服務(wù)流程二顧客分析學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案顧客細(xì)分就是按照顧客欲望與需求把一個(gè)總體顧客劃分成若干個(gè)具有共同特征的顧客群的過(guò)程。一般來(lái)講，細(xì)分顧客的變量主要有地理因素、人口統(tǒng)計(jì)因素、心理因素和行為因素，以下一一加以敘述。一、人口統(tǒng)計(jì)因素人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分是將汽車消費(fèi)市場(chǎng)以人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)為基礎(chǔ)，劃分出不同的消費(fèi)群體。這些變量和汽車需求的差異性之間存在著密切的因果關(guān)系。例如，年輕人追求時(shí)尚；老年人講究實(shí)用；丈夫確定品牌；妻子決定價(jià)格及顏色等按人口統(tǒng)計(jì)變量，如年齡、性別、家庭人口、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育程度、宗教、民族、國(guó)籍等為基礎(chǔ)細(xì)分市場(chǎng)。汽車產(chǎn)品顧客需求、偏好與人口統(tǒng)計(jì)變量有著密切的關(guān)系，比如只有收入水平很高的顧客才可能成為高檔車的顧客。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法下一頁(yè)返回人口統(tǒng)計(jì)變量比較容易衡量，有關(guān)數(shù)據(jù)相對(duì)容易獲取，因此成為了汽車銷售部門(mén)把它作為細(xì)分顧客依據(jù)的重要原因。（一）青年消費(fèi)群體買房與買車之間的選擇當(dāng)私家車在代步工具之后，更是成為時(shí)尚選擇和個(gè)性標(biāo)志的時(shí)候，“先買房還是先買車”成為青年消費(fèi)群體之間的熱點(diǎn)討論話題。新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，傾向買房的青年消費(fèi)群體與傾向買車的青年消費(fèi)群體之間比例為7：3051.3%的青年消費(fèi)群體表示，首先購(gòu)買住房，是因?yàn)榭紤]到住房既能自住又能保值，而22.7%的青年消費(fèi)群體表示，首先購(gòu)買住房，是因?yàn)榭紤]到房?jī)r(jià)不斷在漲，車價(jià)近幾年卻呈現(xiàn)下跌的趨勢(shì)。同時(shí)，11.3%的青年消費(fèi)群體表示，購(gòu)買汽車是為了讓自己生活更舒適，而購(gòu)買住房則會(huì)給自己的生活帶來(lái)壓力，9.3%的青年消費(fèi)群體表示，首先考慮住房是因?yàn)樽约汗ぷ鞯男枰?。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回雖然買房是70%青年消費(fèi)群體的首要選擇，但在不同的年齡消費(fèi)群體和不同的家庭月收入消費(fèi)群體中，也存在一定的購(gòu)買傾向區(qū)別。新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，首先考慮買房的消費(fèi)群體主要集中在31～40歲年齡層次，家庭月收入在8000元以上的消費(fèi)群體中，而首先購(gòu)買汽車的消費(fèi)群體主要集中在25～30歲年齡層次，家庭月收入在2000元以下和2000～8000元的消費(fèi)群體中。從新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，傾向購(gòu)房的青年消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)較強(qiáng)，年齡相對(duì)成熟，在購(gòu)買決策中更加注重長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，而傾向購(gòu)買汽車的青年消費(fèi)群體考慮到經(jīng)濟(jì)能力以及個(gè)人的喜好，在購(gòu)買決策中追求生活舒適和個(gè)性時(shí)尚，買房的月供壓力并非他們所能適應(yīng)的。（二）青年消費(fèi)群體如何衡量買車、租車和打車之間的關(guān)系縱觀目前車市，盡管車價(jià)大幅滑落，而油價(jià)等一系列費(fèi)用卻節(jié)節(jié)攀升，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回養(yǎng)車成本已經(jīng)成為眾多車主與準(zhǔn)車主最關(guān)注的話題，青年消費(fèi)群體如何衡量買車、租車和打車之間的關(guān)系呢?新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，50%以上的青年消費(fèi)群體，在買車、租車和打車三者中，傾向于自己購(gòu)買汽車，選擇比例為52.4%。畢竟，擁有一輛自己的汽車，無(wú)論是工作還是休閑，都能帶來(lái)極大的方便。需要緊急用車時(shí)，私家車更是顯示了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，一旦自己有車，作為車主自己能有效地控制費(fèi)用與此同時(shí)，由于考慮到用車成本的原因，34.6%的消費(fèi)群體表示在日常的工作生活中選擇打車這一方式。畢竟，目前的“養(yǎng)車難”已是不爭(zhēng)的事實(shí)，油價(jià)上漲、罰款增加、停車位少等諸多問(wèn)題日益突顯。養(yǎng)車需要絕對(duì)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為后盾，除了車價(jià)、購(gòu)置稅等購(gòu)車成本，每年的養(yǎng)車費(fèi)用也是一筆更大的開(kāi)支，選擇“打車”這種方式絕對(duì)是省心省力又省錢學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回僅有5.9%的青年消費(fèi)群體選擇租車這一方式，雖然這部分消費(fèi)群體比例相對(duì)偏低，但這部分消費(fèi)群體主要集中在一些收入不樂(lè)觀但觀念卻又前衛(wèi)的都市年輕人。通過(guò)“租車”這一方式來(lái)享受駕駛的樂(lè)趣確實(shí)是不錯(cuò)的選擇。（三）青年消費(fèi)群體的購(gòu)車計(jì)劃參與此次調(diào)查的15760位受訪者中，有購(gòu)車計(jì)劃的受訪者達(dá)到8142位，占總體受訪者的51.7%，不同的年齡，不同的家庭月收入，決定了其汽車消費(fèi)觀念的不同和不同的購(gòu)車計(jì)劃。1.購(gòu)車預(yù)算5萬(wàn)元以下：主要集中在26～30歲年齡層次，家庭月收入為2000元以下和2000～5000元的消費(fèi)群體中。5萬(wàn)～10萬(wàn)元：在各個(gè)不同年齡層次的青年消費(fèi)群體中選擇比例相差不大，是所有年齡層次的消費(fèi)群體購(gòu)車的主要選擇之一，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回主要集中在家庭月收入為2000～8000元的消費(fèi)群體中。