年4月19日物業(yè)部制度及崗位職責(zé)文檔僅供參考陜西「昌達(dá)昌物業(yè)」物業(yè)部制度及崗位職責(zé)（建議稿）陜西昌達(dá)昌物業(yè)有限公司路則修謹(jǐn)呈二○○八年十一月二十五日

陜西「昌達(dá)昌物業(yè)」物業(yè)部制度及崗位職責(zé)物業(yè)部-總管理處制度及崗位職責(zé)1. 部門概況。 物業(yè)管理部是物業(yè)部屬下之一分部，主要負(fù)責(zé)之住宅、商場、地庫、外圍、小區(qū)保潔、小區(qū)綠化及郵件的處理，協(xié)助舉辦商場推廣活動，整個小區(qū)事務(wù)及接待相關(guān)單位對本小區(qū)之訪查。整個部人員雖少，但負(fù)責(zé)之事務(wù)較為繁重，在整個管理處的日常工作中起較為重要之作用，本部工作表現(xiàn)之好壞直接影響整個小區(qū)之聲譽(yù)起到舉足輕重之作用。部門職責(zé)簡述2.1 物業(yè)主任 2.1.1 協(xié)助助理物業(yè)經(jīng)理處理日常管理事項； 2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管物業(yè)助理之工作； 2.1.3 帶領(lǐng)物業(yè)助理處理有關(guān)客戶之投訴； 2.1.4 分配工作予物業(yè)助理； 2.1.5 遇有緊急事項，須馬上作出注意及適當(dāng)應(yīng)變工作； 2.1.6 非辦公時間處理客戶之投訴； 2.1.7 對物業(yè)作出總體之巡邏工作； 2.1.8 與工程部配合有關(guān)日常之維修工作 2.1.9 草擬通告、信件等文件； 2.1.10 協(xié)助住戶解決任何管理上之問題。2.2 推廣主任 2.2.1 處理商場之推廣活動； 2.2.2 與發(fā)展商緊密聯(lián)系有關(guān)商場之推廣事宜； 2.2.3 處理有關(guān)節(jié)日之裝飾及推廣； 2.2.4 計劃及推廣商場之形象； 2.2.5 與對外傳媒之聯(lián)系； 2.2.6 處理客戶要求租用燈箱及商場大堂事宜； 2.2.7 與其它部位協(xié)調(diào)以確保推廣活動順利進(jìn)行。2.3 聯(lián)絡(luò)主任 2.3.1 處理客戶之咨詢及投訴； 2.3.2 與工程部聯(lián)系及跟進(jìn)對客戶之維修問題； 2.3.3 處理日常管理事宜。2.4 物業(yè)助理（一）--日常管理 2.4.1 每日巡邏確保清潔及保安事宜一切正常； 2.4.2 與工程部跟進(jìn)維修事項； 2.4.3 接聽及處理客戶咨詢及投訴； 2.4.4 不斷更新客戶紀(jì)錄； 2.4.5 協(xié)助助理物業(yè)主任處理日常管理事宜； 2.4.6 處理交接工作。 物業(yè)助理（二）--保潔 2.4.7 監(jiān)察日常清潔工作； 2.4.8 與清潔公司作定期性之巡示確保物業(yè)清潔條件良好； 2.4.9 與有關(guān)管理清潔之政府部門聯(lián)系； 2.4.10 監(jiān)管及跟進(jìn)滅蟲工作。3. 工作程序3.1 收樓程序 收樓之業(yè)主/租戶須配備以下條件： 3.1.1 能出具由售樓部書面發(fā)出之收樓證明書，及有效的身份證正本。如非業(yè)主本人收樓，需出具業(yè)主簽名之委托書方可辦理收樓手續(xù)。 3.1.2 計算收樓時所需之費用（詳閱收樓表格一），填寫收費表格并與業(yè)主到財務(wù)收費處交款。 3.1.3 要求業(yè)主/租戶填妥聯(lián)絡(luò)資料登記表（詳閱收樓表格二）。 3.1.4 聯(lián)同業(yè)主/租戶到收樓單元驗收（詳閱收樓表格三）。 3.1.5 將要收樓之單元門匙如數(shù)交給業(yè)主，并作簽收（詳閱收樓表格四）。 3.1.6 如有收樓單元需要執(zhí)漏工程，業(yè)主/租戶可需托管一條門匙于本部，以方便工程人員執(zhí)漏（詳閱收樓表格五）。 3.1.7 填妥其它相關(guān)表格（包括：緊急聯(lián)絡(luò)人表格、防火負(fù)責(zé)人登記表等表格）。3.2 文件處理 3.2.1 將已填妥收樓表格（包括收樓表格二、收樓表格四、收樓證明書）抄送財務(wù)部。 3.2.2 新收樓單元所有收樓文件存檔。 3.2.3 更改各相關(guān)狀態(tài)表，以作記錄。 3.2.4 將需要報維修項目之表格抄送發(fā)展商及管理處工程部。