中高端客戶銷售思考每一株玫瑰都有刺,正如每一個(gè)人的性格中,都有你不能容忍的部份。愛護(hù)一朵玫瑰并不是得努力把它的刺根除,而是學(xué)習(xí)如何不被它的刺刺傷還有如何不讓自己的刺刺傷心愛的人。

人生感悟想一想……思考產(chǎn)品是被“賣”出去的還是被“買”回去的產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售需求導(dǎo)向型銷售兩種銷售模式保險(xiǎn)的銷售應(yīng)該是哪一種銷售導(dǎo)向呢想一想……我們思考：在開始行銷過程之前，我是不是已經(jīng)知道準(zhǔn)客戶的需求了？在行銷過程中，我有沒有和客戶討論過他們的需求？我有沒有做筆記和提出問題來(lái)加強(qiáng)我的了解？如果我是客戶，我會(huì)不會(huì)跟自己購(gòu)買？這位客戶會(huì)給你轉(zhuǎn)介么？開場(chǎng)白(openingthecall)找出客戶個(gè)人偏好，進(jìn)而投其所好了解客戶需求(investigatingneed)opening&closingquestion提供客戶利益(Givingbenefit)告知產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，及此優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶利益處理拒絕狀況(objectionhandling)

處理拒絕成交技巧(closingtechniques)各種成交技巧回憶一下：傳統(tǒng)的銷售模式

1920年史壯(E.K.Strong)變！！?。。?！

80年過去了！以前的銷售技巧已無(wú)法適應(yīng)今天的時(shí)代，今天的中高端客戶！成功的關(guān)鍵……SPIN銷售模式這是一種成功用于大型或復(fù)雜銷售的銷售理念所依據(jù)的是有史以來(lái)最大規(guī)模的有效銷售研究計(jì)劃(35000個(gè)拜訪案例)超過半數(shù)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)用它訓(xùn)練自己的銷售人員第一批1000名受訓(xùn)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)比未受訓(xùn)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)平均成長(zhǎng)17%需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸介紹自己的方式如何開始對(duì)話發(fā)掘客戶需求，更好了解客戶向客戶說(shuō)明，自己能提供有價(jià)值的東西取得合適的承諾，繼續(xù)銷售環(huán)節(jié)SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段一、初步接觸初步接觸的方式一般分為兩類：與個(gè)人利益相聯(lián)系：結(jié)合客戶個(gè)人的興趣愛好；陳述利益：開門見山陳述商品的好處但這兩種方法在中高端客戶銷售中效果不佳你是誰(shuí)此行目的（不要過早進(jìn)入產(chǎn)品細(xì)節(jié)）獲得提問的權(quán)力初步接觸的第三種方式—聚焦于目標(biāo)需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段需求調(diào)查的目的發(fā)掘客戶的需求中高端客戶更關(guān)心哪個(gè)？問題的嚴(yán)重性解決方案的成本客戶心中的天平--價(jià)值等式問題是否足夠嚴(yán)重以至于我要考慮解決它？客戶心中的天平--價(jià)值等式問題的嚴(yán)重性解決方案的成本加大減輕購(gòu)買不購(gòu)買解決方案的成本加大問題的嚴(yán)重性1問題的嚴(yán)重性2問題的嚴(yán)重性3客戶心中的天平--

價(jià)值等式如何讓客戶清晰的認(rèn)識(shí)到自己的需求呢談一下提問自測(cè)寫下你在銷售會(huì)談中通常會(huì)問的五個(gè)問題1、2、3、4、5、510152019.320.4銷售人員在面談中提問的次數(shù)成功的面談不成功的面談732例429例差別不大調(diào)查后重要發(fā)現(xiàn)在面談中提問問題的目的“問什么”比“問”本身更重要SPIN的四種問題介紹背景問題（SituationalQuestions）

了解對(duì)方背景和收集資料所問的問題。難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）發(fā)掘?qū)Ψ降睦щy或不滿。暗示問題（ImplicationQuestions）

