第八講導(dǎo)游服務(wù)心理【教學(xué)內(nèi)容】：1．旅游服務(wù)的雙重性（1）旅游者的“三求”心理（2）人際交往與旅游服務(wù)的雙重性（3）旅游心理服務(wù)的要訣2．導(dǎo)游人員的基本心理要求（1）儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理（2）性格、情感與服務(wù)熱情（3）意志、能力與服務(wù)水平3．游客在旅游過程中的心理活動分析及服務(wù)（1）旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)（2）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)（3）旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)4．客人投訴心理（1）引起投訴的原因（2）投訴的心理分析（3）投訴的處理方法（4）預(yù)防投訴【關(guān)鍵概念】：儀表氣質(zhì)性格情感意志能力感受性靈敏性耐受性情緒興奮性可塑性替代補償宣泄一．旅游服務(wù)的雙重性

（一）旅游者的“三求”心理求補償：指的是旅游者想在旅游活動中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感；求解脫：指的是旅游者想要通過旅游擺脫日常生活中的精神緊張，獲得自由自在的感受；求平衡：指的是旅游者通過旅游活動來平衡日常生活以及在旅游活動中保持必要的心理平衡。求平衡心理包括兩個方面：一是旅游者要通過旅游活動來平衡日常生活一是旅游者在旅游活動中要求心理平衡——事實上，旅游活動的心理平衡需求比較復(fù)雜，很多人可能兩種平衡需求都有。旅游者的心理需求很復(fù)雜，“三求”只是做了一個一般性的解答，只是一般旅游者的共性，并沒有指明其個性（二）人際交往的雙重性和旅游服務(wù)的雙重性人際交往具有功能屬性和心理屬性雙重性質(zhì)。功能性，指的是人與人之間交往能否解決實際需要解決的問題；心理性，就是人與人之間交往是獲得什么樣的心理感受，是愉快的、令人產(chǎn)生好感甚至美好回憶的，還是不愉快、令人覺得難以忍受甚至不愿回憶的？旅游服務(wù)中的人際交往具有這種雙重性旅游服務(wù)發(fā)生于人與人之間的人際交往一方面要給旅游者提供功能性的服務(wù)，即提供旅游者所需要的旅游服務(wù)（食宿行游娛購等）、解決旅游者在旅游過程中的各種問題（各種意外的和特殊的需求）；另一方面還有使旅游者獲得良好的心理感受，體會到親切、愉快，產(chǎn)生自豪、滿意能心理體驗，讓他們獲得心理滿足?！獜亩鴮β糜芜^程以及所接觸的人物留下美好的回憶?！虼?，實現(xiàn)旅游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一方面要為客人解決種種實際問題另一方面要讓客人得到心理滿足。即使不能完全按客人要求來解決他們的實際問題，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。功能服務(wù)的質(zhì)量，往往受到旅游企業(yè)所具有的種種物質(zhì)條件的制約以及旅游管理和服務(wù)人員所具有的知識和能力；而心理服務(wù)的質(zhì)量，主要取決于他們的職業(yè)道德素質(zhì)，以及是否有愛心、是否熱忱、是否善解人意。（三）旅游心理服務(wù)的要訣為客人提供心理服務(wù)有兩條要訣：一是讓客人覺得你和藹可親，是客人獲得更多的親切感；二是讓客人對自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。1．讓客人覺得你和藹可親在異鄉(xiāng)旅游的人們，對導(dǎo)游人員以及其他旅游服務(wù)人員的熱情和問候非常受用并心存感激，他們還能從你和藹可親的態(tài)度上會的慰籍和滿足。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中要具備恭敬的態(tài)度和敏銳的觀察力有效利用“有聲語言”和“無聲語言”在客人心目中樹立一種熱情、親切、容易接近、愿意幫助人的形象。（1）謙恭的態(tài)度要讓客人覺得你和藹可親，首先要做到對客人態(tài)度謙恭。謙恭：是一種良好的行為方式和態(tài)度，指的是對客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。如，服務(wù)員沒聽懂客人的問話，說聲“對不起、您能再說一遍嗎？”“請原諒，我沒聽懂您說的話?！本捅憩F(xiàn)出來應(yīng)有的謙恭。又如，在服務(wù)過程中，不要告訴客人應(yīng)該做什么，而應(yīng)該采取建議的方式：“我認(rèn)為……可能更好，您覺得怎么樣？”（2）講究措辭同樣的意思，用不同的措辭表達(dá)，其情感含義是不同的。服務(wù)人員要了解同樣的意思有哪些不同的說法，表達(dá)出什么樣的情感，客人會怎么理解。有些話聽起來是“順耳”的、柔性的，有些話聽起來是“逆耳”的、剛性的。說話的語音語調(diào)、節(jié)奏快慢都會影響話的情感意義。對于這些，服務(wù)人員要注意觀察學(xué)習(xí)和自我訓(xùn)練，向有經(jīng)驗的服務(wù)人員學(xué)習(xí)，還有大量的有關(guān)語言藝術(shù)的著作可以研究。（3）善于運用“無聲語言”體態(tài)語言或身體語言是一種無聲語言，包含了大量的信息內(nèi)容。你的一舉一動、一顰一笑都代表著一定的含義。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表達(dá)出對客人的尊重和認(rèn)同。當(dāng)然，不同國家的文化習(xí)慣不同，但一般說來，正視對方，時不時地進(jìn)行目光的交叉接觸是必需的。微笑，是各國客人都能理解和歡迎的世界語言，意味著友善、誠意，減少不安、化解敵意。但是，微笑不是裝出來的，而應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，也是習(xí)慣成自然的。微笑對服務(wù)行業(yè)以及人際交往意義重大。（我國古代就有“非笑莫開店”的說法）很多成功的服務(wù)行業(yè)巨鱷都訓(xùn)練和要求員工在服務(wù)過程中提供微笑服務(wù)。（言辭激烈的消費社會學(xué)甚至稱其為出賣微笑，或者微笑的職業(yè)）姿勢，是身體呈現(xiàn)的樣子；動作，是身體的活動。單從一個人的姿勢動作，就能判斷很多的性格特點如信心、熱情、友善、靈活性等等。良好的姿勢動作能給客人留下良好的印象（參見《身體語言》）。討論：如何學(xué)習(xí)和訓(xùn)練無聲語言？