10萬(wàn)～15萬(wàn)元：在各個(gè)不同年齡層次的青年消費(fèi)群體中選擇比例相差不大，是所有年齡層次的青年消費(fèi)群體購(gòu)車的主要選擇之一，主要集中在家庭月收入為8000～15000元的青年消費(fèi)群體中。15萬(wàn)～20萬(wàn)元：主要集中在36～40歲年齡層次，家庭月收入在15000～30000元的青年消費(fèi)群體中。20萬(wàn)元以上的汽車，在各個(gè)不同年齡層次的青年消費(fèi)群體中選擇比例都相對(duì)偏低，主要集中在家庭月收入在3萬(wàn)元以上的青年消費(fèi)群體中。從新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查數(shù)據(jù)中，我們可以看出，青年消費(fèi)群體的購(gòu)車計(jì)劃中，高價(jià)位的汽車并不是主要的購(gòu)車選擇，經(jīng)濟(jì)型汽車成為他們青睞的對(duì)象，而且目前車市的經(jīng)濟(jì)型汽車不僅性價(jià)比高，更不乏時(shí)尚、個(gè)性的元素，恰到好處地能滿足青年消費(fèi)群體的購(gòu)買需求。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回2.購(gòu)車首選新車還是二手車新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，80%以上的青年消費(fèi)群體，在買第一輛時(shí)，都傾向于購(gòu)買新車，選擇比例為83.5%，傾向于購(gòu)買二手車的比例僅為9.4%。其實(shí)對(duì)于青年消費(fèi)群體而言，普遍追求舒適時(shí)尚，購(gòu)買第一輛汽車時(shí)，自然多偏重于新車。首次購(gòu)車時(shí)選擇二手車的顧客，主要集中在25歲以下，家庭月收入為2000元以下的青年消費(fèi)群體中。在問(wèn)及被訪者為何在第一次購(gòu)車時(shí)不選擇二手車的原因時(shí)，64.7%的青年消費(fèi)群體表示，由于自身專業(yè)知識(shí)的不足而無(wú)法辨別車輛的優(yōu)劣，無(wú)法對(duì)二手車做出有效的價(jià)值判斷；57.3%的被訪者表示，二手車市場(chǎng)的不規(guī)范導(dǎo)致陷阱太多，對(duì)二手車市場(chǎng)的不信任使之在第一次購(gòu)車計(jì)劃中不考慮二手車；還有32.7%的受訪者表示自己僅僅是單純喜歡開(kāi)新車。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回事實(shí)上，隨著二手車管理辦法的出臺(tái)，二手車市場(chǎng)已經(jīng)更加規(guī)范與完善，對(duì)于那些希望擁有一輛自己的汽車而又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件限制的顧客，或是希望通過(guò)舊車來(lái)練習(xí)駕駛技術(shù)的顧客，在專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，二手車應(yīng)該是不錯(cuò)的購(gòu)買選擇。3.第一次購(gòu)車時(shí)是全款購(gòu)車還是貸款購(gòu)車隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷成熟，針對(duì)不同的顧客已經(jīng)形成了不同的細(xì)分市場(chǎng)，車價(jià)對(duì)于顧客而言也不再遙不可及，汽車已走進(jìn)越來(lái)越多的普通家庭。新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，青年消費(fèi)群體在購(gòu)車時(shí)，接近70%的青年消費(fèi)群體傾向于全款購(gòu)車，選擇比例為69.3%，而21.5%的青年消費(fèi)群體則傾向于貸款購(gòu)車，傾向于貸款購(gòu)車的青年消費(fèi)群體，隨著年齡和收入的增加，選擇比例逐漸減少。在問(wèn)及選擇全款購(gòu)車的青年消費(fèi)群體為何不貸款購(gòu)車時(shí)，45%的青年消費(fèi)群體者表示，分期付款利息高不劃算；學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回36.3%的青年消費(fèi)群體表示，目前車價(jià)變化太快，貸款購(gòu)車不劃算；32.4%的青年消費(fèi)群體表示，自己所傾向購(gòu)買的車型價(jià)錢并不高；還有30.7%的消費(fèi)者則還未把汽車列入購(gòu)買計(jì)劃中，認(rèn)為汽車并非生活必需品而去貸款購(gòu)車。結(jié)合上述青年消費(fèi)群體的購(gòu)車預(yù)算來(lái)看，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，是與青年消費(fèi)群體在購(gòu)車決策中以經(jīng)濟(jì)型轎車為主要購(gòu)買對(duì)象密切相關(guān)的。車價(jià)既然在自己的接受范圍之內(nèi)，貸款購(gòu)車多花費(fèi)一筆利息費(fèi)當(dāng)然是沒(méi)有必要的。4.購(gòu)車首選兩廂車還是三廂車盡管在中國(guó)顧客的傳統(tǒng)觀念中，三廂車一直占據(jù)著中國(guó)車市的主流地位。但近一兩年，兩廂車的概念已被廣大顧客所接受并成為車市新寵，成為與三廂車并駕齊驅(qū)的顧客新選擇。新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果也顯示，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回青年消費(fèi)群體對(duì)兩廂車和三廂車的選擇比例相差不大，分別為50.2%和49.8%隨著消費(fèi)觀念的逐漸成熟，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始傾向購(gòu)買兩廂車，新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，在參與調(diào)查的受訪者中，傾向購(gòu)買兩廂車的主要原因均是看中兩廂車較之三廂車的優(yōu)勢(shì)。47.8%的青年消費(fèi)群體表示，選中兩廂車是因?yàn)槠漭^之三廂車耗油量??；40.6%的青年消費(fèi)群體表示，兩廂車實(shí)用性高；35.3%的消費(fèi)者表示，兩廂車價(jià)格相對(duì)較低。在養(yǎng)車成本日益上漲的今天，不難看出趨勢(shì)，兩廂車風(fēng)行的勢(shì)頭應(yīng)該還會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)作為中國(guó)市場(chǎng)最活躍的消費(fèi)群體，“享受生活、追求時(shí)尚”是青年消費(fèi)群體在日常消費(fèi)中的明顯特點(diǎn)。從新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果可以看出，青年消費(fèi)群體的購(gòu)車需求并非是高價(jià)位的車型，而是個(gè)性時(shí)尚的新車型，要爭(zhēng)取到更多的青年消費(fèi)群體，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回汽車廠商開(kāi)發(fā)更多具備個(gè)性時(shí)尚元素的新產(chǎn)品是至關(guān)重要的。