將客戶的問題擴(kuò)大并引申至其可能帶來(lái)的問題，以使客戶警覺問題的重要性和緊急性。需求問題（Need-payoffQuestion）

讓「客戶」來(lái)告訴你的這些方案能為他帶來(lái)的利益，而不是像一般傳統(tǒng)的方式，由業(yè)務(wù)員來(lái)告訴客戶。中高端客戶需求調(diào)查中的提問方式背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求問題詢問事實(shí)或客戶目前的狀況背景問題您結(jié)婚了嗎？孩子幾歲了？您的房子是一次性還是貸款買的？現(xiàn)在還有多少年、多少貸款需要償還？您有買車的計(jì)劃嗎？

…………背景問題實(shí)例思考在一次拜訪中用的背景問題越多，成功的可能性越小！大部分業(yè)務(wù)員問的背景問題比他們意識(shí)到的多的多！問這么多問題你是否有什么企圖?Who?Where?When?What?Why?…...背景問題越多越好嗎？是信息還是審判？中高端客戶需求調(diào)查中的提問方式背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求問題難點(diǎn)問題客戶難題困難不滿您剛才提到單位可以報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，但大病住院時(shí)不知道能報(bào)多少，您能告訴我更多這方面的情況嗎？是的，如果是大病，好像是按比例報(bào)。您的意思是說(shuō)如果按比例報(bào)銷，您要自己負(fù)擔(dān)其中的一部分是嗎？難點(diǎn)問題實(shí)例難點(diǎn)問題對(duì)于普通客戶的銷售成功有著重要作用，但對(duì)于中高端客戶的銷售成功作用不大（回想價(jià)值等式）,因?yàn)榇藭r(shí)體現(xiàn)的依然為隱含需求。難點(diǎn)問題小結(jié)購(gòu)買不購(gòu)買未來(lái)的保障每年付出2萬(wàn)元客戶心中的天平--

價(jià)值等式此時(shí)客戶的需求往往還處于隱含狀態(tài)，如果每年付出僅僅是2千元，也許這筆業(yè)務(wù)可以成交。你一定是在騙我?。。≈懈叨丝蛻粜枨笳{(diào)查中的提問方式背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求問題

是關(guān)于客戶問題、困難或者不滿的結(jié)果或影響；通過這種提問方式，可以幫助客戶進(jìn)一步深入思考現(xiàn)存問題對(duì)自身多方面的影響，客戶的需求將逐步從隱含走向明確。

暗示問題如果因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題導(dǎo)致小孩不能進(jìn)入理想的學(xué)校，甚至中斷學(xué)業(yè)，對(duì)小孩的未來(lái)會(huì)有什么影響？如果萬(wàn)一身患大病對(duì)我們的家人會(huì)有什么影響呢？暗示問題案例思考：指出有多少個(gè)暗示你的朋友XX是個(gè)顧問，他每天駕著有10年車齡的車在相距10公里的家和公司之間往返著。他喜歡旅行，每次旅行他都將車開到離家20公里的機(jī)場(chǎng)，將車停放在機(jī)場(chǎng)。在他不去旅行時(shí)，經(jīng)常帶著鄉(xiāng)村的客戶去城里開會(huì)，在晚上給他們展示城里風(fēng)光或去其他客戶家他的妻子也有自己的車，偶爾還要帶他在修理廠和辦公室之間穿梭。這使得他們不得不遲到或早離開家有一天下午，XX提起他正在猶豫對(duì)他的老爺車要怎么辦，因?yàn)樽罱@車已經(jīng)兩次進(jìn)修理廠了。答案

（9個(gè)）如果你是一個(gè)汽車經(jīng)銷商，如何通過指出可能的暗示，來(lái)開發(fā)出客戶的緊迫性？暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示答案：我的車太舊了不可靠不方便更多的修理惡劣的形象多余的成本遲到失去信任失去生意客戶心中的天平--