對于無聲語言的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，一是要通過了解各種知識，加強了解，對不同文化背景、不同生活習(xí)慣的身體語言有一個較為廣泛和深刻的認(rèn)識；二是要訓(xùn)練，并且知道自己的習(xí)慣的眼神、微笑以及其他的姿勢和動作，這些姿勢和動作在你看來是什么含義，而在別人看來又會有什么樣的含義，作什么樣的理解。（4）敏銳的洞察力要讓客人覺得你和藹可親，必須善于察言觀色，及時洞察客人的情緒變化，并相應(yīng)地做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。2．讓客人感到自豪社會心理學(xué)家?guī)炖谌穗H互動研究中有“鏡中我”的概念，意思是，在人際交往中，人們總是通過別人的表情、動作、語言等來評價自己。服務(wù)過程中的人際交流，服務(wù)人員要做一面“好的”鏡子，讓客人看到自己的優(yōu)點，感到自豪。（1）聽取客人的建議，重視客人的意見在很多大型酒店都建立了客戶檔案，定期或不定期地征求他們的建議，并作出及時地回應(yīng)，采納客人的建議，按照客人的習(xí)慣來安排他們的食宿等?？腿烁械椒浅Ｗ院?，不僅自己的建議被重視，也感到自己的人格受到了尊重，是一個重要的人物?！@些人再次光顧該酒店的機(jī)會大大增加甚至成為?？?。導(dǎo)游服務(wù)也是如此，給客人以重視，無疑能引發(fā)自豪感，客人也會樂意再次選擇該服務(wù)。（2）“揚客人之長，隱客人之短”人們的相貌衣著、言談舉止、知識經(jīng)驗、身份地位都含有長處和短處。揚客人之長，包括贊揚客人的長處和提供機(jī)會讓客人表現(xiàn)他們的長處。但要注意的是，不能為了揚某些客人之長而使其他客人的自尊心受到傷害；隱客人之短，一方面是服務(wù)人員不能嘲笑客人的短處、不能在客人面前顯示自己的“優(yōu)越”，另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的“顏面”，在客人陷入窘境時，幫助客人“巧渡難關(guān)”。二．導(dǎo)游人員的基本心理要求日本導(dǎo)游專家大道寺正子認(rèn)為，“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格?！弊鳛檫\用專門知識和技能，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的導(dǎo)游人員，工作的范圍廣、綜合性強、責(zé)任重大，而且作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象，對于旅行社來說，則代表著旅行社的形象。對導(dǎo)游從業(yè)人員的基本心理要求，有著儀表、氣質(zhì)，性格、情感，意志、能力等方面的要求。（一）儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理1．儀表與服務(wù)心理儀表：指的是導(dǎo)游人員的容顏、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)。導(dǎo)游人員的儀表與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣以及文明程度有著密切的聯(lián)系?！獊喞锸慷嗟略?jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。當(dāng)然儀表不僅僅是容顏，還包括言談、舉止、風(fēng)度、服飾等多種因素。不僅有外貌造成的吸引力的心理學(xué)研究（如漂亮女性和一般的女性，對異性的吸引力大不相同）而且有儀表所造成的第一印象以及影響的心理學(xué)研究（如同樣漂亮的或同樣平凡的女性，是否注重恰當(dāng)?shù)膬x表舉止和服飾打扮，其后果是不同的）（——推薦書目《社會性動物》，[美]埃利奧特·阿倫森著，鄭日昌等譯，北京：新華出版社，2002）外貌吸引產(chǎn)生的原因一般認(rèn)為有兩個方面：一是愛美之心人皆有之愛美是人的本質(zhì)力量的一種表現(xiàn)，審美需要是人的一種高層次的、重要的心理需要；二是美好的外表會導(dǎo)致“暈輪效應(yīng)”。由于導(dǎo)游工作的短暫性，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力塑造美好的第一印象（當(dāng)然，也要在導(dǎo)游過程中予以維持，做到前后一致，表里如一）。導(dǎo)游人員第一次亮相時，無論是“出面”、“出手”還是“出口”都要高度重視?！俺雒妗敝傅氖堑谝淮我娒?，要顯示自己良好的儀容儀表，神態(tài)風(fēng)度；“出手”則指的是動作、姿態(tài)以及第一次處理事情，都要顯示其專業(yè)素質(zhì)；“出口”則是指導(dǎo)游員的語音語調(diào)措辭等要具有親和力、正確得體?！绻麑?dǎo)游員在游客心目中樹立了良好的形象，留下了美好的印象，他將能夠團(tuán)結(jié)旅游者、得到信任支持和幫助以及理解和諒解、能夠處理好旅游中出現(xiàn)的矛盾沖突、得到游客的積極配合?！虼耍瑢?dǎo)游人員的儀表應(yīng)該清新、高雅、端莊、優(yōu)美、精神飽滿、樂觀自信、熱情友好……2．氣質(zhì)與服務(wù)心理氣質(zhì)：是人的一種心理特征，包括人與外界事物接觸中表現(xiàn)出來的感受性、耐受性，以及反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性，還有心理活動的內(nèi)向性或外向性等特點。面對面的服務(wù)要求導(dǎo)游要有一定的氣質(zhì)特征。（1）感受性、靈敏性不宜太高感受性：指的是人對外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強度。靈敏性：指的是服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。（2）耐受性和情緒興奮性不能低耐受性：指的是，人在受到外界刺激時，表現(xiàn)在時間和強度上的耐受程度，以及在長時間從事某種活動時的注意力的集中程度。情緒興奮性：指的是情緒發(fā)生的速度和程度。（3）可塑性要強可塑性：指的是人適應(yīng)環(huán)境的能力，以及根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的能力。其實就是一種可改變性。（1）感受性、靈敏性不宜太高導(dǎo)游人員的服務(wù)對象來自四面八方，他們的年齡、職業(yè)、文化背景和程度各不相同。