二、地理因素地理因素細(xì)分要求把汽車消費(fèi)市場(chǎng)劃分為不同的地理區(qū)域，如?。ㄖ陛犑校?、市、區(qū)或街道，交通情況，地區(qū)生活水平等因素。這是根據(jù)顧客工作和居住的地理位置進(jìn)行市場(chǎng)分析的方法。由于地理環(huán)境、自然氣候、文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響，同一地區(qū)的汽車消費(fèi)需求具有一定的相似性，而不同地區(qū)的消費(fèi)者形成不同的汽車消費(fèi)習(xí)慣和偏好。如20世紀(jì)80年代，南方人購(gòu)車喜歡桑塔納，而北方人喜歡捷達(dá)。各地區(qū)的性格亦有差異，如東北人、山東人性格豪爽；上海人、江蘇人、浙江人行為謹(jǐn)慎；廣東經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，收人較高；西部地區(qū)相對(duì)貧困，購(gòu)買力較低等學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回三、心理因素心理因素細(xì)分市場(chǎng)的具體變量見(jiàn)表2-3。心理因素分析是有關(guān)汽車顧客的生活方式、特征、態(tài)度和個(gè)性方面的分析。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，其重要性十分顯著。例如，生活儉樸的人講求汽車的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性；奢華的人講求汽車的豪華和舒適；心直口快的人比較容易了解真實(shí)需求；盲目從眾的人，比較容易接受勸說(shuō)等四、行為因素行為因素分析，是根據(jù)顧客對(duì)一輛汽車了解程度、態(tài)度、駕駛使用情況或反映的分析，銷售人員尤其需要掌握。例如，經(jīng)常駕車的人，可能對(duì)新技術(shù)更加關(guān)注；從未開(kāi)過(guò)車的人，可能對(duì)外觀和價(jià)格更加敏感；汽車用于運(yùn)營(yíng)和出租的，顧客關(guān)心實(shí)用性和后續(xù)費(fèi)用；用于休閑和運(yùn)動(dòng)汽車，顧客關(guān)心通過(guò)性和越野能力等學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁(yè)返回一、了解顧客需求滿足了顧客的需求，才能贏得顧客，這個(gè)道理大家都清楚。問(wèn)題在于，如何才能將顧客需求搞得很透徹、很明確呢?也就是說(shuō)，從什么樣的途徑可以得知顧客的需求。如果將顧客的提問(wèn)理解為是顧客的需求的話，我們至少應(yīng)該找到了需求的來(lái)源。顧客在采購(gòu)的時(shí)候，不是根據(jù)他們感知的需要做出決定的，而是根據(jù)問(wèn)題來(lái)做決定，問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈。需求越強(qiáng)烈，顧客愿意為此支付的就越多。我們特別強(qiáng)調(diào)銷售人員要學(xué)會(huì)提問(wèn)，通過(guò)有效的提問(wèn)可以有效地實(shí)現(xiàn)了解顧客需求目的。二、分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)任何顧客在采購(gòu)任何產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)這樣的情況；那就是有一部分是他們清楚的動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析下一頁(yè)返回也有一部分是他們沒(méi)有意識(shí)到，即使意識(shí)到了也不愿意承認(rèn)的動(dòng)機(jī)。前者稱為顯性動(dòng)機(jī)，而后者則是隱性動(dòng)機(jī)購(gòu)買汽車業(yè)有顯性的動(dòng)機(jī)，當(dāng)然也會(huì)有隱性的動(dòng)機(jī)。下面我們來(lái)分析兩類動(dòng)機(jī)是如何影響一個(gè)顧客選購(gòu)寶馬汽車的（圖2-1）作為汽車銷售人員，是否了解到潛在顧客的顯性以及隱性的各種動(dòng)機(jī)呢?分析潛在顧客的動(dòng)機(jī)應(yīng)從哪些方面來(lái)著手呢?據(jù)研究，下述5個(gè)方面至關(guān)重要：弄清顧客來(lái)意、購(gòu)買車型、購(gòu)買角色、購(gòu)買重點(diǎn)、顧客類型首先，顧客到底是來(lái)干什么的?是路過(guò)順便看看的?這類顧客大約占走進(jìn)車行的總?cè)藬?shù)65%左右。還是專程有備而來(lái)的?不同的來(lái)意，要有不同的應(yīng)對(duì)。如果顧客開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買的誠(chéng)意了，學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售人員要推斷其喜歡這個(gè)車型的可能原因，無(wú)論是他們?cè)敢獬姓J(rèn)的原因，還是他們不承認(rèn)的原因都應(yīng)細(xì)加分析。購(gòu)買角色也是要留心觀察的，一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其他的人是什么角色?是參謀、行家、司機(jī)、還是秘書(shū)、朋友?我們對(duì)不同的角色應(yīng)做哪些重點(diǎn)表述?購(gòu)買重點(diǎn)，其實(shí)就是每一個(gè)顧客所不同的那些隱性動(dòng)機(jī)。購(gòu)買重點(diǎn)是影響這個(gè)顧客做出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。因此，了解顧客的購(gòu)買重點(diǎn)是在其初步建立了信任，通過(guò)了第一個(gè)階段的溝通之后的首要目標(biāo)如果公司銷售的是20萬(wàn)元以上的車，那么你的顧客在購(gòu)買時(shí)銷售單價(jià)并不是他的購(gòu)買重點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回作為銷售人員就要理解那些購(gòu)買重點(diǎn)不是價(jià)格的大量潛在目標(biāo)顧客。再如，一個(gè)潛在顧客為什么會(huì)走進(jìn)一家專賣越野車的汽車銷售公司呢?這種顧客的購(gòu)買重點(diǎn)是什么呢?他為什么不買轎車，而買一個(gè)越野車?為了搞清楚這些原因，就必須把他的購(gòu)買重點(diǎn)找出來(lái)，問(wèn)他周圍的人買的是什么車，或者是他最好的朋友開(kāi)什么車，為什么要問(wèn)這些話?在介紹產(chǎn)品之前要搞明自顧客對(duì)什么車最了解，對(duì)做銷售是非常有用的。二、分析顧客的類型充分了解顧客，首先就是要了解顧客的大致類型。一大要接待大約10個(gè)顧客，不可能對(duì)每一個(gè)顧客都做到非常深入、透徹的了解。因此，通過(guò)兩個(gè)方向來(lái)了解他們：一個(gè)就是他們的表達(dá)度；另外一個(gè)就是他們的情感度。