價(jià)值等式此時(shí)客戶的隱含需求在逐步轉(zhuǎn)向明確需求購(gòu)買不購(gòu)買解決方案的成本加大問題的嚴(yán)重性1問題的嚴(yán)重性2問題的嚴(yán)重性3問題的嚴(yán)重性…暗示問題是中高端客戶銷售成功所必備的重要技能，因?yàn)樗茉鰪?qiáng)你的計(jì)劃在客戶心目中的價(jià)值。暗示問題小結(jié)中高端客戶需求調(diào)查中的提問方式背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求問題客戶對(duì)于某個(gè)方案所感覺到的價(jià)值、用途和作用；以對(duì)策為核心內(nèi)容。需求問題１．如果有這些錢，您想未來(lái)的養(yǎng)老生活會(huì)是怎樣么？２．這份保障提供了您所需要的100萬(wàn)保障，對(duì)你有幫助嗎？需求提問案例SPIN

模式

業(yè)務(wù)員運(yùn)用背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求問題利益點(diǎn)潛在需求明確需求與成功銷售有強(qiáng)烈關(guān)聯(lián)并進(jìn)一步引發(fā)引導(dǎo)至愿意讓業(yè)務(wù)員說(shuō)明…讓采購(gòu)者覺得問題更清楚更明確因此采購(gòu)者透露出因此…采購(gòu)者指出引導(dǎo)至以建立情境SPIN實(shí)例：老太太逛菜市場(chǎng)，在水果攤前東張西望小販甲：我的水果是最好的、最全的、最便宜的、最能讓您滿意的，來(lái)點(diǎn)吧老太太……（產(chǎn)品導(dǎo)向型）老太太搖頭離開小販：老太太你買點(diǎn)什么（需求導(dǎo)向型）老太太：我想買點(diǎn)李子小販乙：老太太，您老這么大歲數(shù)，為什么要買這么酸的李子小販乙：買什么樣的李子老太太：特別酸的實(shí)例：老太太：是給兒媳買的，她有了（背景問題）（背景問題）小販乙：恭喜您了，俗話說(shuō)酸兒辣女，您肯定能得個(gè)大胖孫子！可您知道為什么孕婦愛吃酸的嗎？老太太：小販乙：因?yàn)樵袐D和胎兒最需要補(bǔ)充維生素了，您知道如果因?yàn)槿狈S生素會(huì)對(duì)小孩的未來(lái)有什么影響？…老太太：小販乙：那您知道什么水果維生素最多？實(shí)例：（難點(diǎn)問題）（暗示問題）（難點(diǎn)問題）老太太忙問：什么水果呀？小販乙：獼猴桃！俗稱維生素之王！于是，老太太又買了三斤獼猴桃小販乙：您買了這么多東西，我拿三輪送您一段好嗎？您知道：水果越新鮮，維生素含量越高。我每隔三天上一回貨，到時(shí)選幾樣最新鮮的給您送來(lái)。東西不多不易放壞，您媳婦能常換口味，您大孫子的維生素也保證補(bǔ)充得足足的，您看這樣好么？實(shí)例：（需求問題）研討

（3分鐘）客戶的顯性需求客戶的隱性需求客戶的真實(shí)需求老太太要買水果老太太要為懷孕的兒媳婦買酸李子孕婦和胎兒需要長(zhǎng)期補(bǔ)充維生素需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段特性(Features)描述事實(shí)、數(shù)據(jù)、計(jì)劃特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(Advantages)顯示計(jì)劃、服務(wù)或它們的特性如何幫助客戶效益(Benefits)顯示計(jì)劃或服務(wù)如何滿足客戶所表達(dá)的明確的保障需求特性、優(yōu)點(diǎn)和效益三、說(shuō)明功效需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段四、獲得承諾簽單取得進(jìn)展事實(shí)上，業(yè)務(wù)員之間業(yè)績(jī)上的差異并非是由業(yè)務(wù)員的個(gè)性、態(tài)度、人際交往能力或什么銷售策略所造成的，而是由銷售流程中的各種行為差異造成的。結(jié)語(yǔ)百萬(wàn)客戶大拜訪58一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的59

理念篇知道和不知道？60猜中彩61人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

62不知道的兩種表現(xiàn)形式？？63（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道64愛人同志65理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始66

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！67理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道68

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪69理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)70結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。71

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)72丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰73推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)74成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛75拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。76

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的77

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備78

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介79約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)80

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。81如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！82電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---