量活動(dòng)的人員要按發(fā)布的各流程相應(yīng)表式進(jìn)行使用。記錄時(shí)，字跡要清晰，內(nèi)容要完整，數(shù)據(jù)要真實(shí)，必要時(shí)應(yīng)有日期和簽名等。4.4.2從事質(zhì)量活動(dòng)的人員只能用鋼筆、圓珠筆、簽字筆填寫質(zhì)量記錄，不得用鉛筆填寫。4.5質(zhì)量記錄的更改4.5.1從事質(zhì)量活動(dòng)的人員出于筆誤需要更改的記錄可用劃改，涉及到判定結(jié)果的計(jì)算數(shù)據(jù)的更改，更改者要在劃改處簽名。4.5.2質(zhì)量記錄表式需要更改時(shí)，由相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后，到總裁辦公室備案。若新增或變動(dòng)，總裁辦公室要及時(shí)對(duì)其登記或更改在OA系統(tǒng)上。4.6質(zhì)量記錄的收集、歸檔4.6.1每月各職能部門由專人負(fù)責(zé)收集、整理質(zhì)量記錄，并歸檔。4.6.2各職能部門將所有質(zhì)量記錄清理歸檔，并按各流程中的保存期進(jìn)行保管。4.7質(zhì)量記錄的貯存與保存期4.7.1各職能部門和辦公室要設(shè)置專柜、專架對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行貯存。在貯存期間，各職能部門要做好防損壞、防霉、防火、防蟲(chóng)鼠等措施。4.7.2采用其他媒體形式的質(zhì)量記錄，各有關(guān)部門要做好防潮、防壓、防光、防消磁等措施。4.7.3根據(jù)質(zhì)量記錄不同性質(zhì)和作用，將質(zhì)量記錄分為永久性和三年等二種保存期限，當(dāng)有合同要求時(shí)，則按合同要求的規(guī)定時(shí)間進(jìn)行保存。4.8外來(lái)質(zhì)量記錄的控制如來(lái)自供方的質(zhì)量記錄、客戶投訴、檢定證書(shū)，由各責(zé)任部門整理、歸檔，并按本程序4.7條款的要求做好保管工作。4.9質(zhì)量記錄的借閱4.9.1各有關(guān)人員出于工作需要對(duì)已歸檔的質(zhì)量記錄的借閱，可向各部門或辦公室借閱。借閱時(shí)各職能部門或辦公室在OA系統(tǒng)部門文檔中進(jìn)行查看。福建省XXX信息資訊工程有限公司02記錄控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--02第A版第0次修改第3頁(yè)共3頁(yè)4.9.2當(dāng)有合同規(guī)定在商定期限內(nèi)，客戶或其代表要查閱本公司有關(guān)質(zhì)量記錄時(shí)，市場(chǎng)部門將此信息以書(shū)面形式通知有關(guān)部門，各有關(guān)部門按通知要求，積極提供有關(guān)質(zhì)量記錄讓客戶或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。4.9.3本公司規(guī)定所有質(zhì)量記錄不得外借。4.10質(zhì)量記錄的處理超過(guò)保存期的質(zhì)量記錄，由總裁辦公室或各部門有關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行更新,經(jīng)辦公室領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后撤回。5.質(zhì)量記錄見(jiàn)各流程文件相應(yīng)質(zhì)量記錄福建省XXX信息資訊工程有限公司02記錄控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--02第A版第0次修改第1頁(yè)共1頁(yè)記錄控制程序更改記錄 序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司03管理評(píng)審控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--03第A版第0次修改第1頁(yè)共3頁(yè)管理評(píng)審控制程序xx--031.目的通過(guò)定期評(píng)審，評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和目標(biāo)，提出持續(xù)改進(jìn)措施，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審工作。3.職責(zé) 3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議，并做出評(píng)審結(jié)論。3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作。3.3行政部負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的記錄，并形成會(huì)議紀(jì)要。4.工作程序4.1評(píng)審準(zhǔn)備4.1.1評(píng)審時(shí)間由總經(jīng)理和副總經(jīng)理確定，一般在每年度的年底進(jìn)行一次。當(dāng)質(zhì)量管理體系內(nèi)外環(huán)境發(fā)生較大變化時(shí)，可增加次數(shù)。4.1.2管理者代表于評(píng)審前一周將制定的管理評(píng)審計(jì)劃下達(dá)給有關(guān)部門。各有關(guān)部門應(yīng)按計(jì)劃要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的書(shū)面評(píng)審材料，報(bào)管理者代表。4.2確定評(píng)審輸入每次評(píng)審前由管理者制訂管理評(píng)審計(jì)劃，明確管理評(píng)審輸入內(nèi)容，管理評(píng)審至少包括以下幾部分：a.質(zhì)量管理體系適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變化和持續(xù)穩(wěn)定、有效性的評(píng)估；b.質(zhì)量管理體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)估；c.對(duì)本公司目前組織結(jié)構(gòu)、職能、人員和資源的適應(yīng)性評(píng)估；d.對(duì)重大客戶投訴和客戶反饋進(jìn)行評(píng)估；福建省XXX信息資訊工程有限公司03管理評(píng)審控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--03第A版第0次修改第2頁(yè)共3頁(yè)e.對(duì)公司所開(kāi)展的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核結(jié)論、以往管理評(píng)審的跟蹤措施及以往糾正預(yù)防措施的有效性，員工對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議進(jìn)行分析和評(píng)估；f.對(duì)實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)或客戶要求的符合性進(jìn)行評(píng)估；g.對(duì)質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施或上述內(nèi)容的評(píng)審是否對(duì)有關(guān)文件進(jìn)行更改和補(bǔ)充，對(duì)可能影響質(zhì)量管理體系的策劃變更進(jìn)行分析和評(píng)估。對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程的業(yè)績(jī)、有效性及效率的評(píng)估。h.對(duì)可能影響質(zhì)量管理體系的的策劃的變更的評(píng)估。5.3實(shí)施評(píng)審5.3.1評(píng)審會(huì)議由總裁主持。5.3.2行政部匯報(bào)質(zhì)量審核過(guò)程中不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施完成情況。以及上次管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施計(jì)劃完成情況，及各部門匯報(bào)本部門年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況。5.3.3各部門匯報(bào)部門體系運(yùn)行情況，提出在體系運(yùn)作過(guò)程中需辦公室及其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題及改進(jìn)措施建議。包括職能分配、資源配置上的不足等。5.3.4行政部負(fù)責(zé)做好管理評(píng)審會(huì)議記錄。5.3.5總經(jīng)理對(duì)體系運(yùn)作的適宜性、充分性、有效性做總體評(píng)價(jià)。a.評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果是否符合質(zhì)量方針的要求；b.對(duì)管理者代表提出的改進(jìn)措施建議進(jìn)行確認(rèn)；c.解決組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配置、職能分配等方面的不合理性；d.傳達(dá)客戶需求、有關(guān)政策法規(guī)要求、公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)；e.提出今后質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和提高的努力方向。福建省XXX信息資訊工程有限公司03管理評(píng)審控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--03第A版第3頁(yè)共3頁(yè)5.4確定評(píng)審輸出評(píng)審的輸出形式為《管理評(píng)審報(bào)告》，內(nèi)容包括：a.公司的質(zhì)量管理體系能否滿足所選的質(zhì)量管理體系、客戶提出的要求；b.公司的質(zhì)量管理體系是否適應(yīng)內(nèi)、外環(huán)境要求，資源能否滿足需求；c.公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否持續(xù)有效、是否進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d.過(guò)程有效性及與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。e.本公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是否有效地實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。f.質(zhì)量管理體系文件是否能保證控制所需的程度和符合文件控制要求；g.有關(guān)的文件是否要進(jìn)行更改或補(bǔ)充；h.提出質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)和完成期限；5.5實(shí)施改進(jìn)管理評(píng)審提出的改進(jìn)意見(jiàn)由各部門按評(píng)審輸出文件處理，對(duì)于一般事項(xiàng)由體系管理專員進(jìn)行處理。