這樣通過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)就將所有的顧客大致區(qū)分為支配型、表達(dá)型、和藹型、分析型四類學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回（一）支配型顧客支配型顧客的特征與需求見(jiàn)表2-5對(duì)支配型顧客的銷售策略：①充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)；②準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料；③要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；④喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做；⑤從結(jié)果的角度談，給他兩三個(gè)方案供其選擇；⑥指出你的建議是如何幫助他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。（二）表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客的特征與需求見(jiàn)表2-6對(duì)表達(dá)型顧客的銷售策略：學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回①表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛；②提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)；③給出例子和佐證；④給他們時(shí)間說(shuō)話；⑤注意自己要有明確的目的，講話直率；⑥以書(shū)面形式與其確認(rèn)；⑦要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到。（三）和藹型顧客和藹型顧客的特征與需求見(jiàn)表2-7對(duì)和藹型顧客的銷售策略：①放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式；②提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系；學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回③從對(duì)方角度理解；汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)④討論問(wèn)題時(shí)要涉及人的因素。（四）分析型顧客分析型顧客的特征與需求見(jiàn)表2一8對(duì)分析型顧客的銷售策略：①尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求；②不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)；③擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善；④做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢；⑤不要過(guò)于友好；⑥集中精力在事實(shí)上學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回對(duì)各類顧客的特征，以及他們的需求傾向、擔(dān)憂的事情和針對(duì)他們的銷售策略都詳細(xì)地表明了。衡量別人不如先衡量自己，所以先從自己開(kāi)始試驗(yàn)、理解這個(gè)分類①請(qǐng)確定自己的類型，大致判斷自己屬于哪個(gè)類型的；②請(qǐng)回顧你采購(gòu)的最貴重的物品時(shí)，是如何決策的；③請(qǐng)回顧你為什么會(huì)拒絕一些銷售人員的推薦；④請(qǐng)考慮：如果現(xiàn)在讓你決定，你還會(huì)買同樣的品牌的物品嗎?最好將你對(duì)這四個(gè)問(wèn)題的回答筆錄下來(lái)。交給你的同事，讓其根據(jù)你所寫(xiě)的來(lái)找出應(yīng)該如何向你推薦一個(gè)產(chǎn)品的方案。在核對(duì)以上的四個(gè)類型顧客的描述之后，應(yīng)根據(jù)理解的四類顧客對(duì)你的同事進(jìn)行分類，然后嘗試向他們介紹和推薦產(chǎn)品的主要策略和方法。學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回四、購(gòu)買狀態(tài)分析（一）顧客素質(zhì)我們考察一個(gè)潛在的顧客可以首先考察他的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)不是指他個(gè)人的知識(shí)、學(xué)歷等素質(zhì)。雖然，知識(shí)學(xué)歷的素質(zhì)的確影響他們的采購(gòu)決策，但那只是一個(gè)組成部分。我們要考察的是他們對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，以及他們對(duì)產(chǎn)品的使用情況，他們駕駛汽車的技能如何。因此，一個(gè)汽車的潛在顧客的素質(zhì)由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能三個(gè)內(nèi)容組成這三個(gè)指標(biāo)，基本上可以判斷該顧客的素質(zhì)是高還是低。（二）購(gòu)買意愿購(gòu)買意愿指標(biāo)由三個(gè)組成部分構(gòu)成。①購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如果他們的主要?jiǎng)訖C(jī)就是圓夢(mèng)，那么除非你的車就是廉價(jià)的那種，否則這不是你的顧客。即使素質(zhì)再高，也肯定不是高檔車、豪華車的顧客學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回②承諾。他是否向你承諾在比較近的一段時(shí)間會(huì)購(gòu)買?他是否承諾會(huì)到你這里來(lái)購(gòu)買?承諾是非常重要的一個(gè)指標(biāo)，它不需要揣測(cè)，只要看顧客是否有承諾的話就可以了。有的時(shí)候，顧客會(huì)說(shuō)，我肯定會(huì)回來(lái)的，下周我再來(lái)找你等，這些都是承諾③信心。他是否信任你，是否對(duì)你有信心，是否確定自己的購(gòu)買決策是正確的。尤其是他的周圍朋友圈里是否是英明的，是否獲得贊成和羨慕。這完全取決于對(duì)你的信心。清楚這三個(gè)指標(biāo)后，也可以對(duì)潛在的汽車消費(fèi)者有一個(gè)意愿的判斷結(jié)果---是高還是低（三）顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格為了清晰地表明顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格的關(guān)系，特意將這四類顧客編制特殊的符號(hào)來(lái)明確學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回①低素質(zhì)，低意愿，統(tǒng)稱為R1；②低素質(zhì)，高意愿，統(tǒng)稱為R2；③高素質(zhì)，低意愿，統(tǒng)稱為R3；④高素質(zhì)，高意愿，統(tǒng)稱為R4低素質(zhì)的顧客由于對(duì)汽車的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，以及駕駛技能都較差，因此他們對(duì)汽車的許多技術(shù)特點(diǎn)不可能有很好的理解和體會(huì)，甚至可能根本就不理解氣囊的作用。