永輝系統(tǒng)客戶操作手冊

1、福建永輝集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦于1998年，是中國大陸第一家將生鮮農(nóng)產(chǎn)品引進(jìn)現(xiàn)代超市的流通企業(yè)，是福建省“商業(yè)流通及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化”的雙龍頭企業(yè)。

2、國家七部委譽(yù)為中國“農(nóng)改超”開創(chuàng)者，商務(wù)部列為“全國重點(diǎn)流通企業(yè)”、“雙百市場工程”和“萬村千鄉(xiāng)市場工程”重點(diǎn)企業(yè)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為以零售業(yè)為龍頭以現(xiàn)代物流為支撐，以食品工業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為兩翼，以實業(yè)開發(fā)為基礎(chǔ)的大型企業(yè)集團(tuán)，截至2009年7月，擁有大、中型連鎖超市150多家（不含便利店），連鎖經(jīng)營面積超過60萬平方米，3、2009年集團(tuán)年銷售總額將超過100億元，位列中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)45強(qiáng)。

背景介紹永輝全國門店分布永輝集團(tuán)分為四家公司:----福建永輝超市股份有限公司

----重慶永輝超市有限公司----北京永輝超市有限公司----安徽永輝超市有限公司永輝于1998年5月在福建成立，現(xiàn)福州A類門店25家，福建全省83家門店，重慶主城區(qū)A類門店33家，重慶外區(qū)A類門店14家，北京5家，安徽合肥7家全國共分為四個大區(qū)(北京、重慶、福建、安徽),目前已有182家門店組織架構(gòu)[1995.12]成立第一家超市——福州市鼓樓區(qū)古樂微利超市

[2000.07]開設(shè)第一家“農(nóng)改超”超市——永輝生鮮超市（福州屏西店）

[2002.02]福建省省長習(xí)近平視察永輝超市（黎明店）“農(nóng)改超”工作

[2004.02]福建永輝采購配送中心成立

[2004.05]福建永輝集團(tuán)有限公司成立

[2004.05]福建三明市張健市長率團(tuán)參觀考察永輝，永輝集團(tuán)開始實施全省發(fā)展戰(zhàn)略

[2004.05]福州永輝商品交易中心奠基

發(fā)展歷程（1）[2004.07]成立重慶永輝超市有限公司，標(biāo)志著永輝區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略邁出了關(guān)鍵的第一步

[2004.10]重慶第一家永輝超市開業(yè)

[2004.12]門店總數(shù)達(dá)到50家，集團(tuán)營業(yè)額達(dá)到20億元，進(jìn)入全國超市零售業(yè)百強(qiáng)

[2005.03]永輝集團(tuán)榮登中國連鎖百強(qiáng)五十強(qiáng)

[2009.12]永輝超市實現(xiàn)2009年營業(yè)總額超100億元，標(biāo)志著永輝超市發(fā)展成為年營業(yè)額逾百億的大型零售企業(yè)集團(tuán)

[2010.03]永輝超市晉級“2009年中國連鎖百強(qiáng)34強(qiáng)”、“2009年中國快速消費(fèi)品連鎖百強(qiáng)16強(qiáng)”

發(fā)展歷程（2）銷售額及門店增長示意圖永輝人事架構(gòu)永輝業(yè)態(tài)簡介合同條款福建全省合同條款合同點(diǎn)差異無條件返利0.00%條件返利（銷量達(dá)到680萬）%0%條件返利（銷量達(dá)到880萬）0%物流配送費(fèi)0.00%促銷基金%1、包含每兩個月A類門店免費(fèi)提供2平米堆碼；2、提供3次免費(fèi)DM廠商周；3、免費(fèi)提供A類門店3次活動場地；4、促銷產(chǎn)生贈品、人員支持、產(chǎn)品促銷價格差異等費(fèi)用由永輝承擔(dān)；5、提供店慶活動場地及門店內(nèi)4平米以上堆碼合計0%0.00%促銷活動要求海報單品：

