國家職業(yè)資格培訓教程

營銷師

客戶管理主講：李寧中國就業(yè)培訓技術指導中心編寫中央廣播電視大學出版社第四章客戶管理客戶服務管理客戶信用管理客戶關系管理客戶服務管理確定客戶服務的內(nèi)容客戶服務按服務的時序可分為售前、售中和售后服務售前服務的內(nèi)容通過廣告宣傳使顧客知曉提供良好的購貨環(huán)境為顧客提供便利服務電話免費咨詢復雜產(chǎn)品提供客戶培訓

售中服務包括幫助客戶了解產(chǎn)品幫助客戶挑選產(chǎn)品滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務現(xiàn)場操作售后服務的內(nèi)容包括“三包”服務送貨上門安裝服務包裝服務電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導服務建立客戶檔案妥善處理客戶的投訴市場專業(yè)化售前服務，對試圖研發(fā)新產(chǎn)品的企業(yè)成更為關鍵，因為依賴市場調(diào)查售中服務，不僅關系到與否，而且還影響整個企業(yè)的信譽售后服務，是一種強有力的促銷手段，而且充當著“無聲”的宣傳員?！强蛻糇钚刨嚨膹V告。常見的售后問題價格變動服務速度慢技術拙劣信息提供不及時信貸支持不利培訓不足客戶服務方式的如何適應電子商務為客戶提供準確的信息與客戶進行有效的交流真正解決客戶的問題保護顧客隱私和信息安全建立“無縫銜接”的客戶關系實現(xiàn)對客戶的承諾

評價服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量的特殊性包括

從服務的無形性分析從服務的不可分性分析從服務的不同質(zhì)性分析從顧客參與服務過程的角度分析評價服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量的標準包括有形因素反應服務人員的投入服務保證可靠度進行影響服務質(zhì)量的差距分析影響服務質(zhì)量的5種差距管理層認識差距質(zhì)量方面的標準差距服務供給差距供給信息傳播差距服務質(zhì)量感知差距

提高服務質(zhì)量的措施包括提高服務質(zhì)量的措施包括樹立“以客戶為中心”的服務觀念服務中體現(xiàn)體驗營銷理念提高服務質(zhì)量的方法提高服務質(zhì)量的方法包括標準跟進法藍圖技巧法客戶信用管理分析信息賒銷的可行性

調(diào)查客戶資信選擇討債的場合利用不同的討債手段制定討債策略信用管理的目的包括降低賒銷風險減少壞賬損失加快流動資金周轉(zhuǎn)客戶資信調(diào)查的內(nèi)容包括基本信息信貸資料來源于其他渠道的信息資信調(diào)查的方式包括通過金融機構（銀行）進行調(diào)查利用專業(yè)資信調(diào)查機構進行調(diào)查通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查內(nèi)部調(diào)查其他方式討債的場合包括登門討債請進自家門不期而遇各種聚會喜慶場合討債的方法包括利用行政干預手段協(xié)助討債利用金融機構的監(jiān)督職能幫助討債運用經(jīng)濟抗衡手段幫助討債運用中斷合作關系手段幫助討債運用對債務人實行“輸血”扶植手段幫助討債債務人的類型包括強硬型陰謀型合作型感情型固執(zhí)型虛榮型討債策略對付“強硬型”債務人的策略沉默策略軟硬兼施策略

對付“陰謀型”債務人的策略

反“車輪戰(zhàn)”的策略“兵臨城下”策略討債策略對付“合作型”債務人的策略假設條件策略私下接觸策略

對付“感情型”債務人的策略

以弱為強策略恭維策略在不失禮節(jié)的前提下保持進攻態(tài)度討債策略對付“固執(zhí)型”債務人的策略試探策略、先例策略

對付“虛榮型”債務人的策略

以熟悉的事物展開話題顧全面子策略制約策略

討債技巧

兵馬慎動，策略先行多說少寫，文武兼施抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié)預防行情多變，保本舍末勿多苛求計較出其不意，以快制勝，防止意外法理情義，同步相逼討債前后應學習和提高的能力包括擴大知識面，提高說、寫能力利用社交圈，及時獲取信息多點“小心眼”，講點策略客戶關系管理客戶分析與組合策略分析客戶投訴處理客戶投訴客戶管理分析的內(nèi)容包括客戶類別分析客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析不同商品的銷售構成分析不同商品毛利率分析商品周轉(zhuǎn)率分析交叉比率分析貢獻比率分析客戶差異分析客戶組合策略

客戶分類按客戶的性質(zhì)分類政府機構、特殊公司、普通公司、顧客個人、交易伙伴按交易過程分類曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶按時間序列分類老客戶、新客戶、潛在客戶客戶分類按交易數(shù)量和市場地位分類主力客戶、一般客戶、零散客戶按地區(qū)分類（中國）東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)按行業(yè)分類按產(chǎn)品分類客戶差異分析可將客戶分為最具價值客戶、最具成長性客戶、低于零點客戶

客戶組合策略包括集中策略區(qū)分策略個性化策略

處理客戶投訴的目的包括消除不滿，恢復信譽確立品質(zhì)，保證體制收集信息，加以利用轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求客戶投訴的內(nèi)容包括商品質(zhì)量投訴購銷合同投訴貨物運輸投訴服務投訴處理客戶投訴的原則包括有章可循及時處理分清責任留檔分析處理客戶投訴的流程鼓勵顧客傾訴獲得和判斷事實真相提供解決辦法公平解決索賠建議銷售建立商譽有效處理客戶投訴的要點包括虛心接受投訴追究原因采取適當?shù)膽贝胧└纳迫秉c建立客戶投訴管理體系后續(xù)服務的實施百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始44

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動不如行動48結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動不如行動50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點52成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛53拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。54

話術篇完善的拜訪是設計出來的55

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介57約見約見的目的就是獲得面談的機會58

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！60電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！61如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著