只要你仔細(xì)觀察目前有多少乘客還是抱著孩子坐在副駕駛的位置上，你就清楚了，太多的顧客對(duì)汽車沒(méi)有達(dá)到高素質(zhì)的程度。因此，對(duì)這樣的顧客，絕對(duì)不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，銷售人員在面對(duì)這些潛在顧客時(shí)，其實(shí)允當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。這類顧客多數(shù)是20萬(wàn)元以下車的顧客，但是有相當(dāng)一部分還是高檔車的潛在顧客，他們可能是低素質(zhì)的顧客，但他們的錢不應(yīng)該是銷售人員應(yīng)拒絕的。學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回因此，要給他們以教育、輔導(dǎo)、演示的工作，所以對(duì)待這個(gè)類型的顧客時(shí)，完全就是銷售主導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程，包括安排試駕，安排汽車知識(shí)的全面講解，甚至安排ABS的演示、氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車技術(shù)給駕駛者的好處和利益，都會(huì)促成這類顧客的成交高素質(zhì)的顧客通常非常反感銷售人員像對(duì)待一個(gè)初學(xué)者一樣地給他講解初級(jí)的、幼稚的知識(shí)。他們傾向于不喜歡銷售人員過(guò)于主動(dòng)，他們非常希望由他們自己來(lái)控制銷售過(guò)程。他們會(huì)拒絕試駕，他們會(huì)拒絕聽(tīng)銷售人員講那些事先早就準(zhǔn)備好的汽車介紹方法，他們更愿意銷售人員根據(jù)他們的特性來(lái)回答問(wèn)題，他們希望被當(dāng)做高水平的顧客對(duì)待當(dāng)這樣將顧客區(qū)分之后，我們了解了對(duì)待不同素質(zhì)的顧客，應(yīng)該采用不同的銷售驅(qū)動(dòng)方式。對(duì)低素質(zhì)的顧客應(yīng)該是銷售人員主導(dǎo)銷售過(guò)程，努力講解汽車的各種知識(shí)，努力安排試駕，學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回讓顧客體會(huì)各種汽車技術(shù)帶來(lái)的利益和感覺(jué)。對(duì)高素質(zhì)的顧客，應(yīng)該有特色地根據(jù)他們的要求來(lái)跟隨銷售過(guò)程，一旦你試圖駕馭銷售過(guò)程。例如，追問(wèn)您何時(shí)決定呀?要不要與家人一起來(lái)參加試駕活動(dòng)呀，往往招致高素質(zhì)顧客的高度警惕性，從而試圖遠(yuǎn)離你。因此，千萬(wàn)不能成為銷售過(guò)程中的主導(dǎo)力量，任由顧客主導(dǎo)，一定可以順利地完成整個(gè)銷售過(guò)程學(xué)習(xí)單元二顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析上一頁(yè)返回一、潛在顧客的類型如何將潛在顧客變成顧客，對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因?yàn)椴还苣銚碛卸嗌俸玫臐撛陬櫩停绻荒茉黾有碌臐撛陬櫩?，推銷活動(dòng)遲早會(huì)停頓下來(lái)。（一）新的潛在顧客銷售人員要經(jīng)常努力去發(fā)掘新的潛在顧客。目前的顧客尚能維持一段時(shí)間，衰退不致于立即顯現(xiàn)，因此新顧客的開(kāi)拓是非常重要的。（二）過(guò)去的顧客而現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有往來(lái)了如果想成為頂尖的銷售人員，即使是已經(jīng)斷絕往來(lái)的老顧客，亦要將他當(dāng)成重要的潛在顧客。調(diào)查清楚這些顧客交易中止的原因，并研究對(duì)策，使之能與自己恢復(fù)交易?！皠e人揮手叫您走開(kāi)時(shí)，您要拉著他的衣袖；別人用腳踢您走開(kāi)時(shí)，您要抱著他的腳。”銷售人員所應(yīng)具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案下一頁(yè)返回（三）因某些原因而不愿購(gòu)買的顧客這類顧客與第二類相似，但實(shí)際上情況比第二類好些。因?yàn)檫@些人具有購(gòu)買力，要再促使他們交易并非難事。（四）現(xiàn)有的顧客必須將現(xiàn)有的顧客也當(dāng)成潛在的顧客。當(dāng)想促使現(xiàn)有的顧客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把現(xiàn)有的顧客當(dāng)成潛在顧客，和去尋找新的潛在顧客及重新喚回舊的顧客，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)有顧客的關(guān)系應(yīng)該發(fā)展得更深、更廣。二、尋找顧客的渠道尋找顧客的渠道有很多種，這里主要講銷售人員如何在公司的配合下，獨(dú)立地開(kāi)展顧客開(kāi)發(fā)的工作。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回（一）走出去利用各種形式的廣告（平面、戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)）、參加車展、汽車新聞發(fā)布會(huì)、新車介紹、銷區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、大顧客專訪、政府/企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)、約定登門(mén)拜訪、展廳顧客、保有顧客以及銷售人員充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。（二）請(qǐng)進(jìn)來(lái)在展廳內(nèi)接待顧客，邀請(qǐng)顧客前來(lái)參加試乘試駕、新車上市展示會(huì)、組織相關(guān)的汽車文化活動(dòng)等。此外還有一些特有的渠道，如可以從來(lái)展廳或來(lái)電話的顧客中、從定期跟蹤的保有顧客中、從保有顧客的推薦中、從來(lái)自于服務(wù)站的外來(lái)保有顧客中開(kāi)發(fā)新顧客，并據(jù)此確定顧客的重要性和優(yōu)先等級(jí)。當(dāng)然，銷售人員在日常的銷售工作中，使用最多的、最普遍的還是三種方式，即打電話、登門(mén)拜訪和發(fā)送信函。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回?zé)o論采用這三種方式還是另外別的方式去汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)開(kāi)發(fā)你的顧客，都必須要在行動(dòng)前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。