因管理評(píng)審而導(dǎo)致的文件修改應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。福建省XXX信息資訊工程有限公司管理評(píng)審控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--03第A版第0次修改第1頁(yè)共1頁(yè) 管理評(píng)審控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司04內(nèi)部審核控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--04第A版第0次修改第1頁(yè)共5頁(yè)內(nèi)部審核控制程序xx--041.目的 驗(yàn)證公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部質(zhì)量活動(dòng)是否符合要求，以保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。2.適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和相關(guān)質(zhì)量審核活動(dòng)。3.職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)部體系年度審核計(jì)劃，選定審核組長(zhǎng)及審核員（內(nèi)審員均需擁有內(nèi)審員證書(shū)）。3.2審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行年度審核實(shí)施計(jì)劃，提交審核報(bào)告，跟蹤不合格項(xiàng)糾正措施的實(shí)施。3.3受審核部門配合內(nèi)部體系審核，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。4.工作程序作業(yè)流程負(fù)責(zé)部門表單年度審核計(jì)劃→成立審核組→內(nèi)審計(jì)劃→實(shí)施審核→首次會(huì)議→現(xiàn)場(chǎng)審核→末次會(huì)議→審核報(bào)告→改進(jìn)管理者代表管理者代表審核組長(zhǎng)審核組、各部門審核組、各部門審核組、各部門審核組、各部門審核組、各部門管代、各部門年度內(nèi)審計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃簽到審核記錄簽到不符合報(bào)告、審核報(bào)告糾正/預(yù)防措施單福建省XXX信息資訊工程有限公司04內(nèi)部審核控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--04第A版第0次修改第2頁(yè)共2頁(yè)4.1審核計(jì)劃4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)于每年批準(zhǔn)制定《內(nèi)部體系年度審核計(jì)劃》。4.1.2內(nèi)部體系年度審核計(jì)劃的內(nèi)容：a.審核的目的、范圍、人員和依據(jù)；b.受審核部門及審核時(shí)間。4.1.3計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的重要性及其影響和以往審核的結(jié)果，對(duì)各個(gè)部門所開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次質(zhì)量體系內(nèi)部審核。4.1.4在以下幾種情況，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃外的臨時(shí)審核：a.法律、法規(guī)及其他外部要求變更；b.客戶的要求；c.發(fā)生重大的質(zhì)量事故；d.質(zhì)量管理體系大幅度變更。計(jì)劃外的內(nèi)部審核由管理者代表臨時(shí)確定。4.2審核前的準(zhǔn)備4.2.1審核組的組成a.審核組成員必須與被審核部門無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系；b.審核人員必須是接受過(guò)內(nèi)審員培訓(xùn)，取得合格證書(shū)，并需每年參加至少一次相關(guān)質(zhì)量培訓(xùn)；c.管理者代表指定具有內(nèi)審員資格、并具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力的審核人員任組長(zhǎng)。4.2.2在審核前3天，由審核組長(zhǎng)召開(kāi)一次審核小組會(huì)議，明確《審核實(shí)施計(jì)劃》并進(jìn)行任務(wù)分工。4.2.3《審核實(shí)施計(jì)劃》的內(nèi)容a.審核的目的、范圍和依據(jù)；b.審核組成員；c.審核日期、日程；d.受審核部門及審核內(nèi)容。福建省XXX信息資訊工程有限公司04內(nèi)部審核控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--04第A版第0次修改第3頁(yè)共3頁(yè)4.2.4審核組應(yīng)提前一周將《審核實(shí)施計(jì)劃》以書(shū)面形式下達(dá)到受審核部門。4.2.5受審核部門接到計(jì)劃后應(yīng)安排配合人員并做好準(zhǔn)備工作，如果對(duì)審核項(xiàng)目和日期有異議，需在3天內(nèi)通知審核組經(jīng)協(xié)商另行安排。4.2.6審核組長(zhǎng)根據(jù)審核實(shí)施計(jì)劃組織內(nèi)審員編制質(zhì)量管理體系《內(nèi)部審核檢查表》，在內(nèi)審表制定時(shí)需具體列明所有相關(guān)條款，以保證覆蓋性；并在制定之后需經(jīng)福諾公司內(nèi)審組會(huì)議集體討論通過(guò)后，才正式生效，以保證全面性；針對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需舉一反三的對(duì)類似問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。4.3審核的實(shí)施4.3.1審核開(kāi)始時(shí)前，由審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)首次會(huì)議，向受審核部門簡(jiǎn)要的說(shuō)明本次審核的目的、范圍、日程安排和注意事項(xiàng)。4.3.2文件的審查a.審核員檢查與受審部門的質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量手冊(cè)、有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等的要求，質(zhì)量管理文件是不是使用現(xiàn)行有效的受控版本。b.審核員檢查受審部門的記錄等原始資料是否齊全并符合要求。4.3.3現(xiàn)場(chǎng)的審查a.審核員參照《審核實(shí)施計(jì)劃》中具體條款內(nèi)容對(duì)受審部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查；b.審核員通過(guò)交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)，并記錄在《檢查表》中；c.當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，審核員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚，對(duì)所存在問(wèn)題客觀性進(jìn)行研究，力求公正，在糾正和糾正措施制定之后，需跟蹤該事項(xiàng)整改到位，并擬定預(yù)防措施，舉一反三對(duì)類似問(wèn)題進(jìn)行預(yù)防。4.3.4審核員在審核完成后，可以對(duì)受審部門負(fù)責(zé)人作一次口頭報(bào)告，提出在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。福建省XXX信息資訊工程有限公司04內(nèi)部審核控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--04第A版第0次修改第4頁(yè)共4頁(yè)4.4審核報(bào)告4.4.1現(xiàn)場(chǎng)審核后審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開(kāi)審核組會(huì)議，綜合分析、評(píng)審檢查結(jié)果，按照所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件等相應(yīng)條款的要求確認(rèn)不合格項(xiàng)，編制《不符合報(bào)告》和《不符合項(xiàng)分布表》。4.4.2審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部體系審核報(bào)告》，交管理者代表批準(zhǔn)后在末次會(huì)議上進(jìn)行宣讀，并在會(huì)上（也可在會(huì)后）發(fā)放給相關(guān)部門。4.4.3內(nèi)部審核報(bào)告內(nèi)容：a.審核的目的、范圍和依據(jù)；b.審核組組長(zhǎng)及成員名單；c.審核日期及審核計(jì)劃具體實(shí)施情況；d.不合格項(xiàng)目的數(shù)量、分布情況、嚴(yán)重程度（按從輕到重分為建議，一般，嚴(yán)重）；e.存在的主要問(wèn)題；f.質(zhì)量體系的有效性、符合性結(jié)論。4.4.4管理者代表在現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后組織召開(kāi)末次會(huì)議，由審核組長(zhǎng)向最高管理層、受審核部門報(bào)告審核結(jié)果。4.5審核后的改進(jìn)審核組發(fā)出《不符合報(bào)告》給相關(guān)部門。由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施；審核員應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)證，并在《不符合報(bào)告》中記錄檢查驗(yàn)證結(jié)果。4.6《內(nèi)部體系審核報(bào)告》需上報(bào)管理者代表，作為管理評(píng)審的輸入；內(nèi)審相關(guān)記錄由審核組長(zhǎng)整理后移交公司體系管理職能保存。相關(guān)文件《質(zhì)量手冊(cè)》相關(guān)記錄《質(zhì)量體系內(nèi)部審核年度計(jì)劃》、《內(nèi)部審核檢查表》《不符合報(bào)告》、《質(zhì)量體系內(nèi)部審核報(bào)告》、福建省XXX信息資訊工程有限公司內(nèi)部審核控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--04第A版第0次修改第1頁(yè)共1頁(yè)內(nèi)部審核控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司05不合格品控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--05第A版第0次修改第1頁(yè)共3頁(yè)不合格品控制程序xx--051.