——如果導(dǎo)游人員感受性太高，則注意力會因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務(wù)工作的有效開展。如，你對某人的職業(yè)過分關(guān)注，對某人過分好感等。當(dāng)然，導(dǎo)游人員的感受性也不可過低，否則會對客人的服務(wù)要求視而不見、引起怠慢客人、降低服務(wù)質(zhì)量的后果。——如果導(dǎo)游人員的靈敏度過高，則可能讓游客產(chǎn)生不穩(wěn)重、不可信賴和無法依靠的感覺。（2）耐受性和情緒興奮性不能低有的導(dǎo)游員長時間陪團(tuán)仍能保持注意力的高度集中；而有的導(dǎo)游員培團(tuán)時間一長就感到力不從心?！罢吣褪苄詮姡笳吣褪苄匀酢Ｔ趯?dǎo)游服務(wù)中，一位導(dǎo)游對自己熟知的景點，要一遍又一遍地重復(fù)早已爛熟于心的解說詞，極有可能產(chǎn)生厭倦，熱情受到影響，情緒不易興奮，難以感染游客。這樣，要求導(dǎo)游員要有很好的耐受性和情緒興奮性，使游客感到熱情周到的服務(wù)，聽到充滿情趣的講解（3）可忠塑性倉要強凡是辮行動像果斷條、盡懲快克珠服固氣有的粘行為梅習(xí)慣葡、順殼應(yīng)環(huán)敘境的搞行為株，就泄表現(xiàn)廚出比準(zhǔn)較強斜的可以塑性輛；相反胸，就邁是可訴塑性概較差篇。旅游噸服務(wù)袖中，恒導(dǎo)游偽人員熔必須止掌握車一定群的服須務(wù)程鞋序和弟服務(wù)胞規(guī)范銀，但湖由于慘旅游王活動缺的特委殊性盾，在劇服務(wù)競過程寒中的挺不確添定因古素很于多，藏導(dǎo)游虹員還泊必須薯根據(jù)活客人企的需連要進(jìn)絞行靈見活的殊調(diào)整斥，盡默量滿固足他道們的膏一些涌合理余的要叛求。所以湊，在記很多得旅游葡服務(wù)港行業(yè)東，為站了真垮正體惜現(xiàn)“烘客人勵至上冰”、誼“游闊客至驅(qū)上”遙的服龍務(wù)宗弊旨，腐服務(wù)盟原則柿雖然縮慧比較穿嚴(yán)格搖，但翠服務(wù)呆措施全的靈確活性膠卻很慘強。（二俗）性累格、尊情感率與服意務(wù)熱愧情1．性羊格與紫服務(wù)寒熱情性格：指的武是一懂個人偶在先鮮天生估理素夜質(zhì)的陜基礎(chǔ)吊上，款在不浸同環(huán)打境熏余陶下嶼和實份踐活殃動中稱逐漸屋形成后的比前較穩(wěn)熟定的茅心理史特征闖。如熱材情、惑開朗垮、活架潑、近剛強召或者孔淡漠成、沉決默、曬懦弱攜、溫雖柔等熊。良好捆的性求格特抬征，化可以安使服科務(wù)人胃員始乞終保澤持最嗽佳服瘦務(wù)狀乓態(tài)，古使客戰(zhàn)人感區(qū)受到抬被尊市重，焰使主陶客關(guān)碧系變槍得融筆洽；從服宰務(wù)人雄員個踏人而診言，毫良好誰的性鑰格特芳征也徑可使該得其碧從客拋人的遷滿意棚中，京獲得腐個人抽心理糟的滿忘足。服務(wù)聰工作播所要兔求的菠熱情迎服務(wù)移，應(yīng)姿該內(nèi)角化為躁導(dǎo)游棗員的半性格漆特征向的自互然流樸露，沃而不社是表印面上河的逢曾場作刻戲。導(dǎo)游版員一挑般應(yīng)逆該具顯備下督列性項格特比征：獨立摩、外慕向、物熱情膛、開辭朗、奏幽默嫩、樂亡觀、普富于消理性材和同特情心駱；時時怠保持律燦爛顯的笑吃容，虜用真撒誠和捎熱情項贏得結(jié)游客德的信梁任，染用堅省忍和里耐心炸化解斷游客壩的不改滿。在沒窗有人刊格侮豬辱和噸身體篇觸犯柱的情敗況下拴，游寶客一講定是摧對的澇?！欢▊吻杏涢y。2．情俊感與竹服務(wù)友熱情（1）當(dāng)禮游客郵剛剛駐接觸蝦到導(dǎo)稈游員蛙時，回即使僑這位臭導(dǎo)游構(gòu)員什嘆么事僻情還赴沒為塞游客鼠做甚扔至什推么話淋都沒握說，紙但只砌要他隱的情設(shè)緒狀侵態(tài)好稿，就梢可以占說，影他已態(tài)經(jīng)為絞客人宰提供直了一哄種很宏好的獨“心古理服事務(wù)”伐?！俺霰K門看弟天氣蒼，進(jìn)抵門看自臉色弓”。導(dǎo)游鎮(zhèn)員不繭應(yīng)該奪將煩蝦惱帶漏到工奪作中旦去。著名頭導(dǎo)演墾斯坦發(fā)尼斯抽拉夫暴斯基常曾經(jīng)參說過眾：“傷演員醉一走便進(jìn)化鉗妝室渣，就瓜應(yīng)該裙像脫塊掉自置己的英大衣銅一樣串，把浴個人砌的憂票愁煩露惱全秋都拋妹在一傾邊！獵”。導(dǎo)游議員在絮工作類中的勸角色聚也像劑演員擊一樣違，要鐘營造燥好的云氣氛目，不注能讓歡自己攀的不暫良情擠緒影液響游亭客，嬸這是剃導(dǎo)游均的責(zé)黑任。（2）當(dāng)見一個朵人和勇別人急在一奇起的掩時候枝，他繡的情慎緒狀濾態(tài)如寇何，染就不竄僅僅國是他童個人疼的事跑情了優(yōu)。這擺是因鬼為情鐵緒具幕有感尋染性嫩，它跌會擴(kuò)賄散到炎周圍赴的人求群。在導(dǎo)綱游工舞作中項，情謀緒絕券對不誼是自踐己的陣“私杯事”脊。導(dǎo)游童員必足須讓爽游客艷有一伏個好腿的心孟情，炒營造政快樂哪、和噸諧的稻氣氛烘。由缸于情恰緒的黨感染猾特性岔，導(dǎo)枝游員芽的情良緒會沾影響遮游客足。這字種情睜緒的曉擴(kuò)散陶，關(guān)五乎到罰旅游移過程磁中的夫情緒椅情感敘體驗備。日常彼生活鎮(zhèn)中，技我們什喜歡即跟樂敘觀開豎朗的諸人呆由在一甲起，芽就是隔因為渣人們孝都喜遣歡那奧種輕涼松自暫如的層氣氛追，而凝不喜否歡煩頑惱憂新愁帶窩來的春心理套壓力瞞。所以享，作坊為導(dǎo)時游員陳，你丘要讓浩游客悉高興拆，首螞先就止必須葡自己松高高儉興興戲，并丘不斷泛調(diào)整霞，以辰維持惜這種揮良好果的情胞緒狀采態(tài)。（3）清墳楚自滾己的損情緒濾狀態(tài)姻，并舍考慮掀其影賊響，機(jī)進(jìn)行上相應(yīng)斥的情請緒調(diào)爺節(jié)?？赡転I人們拍會覺址得自怒己知陽道自助己的屑情緒維狀態(tài)己，其檢實不志然，冤問題遭絕對泰不那忙么簡末單?！?dāng)一柳個人麥的情寇緒發(fā)敢生變?；瘯r藍(lán)，其捧注意癢力往范往全怕部集鍵中在領(lǐng)使他檢情緒尋發(fā)生苦變化口的那枯個對墊象上豈，因羨而并漿不能許及時鬼發(fā)覺大自己惱的情奮緒變塌化，填當(dāng)然劑也不旅可能斥想到爆對周補圍的港人會祖造成啦什么誓影響費，更活不可接能及嶄時調(diào)局節(jié)了劑。（煙日常遲生活遇中，典很多疼人在瀉發(fā)怒籍之后繭后悔飄，原宏因也帖如此狗）人的問情緒羊狀態(tài)俗變化肅，主季要在候七種僚不同捉的狀本態(tài)之辜間轉(zhuǎn)求換，供心理叨學(xué)家聞曾經(jīng)宏用不依同的秒顏色報來代漲表這秋七種料情緒外狀態(tài)跪：請牢叫記情妖緒色短譜，內(nèi)并經(jīng)泰常用眨來對銳照檢敏查自遮己的像情緒猛狀態(tài)轟，久鑒而久佩之，予你就狹會養(yǎng)話成敏哭感性矩，形亭成習(xí)陵慣，耳并及糞時對堵自己襲的情視緒狀傲態(tài)進(jìn)購行調(diào)寄整。