welcome祝您學(xué)習(xí)愉快

顧客溝通與異議處理技巧

第一講對個人及公司服務(wù)的條件要求

一、個人素質(zhì)要求

（一）廣博的知識。

（二）積極的態(tài)度（三）建立自我價值（四）融入整體（一）廣博的知識

關(guān)于商品的知識六個途徑了解商品

（二）積極的態(tài)度百分之八十五成功要素----積極的態(tài)度你所想的終必成為事實，不要自我設(shè)限；心里不種下積極的意念，消極就會占滿你的心田；人其實有無限的潛能，重要的是你的信念。

（三）建立自我價值

1、為何會有恐懼感

2、建立自我價值的新處方（四）融入整體

【案例閱讀】艾科卡的感悟

“牛肉面館”與“家常面館”

二、對公司的要求

（一）定位客戶角色

1信息傳播者

2“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”角色

3“號召者”

………（二）一切以顧客為中心

“北歐航空”“一切以顧客為中心，設(shè)計符合顧客期望的服務(wù)，做好品質(zhì)的服務(wù)，并注重把服務(wù)傳送給顧客。”（三）營造顧客至上的環(huán)境

百貨店惟一的差別在于對待顧客的方式。

美國的諾頓百貨公司山下俊彥與王永慶的經(jīng)驗“美酒、咖啡，只要氣氛!”第二講溝通的前提——了解顧客需求及心理（一）客戶需求的五個層次

1產(chǎn)品需求2服務(wù)需求3體驗需求4關(guān)系需求5成功需求

（二）客戶具體的購買動機(jī)

1求實動機(jī)

2求新動機(jī)

3求優(yōu)動機(jī)

4求名動機(jī)

5求美動機(jī)

6求廉動機(jī)

7求便動機(jī)8嗜好動機(jī)9攀比動機(jī)（三）客戶購買過程中的心理特征

1觀察瀏覽

2引起注意3誘發(fā)聯(lián)想4產(chǎn)生欲望5思考評價6決定購買7采取行動8購買體驗（四）顧客購買后的心理變化

1．忠愛2.了解/評價

3．欣賞/甘愿

4．重新評價第三講

客戶日常溝通（一）溝通的主要方式

身體語言語言語調(diào)（二）提高溝通水平

在工作場合中，有什么比復(fù)印機(jī)更常出毛病?------溝通!1溝通四原則

(1)擺正供應(yīng)商(信息發(fā)送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(fā)(3)吸引客戶參與(4)通過交流激發(fā)行動2溝通訓(xùn)練

分辨溝通對象；反省近期交流失誤；做〈交流自測〉，評估你交流質(zhì)量；制定提高溝通質(zhì)量的計劃…………神經(jīng)語言學(xué)

三種神經(jīng)----語言作用方式1視覺型2聽覺型3動覺型（三）具體溝通要求

1望聞問切

【案例】殺駱駝的故事商界格言：

“多言之客以耳聞，少言之客以口問?！?/p>

2正確說出適當(dāng)?shù)脑?/p>

【案例】原一平的經(jīng)驗言語和聲音；

對顧客的稱呼應(yīng)當(dāng)使顧客感到舒服；清楚、簡潔傳遞訊息。3講究語言藝術(shù)

服務(wù)人員講話的八個特點話語要體現(xiàn)五種技巧4注意電話禮貌

5微笑的價值

讓人馬上產(chǎn)生愉快的聯(lián)想康拉德·希爾頓(CoⅢadHilton)

【案例】法國春天(Rrintemps)百貨商店6學(xué)會傾聽顧客的意見

美國列維·斯勞斯公司喬伊·吉拉德一次難忘的經(jīng)驗對服務(wù)員來說，善聽比善辯更重要；

要成為一位有效的傾聽者的方法。第四講客戶異議與處理

（一）如何對待顧客不滿

1顧客滿意度有兩種概念：

（1）行為意義上的顧客滿意度（2）經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度

2不滿的原因

商品質(zhì)量差

商品使用不當(dāng)

客戶誤會時產(chǎn)生

銷售人員待客不當(dāng)

3處理步驟

第一步：對不便事實進(jìn)行道歉和承認(rèn)；

第二步是傾聽、移情、問一些開端問題；

第三步要針對問題提出一種公平的化解方案；第四步：對帶來的不便或傷害給予附加的補(bǔ)償；第五步要遵守諾言；最后要有跟進(jìn)行動。4“三變法”

撤換當(dāng)事人；改變場所；

改變時間。5處理不滿的十句“禁語”

“這種問題連三歲小孩都會?！薄耙环謨r錢一分貨。”“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生?！?/p>

“這種問題去問生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣”。“嗯……這個問題我不大清楚”。

“我絕對沒有說過那種話?！?/p>

“我不會”、“不會”、“沒辦法”、“不行”?！斑@是本店的規(guī)矩”?！翱倳修k法的?！薄澳然厝グ?，改天我再同您聯(lián)系!”

（二）如何對待挑剔的顧客

區(qū)分不滿和挑剔三個步驟：

第一、認(rèn)真接待挑剔的顧客

第二、贏回挑剔的顧客

第三、付諸行動

【案例】學(xué)會與客戶溝通

——再看DELL模式

TheendThankyouverymuch!!!百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點56成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛57拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的59

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會62

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！64電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！65如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。66拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。67接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對