3.3 二次裝修程序 3.3.1 接受業(yè)戶提出裝修申請，并按規(guī)定收取裝修按金。 3.3.2 要求業(yè)戶購買裝修保險； 3.3.3 填妥有關(guān)裝修表格資料； 3.3.4 收取裝修圖紙，轉(zhuǎn)交工程部審閱； 3.3.5 待工程部施工許可證批出后，到本部辦理裝修工人出入證； 3.3.6 裝修完畢后，經(jīng)業(yè)戶申請后，由本部聯(lián)同工程部進(jìn)行裝修驗收工作；3.4 辦理裝修工人出入證之程序 3.4.1 要求到本部辦證之負(fù)責(zé)人出示由工程部批出的施工許可證副本，及辦證時所需之工人照片兩張、身份證副本（身份證須與申請辦證之工人符合身份）。 3.4.2 填寫收款表格，到財務(wù)交款，每個出入證規(guī)定收取押金人民幣元，工本費人民幣元，共人民幣元/個。 3.4.3 待上述之兩點完成后，即可開始辦證，首先將工人資料抄寫于裝修表格（6）內(nèi)，及將出入證后面之號碼一同抄在表格內(nèi)。在工人之資料抄妥在出入證上，把相片釘于出入證規(guī)定之位置上，用本部規(guī)定之專用章蓋印，此證方可生效使用。 3.4.4 將工人之資料存檔。 3.4.5 待裝修公司裝修完畢后，負(fù)責(zé)人到本部辦理退證手續(xù)時，必須出具繳交出入證之發(fā)票及相應(yīng)之出入證數(shù)量，若有遺失，按金一律不予以發(fā)還。 3.4.6 在退款時，辦理退款人必須填妥《庫存現(xiàn)金支出單》、裝修表格16，及發(fā)票后要蓋上財務(wù)專用報鎖章，簽經(jīng)辦人欄，方可呈予批復(fù)。 3.4.7 將退證后面之號碼與舊有記錄對照及刪掉，然后將退證存放好。3.5 工程維修程序 3.5.1 各同事對日常巡查或接業(yè)戶報修工程后，必須及時落單，集中放于工作單文件架內(nèi)； 3.5.2 物業(yè)助理定時將工程單送到B1工程部簽收，并將工程單第四聯(lián)收回分派給相關(guān)之同事。接收回工程單后，請妥善保管并在日常工作中加以檢查所報修之工程項目，如已完成自行作記錄；送工程單之同事每日將工程部完成之單簽收，并帶回到辦公室，分派給相關(guān)之同事。對已完成之工程進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)該工程完成后在工程單上簽名并附已收回之工程單第四聯(lián)釘在一起并交回文員處集中存檔； 3.5.4 如果三天以上未能完成之工程單，物業(yè)助理應(yīng)交予物業(yè)主任與工程部維修主管協(xié)商跟辦。如因某種原因不能完成之工作單，交由物業(yè)助理做好存檔，由物業(yè)主任定期跟進(jìn)； 3.5.5 對于工程較大而長時間不能完成之工程單，由本部門擬出備忘錄知會工程部經(jīng)理跟進(jìn)并由物業(yè)助理做好存檔。 3.5.6 物業(yè)助理將收集已完成之工程單進(jìn)行定期存檔，以備日后有需要時檢查。3.6 借匙程序 3.6.1 內(nèi)部借用匙程序：鎖匙由部門文員保管。本處部門及售樓處向本部借匙時，須填妥借匙記錄。由本部物業(yè)助理經(jīng)手借予借匙人。借匙人還匙時，須交回物業(yè)助理，由物業(yè)助理注銷借匙記錄。 3.6.2 如本小區(qū)業(yè)主或租戶借用公眾區(qū)（洗手間）鎖匙程序。要求業(yè)戶出示有效之證明或委托書。本部物業(yè)助理核實有關(guān)證件后，并填寫收費表格，要求業(yè)戶交納人民幣元押金。由物業(yè)助理將鎖匙借予業(yè)戶。業(yè)戶歸還匙鎖后，將鎖匙押金交辦理手續(xù)退回予業(yè)戶。3.7 保潔項目–電梯玻璃清洗程序 3.7.1 清潔公司清潔工作嚴(yán)格按所制定之工作表格規(guī)定之時間進(jìn)行，如有變動應(yīng)提前一天知會本部； 3.7.2 清洗時，須在工作之客梯口擺放圍欄及工作告示牌； 3.7.3 清潔過程中，必須確保有工作人員在場，避免有不知情人員進(jìn)入客梯； 3.7.4 清洗完畢，清潔負(fù)責(zé)人必須及時通知保安部負(fù)責(zé)鎖好電梯門，在電梯上鎖前清潔人員亦必須在場； 3.7.5 確保保安部鎖好電梯后，清潔人員須及時清理工作現(xiàn)場之告示牌及清潔工具。