目的不合格的服務(wù)進(jìn)行控制，防止其非預(yù)期提供。2.適用范圍適用于應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)未通過(guò)客戶驗(yàn)收或安裝、交付使用后出現(xiàn)的問(wèn)題的控制。3.職責(zé)研發(fā)部、技術(shù)部、工程部、售后服務(wù)部等各部門負(fù)責(zé)不合格的判定，并對(duì)不合格作做出處理。4.工作程序4.1不合格產(chǎn)品和服務(wù)控制不合格或服務(wù)經(jīng)評(píng)審后可作以下處理：a.返工；b.彌補(bǔ)；c.讓步接受。4.2所提供服務(wù)的產(chǎn)品不合格時(shí)，由研發(fā)部進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、修改處理；4.3服務(wù)過(guò)程的不合格的控制出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行識(shí)別、記錄，并及時(shí)評(píng)審和處理。4.3.1因溝通、聯(lián)絡(luò)不當(dāng)，相互誤解而引起工作人員和客戶糾紛的，由各。部門進(jìn)行評(píng)審，耐心向客戶解釋，由相關(guān)人員填寫《不合格服務(wù)報(bào)告》報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處置。福建省XXX信息資訊工程有限公司05不合格品控制程序程序文件文件編號(hào)：：xx--05第A版第0次修改第2頁(yè)共3頁(yè)4.3.2分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)告的《不合格服務(wù)報(bào)告》進(jìn)行分析，嚴(yán)重的上報(bào)公司總裁進(jìn)行分析，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，防止再發(fā)生。具體執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。4.4項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按規(guī)定對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展過(guò)程進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不合格，則予以記錄、標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)單的不合格，當(dāng)時(shí)就可糾正的就地及時(shí)糾正，否則填寫《不合格服務(wù)報(bào)告》，并及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，提出處置意見(jiàn)，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5相關(guān)經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)按評(píng)審處置意見(jiàn)對(duì)不合格服務(wù)實(shí)施處置。4.6不合格的處置若需經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的，必須事先征求客戶的處理意見(jiàn)；對(duì)于需要客戶讓步接受的，應(yīng)得到客戶的書(shū)面同意。4.7對(duì)不合格的處理后的產(chǎn)品和服務(wù)需重新檢驗(yàn)或驗(yàn)證。4.8所有不合格服務(wù)控制記錄由各部門按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。福建省XXX信息資訊工程有限公司不合格品控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--05第A版第0次修改第3頁(yè)共3頁(yè)不合格品控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司06糾正措施/預(yù)防措施的控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--06第A版第0次修改第1頁(yè)共6頁(yè)糾正措施/預(yù)防措施的控制程序xx--061.目的為了清除實(shí)際或潛在的不合格原因，并有針對(duì)性地采取糾正或預(yù)防措施，促使產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量不斷地持續(xù)改進(jìn)，以保證公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.范圍本程序適用于質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程所涉及的各部門和各環(huán)節(jié)。3.職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的控制，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量分析會(huì)議、客戶意見(jiàn)、質(zhì)量目標(biāo)考核、管理評(píng)審和質(zhì)量管理體系審核發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格，發(fā)出《糾正/預(yù)防措施單》或《不合格報(bào)告》及跟蹤驗(yàn)證。3.2管理者代表負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的協(xié)調(diào)及糾正和預(yù)防措施的審批。3.3各責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析不合格或潛在不合格原因，制定糾正或預(yù)防措施并組織實(shí)施。4.相關(guān)文件《文件控制程序》 《記錄控制程序》《內(nèi)部審核控制程序》5.工作程序5.1為消除已發(fā)生或潛在不合格原因，責(zé)任部門在制訂措施時(shí)，要根據(jù)已發(fā)生或潛在不合格問(wèn)題的大小、性質(zhì)及承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，采取相適宜的措施。責(zé)任部門所采取的糾正措施或預(yù)防措施，由體系管理專員進(jìn)行評(píng)價(jià)確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審批后實(shí)施，以保證其適宜性。5.2責(zé)任部門由于采取的糾正或預(yù)防措施導(dǎo)致形成文件的程序任何更改或補(bǔ)充都要進(jìn)行記錄，若經(jīng)驗(yàn)證有效的則按《文件控制程序》要求進(jìn)行修訂。福建省XXX信息資訊工程有限公司06糾正措施/預(yù)防措施的控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--06第A版第0次修改第2頁(yè)共6頁(yè)5.3糾正措施5.3.1糾正措施的對(duì)象：a、客戶意見(jiàn)；b、質(zhì)量目標(biāo)考核，內(nèi)部、外部服務(wù)質(zhì)量信息反饋；c、質(zhì)量管理體系審核（內(nèi)、外審核）中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)；d、管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施。5.3.2不合格信息的收集a.客戶意見(jiàn)和外部產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的信息，由客服部及各相關(guān)部門匯總登記交到體系管理專員，體系管理專員對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，需采取糾正措施的則填寫《糾正/預(yù)防措施單》交責(zé)任部門。b.公司服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格品，體系管理專員根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)，需采取糾正措施的，填寫《糾正/預(yù)防措施單》交責(zé)任部門。c.質(zhì)量目標(biāo)考核結(jié)果分析，需采取改進(jìn)措施的，由體系管理專員填寫《糾正/預(yù)防措施單》交給責(zé)任部門。d.管理評(píng)審提出的質(zhì)量改進(jìn)措施，由體系管理專員根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》來(lái)填寫《糾正/預(yù)防措施單》交給責(zé)任部門。e.對(duì)于質(zhì)量管理體系審核（內(nèi)、外審核）中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，都由管理者代表指導(dǎo)內(nèi)審員，按《內(nèi)部審核控制程序》或外審要求進(jìn)行控制。5.3.3原因調(diào)查與分析a.各責(zé)任部門接到《糾正/預(yù)防措施單》或內(nèi)、外審核中的《不合格報(bào)告》后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查與產(chǎn)品（服務(wù)）、過(guò)程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生原因，填寫在《糾正/預(yù)防措施單》或《不合格報(bào)告》上。b.對(duì)經(jīng)常發(fā)生的不合格服務(wù)或重大不合格服務(wù)，由體系管理專員組織各部門等部門進(jìn)行調(diào)查與分析。5.3.4糾正措施的制訂、評(píng)價(jià)和實(shí)施福建省XXX信息資訊工程有限公司06糾正措施/預(yù)防措施的控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--06第A版第0次修改第3頁(yè)共6頁(yè)a.責(zé)任部門通過(guò)調(diào)查與分析不合格產(chǎn)生原因后，按本程序5.1條款的要求制訂出消除不合格原因所適宜的糾正措施。b.制訂糾正措施時(shí)，責(zé)任部門在《糾正/預(yù)防措施單》或《不合格報(bào)告》中的糾正措施欄目中填寫糾正措施及實(shí)施者和完成日期，填好后將《糾正/預(yù)防措施單》交到體系管理專員評(píng)價(jià)確認(rèn)，體系管理專員要對(duì)采取糾正措施的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)確認(rèn)，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，由體系管理專員交給責(zé)任部門實(shí)施，內(nèi)審《不合格報(bào)告》中糾正措施由相應(yīng)內(nèi)審員評(píng)價(jià)、確認(rèn)，再由管理者代表審批后，由相應(yīng)內(nèi)審員交給受審核部門實(shí)施。