否則，將達(dá)不到預(yù)期的目的，造成行動(dòng)的失敗。二、尋找顧客的過(guò)程（一）接觸顧客1.問(wèn)題接近法這個(gè)方法主要是通過(guò)銷售人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。例如，汽車銷售人員問(wèn)：李先生，您有興趣看看我們私車資料嗎?2.介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回3.求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售人員的。例如，汽車銷售人員問(wèn)：李先生，您是汽車方面的專家，您看我們新款車與老款車有哪些區(qū)別?4.好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購(gòu)買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使5.利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，向顧客詳細(xì)介紹購(gòu)買商品能獲得的利益，從而引發(fā)顧客的購(gòu)買興趣，增強(qiáng)購(gòu)買信心。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.送禮接近法銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過(guò)程中，銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好7.贊美接近法卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)中指出：“每個(gè)人的大性都是喜歡別人的贊美的。”現(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。但是，銷售人員要注意觀察顧客儀表，在贊美時(shí)要真誠(chéng)，恰如其分（二）開(kāi)發(fā)顧客汽車銷售市場(chǎng)竟?fàn)幵絹?lái)越激烈，汽車市場(chǎng)環(huán)境變化越來(lái)越快，汽車顧客行為及其偏好的改變也是日新月異。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回如果汽車銷售人員不進(jìn)行新顧客的開(kāi)發(fā)，銷售人員將會(huì)失去30%～40%的顧客。顧客無(wú)處不在，潛在顧客來(lái)自于人群。因此，汽車銷售人員應(yīng)不斷的開(kāi)發(fā)顧客。1.發(fā)掘潛在顧客的方法發(fā)掘潛在顧客有以下兩種通用的方法：一是資料分析法；二是一般性方法。（1）資料分析法資料分析法是指通過(guò)分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)利類資料等），從而尋找潛在顧客的方法①統(tǒng)計(jì)資料：國(guó)家相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。②名錄類資料：顧客名錄（現(xiàn)有顧客、舊顧客、失去的顧客）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等③報(bào)刊類資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)女剮肖息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人信息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）（2）一般性方法①主動(dòng)訪問(wèn)；別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂(lè)部等）；②其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)、家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)。2.尋找潛在顧客的渠道（1）從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘?qū)W習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回你的日常活動(dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開(kāi)，這說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為你產(chǎn)品或服務(wù)的潛在顧客。在你熟識(shí)的人中就可能有些人需要你的產(chǎn)品，或者他們知道誰(shuí)需要。在尋找的過(guò)程中，你的任務(wù)就是溝通。讓他人知道你、了解你，這將成為你開(kāi)啟機(jī)會(huì)的大門(mén)，你需要做的是開(kāi)始交談你認(rèn)識(shí)的人有多少呢?不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人也會(huì)有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是你的資源。一個(gè)帶一圈，這是銷售人員結(jié)交人的最快速的辦法。你的某一個(gè)朋友可能不需要你的產(chǎn)品，但是朋友的朋友你能肯定不需要嗎?認(rèn)識(shí)他們，你就會(huì)結(jié)識(shí)很多的人。告訴你身邊的人你在干什么，你的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，你會(huì)很快找到你的潛在顧客，因?yàn)槟闵磉叺娜硕紩?huì)幫你，愿意幫你學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回（2）找到你的潛在顧客尋找潛在顧客是銷售循環(huán)的第一步，在確定你的市場(chǎng)區(qū)域后，就應(yīng)當(dāng)找到潛在顧客在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在顧客在哪里，你向誰(shuí)去銷售你的產(chǎn)品。事實(shí)上銷售人員的大部分時(shí)間都在尋找潛在顧客，你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰(shuí)?誰(shuí)有可能購(gòu)買你的產(chǎn)品，誰(shuí)就是你的潛在顧客能成為你的潛在顧客必須具備兩個(gè)要素：首先是有用，不是所有的人都需要你的產(chǎn)品，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體；其次是買得起，對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在顧客，你再多的努力也不能最后成交尋求潛在顧客是一項(xiàng)艱巨的工作，特別是剛剛開(kāi)始從事這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，你的資源只是你對(duì)產(chǎn)品的了解而已，你需要通過(guò)很多種方法來(lái)尋找潛在顧客，而你花費(fèi)在這上面的時(shí)間也非常多。