A、分類：其中包括放大DM、會員價、廠商周、普通海報單品等。

B、執(zhí)行時間：海報單品14天。

C、訂貨周期：海報開始前10天和活動結(jié)束為特價供貨有效期。

D、毛利：最低10%F、提前一個月時間提報海報計劃店促單品：

A、執(zhí)行時間：14天。

B、訂貨周期：店促開始前10天和活動結(jié)束為特價供貨有效期。

C、毛利：15%。

F、提前一個月時間與海報單品同時提報

促銷活動前：“五大落實”落實貨源落實贈品落實人員落實談判落實特殊陳列終端——細(xì)節(jié)為王：每個環(huán)節(jié)一環(huán)緊扣一環(huán)，不可忽視任何一個細(xì)節(jié)促銷活動前落實談判與采購溝通確定活動單品及促銷形式（一般DM、DM放大、廠商周，風(fēng)暴及封面放大），爭取到賣場優(yōu)勢資源；落實特殊陳列與門店業(yè)務(wù)溝通，確定堆碼大小及位置，并做出費(fèi)用預(yù)算；落實貨源一定對總倉庫存做到心中有數(shù)，提供訂單建議（首批單量一定要加大）給采購及訂單組成員，并給予我司計統(tǒng)、物流確定物流配送時間（門店每周二、四下單，周三、周五回貨）促銷活動前4.落實贈品與策劃部溝通，根據(jù)主推單品確定贈品，并提前將贈品按銷售比例分配到系統(tǒng)每家門店，確定活動開始前贈品已送到門店5.落實人員促銷員，制定銷售目標(biāo)，讓其做到有的放矢；業(yè)務(wù)員，蹲點(diǎn)重點(diǎn)門店，清晰銷量目標(biāo)永輝男士系列操作指引.doc促銷活動中：“四大跟進(jìn)”跟進(jìn)人員跟進(jìn)銷量跟進(jìn)贈品跟進(jìn)庫存促銷活動中跟進(jìn)銷量對重點(diǎn)門店跟進(jìn)到每天的銷量及海報單品銷售支數(shù)，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，若銷量未達(dá)目標(biāo)，立即查找原因；跟進(jìn)庫存在系統(tǒng)網(wǎng)站上時刻關(guān)注到每家門店海報單品及黃金單品庫存，安全庫存保有量至少為三天，并且隨時注意補(bǔ)單；跟進(jìn)贈品及時了解贈品效果，根據(jù)賣場及競品情況對贈品進(jìn)行靈活搭配；跟進(jìn)人員對內(nèi)：監(jiān)督業(yè)務(wù)員及促銷員銷量目標(biāo)完成情況；對外：與采購及時溝通，并從買手獲悉其他競品銷售情況。促銷活動后：“三大總結(jié)”總結(jié)促銷計劃總結(jié)生意狀況總結(jié)活動單品總結(jié)活動單品促銷效果并進(jìn)行評估，收集活動照片并反饋給財務(wù)及審核部總結(jié)促銷計劃合理性，并對下一檔促銷計劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整總結(jié)整體生意情況，對費(fèi)比進(jìn)行評估，反饋活動情況給采購，并認(rèn)真聽取采購合理意見供應(yīng)商信息變更業(yè)務(wù)操作1.區(qū)域提前至少15天提交函件（如公司帳戶資料變更函、工商變更證明、稅局相關(guān)證明等）到總部，變更函需原件并加蓋相關(guān)印章。同時電子版報送到銷售部聯(lián)采對口K/A負(fù)責(zé)人。2.將資料報總部審批、修改，7日后生效。新品進(jìn)店業(yè)務(wù)操作