c.責(zé)任部門對(duì)糾正措施進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施完畢后，責(zé)任部門或受審核部門的領(lǐng)導(dǎo)，在《糾正/預(yù)防措施單》或《不合格報(bào)告》中的“糾正措施的實(shí)施”欄目中簽署意見(jiàn)并簽名，《糾正/預(yù)防措施單》和相應(yīng)的證實(shí)資料交到體系管理專員；《不合格報(bào)告》和相應(yīng)的證實(shí)資料交給相應(yīng)的內(nèi)審員；對(duì)于外審出現(xiàn)的《不合格報(bào)告》按外審要求進(jìn)行實(shí)施。d.由于采取了糾正措施，若引起文件的任何更改或補(bǔ)充，責(zé)任部門在《糾正/預(yù)防措施單》或《不合格報(bào)告》上指出，并附上文件名稱、文件編號(hào)、更改理由、更改內(nèi)容，措施經(jīng)驗(yàn)證有效，按《文件控制程序》規(guī)定要求，實(shí)施文件更改。5.3.5跟蹤驗(yàn)證a.體系管理專員對(duì)責(zé)任部門所采取的糾正措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)交回的《糾正/預(yù)防措施單》及時(shí)安排人員對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。b.對(duì)于內(nèi)審出現(xiàn)的不合格的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證，由相應(yīng)的內(nèi)審員進(jìn)行。c.驗(yàn)證人員在跟蹤驗(yàn)證活動(dòng)中，要驗(yàn)證其所采取的糾正措施的實(shí)施情況。驗(yàn)證完畢后，對(duì)其有效性作出評(píng)價(jià)，在《糾正/預(yù)防措施單》或《不合格報(bào)告》中的“措施驗(yàn)證”欄目填寫評(píng)價(jià)意見(jiàn)并簽名。5.4預(yù)防措施福建省XXX信息資訊工程有限公司06糾正措施/預(yù)防措施的控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--06第A版第0次修改第4頁(yè)共6頁(yè)5.4.1管理者代表組織各職能部門收集適當(dāng)?shù)男畔ⅲ缬绊懛?wù)質(zhì)量的過(guò)程和作業(yè)、審核結(jié)果、記錄、服務(wù)報(bào)告和客戶意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)、分析消除潛在不合格原因，具體做法如下：a.管理者代表負(fù)責(zé)收集內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核結(jié)果，服務(wù)過(guò)程檢查記錄，對(duì)導(dǎo)致潛在不合格要找出原因，并提出預(yù)防措施設(shè)想；B.各部門負(fù)責(zé)報(bào)告客戶意見(jiàn)和服務(wù)情況，分析潛在不合格原因，并提出預(yù)防措施設(shè)想；b.各部門分析供方控制情況，分析潛在不合格原因，并提出預(yù)防措施設(shè)想。5.4.2通過(guò)收集、分析潛在不合格原因和提出預(yù)防措施設(shè)想后，并向管理者代表報(bào)告。5.4.3管理者代表組織運(yùn)營(yíng)部等有關(guān)部門召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，總裁辦負(fù)責(zé)做好記錄，需采取預(yù)防措施的，由管理者代表發(fā)出《糾正/預(yù)防措施單》到責(zé)任部門。5.4.4管理者代表根據(jù)5.1條款的要求，按質(zhì)量分析會(huì)議記錄，在《糾正/預(yù)防措施單》中的潛在不合格欄目中填寫潛在不合格陳述，再與責(zé)任部門共同制訂出預(yù)防措施。制訂預(yù)防措施時(shí)，要在《糾正/預(yù)防措施單》中的“預(yù)防措施”欄目中寫出預(yù)防措施、實(shí)施者及完成日期。管理者代表要對(duì)潛在不合格不發(fā)生的措施的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，經(jīng)批準(zhǔn)后，責(zé)任部門實(shí)施。5.4.5責(zé)任部門對(duì)預(yù)防措施實(shí)施完成后，實(shí)施部門負(fù)責(zé)人在《糾正/預(yù)防措施單》中的“預(yù)防措施實(shí)施”欄目中簽署意見(jiàn)，并簽名，再將此單和證實(shí)資料交到體系管理專員。5.4.6管理者代表對(duì)實(shí)施部門所采取的預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)交回的《糾正/預(yù)防措施單》及時(shí)安排人員對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。5.4.7驗(yàn)證人員在跟蹤驗(yàn)證活動(dòng)中，要驗(yàn)證其所采取的預(yù)防措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證完畢后，對(duì)其有效性作出評(píng)價(jià)，并在《糾正/預(yù)防措施單》中的“措施驗(yàn)證”欄目填寫評(píng)價(jià)意見(jiàn)、簽名。福建省XXX信息資訊工程有限公司06糾正措施/預(yù)防措施的控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--06第A版第0次修改第頁(yè)5共6頁(yè)5.4.8由于采取了預(yù)防措施導(dǎo)致文件的任何更改和補(bǔ)充,按《文件控制程序》要求執(zhí)行。5.5糾正/預(yù)防措施經(jīng)驗(yàn)證無(wú)效的，責(zé)任部門重新制定措施，直至驗(yàn)證有效。5.6管理者代表將采取的糾正/預(yù)防措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審。5.7記錄按《記錄控制程序》要求進(jìn)行管理。5.8公司將不合格定義為計(jì)劃和目標(biāo)中不希望出現(xiàn)的偏離。5.9公司糾正措施評(píng)審的意圖在于確保采取的措施有效。評(píng)審活動(dòng)包括：a.確保正確識(shí)別和陳述根本原因；b.采取適當(dāng)?shù)亩糁拼胧?，c.并且糾正措施沒(méi)有引發(fā)附加問(wèn)題。5.10公司將培訓(xùn)作為實(shí)施糾正和預(yù)防措施的一部分。福建省XXX信息資訊工程有限公司糾正措施/預(yù)防措施的控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--06第A版第0次修改第頁(yè)6共6頁(yè)糾正措施/預(yù)防措施的控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司07人力資源控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--07第A版第0次修改第1頁(yè)共6頁(yè)人力資源控制程序xx--071.目的確定和區(qū)分每個(gè)職能部門的權(quán)責(zé)，使每個(gè)部門責(zé)權(quán)明確，讓員工清晰地了解自己的崗位責(zé)任、工作內(nèi)容、工作權(quán)限、工作條件、必備的崗位技能及與相關(guān)崗位的匯報(bào)與負(fù)責(zé)關(guān)系等。對(duì)各類人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考評(píng)以滿足相應(yīng)崗位規(guī)定的要求。2.適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員的資格識(shí)別、培訓(xùn)及管理。3.職責(zé)3.1人力資源部負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施，負(fù)責(zé)員工考評(píng)、晉升考評(píng)等實(shí)施，管理者代表負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的批準(zhǔn)。4.工作程序4.1人力資源配置人事招聘部門崗位空缺登記遞交招聘申請(qǐng)審批制定招聘計(jì)劃確定招聘策略（內(nèi)部員工調(diào)配/對(duì)外招聘）建立招聘環(huán)境（招聘網(wǎng)/招聘會(huì)）篩選求職簡(jiǎn)歷（文本篩選/現(xiàn)場(chǎng)面試）錄用合格者（簽訂試用期勞動(dòng)合同）試用期培訓(xùn)錄用者試用期考核評(píng)估正式入職簽訂合同/延長(zhǎng)試用期/解聘跟進(jìn)培訓(xùn)（定期培訓(xùn)/晉升培訓(xùn)）凝聚員工向心力。福建省XXX信息資訊工程有限公司07人力資源控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--07第A版第0次修改第2頁(yè)共6頁(yè)4.1.1招聘的基礎(chǔ)和前提a.公司招聘員工須由用人部向人力資源部提出招聘申請(qǐng)，并注明招聘崗位、人數(shù)、要求及原因；待人事部對(duì)該部門人力資源的需求進(jìn)行分析核實(shí)，并通過(guò)審核后，再上報(bào)總經(jīng)理審批，方能列入公司的招聘計(jì)劃。具體流程如下：申請(qǐng)流程：用人部申請(qǐng)人事部審核總經(jīng)理審批b.人力資源部根據(jù)招聘人員需求擬定招聘方案和崗位說(shuō)明，統(tǒng)一公開(kāi)發(fā)布招聘信息或從公司內(nèi)部人員選聘適合的人才。c.招聘由人力資源部和用人部，至少2位及以上的面試官同時(shí)參與面試，一般采取五比一錄用制（具體比例可依照實(shí)際情況而定）。d.聘任員工以品德、形象、業(yè)務(wù)需求、潛力、經(jīng)驗(yàn)、能力為準(zhǔn)，選擇具備合適的崗位技能和能長(zhǎng)期與公司共成長(zhǎng)的員工。招聘人員應(yīng)保證公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用的原則。4.1.2招聘的過(guò)程和步驟a.人力資源部通過(guò)招聘網(wǎng)站篩選出適合招聘崗位的簡(jiǎn)歷，收集求職者簡(jiǎn)歷后，同用人部門一起對(duì)簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步的文本審核。b. 審核合格的，人力資源部應(yīng)提前1日電話預(yù)約面試，通知求職者須攜帶本人簡(jiǎn)歷、身份證、學(xué)歷證書(shū)、各類職稱證書(shū)原件和復(fù)印件參加面試。c.通過(guò)招聘測(cè)試從求職者身上獲得關(guān)于興趣、特征、知識(shí)、能力、行為的信息，測(cè)試內(nèi)容依招聘崗位而定。e. 面試前注意觀儀表、觀舉止、觀神色，從主觀上先給一個(gè)初步評(píng)價(jià)。儀表的關(guān)鍵是端莊整潔，不一定要非常正式；舉止大方，走路抬頭挺胸，面帶微笑、輕聲坐下、坐姿端正、禮貌用語(yǔ)；神色從容，慍而不火。從這三點(diǎn)可以主觀的判斷出應(yīng)聘者的性格、處事、心理素質(zhì)。f.