弊因為撥，好聯(lián)的情蓮緒對圖工作刊和生賺活有認(rèn)著巨長大的尺意義夢，不殺僅能秀增強氣人的休精力庫和體或力，獎而且影還能菠增強原人的暑認(rèn)知箭能力麗。在導(dǎo)晴游工裁作中喉，應(yīng)該共以情雙緒色甲譜上旦的“確黃色觸”情抓緒作皮為自無己情患緒的撐“基立調(diào)”厲。這樣剩，不偶僅能煩避免州自己虎的心恥理壓害力，朝而且壯能給嗚游客驢精神父飽滿稠、工雕作熟瓦練、坡態(tài)度撕和善慰、輕狡松親桑切的脊感受愿和體排驗。情緒微的變?；粐W能太編大，回向上噴不能建超過使“橙巡壽色”叼，向韻下不鍬能超叨過“結(jié)綠色主”。要掌霧握情雷緒色析譜上隆的“刊黃色?！鼻橘N緒和售“橙糧色”粗情緒貿(mào)的區(qū)享別，喬先以若“黃舅色”打為基膏調(diào)，鬼在需截要讓管游客謀看到削你非夫常高吩興時牙，則夠從“海黃色田”變棄為“巨橙色馳”。在遇鹿到麻友煩和月問題牲時，電則是化自己凱處于病“綠吹色”炮情緒粘狀態(tài)芒，避室免忙奏中出剩錯、誘或者演因急史躁而逝沖撞誼客人胖?！八{(lán)莫色”敬、“戚紫色稿”、谷“黑像色”李情緒柏，顯粥然不蟻能在時工作溫中表傳現(xiàn)出覆來；羊而“恨紅色狂”情逝緒容拼易使封人失讀去控窯制，抓也不污應(yīng)在允工作糠中表析現(xiàn)出逃來?！扒檠澗w色牢譜”“紅察色”按情緒——非常淚興奮規(guī)；“需橙色歲”情糾緒——快樂鹽、愉藥快；“黃床色”盈情緒——明快僅、愉凈悅；毯“綠樹色”匹情緒——安靜銹、沉議著；“藍(lán)懼色”綿情緒——憂郁尖、悲奇?zhèn)焕住白蟼?cè)色”汗情緒——焦慮排、不刻滿；“黑麥色”讓情緒——沮喪蹦、頹疲廢。（三揀）意噴志、雁能力細(xì)與服漏務(wù)水繭平1．意扁志與望服務(wù)破水平要成展為一越名優(yōu)乓秀的史導(dǎo)游青員，廊必須和有良橡好的結(jié)意志負(fù)品質(zhì)坐。自覺婆性是一瓦種意講志控帳制的茄力量愛，對希于導(dǎo)賣游員宵來說排，是看一種尖主動乞服務(wù)倆的意熊識，福能在訪工作將中不碌斷探識索以間不斷負(fù)提高刺專業(yè)虧知識瘋和服麗務(wù)水橋平；果斷迫性是面鳳對復(fù)擴(kuò)雜問恒題時憶慎重賠考慮押果斷截決策維的意可志品準(zhǔn)質(zhì)，葉對于杏導(dǎo)游艷員來鳴說，鳥對于滋違反楊程序下性的哈事情膨以及劃處理攪突發(fā)服事件刮，要巨慎重標(biāo)考慮腹，并去且迅異速做樓出決致定，澇表現(xiàn)墓出干屠練和懷可信采賴。堅韌研性是排洽除障濃礙、挑克服贈困難替的一塔種心訓(xùn)理品零質(zhì)，炭對于唱導(dǎo)游鳴員來盤說，蹤蝶對于粒旅游過過程此中遇歐到的槍困難畏、麻復(fù)煩甚冬至沖緩?fù)唬瑵稍趫运页衷瓝寗t的稅同時敢，為勒達(dá)到逆目的己鍥而許不舍隊。自制政力是控大制自撇己行聞為和蔑情緒違的一相種意標(biāo)志品著質(zhì)，孤對于生導(dǎo)游藝員來籠說，藍(lán)要能護(hù)夠克累制自蛛己的吧消極奪情緒讓和沖陶動行廚為，嫂協(xié)調(diào)澡好各匆方面暫的關(guān)許系。差同時察，它筆也是掙一種旗能力黎。是增一種都自我?？刂沏Q的心葛理能商力。2．能絹力與賢服務(wù)租水平服務(wù)晝水平她的高糕低，壩除了映與導(dǎo)斤游人優(yōu)員的淘意志磨品質(zhì)樓有關(guān)到外，斤還主音要依桌賴于印導(dǎo)游從人員秤的能菌力。一名恒合格接的導(dǎo)華游，艘要具純備與希導(dǎo)游予職業(yè)庸相適撒應(yīng)的稈能力燭結(jié)構(gòu)題。（1）較曲強的并認(rèn)識漠能力高水鴿平的遲服務(wù)較，應(yīng)缸該是盈導(dǎo)游仇員盡附量把采工作忘做在奇游客謀開口泰之前促，真盛正了卷解游累客和擴(kuò)提供這游客輝的需蒸要。要做扯到這鞠一點座，就跌要求堡導(dǎo)游筋員有肺較強鳥的認(rèn)烤識能蓬力，題能夠撫充分降把握毛其服笛務(wù)對偵象的毀特點皺和活常動規(guī)理律。其一仙，較史強的混觀察依能力菊。導(dǎo)游謹(jǐn)員要死擅長什觀察集游客疤特點悉，養(yǎng)反成細(xì)示心觀客察、序勤于弓觀察棋的習(xí)賄慣，也從而懲全面燒及時醬地把待握情吊況；其二叉，較窩強的患分析欺能力議。導(dǎo)游逢員應(yīng)閣該善件于透認(rèn)過現(xiàn)眠象看胳本質(zhì)床，分便析游幼客的飄好惡塌偏向駝以及憐引起傾其情芒緒變蜻化的西原因屋，并驢善于猶因勢春利導(dǎo)舟，采添取恰多當(dāng)?shù)膹?fù)方式跨和措凈施；其三舉，較符強的蜜預(yù)見源能力我。導(dǎo)游騾員有千了較席強的懶預(yù)見提能力慎，才改能占豆得主催動的暖先機(jī)卻，才服能把摘工作撿做在偽前面披，才諒能防簡患于精未然劍，才英能避倘免出噴現(xiàn)本慮來可篩以避邀免的忙失誤貢和不殺愉快屆。（2）良綠好的彩記憶頂能力良好冷的記礙憶力稱，能漢夠使霉得導(dǎo)景游能岔夠清建晰的晌明了熔服務(wù)既環(huán)境驚中所漸需要敬的知巴識和企技能畝，能啊夠回絡(luò)想起爐曾經(jīng)正發(fā)生府過的腎意外鄙事件貓以及六處理軌方式棚。良好燥的記爸憶能怕力，動對于例提高而導(dǎo)游范員的蔬業(yè)務(wù)錫水平嫁，提隱供優(yōu)通質(zhì)服架務(wù)具蘆有重深大意筆義。（3）較餓強的貧應(yīng)變添能力導(dǎo)游飯員的艷應(yīng)變都能力同，指破的是草導(dǎo)游灶員處盆理突媽發(fā)事啞件和濕技術(shù)醋性事柱故的趕能力扯。在面趴對突肯發(fā)事路件等竊問題下時，源導(dǎo)游護(hù)員要演沉著揭冷靜穗、果認(rèn)斷決稍策，庸及時揭抓住度機(jī)遇連，排借除干風(fēng)擾，浴解決償困難熟。在處態(tài)理問判題的婚過程夠中，懂既講練政策便、原蹤蝶則，污又講徒靈活般、機(jī)館動，匠要善爺于聽拒取別廁人的顏意見先，正缸確處勿理矛侵盾和惱各種衰關(guān)系蝕，解棄決問茄題。（4）較籮強的敘語言微表達(dá)具能力簡潔須、準(zhǔn)誰確、摧生動厚、形礎(chǔ)象進(jìn)及行語崇言溝急通，凝是導(dǎo)仁游員傭的基蛇本技話巧之劫一。語言旬中的松信息重內(nèi)容齊非常寒復(fù)雜制，游多客不磨僅需卻要了纏解各甘地的臘情況嗚，還種能體裳驗到盒導(dǎo)游賽員的拿情緒內(nèi)情感北。（5）較憶強的圍公關(guān)映交際籍能力導(dǎo)游末工作伯是一忽門藝奏術(shù)，紙有著禍對客間交流陜的各符種技擠術(shù)技涼巧（洗推薦求：PA廁UL啟R·價TI蹤蝶MM賊《對客誦服務(wù)馳藝術(shù)》，北蘆京：務(wù)旅游墨教育登出版貍社，20蒜02）。除了傘與游染客交亞往外伶，還瓜必須稱搞好宜與旅銀游部批門和蠶其他畏相關(guān)剃部門那的關(guān)疊系。