3.尋找潛在顧客的原則學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回在尋找潛在顧客的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：①M(fèi)（MONEY）代表“購(gòu)買能力”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力：M（有）；汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)M（無(wú)）②A（AUTHORITY）代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力：A（有）；a（無(wú)）③N（NEED）代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無(wú)）潛在顧客應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策。①M(fèi)+A+N：有希望的顧客，理想的銷售對(duì)象；②M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；③M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A類之人（有決定權(quán)的人）；學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回④m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；⑤m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑥M+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑦M(jìn)+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑧M+a+n：非顧客，停止接觸由此可見(jiàn)，潛在顧客有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買力、需求或購(gòu)買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開(kāi)發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新顧客4.準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買欲望（1）判斷顧客的購(gòu)買欲望的要點(diǎn)①對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度。如車的價(jià)格、車的安全性、動(dòng)力性和操縱性②對(duì)購(gòu)車的關(guān)心程度。如對(duì)汽車的購(gòu)買合同是否仔細(xì)研讀或要求將合同條文增減等。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回③對(duì)產(chǎn)品是否信賴。對(duì)汽車品牌是否滿意、汽車的做工是否精致、車輛是否安全等④對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象。顧客對(duì)銷售人員自己印象的好壞左右著潛在顧客的購(gòu)買欲望。（2）找到你的潛在顧客①展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系。不論你是否剛剛開(kāi)始接觸銷售，你都有可能處在銷售中，商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系更容易。借助于私人交往，你將更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。不但考慮在生意中認(rèn)識(shí)的人，還要考慮協(xié)會(huì)、俱樂(lè)部等行業(yè)組織，這些組織帶給你的是其背后龐大的潛在顧客群體②結(jié)識(shí)像你一樣的銷售人員。你接觸過(guò)很多的人，當(dāng)然包括像你一樣的銷售人員。其他企業(yè)派出來(lái)的訓(xùn)練有素的銷售人員，也很熟悉消費(fèi)者的特性，只要不是你的竟?fàn)帉?duì)手，學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回他們一般都會(huì)和你結(jié)交，即便是竟?fàn)帉?duì)手，你們也可以成為朋友。一旦和他們搞好關(guān)系，你就會(huì)收獲很多經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)方拜訪顧客的時(shí)候他還會(huì)記著你，你有合適他們的顧客你也會(huì)向他們提供信息。這樣，額外的業(yè)績(jī)不說(shuō)，你還有了一個(gè)非常得力的商業(yè)伙伴③讓自己作為顧客的經(jīng)歷增值。假如在消費(fèi)中遇到了優(yōu)秀的服務(wù)者，而這時(shí)你正在進(jìn)行連鎖銷售，正在尋找參與你們工作的人員，那個(gè)優(yōu)秀服務(wù)者恰恰具備極佳的為人技巧而且對(duì)本職工作極富能力，那他們可能是優(yōu)秀的候選人，可能會(huì)創(chuàng)立自己的生意，并成為連鎖銷售的一員。展開(kāi)這方面的工作時(shí)要注意一點(diǎn)—當(dāng)他們正在工作時(shí)，不要接近他們?？梢粤粝履愕拿?，告訴他們?nèi)绻Ｍ兏ぷ鲿r(shí)如何與你聯(lián)系。這樣不會(huì)引起反感，還能取得足夠的注意。另外一種在別的行業(yè)尋找的方式是寄封信以感謝他們提供的卓越服務(wù)。許多生意人在工作場(chǎng)所展示或在營(yíng)銷資料上印刷這些致謝信。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回如果他們得到你的允許，在促銷時(shí)使用你的名字，他們很可能同時(shí)列出你的職業(yè)和企業(yè)名稱。當(dāng)別人讀你的信時(shí)，他們將看看你的職業(yè)，當(dāng)他們需要你的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)想起你的名字④從短暫的渴求周期獲利。幾乎每種引入市場(chǎng)的有形商品的使用期都是有限的。一個(gè)極端是，計(jì)算機(jī)的軟件和硬件的使用周期在美國(guó)約為6個(gè)月，中國(guó)大約2年。另一個(gè)極端是，電冰箱一類的商品使用期長(zhǎng)達(dá)20年不管產(chǎn)品的使用期有多長(zhǎng)，都有自己的周期。這個(gè)策略的關(guān)鍵：使用期確切多長(zhǎng)并不重要，重要的是知道什么是心理渴求期。一旦知道了，那就將發(fā)現(xiàn)有待開(kāi)發(fā)的資源。如果對(duì)產(chǎn)品不熟悉，應(yīng)該查看資料或向同行業(yè)中的其他人請(qǐng)教。