擺脫例行公事的詢問(wèn)，讓求職者先做簡(jiǎn)單的自我介紹，來(lái)緩和氣氛，調(diào)動(dòng)情緒，使求職者盡可能輕松、全面的表現(xiàn)自己。同時(shí)，從介紹中可了解到求職者的談吐、語(yǔ)言組織能力和思維狀態(tài)。求職者自我介紹的同時(shí)，面試官有時(shí)間對(duì)其簡(jiǎn)歷作初步的了解。福建省XXX信息資訊工程有限公司07人力資源控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--07第A版第0次修改第3頁(yè)共6頁(yè)g. 面試中需要了解的問(wèn)題。面試中向較符合要求的求職者介紹本公司的大致情況（所屬行業(yè)、發(fā)展前景、福利待遇、崗位性質(zhì)等）。4.2基本培訓(xùn)需求通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：所在崗位工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的以及可能產(chǎn)生的質(zhì)量事項(xiàng)；按體系文件操作的重要性及不按文件操作可能導(dǎo)致的后果；個(gè)人工作質(zhì)量改進(jìn)將可能為公司帶來(lái)效益。4.2.1新員工入職培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)a.介紹公司的企業(yè)文化、發(fā)展歷程、工作環(huán)境、相關(guān)同事，使新員工能很快的進(jìn)入工作角色。b.公司基本規(guī)章制度的培訓(xùn)，及時(shí)解答新員工的疑惑。e.試用期間跟蹤員工的培訓(xùn)和日常情況，為轉(zhuǎn)正提供依據(jù)。用人部培訓(xùn)a.介紹部門情況、部門人員及其他業(yè)務(wù)掛鉤的部門信息。b. 介紹新員工的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。c. 根據(jù)用人崗位的工作需求，做相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好培訓(xùn)計(jì)劃表。d. 培訓(xùn)期間定期對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做測(cè)試，了解培訓(xùn)成績(jī)和培訓(xùn)效果；針對(duì)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)補(bǔ)救或按員工自身情況改變培訓(xùn)方式。e.培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行業(yè)務(wù)筆試和實(shí)務(wù)操作考試，合格者遞交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)單審批。福建省XXX信息資訊工程有限公司07人力資源控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--07第A版第0次修改第4頁(yè)共6頁(yè)4.2.2在職人員培訓(xùn)為規(guī)范公司培訓(xùn)體系建設(shè)，滿足公司發(fā)展過(guò)程中對(duì)員工技能和素質(zhì)的要求，在鞏固崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，從知識(shí)、技能、管理三個(gè)方面進(jìn)行提升培訓(xùn)，幫助員工專業(yè)、高效地開(kāi)展工作。培養(yǎng)公司發(fā)展所需要的各種不同層次和不同類型的人才。4.2.3ISO9001族系列標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)不定期對(duì)主管進(jìn)行ISO9001族系列標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施4.3.1根據(jù)公司的發(fā)展方向和基本培訓(xùn)需求，人力資源部每年根據(jù)各部門反饋的意見(jiàn)，收集年度各部門的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容等），經(jīng)總經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并督促各部門按計(jì)劃執(zhí)行。4.3.2每次培訓(xùn)需保留《培訓(xùn)情況記錄表》，包括時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容。4.3.3人力資源部對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職工作的，人力資源部配合部門及時(shí)對(duì)不勝任員工安排補(bǔ)充培訓(xùn)并考核公司定期開(kāi)發(fā)公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，并通知員工，建立并保撫策劃、開(kāi)發(fā)和實(shí)施這些課程的過(guò)程。4.3.4人力資源部將每個(gè)員工的培訓(xùn)記錄存檔。4.4績(jī)效考核制度4.4.1考核周期考核分為月度、年度及長(zhǎng)期考核，總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。4.4.2考核方式：a.月度考核實(shí)行垂直考評(píng)制，即直接上級(jí)主管評(píng)分制；b.年度及長(zhǎng)期考核采用客戶評(píng)分和直接上級(jí)主管及總經(jīng)理共同評(píng)分制；4.4.3考核流程：a.月度考核根據(jù)直接上級(jí)主管（主管占70％）、運(yùn)營(yíng)部（占20％）、總經(jīng)理（占10％）對(duì)員工本月的工作質(zhì)量總結(jié)打分；福建省XXX信息資訊工程有限公司07人力資源控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--07第A版第0次修改第5頁(yè)共6頁(yè)b.年度考核根據(jù)每個(gè)月的考核分?jǐn)?shù)加權(quán)得出綜合評(píng)分。每月主管評(píng)定本部門員工績(jī)效后應(yīng)與員工及時(shí)溝通，讓員工充分了解自。c.己的工作成效，認(rèn)識(shí)到工作中可以改進(jìn)的方面。包括季度、年度考核，各部門主管都應(yīng)加強(qiáng)與下屬的溝通，直到達(dá)成一致績(jī)效評(píng)定，有異議的可向上一級(jí)主管進(jìn)行績(jī)效申訴。4.4.4考核的主要內(nèi)容：a.日常行為規(guī)范，主要是考核其工作態(tài)度、出勤情況及是否做到規(guī)范的工作禮儀。b.工作任務(wù)績(jī)效考核（包括工作數(shù)量、工作效率、工作質(zhì)量、客戶滿意度），主要是考核被考核者在一個(gè)考核周期內(nèi)工作效率與工作結(jié)果。e.與關(guān)聯(lián)部門的配合、團(tuán)隊(duì)的配合。4.4.5考核結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)a.公司所有獎(jiǎng)懲措施直接影響每月基本薪資，扣罰的薪資納入全體員工獎(jiǎng)b.勵(lì)基金和活動(dòng)、福利基金；c.所有轉(zhuǎn)正后的員工均有基本績(jī)效工資，當(dāng)月績(jī)效考核得分直接跟基本績(jī)效工資掛鉤；d.每位員工完成基本崗位工作后，承擔(dān)的額外工作量，公司按崗位責(zé)任書(shū)的約定，計(jì)算并發(fā)放上月相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金70%，剩余績(jī)效獎(jiǎng)金每半年發(fā)放一次，績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)員工的考核得分來(lái)計(jì)算。福建省XXX信息資訊工程有限公司07人力資源控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--07第A版第0次修改第6頁(yè)共6頁(yè) 人力資源控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910 福建省XXX信息資訊工程有限公司08計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--08第A版第0次修改第1頁(yè)共6頁(yè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序xx--081目的為保證系統(tǒng)軟硬件的質(zhì)量品質(zhì)，我們秉承“質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨。確保用戶系統(tǒng)具備高質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。2范圍適用于公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的過(guò)程控制。3職責(zé)公司系統(tǒng)集成部（技術(shù)部、工程部）負(fù)責(zé)執(zhí)行此控制程序。4工作程序4.1系統(tǒng)集成項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)集成工作采用項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，即由部門負(fù)責(zé)人指定、報(bào)公司批準(zhǔn)確定一名項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和安全負(fù)責(zé)。由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與用戶協(xié)調(diào)。由項(xiàng)目經(jīng)理提名，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)配備工程參與人員組成項(xiàng)目組。4..2系統(tǒng)集成項(xiàng)目工作流程系統(tǒng)集成的工作流程依次包括立項(xiàng)、計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、驗(yàn)收五個(gè)順序階段。福建省XXX信息資訊工程有限公司08計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--08第A版第0次修改第2頁(yè)共6頁(yè)系統(tǒng)集成工作流程圖福建省XXX信息資訊工程有限公司08計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--08第A版第0次修改第3頁(yè)共6頁(yè)4.2.1在立項(xiàng)階段：根據(jù)公司簽訂的合同，明確項(xiàng)目背景和技術(shù)方案，由部門負(fù)責(zé)人任命項(xiàng)目經(jīng)理，下達(dá)《工程任務(wù)書(shū)》。4.2.2項(xiàng)目實(shí)施前準(zhǔn)備階段工作包括：設(shè)備采購(gòu)、確定中心機(jī)房設(shè)備平面位置中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)布線準(zhǔn)備、遠(yuǎn)程通訊準(zhǔn)備。