1.我司提報新品上市日前至少45天（臨時促銷商品上市日前至少15天），提供有效價目表，樣品或圖片資料，質(zhì)檢報告，及新品市場推廣的相關(guān)資料報永輝總部。2.區(qū)域接到新品報價通知后，按規(guī)定要求上報信息，一周內(nèi)與當(dāng)?shù)亻T店簽訂《新品服務(wù)協(xié)議》，按協(xié)議要求交納新品費(fèi)（帳扣或支票），并郵件反饋銷售部聯(lián)采對口K/A負(fù)責(zé)人。3.錄入其總部系統(tǒng)，生成新品貨號并通知地區(qū)。4.永輝總部下達(dá)訂貨單，地區(qū)跟蹤訂貨單及時送貨。DM促銷活動1.KA負(fù)責(zé)人與永輝采購進(jìn)行促銷談判，確定促銷內(nèi)容；2.下發(fā)DM活動通知到各個區(qū)域，各地區(qū)按要求反饋信息；3.

KA負(fù)責(zé)人與永輝總部簽訂《DM促銷協(xié)議書》；4.DM促銷活動變價執(zhí)行前3天后4天原則；5.各地區(qū)依據(jù)DM時間提前備貨并跟蹤活動執(zhí)行情況，并及時反饋異常情況。新品入場流程及相關(guān)資料提供流程：1）提供相關(guān)資料給到采購2）采購對資料進(jìn)行審核，包括新品選擇、供價、零售價、箱規(guī)等。3）采購審核完新品資料后提供給財務(wù)部進(jìn)行毛利審核4）毛利審核通過之后給到采購錄入并下單新品入場流程及相關(guān)資料提供所需資料：1）永輝新品提報表格。2）新品質(zhì)檢報告3）新品樣品4）其它資料：主要競爭品牌和產(chǎn)品明細(xì)、建議陳列位置（靠近指定品牌及陳列大?。?、年度新品促銷方案（含單品折扣、贈品、推廣方案等）。DC運(yùn)作流程——退貨流程基本無退貨如有退貨，原因如下：A、過量庫存：主要指門店長期無銷售，并且門店盤點(diǎn)需要控制庫存才會出現(xiàn)退貨情況。B、門店結(jié)業(yè)E、壞貨：瓶身或泵頭破損造成退貨。解決途徑：

1）跟進(jìn)門店所有單品銷售，保證品項均衡發(fā)展；

2）時刻關(guān)注門店動向，避免結(jié)業(yè)別動通知；

3）破損貨可通過到門店換貨來解決，避免退貨。財務(wù)流程異?？劭钐幚恚?/p>

1）首先與采購溝通此扣款的異常之處；

2）采購確認(rèn)之后與財務(wù)溝通；

3）采購取消此掛賬費(fèi)用。問題：1）控制好系統(tǒng)整體庫存，以免影響結(jié)款。

2）認(rèn)真審核每筆費(fèi)用及核銷資料。

3）做好預(yù)算，控制好改系統(tǒng)投入產(chǎn)出比?！?/p>

根據(jù)永輝付款通知單開具稅票,收到付款通知單后的工作日均可交稅票,至少在付款日前5個工作日內(nèi)交稅票■

收到退回的不符合要求的增值稅票,及時重開.■

應(yīng)繳費(fèi)用不能拖欠,否則無法出單,影響結(jié)款.帳款跟蹤永輝系統(tǒng)階段陳列規(guī)劃福州永輝貨架占比分析（時間：2010年5月6日）永輝福建區(qū)門店分布永輝重慶區(qū)門店分布永輝北京區(qū)門店分布永輝安徽區(qū)門店分布福建永輝匯達(dá)店，11月銷量9.6萬，月均銷量穩(wěn)定在8萬左右。永輝華林店廠商周，海報配合堆頭，銷量提升100%！永輝楊橋店廠商周，從單店2萬元做到6萬元，銷量提升300%！永輝黎明店，利用霸王男士尊耀上市及大兵小將活動極大的提升銷量、賣場人氣及影響力！永輝嘉茂店百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)54成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的57

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！62電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---