在察看以前的銷售資料時(shí)，很有可能發(fā)現(xiàn)很多銷售機(jī)會(huì)如果不知道產(chǎn)品的渴求周期，就應(yīng)當(dāng)做一些“人們什么時(shí)候開(kāi)始萌生需要新產(chǎn)品的念頭”的調(diào)查。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回為了確定這一點(diǎn)，只需要給目前使用產(chǎn)品的顧客打幾個(gè)電話?？梢园堰@看做是調(diào)查或者市場(chǎng)研究，問(wèn)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。如果他們知道不會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，將愿意幫助你，并回答你的問(wèn)題，可以從確定他們是否還使用的產(chǎn)品開(kāi)始（你的銷售記錄表明他們擁有你的產(chǎn)品），然后問(wèn)他們?cè)谑褂迷摦a(chǎn)品之前使用什么產(chǎn)品。只有當(dāng)問(wèn)及的顧客第一次使用你的產(chǎn)品時(shí)，這樣的調(diào)查才會(huì)陷入失敗。如果這是第二次、第三次，問(wèn)這樣的產(chǎn)品使用周期一般為多少年，就可以得到答案在舊產(chǎn)品快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，你將取得豐碩成果。利用顧客名單。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)至少3年的企業(yè)，應(yīng)該擁有完備的顧客名單。要向企業(yè)的所有者或者經(jīng)理提出問(wèn)題：這段時(shí)間有多少人進(jìn)入和離開(kāi)銷售隊(duì)伍?即使有些銷售人員并沒(méi)有離開(kāi)，但是現(xiàn)在已經(jīng)在企業(yè)的其他崗位任職。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回如果有這樣的人，這些人的顧客是怎樣處理的?如果他們的顧客還沒(méi)有讓別的銷售人員來(lái)負(fù)責(zé)，可以要求授權(quán)你與他們聯(lián)系。由于在這段時(shí)間企業(yè)的變化較多，經(jīng)理們不可能有時(shí)間來(lái)處理這類事情。如果每個(gè)人都58.汽車營(yíng)銷買務(wù)很忙，企業(yè)增長(zhǎng)迅速，一些顧客就被忽略了。為什么沒(méi)有人去關(guān)照他們?要知道他們是否曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)你的產(chǎn)品和接受過(guò)你的服務(wù)。如果企業(yè)切實(shí)履行了自己的承諾，顧客們?cè)敢饫^續(xù)與你們打交道。如果他們最近沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買，只是因?yàn)闆](méi)有人向他提出請(qǐng)求。不要為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，不要讓他們奪取有價(jià)值的顧客。檢查一下過(guò)去顧客的名單，你不但能獲得將來(lái)的生意，而且還將獲得他們推薦的生意。（三）必備嫻熟的銷售技巧銷售技巧的運(yùn)用是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的活動(dòng)，貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程之中。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回要針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的顧客，運(yùn)用不用的銷售技巧，最終取得顧客的信任，贏得成交的機(jī)會(huì)。以下是一些有代表性的銷售技巧：①站在顧客的立場(chǎng)和利益上考慮；②“技術(shù)參數(shù)”的比較優(yōu)勢(shì)；③以退為進(jìn)的手法；④裝備優(yōu)勢(shì)；⑤說(shuō)出和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的恐懼點(diǎn)，不要急于推銷自己；⑥開(kāi)放式的提問(wèn)，留出討論的空間，便于抓住機(jī)會(huì)；⑦"FAB”特征利益介紹法；⑧施加一些不利于顧客選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車輛的心理壓力。二、制定顧客開(kāi)發(fā)方案的要點(diǎn)制定顧客開(kāi)發(fā)方案的思路、目標(biāo)要明確，必須克服事前的策劃與準(zhǔn)備不足的毛?。粚W(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回目標(biāo)對(duì)象要明確，要有針對(duì)性地鎖定和找到你要尋找的顧客；方案內(nèi)容力求新穎，創(chuàng)新要有特點(diǎn)，能夠吸引顧客參與方案涉及的相關(guān)人員要分工明確、配合默契，人人都能明確自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；一定要按計(jì)劃完成當(dāng)大最低的有效數(shù)量的顧客聯(lián)系工作。想方設(shè)法拉近與顧客的距離，自信、耐心、毅力和技巧是解決“門(mén)難進(jìn)、人難見(jiàn)、話難聽(tīng)”的有效武器；在與顧客的接觸過(guò)程中一定要“以顧客為中心”，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)取得顧客的信任。方案實(shí)施后進(jìn)行評(píng)估，檢查目標(biāo)的達(dá)成情況、存在的漏洞以及制定不足之處的改進(jìn)措施等。學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回除此之外，適當(dāng)?shù)募s見(jiàn)時(shí)間和地點(diǎn)也很重要，一般應(yīng)以上午10點(diǎn)左右、下午4點(diǎn)左右為好。尤其是在顧客工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段顧客比較放松，往往能夠和你坐下來(lái)好好交談。這個(gè)時(shí)間最好由顧客來(lái)決定。一定要注意避免在剛上班的時(shí)間、午休時(shí)間或下班前的時(shí)間登門(mén)拜訪學(xué)習(xí)單元三制定開(kāi)發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁(yè)返回圖2-1返回表2-5返回表2-6返回表2-7返回表2-8返回百萬(wàn)客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛(ài)人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始60

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪63理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)64結(jié)論