各階段準(zhǔn)備工作：a.遵循有關(guān)約定，作好IP地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng)地址范圍。b.在搭建硬件平臺(tái)前，要明確設(shè)備清單及安裝的位置，考慮如下設(shè)計(jì)：中心機(jī)房平面設(shè)計(jì)、中心機(jī)房電源設(shè)計(jì)、中心機(jī)房環(huán)境設(shè)計(jì)、中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)平面設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)電源設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)；c.在安裝主機(jī)系統(tǒng)前，要明確主機(jī)系統(tǒng)的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：要安裝的軟件并明確其介質(zhì)、硬件和軟件環(huán)境需求、網(wǎng)絡(luò)配置、磁盤冗余方式、卷組（共享與非共享）的配置、邏輯卷配置、CLUSTER實(shí)現(xiàn)及配置、應(yīng)用服務(wù)配置、數(shù)據(jù)庫(kù)配置、終端配置。e..在安裝網(wǎng)絡(luò)管理工作站前，要明確工作站的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：要安裝的軟件并確認(rèn)其介質(zhì)、硬件和軟件環(huán)境需求、網(wǎng)絡(luò)配置、卷組（共享與非共享）的配置、邏輯卷配置、數(shù)據(jù)庫(kù)配置、網(wǎng)絡(luò)管理軟件的協(xié)同工作。f.在配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)調(diào)測(cè)前，要明確設(shè)備的模塊和用途，考慮如下內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)軟件的需求、路由協(xié)議的選擇、根據(jù)IP地址總體分配方案，分配IP地址、交換機(jī)虛網(wǎng)的劃分、線纜的類型和長(zhǎng)度，以及相應(yīng)的配件、、轉(zhuǎn)接頭、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通信的方式、接口和速率、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)電路和相準(zhǔn)備、相應(yīng)工具的準(zhǔn)備如：RJ45壓線鉗、BNC壓線鉗、電烙鐵、焊錫、螺絲工具、老虎鉗、萬(wàn)用表。g.對(duì)于存在新舊系統(tǒng)過(guò)渡問(wèn)題的工程，應(yīng)考慮相應(yīng)的過(guò)渡策略，包括設(shè)備、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程等，需要的外部條件、潛在的惡果，形成詳細(xì)的書(shū)面文件，并取得用戶負(fù)責(zé)人的書(shū)面同意。作為工程參與人員應(yīng)透徹理解新舊系統(tǒng)的目標(biāo)和實(shí)施過(guò)程。福建省XXX信息資訊工程有限公司08計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--08第A版第0次修改第4頁(yè)共6頁(yè)4.2.3項(xiàng)目實(shí)施階段的主要工作包括:運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)備到貨驗(yàn)收、主機(jī)安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)庫(kù)安裝調(diào)試、工作站安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試以及其他設(shè)備安裝調(diào)試。系統(tǒng)功能調(diào)試、系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)；具體工作如下：a.項(xiàng)目組到用戶現(xiàn)場(chǎng)后，向用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通報(bào)主要工作目標(biāo)，檢查先期的準(zhǔn)備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件。b.對(duì)于存在新舊系統(tǒng)過(guò)渡問(wèn)題的任務(wù)，項(xiàng)目組應(yīng)檢測(cè)現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及涉各個(gè)設(shè)備的狀況，并須向用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人闡明過(guò)渡策略，需要由用戶準(zhǔn)備的工作，現(xiàn)系統(tǒng)狀況，可能的后果。得到用戶的書(shū)面同意確認(rèn)后方可執(zhí)行。c.搭建硬件平臺(tái)時(shí)，根據(jù)所完成的準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)，應(yīng)執(zhí)行如下規(guī)范：對(duì)尚未驗(yàn)收的設(shè)備會(huì)同用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)貨，填寫一式兩份的設(shè)備驗(yàn)收文檔，與用戶雙方簽字后各留一份、與用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)、設(shè)備位置。確認(rèn)提供的工作電壓和電源功率。檢查設(shè)備的工作環(huán)境、安裝設(shè)備時(shí)的防靜電措施。設(shè)備安裝要整潔和牢靠。綜合布線要按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施。d.在安裝主機(jī)系統(tǒng)時(shí)，要執(zhí)行如下規(guī)范：詳細(xì)記錄所作的各項(xiàng)配置、主動(dòng)檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認(rèn)是否達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)。向用戶提交基本使用與維護(hù)的書(shū)面說(shuō)明?？截愑涗浿谱飨嚓P(guān)文檔的其他信息。e.在安裝網(wǎng)絡(luò)管理工作站時(shí)，要執(zhí)行以下規(guī)范：詳細(xì)記錄所作的各項(xiàng)配置。主動(dòng)檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認(rèn)是否達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)。向用戶講解網(wǎng)絡(luò)管理軟件的基本功能和操作辦法?？截愑涗浿谱飨嚓P(guān)文檔的其他信息。f.在配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和調(diào)試廣域網(wǎng)絡(luò)時(shí)，要執(zhí)行如下規(guī)范：地址配置的正確。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的連通可靠性和功能性測(cè)試。盡可能優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能?？截惥W(wǎng)絡(luò)配置文件和其他信息。福建省XXX信息資訊工程有限公司08計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--08第A版第0次修改第5頁(yè)共6頁(yè)g.預(yù)先設(shè)計(jì)的測(cè)試內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的測(cè)試。并形成相應(yīng)的測(cè)試報(bào)告。在現(xiàn)場(chǎng)施工的過(guò)程中，為了能及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要進(jìn)行同步內(nèi)部測(cè)試。測(cè)試并不是在整個(gè)系統(tǒng)完全建立起來(lái)以后才進(jìn)行，而是針對(duì)不同工作組的工作特點(diǎn)，在其完成一個(gè)階段或一部分相對(duì)獨(dú)立的工作時(shí)，就對(duì)這一部分系統(tǒng)制訂詳細(xì)的測(cè)試方案，進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)測(cè)試，使發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題得到及時(shí)的反饋和解決。4.2.4驗(yàn)收階段則包括設(shè)備安裝驗(yàn)收、項(xiàng)目初驗(yàn)、項(xiàng)目終驗(yàn)及工程總結(jié)。在驗(yàn)收工作前，工程參與人員應(yīng)參照技術(shù)總體方案和項(xiàng)目合同等相關(guān)資料，制定一式兩份的驗(yàn)收文檔，詳細(xì)羅列驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程。對(duì)于驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、工程參與人員應(yīng)力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)解決，并及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。對(duì)于驗(yàn)收過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)盡力負(fù)責(zé)安排解決，不能解決的或需第三方支持的應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。在通過(guò)驗(yàn)收后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告交給用戶負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，雙方各執(zhí)一份。并將該驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及時(shí)交部門歸檔。4.2.5做好項(xiàng)目各類文檔的建立、管理、歸檔、移交等工作。