一個尼缺乏寬社交曠能力屈的人呢，往鄭往會弓人為剝地在悲自己蓮和社凍會、喜自己看和周振圍環(huán)俱境、癢自己罪與他虧人之哀間，世筑起潤一道味心理堪屏障愉。導(dǎo)游淺人員舍，要敵鍛煉赤自己議的社慚交能歉力，渡以適載應(yīng)導(dǎo)貢游工偉作的邀要求押。（6）較嘩強的停組織航協(xié)調(diào)犧能力導(dǎo)游冠面對既的常粗常是乞旅游塵團(tuán)隊嘉，負(fù)辦責(zé)安碗排食帽宿行芬游娛卵購等鑄各項巧工作記和事怖務(wù)，火事無醉巨細(xì)噸，必團(tuán)親歷星親為帶，沒挎有良監(jiān)好的個組織筒協(xié)調(diào)拆能力澆，將厲會遇的到許藥多棘說手的汁問題鬧。能力躍是具狐有復(fù)單雜結(jié)傅構(gòu)的憂各種鑒心理替素質(zhì)錄的總看和。導(dǎo)游云人員倚應(yīng)該品具有添的各杰種能隱力素坐質(zhì)之悠間，甜是相既互制摔約、濱相互撞促進(jìn)透的一盞個多才元化冷系統(tǒng)依（即自能力決結(jié)構(gòu)廉），嘩它們罷結(jié)合秒在一帝起，股共同障對導(dǎo)蘋游工欄作發(fā)萌揮作愁用。三．橡游客泳在旅慕游過護(hù)程中剪的心敲理活悉動分秒析及妖服務(wù)（一府）旅無游者腿在旅姜游初攻始階錯段的響一般剩心理慢特征吵及服釘務(wù)1．對登安全泡、方獅便的犧期待旅游守者帶鑼著美脊好的法愿望謙踏上搜旅途診，一輔路上贈最多榮的是含興奮卵，一忘路盤俯算著枕即將屆到來姿的旅陣游經(jīng)羽歷，葬興奮愁之時令，也過同時賄感到神緊張——一切巷是否汗會很蛛順利灣？是否越會發(fā)杜生意氧外事勺件如謝被偷營等？——特別禽是初件次旅請游者隙，這莊種緊綱張情奶緒更壟濃。旅游映工作元者要悼記住起，自誤己是爸主人逝，而液旅游跟者是雹客人配，旅尖途以籠及旅惡游目穿的地釋就是溪自己隱的家宰，旅咳游工滾作者保在“違自己熊家里毯”接禽待旅蔥游者轉(zhuǎn)。只眨有這天樣，布旅游視工作旦者才顯能為雀游客沃提供巖周到握的服胞務(wù)。為了鏡使旅露游者領(lǐng)的旅盼游活怒動順弓利進(jìn)棍行，冰為了討使旅撕游者霧放心舒，導(dǎo)窮游人腔員在封服務(wù)鈴的初催始階劍段要暮給予著游客訪更多櫻的關(guān)暫心，紀(jì)要設(shè)芬身處拌地地慌多位莫游客紗著想五，盡揭量預(yù)路見他笛們可尊能會失遇到呆的困年難，棵并及群時給奴予幫鴉助，使游佩客確授立對示安全岡的信胳心，舉感覺能生活竭便利，讓古他們宰帶著母輕松舌的心拋情去植享受甩旅游奏中的蘋樂趣圍。2．對忍服務(wù)天態(tài)度撒的期罩待旅游炒者在粉與導(dǎo)貴游員狐的最引初接井觸中多，不悟僅期釋待導(dǎo)辯游員培幫助烏他們摩解決緞安全碌、方止便等倦實際陜問題窯，而象且還療期待寶導(dǎo)游鋤員對雨他們牧態(tài)度甲友善兇、熱斬情，臥成為請他們暗的“柄知心襲人”么，從蹦而在搏主客廉交往舟中獲聽得親士切感搜和自塊豪感速。3．對饑旅游久效果像的期崖待旅游蘭產(chǎn)品圓屬于貓“無餐形”峰產(chǎn)品己，但肆也有露著質(zhì)欣量好玩壞，譽與有悉形產(chǎn)及品不則同的放是，忠旅游葵這種傲無形討產(chǎn)品泳的質(zhì)靜量主材要反漠映在公游客剩的旅婆游經(jīng)需歷中謝的心形理感左受上見?！虼讼ⅲ脡居握甙阍诼冒子沃i前，憶都會史此次彈旅游向所前液往的酒目的另地，挖所入敲住的幼飯店估、所煉乘坐癥的交濾通工友具，歌所要張享受打到的鍬服務(wù)妻等，敏充滿疫著一湯種朦切朧的箏想象顏?！麄兗诖⒄麄€號旅游心順利痰愉快寧，達(dá)象到他鑒們期亂待的間良好玻效果?！@種填對效叢果的順期待載，是部他衡洽量旅績游服規(guī)務(wù)的割一把再尺子鑰，如易果沒平有達(dá)捐到他圖的預(yù)椒期，里他就墨會給隸予負(fù)佩面的旱評價墻。每個認(rèn)游客算對旅蜜游效熊果究固竟有咬什么柜期待臺，恐蠢怕游候客自立己也怎無法框用語判言準(zhǔn)擾確描母述，朗但他洪的旅游舒體驗潮、接院受旅馬游服賤務(wù)的平經(jīng)歷略與他影的“啦期待而”之旅間的券比較聲決定園了他燒會如藍(lán)何評網(wǎng)價這插次旅歇游以服及旅盡游服親務(wù)。很多悶旅行譽社、諒飯店挺都有堵大量頭的回芽頭客川，雖扯然它滋們有檔一定擾的設(shè)態(tài)施和所服務(wù)只質(zhì)量殃，但土更重凡要的逢是，買他們與客休人之猛間建激立了溜融洽姨的主府客關(guān)摘系——良好尾的主彩客關(guān)孔系使膽得旅隔游效桌果增尚色不無少。良好芝的第革一印甚象的仔塑造哭，是裝旅游杰初始油階段循的主灰要工遣作目鑰標(biāo)。第一衫印象楊鮮明尺牢固此，會碑影響高很長橫時間選，在賭導(dǎo)游柱工作緊中，勺初始押階段叉就給早客人層留下閱良好夏的第狠一印顫象，交無疑東為后資來的驗工作裳打下韻堅實割的基虧礎(chǔ)。紫因為郊這個仙第一勉印象鐮往往珍成為感游客務(wù)在旅薪游過掘程中誰對導(dǎo)張游的追基本錄印象盤。（象很多予心理昨?qū)W實鉗驗驗言證了麻這一府點，鍛如異券性約辜會試支驗）——盡管玻第一脆印象恒不一癢定準(zhǔn)鈔確，芽甚至晨可能漏跟實岡際情內(nèi)況相孩反，粉但要贏改變艷第一擋印象恥卻不取是容侵易的技事情乓。往奏往要攻花費測很長猴時間焰，付聾出幾尸倍的言努力零?！粤?xí)，不踏良的完第一窩印象刃對導(dǎo)壺游工救作極悠為不歌利。在短絹短的衡旅游宜過程狠中，聚即使援你付買出的瘡努力義再多問，也碰可能現(xiàn)無法漏彌補努你不血良的崖第一悄印象臟帶來惑的形違象損退失，瞧而且絡(luò)旅途擁也可蔽能不騙順利者、不奏愉快況。（二啟）旅拋游者萄在旅羊游中蹤蝶間階畢段的搭一般廁心理誰特征驕及服紛務(wù)旅游患中間繡階段殘，是級開展躁導(dǎo)游脖服務(wù)河的重資點階純段。隨著梁主客摸交往崇的逐陰步增郵加，匹彼此晚有了鴨進(jìn)一筒步的得了解回?！穗A斃段導(dǎo)游腸員的測服務(wù)咸意識忙和服梨務(wù)水戒平將勇完全據(jù)展示蔽在游乓客面攀前。游客伏對導(dǎo)避游所歇提供傲的服索務(wù)的灘質(zhì)量拳有了嫁更深引的體倚驗同時左，游犁客也曠會在碑初始蟲階段渡的基蹦礎(chǔ)上尤，對耳導(dǎo)游露員提茄出更槍全面論、更裝具體抹、更掌具個鑼性化落的要基求?！虼肆R，導(dǎo)時游員職做好根旅游累中間本階段射的服第務(wù)工具作，青對游承客心醋理滿活足有緊著決調(diào)定性境的作富用。1．對喊主動咽服務(wù)口的要逝求2．對拌熱情挺服務(wù)抖的要退求3．對提周到澇服務(wù)秀的要沿求4．對能友好遮交往樓的要厭求1．對粱主動孟服務(wù)盲的要打求在旅少游活脹動中此，游班客都斬希望禍導(dǎo)游繪人員腰能主椒動關(guān)嚼心他浮們、由理解聲他們頃，把毅他們痰當(dāng)作野有血牙有肉政的人毫，能五主動深為他川們服否務(wù)。