福建省XXX信息資訊工程有限公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--08第A版第0次修改第6頁(yè)共6頁(yè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成控制程序更改記錄 序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司09售后服務(wù)控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--09第A版第0次修改第1頁(yè)共3頁(yè)售后服務(wù)控制程序xx--091目的公司秉承“不僅讓客戶滿意，更要讓客戶感動(dòng)”“顧客至上”的服務(wù)宗旨。確保售后技術(shù)支持的可靠和及時(shí)。系統(tǒng)運(yùn)行后，負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢、故障診斷。2范圍適用于公司應(yīng)用軟件產(chǎn)品與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量控制。3職責(zé)公司售后服務(wù)部執(zhí)行此控制程序4工作程序系統(tǒng)運(yùn)行后，公司負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢、故障診斷，確保系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期高效、可靠地運(yùn)行，針對(duì)客戶實(shí)際要求，公司提供以下的技術(shù)支持服務(wù)方式：4.1向客戶提供完整的技術(shù)文檔向用戶提供系統(tǒng)安裝手冊(cè)，必要的圖紙（機(jī)房平面圖、纜線圖、設(shè)備端口接線表等），提供設(shè)備維護(hù)手冊(cè)和用戶手冊(cè)。通過(guò)雙方商定，也可以根據(jù)實(shí)際需要向用戶提供本系統(tǒng)的某些源代碼。4.2向客戶提供專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)公司設(shè)有專門的培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)的教員為一群既具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)又在系統(tǒng)集成、信息服務(wù)等工程第一線長(zhǎng)期工作過(guò)的專職人員組成，可隨時(shí)為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。4.3向客戶提供響應(yīng)迅速、周到細(xì)致的技術(shù)服務(wù)開(kāi)發(fā)部和系統(tǒng)集成部保證系統(tǒng)能正常運(yùn)行。并做好系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)。福建省XXX信息資訊工程有限公司09售后服務(wù)控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--09第A版第0次修改第2頁(yè)共3頁(yè)4.4在組織和制度上保證服務(wù)的貫徹執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部全面協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)部、系統(tǒng)集成部、客服部的工作。客服務(wù)部可以通過(guò)電話、網(wǎng)站等方式接受用戶故障申告，而且所有故障申告都將被記錄，備案，問(wèn)題解決的全過(guò)程也將有文檔跟蹤。對(duì)于一些常見(jiàn)的故障可以在很短時(shí)間內(nèi)為用戶提供解決方案，并可進(jìn)行遠(yuǎn)端測(cè)試，對(duì)故障進(jìn)行分析?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除響應(yīng)的的流程是：客服部接受故障申告，記錄申告內(nèi)容并分析基本情況，若可以遠(yuǎn)程進(jìn)行故障診斷的申告，即調(diào)配相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員予以解決；若需到現(xiàn)場(chǎng)解決，則調(diào)配合技術(shù)服務(wù)人員則至現(xiàn)場(chǎng)處理。所有申告問(wèn)題、調(diào)配人員、解決情況等系列過(guò)程都有完備的記錄備份文檔，做好隨后相應(yīng)的用戶服務(wù)。相關(guān)部門保證能在最短時(shí)間內(nèi)為用戶解決問(wèn)題?！安粌H讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”是公司始終如一的服務(wù)宗旨。福建省XXX信息資訊工程有限公司售后服務(wù)控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--09第A版第0次修改第1頁(yè)共3頁(yè) 售后服務(wù)控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司10顧客滿意度控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--10第A版第0次修改第1頁(yè)共4頁(yè)顧客滿意度控制程序xx--101目的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，為持續(xù)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意提供依據(jù)。2范圍適用于對(duì)顧客滿意度的測(cè)量控制。3職責(zé)3.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量。3.2相關(guān)部門對(duì)售后服務(wù)部提供的信息進(jìn)行分析、處理，實(shí)施改進(jìn)。4工作程序4.1顧客滿意度的監(jiān)視4.1.1對(duì)顧客滿意度的信息，從以下兩個(gè)要素進(jìn)行監(jiān)視：a.產(chǎn)品質(zhì)量b.服務(wù)質(zhì)量4.1.2客服部通過(guò)下列渠道和方式收集與顧客滿意度有關(guān)的信息：a.顧客的抱怨或投訴；b.直接與顧客溝通（電話、短信或郵件）4.2顧客滿意度的測(cè)量4.2.1顧客滿意度的評(píng)價(jià)采用五級(jí)標(biāo)度法：a非常滿意b滿意c一般d不滿意e非常不滿意福建省XXX信息資訊工程有限公司10顧客滿意度測(cè)量控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--10第A版第0次修改第2頁(yè)共4頁(yè)4.2.2產(chǎn)品交付給顧客后，客服部應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話或回訪的方式征詢顧客的意見(jiàn)，建立與顧客溝通的信息渠道，每季度向重要顧客電話回訪，調(diào)查顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議。4.2.3通過(guò)電話、短信或郵件、顧客來(lái)電等渠道獲得的與顧客滿意度有關(guān)的信息，客服部應(yīng)及時(shí)記錄。4.2.4相關(guān)部門根據(jù)客服部提供的上述信息，會(huì)同有關(guān)部門制定改進(jìn)措施，必要時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，具體執(zhí)行《項(xiàng)目執(zhí)行跟蹤表》記錄項(xiàng)目相關(guān)問(wèn)題進(jìn)展情況直至項(xiàng)目完成。5、客戶滿意度調(diào)查福建省XXX信息資訊工程有限公司10顧客滿意度測(cè)量控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--10第A版第0次修改第3頁(yè)共4頁(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表項(xiàng)目名稱項(xiàng)目編號(hào)：?jiǎn)挝坏刂贩止茴I(lǐng)導(dǎo)電話E-mail經(jīng)辦人員電話E-mail項(xiàng)目經(jīng)理電話E-mail項(xiàng)目維保期限2013年9月11日開(kāi)始年9月10日截至項(xiàng)目維保范圍系統(tǒng)及設(shè)備提供1年的維護(hù)，設(shè)備提供終身維護(hù)。維護(hù)內(nèi)容及故障基本情況1、交換機(jī)、收發(fā)器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備常規(guī)巡檢；2、涉密節(jié)點(diǎn)線路巡檢；3、使用情況跟蹤回訪。維護(hù)工作過(guò)程1、交換機(jī)、收發(fā)器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢測(cè)正常；2、涉密節(jié)點(diǎn)線路檢測(cè)正常3、管線運(yùn)行檢測(cè)正常。培訓(xùn)結(jié)果說(shuō)明□滿意□不滿意□其它工作結(jié)果□工作完成□系統(tǒng)故障排除□未完成□非系統(tǒng)本身故障。用戶意見(jiàn)說(shuō)明□滿意□不滿意□其它用戶簽字服務(wù)人員簽字備注：此表為質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、指導(dǎo)等服務(wù)工作過(guò)程中客戶滿意度調(diào)查，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫和保存。福建省XXX信息資訊工程有限公司顧客滿意度測(cè)量控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--10第A版第0次修改第4頁(yè)共4頁(yè)顧客滿意度控制程序更改記錄 序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910福建省XXX信息資訊工程有限公司11應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--11第A版第0次修改第1頁(yè)共5頁(yè)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序xx--111．目的應(yīng)用質(zhì)量管理體系控制軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程，規(guī)范軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序，確保軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品合格率100%，達(dá)到顧客滿意。2．范圍適用于公司軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制。3．職責(zé)公司開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)執(zhí)行此程序。4.工作程序4.1定義4.1.1需求分析：研究用戶要求以得到系統(tǒng)或軟件需求定義的過(guò)程。4.1.2

概要設(shè)計(jì)：分析各種設(shè)計(jì)方案和定義軟件體系結(jié)

構(gòu)的過(guò)程。典型的概要設(shè)計(jì)包括計(jì)算機(jī)程序組成成分和數(shù)據(jù)的定義及構(gòu)造、界面的定義

，并提出時(shí)間和規(guī)模方面的估計(jì)。4.1.3詳細(xì)設(shè)計(jì)：推敲并擴(kuò)充概要設(shè)計(jì)，以獲得關(guān)于處理邏輯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)定義的更加詳盡的描述，直到設(shè)計(jì)完善到足以能實(shí)現(xiàn)的地步。4.1.4設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：把設(shè)計(jì)翻譯成代碼，然后對(duì)此代碼排除隱錯(cuò)的過(guò)程。它是程序的一種機(jī)器可執(zhí)行形式，或者能被自動(dòng)地翻譯成機(jī)器可執(zhí)行的

形式的某種形式的程序。4.2.職責(zé)4.2.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)制訂《項(xiàng)目計(jì)劃》、協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)外各方的關(guān)系、控制項(xiàng)目進(jìn)度并保證項(xiàng)目計(jì)劃的實(shí)施和完成。

4.2.2需求分析員：作為開(kāi)發(fā)方的代表，負(fù)責(zé)溝通用戶和開(kāi)發(fā)人員的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，明確及準(zhǔn)確地編寫《軟件需求說(shuō)明書(shū)》和初步的《系統(tǒng)指南》。福建省XXX信息資訊工程有限公司11應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--11第A版第0次修改第2頁(yè)共5頁(yè)4.2.3

系統(tǒng)設(shè)計(jì)員：負(fù)責(zé)把軟件需求變換成可表示的可實(shí)現(xiàn)的軟件形式，為設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)提供可行的依據(jù)。并在設(shè)計(jì)過(guò)程中要負(fù)責(zé)編寫《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、《數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)

》、《詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》。

4.2.4程序員：按設(shè)計(jì)要求把軟件的詳細(xì)設(shè)計(jì)變換成可執(zhí)行的源程序，進(jìn)行調(diào)試。完成

相應(yīng)的文檔，編寫《用戶操作手冊(cè)》。

4.2.5測(cè)試人員：負(fù)責(zé)制定測(cè)試計(jì)劃，設(shè)計(jì)測(cè)試方案，測(cè)試用例，并實(shí)施測(cè)試。4.2.6配置管理人員負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)發(fā)庫(kù)中軟件配置項(xiàng)的管理和維護(hù)。4.3工作流程軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程主要分為項(xiàng)目計(jì)劃、需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)、內(nèi)部測(cè)

試和系統(tǒng)測(cè)試7個(gè)階段。4.4開(kāi)發(fā)過(guò)程4.4.1項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目計(jì)劃。在項(xiàng)目計(jì)劃中要對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和時(shí)間要求給出明確的定義，要規(guī)定項(xiàng)目的組織和管理規(guī)則，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程和輸出要求，項(xiàng)目對(duì)資源的需求和分配等。4.4.2

制定開(kāi)發(fā)規(guī)范

a.

闡述項(xiàng)目采用的技術(shù)路線；b.

采用的軟件開(kāi)發(fā)方法和使用的軟件輔助開(kāi)發(fā)工具；

c.

制定需求分析階段，設(shè)計(jì)階段，編程階段中文檔編寫規(guī)則，模型表示規(guī)則，命名約定等在開(kāi)發(fā)過(guò)程中需協(xié)調(diào)一致的規(guī)則。

福建省XXX信息資訊工程有限公司11應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--11第A版第0次修改第3頁(yè)共5頁(yè)4.4.3需求分析需求分析員應(yīng)通過(guò)各種方式收集和獲得所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求，并對(duì)獲取需求和系統(tǒng)應(yīng)具有的隱含需求進(jìn)行分析，以建立系統(tǒng)的軟件需求。這些需求通常包括：a.功能需求b.

數(shù)據(jù)需求c.

性能需求d.

人機(jī)接口需求e.

安全和保密需求f.

網(wǎng)絡(luò)需求g.

和其他系統(tǒng)的接口需求h.

操作、維護(hù)和安裝需求i.

一些特殊的設(shè)計(jì)限制4.4.4概要設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)員應(yīng)建立一個(gè)高層的軟件體系結(jié)構(gòu)，該體系結(jié)構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)系統(tǒng)的需求。該體系結(jié)構(gòu)應(yīng)描述軟件的頂層結(jié)構(gòu)和定義其主要部分,包括：

a.

整個(gè)軟件系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)；b.

每一層次的模塊結(jié)構(gòu)；c.

相關(guān)模塊間的接口,

即模塊間傳遞信息的內(nèi)容、方式和協(xié)議；d.

確定各模塊在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的物理分布；e.

確定系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)；f.

確定本軟件系統(tǒng)與其他外圍系統(tǒng)接口；g..確定模塊與系統(tǒng)功能間的關(guān)系；h.

考慮可靠性、安全性、靈活性等方面的設(shè)計(jì)；i.

要確定用戶界面的設(shè)計(jì)風(fēng)格；j.

主要算法設(shè)計(jì)；k.

異常處理設(shè)計(jì)。描述以上設(shè)計(jì)結(jié)果，編寫《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、《數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、將《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》和《數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》提交評(píng)審。福建省XXX信息資訊工程有限公司11應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序程序文件文件編號(hào)：xx--11第A版第0次修改第4頁(yè)共5頁(yè)

4.4.5詳細(xì)設(shè)計(jì)a.系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員要深刻理解《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》，保證詳細(xì)設(shè)計(jì)與概要設(shè)計(jì)相一致

為編碼提供詳盡的依據(jù)。b.細(xì)化和描述每一個(gè)功能模塊，確定實(shí)現(xiàn)各個(gè)模塊功能的具體算法、內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

和外部接口方式。c.若功能模塊涉及到用戶界面，還要具體描繪出用戶界面以及操作流程。

d.編寫《詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》。e.提交詳細(xì)設(shè)計(jì)評(píng)審。4,4.6設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)a.程序員應(yīng)嚴(yán)格按照詳細(xì)設(shè)計(jì)的說(shuō)明，保證最終程序與詳細(xì)設(shè)計(jì)相一致。編碼過(guò)程

中應(yīng)遵循開(kāi)發(fā)規(guī)范的命名規(guī)則和注釋等規(guī)定保證程序的清晰、易讀。b.程序員要對(duì)編寫的程序進(jìn)行調(diào)試，使程序不僅通過(guò)編譯的語(yǔ)法檢查，而且在功能

和性能等方面達(dá)到設(shè)計(jì)的要求。c.編寫《用戶操作手冊(cè)》。4.4.7內(nèi)部測(cè)試a.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織系統(tǒng)的內(nèi)部測(cè)試，內(nèi)部測(cè)試由項(xiàng)目組內(nèi)包括單元測(cè)試，集成測(cè)試和構(gòu)造測(cè)試。b.項(xiàng)目組內(nèi)的測(cè)試員負(fù)責(zé)編寫系統(tǒng)內(nèi)部測(cè)試的《測(cè)試計(jì)劃》和《測(cè)試實(shí)例》，實(shí)施測(cè)試，填寫《測(cè)試報(bào)告》。測(cè)試部提供支持。4.4.8系統(tǒng)測(cè)試a.系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)部測(cè)試后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)向測(cè)試部提請(qǐng)系統(tǒng)測(cè)試。b.測(cè)試部負(fù)責(zé)編寫系統(tǒng)測(cè)試的《測(cè)試計(jì)劃》，《測(cè)試實(shí)例》，項(xiàng)目測(cè)試員實(shí)施測(cè)試填寫《測(cè)試報(bào)告》。4.4.9軟件配置管理以上開(kāi)發(fā)各個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生計(jì)劃、文檔，程序都要納入配置管理系統(tǒng)控制下。福建省XXX信息資訊工程有限公司應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序更改記錄程序文件文件編號(hào)：xx--11第A版第0次修改第5頁(yè)共5頁(yè)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序更改記錄序次條款修改內(nèi)容紀(jì)要版序核準(zhǔn)更改日期12345678910基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開(kāi)發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的