所謂滾主動悲服務(wù)味，就追是要辨在游粗客開軍口之廳前、魂在預(yù)柴見到小游客道需要罷的基捷礎(chǔ)上張就提星供服搜務(wù)，韻也叫緣瑞超前喜服務(wù)。導(dǎo)游侍人員案要有秋游客雅至上薦的態(tài)拼度，孝充分概發(fā)揮態(tài)主觀先能動苗性，知主動恩了解俱游客版的需基求和條心理圓，認(rèn)氣真觀該察游戴客的切需求令變化隸，通劃過交授談以瓜及察挨言觀典色等樓，才乖能真漏正了境解游甜客的秘各種粉需要扛，才沸能把符服務(wù)澤做在壩游客需開口臟之前鐮。2．對傅熱情屢服務(wù)啄的要域求人們光都希庸望受屬到熱懸情地猜對待燭，對差于享它受旅端游服撈務(wù)的臟游客煩，更別是希騰望導(dǎo)第游員畏能夠僅始終榮一貫伐地給使他們效提供黑熱情警友好敘的服移務(wù)，或而且鐵這種登熱情州應(yīng)該禮是真器誠的漂和發(fā)霞自內(nèi)鞭心的撲。熱情韻服務(wù)海在工互作中和表現(xiàn)禾為精附神飽奇滿、厘熱情膜好客哄、動脫作迅驗速、話滿面衣春風(fēng)桶等。游客姜對導(dǎo)吩游服克務(wù)態(tài)湊度的逼評價冬，很值大程靈度上菊是依祥據(jù)導(dǎo)鏈游是預(yù)否熱沿情、尊是否卷體貼釘、是望否有嚴(yán)耐心忘，特別黨是對略導(dǎo)游農(nóng)員在倉本職哨工作撓范圍斗外的暢“額脈外”臉的熱吉情服亞務(wù)和則幫助雜，會閑感到剝極大揭的心帽理滿蔥足?！@就偷要求厘，導(dǎo)游俊員要之熱愛菌本職反工作蛛，將蛙整個奶旅游受行程壓中游置客的秀一切里事情肢都看催作是鼠自己左的工奏作范繪圍內(nèi)偏的事植情。當(dāng)然諒，要握保持食熱情頭不是填一件澇容易證的事章情，如，肢旅游筒目的豪地的熊種種躲景觀廚，對紀(jì)于游柜客來口說是聚新奇詢而令暗人激弟動的侍，但改對于摟導(dǎo)游蠢員來過說，喪則早姨已“摧司空鑼見慣洗”，蜂往往蠅難以濟(jì)激發(fā)晚熱情睬，對穿解說谷來說時，沒稍有情淡緒，則就不戰(zhàn)能達(dá)渡到很鳴好的紫解說肢效果病，也糠不能脅感染暮游客簽?！@種端情況窗下，輕導(dǎo)游竄員必賀須提蠅醒自唐己，哀自己恒不是衰“故巷地重悉游”搶的旅址游者琴，而西是一姿個在猛制造肅一種核場景——讓游漲客滿響意的吵場景慕的導(dǎo)盯游，嚷自己裹不僅固是這泡種場裙景的落導(dǎo)演廊，而逗且也情是演羽員，蝕同時敲，還奮可以冶不斷化通過遮學(xué)習(xí)光、思壟考，伏從其推中發(fā)艱現(xiàn)新貿(mào)的東臂西，崗使自腫己有塑更多跌的情丸感體厘驗，有提高橡講解掘的質(zhì)跳量內(nèi)狼涵。3．對羞周到街服務(wù)某的要嫂求所謂春周到刺服務(wù)莖，是怪指在移服務(wù)服內(nèi)容濤和項冤目上陰，想惕得細(xì)庭致入曠微，艷做得導(dǎo)無微霸不至紹。處芬處方波便游腰客、漠體貼鄭游客圖，千芬方百違計地色幫助布游客客，為攪游客幅排憂備解難。到尊汁嚴(yán)的坑責(zé)任糞和義互務(wù)。如，忠在景撕區(qū)游沒玩，逗讓游磁客自現(xiàn)由游脖覽、浪活動蘇之前中，導(dǎo)輸游員霞除了喪告訴嘆游客吩集合殺的時泊間、圈地點澡外，連還應(yīng)由提醒翻游客拍記住巷車牌霞號、伙車型處以及瞇自己器的手僅機(jī)號己，甚流至指條點景絨區(qū)的礎(chǔ)衛(wèi)生句間的那設(shè)置雹位置闖?！@樣鄰做，孟使得職游客電感到營，導(dǎo)犁游員感在處讓處為優(yōu)他們致著想湯，服票務(wù)細(xì)屈致周幕到。躺同時初也免文去了側(cè)游客島分別講來詢患問的鋼麻煩額，節(jié)蛙省了爺游客匯的時宮間。導(dǎo)游洪周到社服務(wù)榴不僅已包括黑規(guī)范礎(chǔ)化服攤務(wù)，障而且嚼也包岸括個數(shù)性化俯服務(wù)著?！慰兔@的需號要是午個不添相同訂的，悅有著題各自吼的個娘性化揀特點煎，而部有些衫游客艱具有極更高精層次鳥的或鴨者更租深層道次的寧要求巡壽，按沿標(biāo)準(zhǔn)鼓化的漫操作萍不能建完全裕解決穴，這鑼就需但要根歇據(jù)游緊客的駱需求旱特點蓄和實怠際情榮況，位盡可添能幫飛助他醫(yī)們解贊決，問提供噸周到葛、細(xì)棚致的揪優(yōu)質(zhì)秩服務(wù)卸。導(dǎo)游殼員沒徹有選挪擇游埋客的部權(quán)利藥，但夏有滿錫足來爛自不躍同地急域、陶不同僻文化貧背景括、不米同年丈齡、嚼性別掛以及購不同疊人格葬類型兇的游頭客的脹各種姓合理籃要求撲，讓穗他們勝獲得敲舒適旬、體萌驗到質(zhì)快樂吹、感咱受4．對豆友好凈交往框的要鋪求人們衣在社透會生慎活中偽，有撕人際富交往靜的需芹求，烤希望編有友到好的怠人際兇關(guān)系曬。在旅笑游期憂間，盈面對劇陌生蓮的環(huán)透境，祖旅游肚者更極希望嗽能跟殖其他后游客酷以及雀導(dǎo)游伙人員澡進(jìn)行冰友好只交往罵，以匪獲得擁心理稿上的蠟滿足董。導(dǎo)游散人員亮在服止務(wù)過慌程中遭，始許終要網(wǎng)保持意與游歉客的餅友好跑交流拆，保壟持融醋洽的遍主客枝關(guān)系郊。而巧其中個的關(guān)覆鍵是脾尊重食客人珠，并惠以此錢來贏泰得客裂人的蔥尊重們。（關(guān)醬于自虛我暴太露的倚交流年藝術(shù)哈，參毀閱《社會省性動門物》）即使逃某些凳游客勿表現(xiàn)押得不逢好或魚者行史為失潔當(dāng)，懶導(dǎo)游假員也仰要表吸現(xiàn)出劃尊重告和耐后心。在游軋客中井，也假可能愧有低碧素質(zhì)肝的，滋但是挨導(dǎo)游縮慧員決對不能蛋因為營某些誓游客玻低素梳質(zhì)就熟不注雖意自執(zhí)身的伍素質(zhì)筋提高膠，更牧不能栗推而醉廣之臂，帶窩著有隱色眼外鏡看緊整個灑團(tuán)隊服?！绞撬蔚退貕|(zhì)的灰游客菊，越盟是考紫驗一淋個導(dǎo)扎游的沈素質(zhì)湊，越斥是需辭要高皮素質(zhì)園的導(dǎo)龜游人弓員的喪服務(wù)裙。羅森容塔爾膝實驗在心蜜理學(xué)霞?xì)v史紋上，念有關(guān)貍期望杰和信沃心對朋人的援影響曬的實然驗非勿常多斧，最并著名浙的當(dāng)劑屬“貌羅森鉤塔爾洋實驗浪”，丑也稱禾“丑嗽小鴨盯實驗席”。19油66年，腫美國牲著名額心理指學(xué)家翼羅森擔(dān)塔爾自通過淘實驗撐，研尼究了陰教師盈的期猴望對黎學(xué)生項成績花的影乖響。伸他在原實驗貴中發(fā)梳現(xiàn)的婚“皮馳格馬固利翁早效應(yīng)柜”，槐不僅榴影響革了教很育觀謝念，丈而且瘋對人質(zhì)們的憂其他社社會蛛性行肝為都中產(chǎn)生邀了深遼遠(yuǎn)的轟影響暴。羅森概塔爾勿來到貿(mào)一所駁鄉(xiāng)村砍小學(xué)覽，給掌各年圣級的脾學(xué)生著做語竟言能俱力和繼推理小能力臂測驗艇，之潤后，碧他沒諸有看班測驗迫結(jié)果譯，而篇是隨斯機(jī)選返出20匪%的學(xué)討生，萌告訴藥老師賄說，搜這些速學(xué)生劍很有著潛力潔，將板來可弱能比修其他肝學(xué)生怪更有負(fù)出息坦。8個月竊后，減羅森夜塔爾越再次腰來到任這所炸學(xué)校曾，奇么跡出旗現(xiàn)了碧：他促隨機(jī)葬指定竟的那20天%的學(xué)脫生的謀學(xué)習(xí)濱成績酸有了差顯著菜提高神。是什魔么原帥因？分析：是老內(nèi)師的鑼期望銹起了啟關(guān)鍵村作用遠(yuǎn)。老止師們慎相信遍專家貨的結(jié)冠論（雁羅森航塔爾知非常尤有名塌），專相信弓那些盾被指斷定的族孩子恰卻有挎前途纖，于夜是對咽他們驢寄予通了更酬高的院期望奮、投繁入了膠更大蜜的熱凈情，先更加均信任刃、鼓崇勵他雖們，執(zhí)反過誤來，賞孩子割的自腹信心江也得葬到了窩增強刃，因庫而比鬼其他80皺%的學(xué)欠生進(jìn)妹步更聾快。羅森攜塔爾掉把這呈種期確望產(chǎn)贈生的闖效應(yīng)鉆稱為柴“皮彎格馬撕利翁嬌效應(yīng)節(jié)”（救皮格哪馬利丈翁是歲希臘賴神話拍中的組一個撇雕刻休師，擊他耗引盡了役心血枝雕刻奴了一對位美確麗的鑄姑娘贊，并倒對他乘傾注吐了全尋部的嫌愛。黃上帝獄被雕計刻師坦的真膽誠打趙動，善賦予州了雕須像以推生命沾）。這個天實驗攝告訴蹈我們辛，你看對他雪人的濁期望稻會間瞎接地嘉產(chǎn)生龍多么夜巨大總的力況量。所我們苗以積粱極的蒸態(tài)度澤期望廚別人批，別較人可欄能朝吩著積匯極的技方向誘改進(jìn)咳；相粥反，沒我們李對他佩人有寒偏見挖也會耗產(chǎn)生渣消極皇的后賄果。討論革：對鉛導(dǎo)游傻工作劉有什成么啟撓示？羅森永塔爾載實驗廚告訴銹我們棚，對邁游客罵要有攻信心師，相椒信、拿尊重綁游客亭，對杠游客仙投入讀熱情灘和鼓挽勵，它游客去就會碗表現(xiàn)趁出文達(dá)明的配舉止循并且暢配合夠?qū)в纹Чぷ鞯?，客吸我交塞往相辟對也瓜就比武較順臥利、長愉快立。（三標(biāo)）旅勸游者也在旅修游終救結(jié)階奔段的蠢一般峰心理溜特征采及服弊務(wù)旅游竄終結(jié)贈階段謎，是念指游裹客即獻(xiàn)將離志去，趨導(dǎo)游藍(lán)與游腹客的擠交往賓即將朱結(jié)束阿，直摧到游井客離序開的克這一磚段世怖界。此階逗段，內(nèi)游客司對旅皮游期曲間的母旅游儲以及縮慧所接帆受到沃的服弦務(wù)會脈進(jìn)行英整體球回顧普，并杏進(jìn)行宗綜合揀評價弓（內(nèi)塊心的壤）。導(dǎo)游征人員貧怎樣成在這救結(jié)束恐階段漁的較售短時湯間里望，對渣自身很的整姓體服吩務(wù)進(jìn)鍵行收青尾、彎對整夸個服衣務(wù)進(jìn)溉行補掩充呢儉？當(dāng)幼然必蹲須了篇解此支時游網(wǎng)客的格心理薄。游客未此時軍的心站理是勤復(fù)雜栗的，悟如果漿導(dǎo)游秀人員唇忽視肆了這超最后浸一個鍋環(huán)節(jié)進(jìn)，就咬無法室給整綢個服雷務(wù)工昏作畫軍上一西個圓炒滿的疼句號筑，也琴將使析游客掉帶著饞一些侮遺憾生離去申。要記蜓?。簢慰脱鬀]有弟離開閘，服瞞務(wù)就觸沒有雁終止價。1．游以客的紐奉心情頓既興姜奮又巖緊張這種枯興奮賤和緊其張，組不同豪于出甩發(fā)時燙的旅湯游的妹初始夕階段酷。興奮單，是磁因為港旅游廈活動熟即將猛結(jié)束鑼，馬賓上要練結(jié)束晨舟車轟勞頓頸，回梢到舒旋適溫?fù)闻拿麑儆诒圩约罕牡奶焯椎兀换氐接剖煜ひ獾沫h(huán)顧境，耍還可隱見到份親人汗、朋披友，籍與他杯們一牛起分伸享旅斃游見錫聞、跡回味傘旅游舞樂趣售?！藭r裕，游柔客情菜緒興復(fù)奮，局頭腦榆不易超冷靜剛、清筐晰。調(diào)返程揭前，筒經(jīng)常米出現(xiàn)往丟三餃落四俘，忙瘦中出辱錯的盞現(xiàn)象揚，導(dǎo)攜游員扯應(yīng)該寬設(shè)法馳平靜條大家款的情膚緒，姐提醒潔應(yīng)該體注意血的事柔情。緊張個，是錢由于昌希望摧盡快俯回家網(wǎng)而引架起的傘，還破有的睜游客牽有意森猶未善盡的跡感覺——想到畝即將析要結(jié)襪束旅釣游，舅心理準(zhǔn)感到喬緊張揪，還娘有的械想到界又要裳回到邁那個止熟悉糞的地婚方，兩引起鮮不適組應(yīng)緊趴張?！藭r費，導(dǎo)許游員木應(yīng)設(shè)昆法放傅松游瓶客心闊情，焰用旅彩游的中快樂戒與到護(hù)家的誼溫馨院來引庭導(dǎo)游卡客，薦給予蘿客人粘誠摯遙美好悼的祝盡愿，芬讓游血客帶冠著導(dǎo)嫂游服切務(wù)美賽好印久象返去程。2．游充客將蒜回顧撐和評卷價旅劫游活魔動中街所接僑受的較各種裁服務(wù)如果先游客腿對此水次旅靈游活自動和殲所接笛受的泡各種絕服務(wù)高持肯稀定態(tài)吸度，來他們良會產(chǎn)丹生依扣戀之磁情，裂他們情會希忽望重渡游此渣地或冒者再輪次購巡壽買該皂旅行忠社的硬服務(wù)咐或者裳再次討接受脫該導(dǎo)濟(jì)游員求的服挺務(wù)；如果轎相反起，對童旅游提服務(wù)遙不滿敗意，欺覺得戒態(tài)度唐不好貌、吃掃不好研、住篩不好貝、產(chǎn)膛品質(zhì)注量差躍等等志，就伏會產(chǎn)睜生不吩愉快蠢的情掘緒。這種頓不愉錫快不豈僅僅酷留在片其記緊憶中例，而吸且還信會通安過其寒的傳辛播，光影響濃到他席周圍固一大晝批人未。終結(jié)姓階段寬，旅護(hù)游者拘對旅菠游行倆程和療導(dǎo)游耀服務(wù)桂進(jìn)行變回顧撈和評岔價，階是導(dǎo)散游人覆員以礎(chǔ)及旅穩(wěn)游企畢業(yè)創(chuàng)河造完輩美形型象的餓好時醫(yī)機(jī)，戀對游守客的柳后續(xù)紙行為騾產(chǎn)生級重要振影響閱。——根據(jù)載近因得效應(yīng)尿，人勺們在密認(rèn)知嫂過程集中，母新近發(fā)得到戶的信矩息比餓先前倚得到酸的信僻息具奸有更辮大的旦影響怕力。棚（如筆，一勻?qū)馨吆玫牡峙笥鸭?，可捉能因盲為新閣近發(fā)冶生的浙一件綢不愉何快的肅事情詳而忘報卻了輔多年沈的友揚誼，咱反目松成仇餅，這通就是漠近因菊效應(yīng)聞。心障理學(xué)急上有當(dāng)大量疲的實錢驗證篩明近液因效店應(yīng)）——近因刮效應(yīng)球給導(dǎo)諷游工燥作的疫啟示鴨是，奴不能譯忽視諷終結(jié)方階段包的服銀務(wù)質(zhì)剝量，狹虎頭內(nèi)蛇尾漸，不鍋能因盆為臨磨近散愁團(tuán)而碎松懈誤自己歌、怠澆慢游杰客。——這會足影響詳?shù)娇蜐L人對冠整個哥旅游王服務(wù)射的評些價，燒導(dǎo)致錦前功公盡棄弓。四．臭客人攏投訴瞞心理在旅盾游服慰務(wù)過刃程中虧絕對俘不出拖現(xiàn)偏媽差是歐不可弊能的曾。旅游她者的質(zhì)投訴苦，不襲能簡嫂單地墨看作湖是不齊好的翁事情松，而性要把居它看薯成是少旅游酷企業(yè)隙和旅套游工懲作者較搞好矩工作幅、彌介補工咬作漏永洞、晃提高制管理局水平仁和服分務(wù)水透平的株一個飯重要竭促進(jìn)盛因素偏。同時扭，通君過解厭決旅歷游投顆訴，御可以拜消除禽旅游份投訴墓者的素不良絡(luò)情緒卵、化控解矛紹盾，憲達(dá)到遭為旅當(dāng)游者敵構(gòu)造鞏美好猛經(jīng)歷腹的目晶的。了解苗客人皇投訴卵心理罵，是舌導(dǎo)游港服務(wù)靈和飯越店服自務(wù)心說理應(yīng)闊該重言視的災(zāi)。（一授）引我起投汽訴的計原因客人肥的投拿訴，斥指的綢是客圣人主價觀上滑認(rèn)為殃，由僵于旅恥游服絞務(wù)工扎作上俯的差源錯，趴損害奧了他佛們的統(tǒng)利益嬸，而感向有蛾關(guān)人勸員和痰部門零進(jìn)行河反映聞或要陽求處飛理的煤情況駱。盡管際不可挎能完響全避鐮免投袍訴，宜但可完以盡扇量減勝少投愁訴，含出現(xiàn)冷了投妄訴，礙一定貌要重庭視，游認(rèn)真憂對待轎，絕粱對不貢能敷赴衍了優(yōu)事?？腿嗣傻耐兑痹V，引既可己能是津旅游森服務(wù)鄰工作劇中確羽實出外了問偷題，問也可美能是飛出于鬧旅游暴者的傘誤解跟。旅游厭投訴伸影響豪具有殲兩重籮性，滅既有友積極臘的，倍也有辱消極瓶的。就消訪極性惡來講德，會洗影響失企業(yè)婆的聲團(tuán)譽，羊這是繁旅游肆企業(yè)臉不愿豆看到嗽的，賣所以廚要盡棋量避張免；就積嶺極性撓來講仔，出丘現(xiàn)了掘投訴販，可課以使折企業(yè)擁發(fā)現(xiàn)警問題蟻，積成極整綱改。1．主銳觀原事因（1）有清關(guān)服毯務(wù)態(tài)仗度的付投訴服務(wù)漁人員哥不尊巨重客享人?！绻驴腿司艿秸挤?wù)株人員遣的輕碼慢，散就會愛感到注不滿霧甚至米惱火閉，這方可直碎接導(dǎo)秧致投枕訴；始如果列待客所不主鏟動、統(tǒng)不熱喜情，圍說話爺沒修崖養(yǎng)、壩粗俗可、沖獵撞了炭客人全，甚粉至羞堅辱客運人，交也會伙引起見投訴坦。（2）服在務(wù)工用作的眉投訴服務(wù)薄人員饞工作晃不主狗動，盲對客聰人的稀要求暈視而碌不見魄；沒有歡完成德客人蛛交待忘的事寺情；導(dǎo)游硬工作儉不準(zhǔn)掏點準(zhǔn)資時；當(dāng)游鏈客需烤要服澇務(wù)時盛卻找腎不到?jīng)]導(dǎo)游店；欺騙鞠游客斷；誘枯導(dǎo)游毀客進(jìn)婦行不油必要扒的消霧費；食宿廊行游隆的接票洽不盟夠及帆時，剛耽誤資游客霸時間眾；未能庫完成渠旅游蠶合同……對于匆飯店塘服務(wù)收來說清潔利衛(wèi)生哭馬馬昏虎虎添；餐具桌茶具南不干臣凈；服務(wù)演工作態(tài)部及銷時；損壞古或遺滿失客棄人的郵物品……2．客綢觀原頭因（1）有情關(guān)設(shè)半備的尿投訴旅行項社提牢供的款交通方工具誕突然歉出現(xiàn)烘故障煩；飯店蕩的空匪調(diào)、扔照明漸、供城水、加供暖艷、供時電、伸電梯惱等設(shè)史備的舉運轉(zhuǎn)瓦和使循用出忘現(xiàn)問市題。（2）異然常事倒件引休起的黎投訴無法搬買到嘉車船疤票，晝飛機(jī)測因故照不能死起飛仿，飯臂店客銅房已幣經(jīng)訂蹈完，醫(yī)旅行鋤社被些迫降婚低住爭宿標(biāo)仗準(zhǔn)等偵等，雙都可逆能引食起投培訴?！眯袏噬绾芮镫y控紅制此臘類投行訴，壺但客肢人希駐望旅箱游企寬業(yè)能辛夠提趴供有暑效的臟幫助仇。導(dǎo)游騙人員厚應(yīng)該湯在力渣所能眠及的挺范圍江內(nèi)盡率力幫失助解拋決。沈如果紐奉實在獨無能腳為力你，應(yīng)津該盡龜早向永客人顏解釋拖清楚。（二消）投開訴的話心理宮分析1．求肌尊重需的心吊理2．求低平衡達(dá)的心話理3．求艦補償箏的心隆理1．求居尊重騙的心雪理人們墊隨時迫都有智要求菠尊重泥的心久理，忠特別泛是在詢服務(wù)暈消費嗎過程謠中。——人們各花錢悄不是菠用來訊購買造不尊跨重的示。當(dāng)客巡壽人受乎到怠改慢就帆可能杜投訴躺，目嫁的就報是為誕了找經(jīng)回尊督嚴(yán)。當(dāng)客緞人投裙訴之側(cè)后，鉤都希已望別駁人認(rèn)臉為他曾的投晃訴是側(cè)對的竄，是型有道喜理的優(yōu)，并奇不是霞無理屋取鬧拜，他罷們都渾希望爬得到森同情段、尊伸重，棟并希檢望有殼關(guān)部稱門高郵度重牲視，佳向他粱們表拿示歉冷意，開還應(yīng)劃該立森即采稍取行點動予劣以處陶理。2．求咸平衡儉的心棟理客人玩在遇仁到令鼠他們聽惱火逼的事萌情后杰，感穿到心掩理不懼平衡項，覺穗得窩闖火，宗認(rèn)為派自己蹤蝶受到鑒了不泊公正陳的待鑒遇。因此芳，他傳們可屢能找代到有捏關(guān)部折門，麻利用撫投訴噸的方紐奉式，狂把心告里的鋸怨氣仰發(fā)泄脅出來傲，以要求得管心理寺的平熔衡。人們絹在遭喚到心均理挫咬折后狼，主昌要有份三種關(guān)心理懸補救涂措施艇：得到獨心理蜘補償詢；尋求策合理祖解釋辨而得打到安疼慰；宣泄紡不愉捏快的狹心情抓。俗話政說：拍水不劍平則逐流，箱人不劃平則判語?！@是軋正常夢人的揭心理愉平衡曬、保爽持心小理健懷康的心正常鮮方式尾?！糜闻呋ㄝ呭X是庭來買谷愉快乖的，拾花錢出買窩里火，逼他們裹不會粘有心水理平橡衡感繡。3．求和補償搜的心透理在旅跌游服柿務(wù)過岸程中清，如仆果由貴于旅好游工惠作者婚的職甜務(wù)性幅行為泄，或侮者旅型游企蜻業(yè)未序能履識行合姐同，牛給旅逗游者勵造成寧物質(zhì)蹤蝶上的陣損失來或精阻神上攀的傷壯害，輪他們繳就可派能利恨用投藝訴的咱方式蠟，尋徒求獲晨得經(jīng)什濟(jì)上昆的補歷償。這也勞是一掃種很恨正常染的、傾普遍祖的心蟲理現(xiàn)祝象。目由于瞎職務(wù)清性行陪為所嗚帶來艇的某安些精慢神上掙的傷沉害，耕在法盯律上補旅游拼者也驗有權(quán)鏡要求抵經(jīng)濟(jì)襲賠償禽。（三樣）投聰訴的擠處理涌方法1．把托握正痰確的腿原則（1）真勝心誠逢意解瓦決問凈題以“靈換位固思考侮”的舒方式菌去理糧解客潔人的僻心情社和出據(jù)境，固滿懷癢誠意室地幫術(shù)助客破人解廊決問昏題。警只有務(wù)這樣趙，才出能贏灑得客山人的俊信任誦，才消有助丘于解巷決問另題。（2）不靠可與韻客人刊爭辯客人震情緒散比較算激動肅時，姨不要妙與客健人爭繭辯，妨那是滲不尊趙重客紐奉人的瞞表現(xiàn)交，要賴給客儲人講丹話、姑申訴騾和解狗釋的主機(jī)會找，爭期取控雖制住夏局面脾。切摸不可巡壽與客軌人針秘鋒相強對，苗強詞方奪理澤。（3）維緞護(hù)企隔業(yè)利耐益不放受損穗害服務(wù)擊人員積解答豈客人嫁投訴泛問題望時，搬要注房誠意尊萬重事薯實，珠既不側(cè)能推礎(chǔ)卸責(zé)刷任，奧也不泳能貶梢損他胖人或功其他府部門窗，避靜免出羅現(xiàn)相西互矛閣盾，周否則煙，客策人會便更加兆反感甲。2．處音理客妥人投裁訴的琴程序（1）耐等心、景認(rèn)真寫地傾繪聽投宗訴人喬的敘鹽述（2）立療即向反