3.8 過期信報之處理事宜 3.8.1 每日由信差將信報及郵件按規(guī)定進(jìn)行投遞； 3.8.2 如信差在投遞時，發(fā)現(xiàn)投遞之單元無人或信箱塞滿，信差則將此信報轉(zhuǎn)交保安室之保安員，并留下留言紙，要求業(yè)戶到保安室領(lǐng)取； 3.8.3 如業(yè)戶在限期三日內(nèi)，仍未到保安室領(lǐng)取其信報及郵件，則由保安部將已過期之信報、郵件，交由公寓樓組同事通知業(yè)戶有關(guān)領(lǐng)取信報、郵件事項； 3.8.4 如業(yè)戶之信報存在管理處超過一個月。報紙按廢紙?zhí)幚?，信件及其它郵件由信差退回郵局并作好有關(guān)記錄（信件及郵件在退回郵局時，需作記錄并要求郵局簽收）。3.9 財物損壞處理程序 保安員在當(dāng)值巡查中或接報，如發(fā)現(xiàn)本小區(qū)內(nèi)任何財物的損壞（包括自然或人為），都應(yīng)按下列處理程序作出處理。 3.9.1 立即通知當(dāng)值主管到現(xiàn)場拍照及展開保護(hù)現(xiàn)場的工作。如發(fā)現(xiàn)是人為之損壞則要求當(dāng)事人立即進(jìn)行調(diào)查處理； 3.9.2 如損壞物品屬人為行為，則由保安當(dāng)值主管對當(dāng)事人作出交涉及填寫《損壞物品確認(rèn)表》。如當(dāng)事人非本小區(qū)之業(yè)戶，則暫收取人民幣元正作為維修該物（或工程）之費用，日后作出多退少補(bǔ)處理；如屬業(yè)戶，可暫免收人民幣元維修費，但必須簽妥損壞物品確認(rèn)； 3.9.3 保安主管須立即或事件發(fā)生后之第二天把所收款項交予財務(wù)部，及將損壞物品確認(rèn)表交予物業(yè)經(jīng)理審閱； 3.9.4 物業(yè)部人員須配合工程部人員跟進(jìn)有關(guān)維修被損壞之項目。3.10 警鈴報警之處理程序 3.10.1 當(dāng)管理處收到有關(guān)警鈴報警之信息，本部將即刻追查報警之區(qū)域及原因，如查實為誤報，即電話向該區(qū)域之所有業(yè)戶作解釋； 3.10.2 接報之同時，即派物業(yè)助理到現(xiàn)場察看，了解具體情況并做好維持秩序工作； 3.10.3 保安部之消防員亦應(yīng)趕赴現(xiàn)場，協(xié)助做好解釋及維護(hù)工作，并檢查有關(guān)避難場所，以查看是否有公司職員避難，并做出處理； 3.10.4 事件平息后，物業(yè)部以書面形式向所有受影響之公司作解釋； 3.10.5 而對于單元之消防驗收，應(yīng)以書面形式預(yù)先知會將受影響之業(yè)戶。3.11 指示牌等物品之借用程序 3.11.1 業(yè)戶向本處要求借用本處之指示牌及其它物品時，必須以書面形式向本處申請，交本處審批； 3.11.2 業(yè)戶之申請須由物業(yè)主任以上職級，才能進(jìn)行審批； 3.11.3 如業(yè)戶之申請獲批準(zhǔn)，則須填妥借用指示牌之表格，并按有關(guān)規(guī)定交納租金； 3.11.4 業(yè)戶憑已付款之單據(jù)，由物業(yè)助理協(xié)同到保安部領(lǐng)取指示牌及所租用之物品，并擺放于本處所批準(zhǔn)擺放之位置； 3.11.5 如業(yè)戶租用之指示牌期滿，本部即通知保安部收回指示牌。3.12 參觀程序 3.12.1 安排參觀之有關(guān)事項直接由物業(yè)部負(fù)責(zé)處理；3.12.2 申請者必須先填妥參觀申請表，交到本部推廣小組處。 3.12.3 接到有關(guān)申請后，物業(yè)部會將其交予總經(jīng)理作審批及安排有關(guān)之參觀事宜。 3.12.4 為能有充分時間準(zhǔn)備，物業(yè)部均要求申請者提前三天通知及填妥申請表格。 電信業(yè)務(wù)辦理程序 3.13.1 業(yè)戶向本處購買電話線程序 3.13.2 以本公司名義向電信局申裝電話，同時出單工程部拉電話線至單元； 3.13.3 約天后，電信局通知繳費，攜“單元用戶新裝電話申請卡”去電信局繳交工料費人民幣元/條，約周后電信局來物業(yè)總機(jī)房裝機(jī)； 3.13.4 出工程工作單予工程部為業(yè)戶跳線試機(jī)，經(jīng)業(yè)戶驗收后簽字認(rèn)可； 3.13.5 電話開通約兩周后，辦理過戶手續(xù)將電話過戶給使用業(yè)戶。3.14 業(yè)戶自行申裝或遷移電話線程序 3.14.1 業(yè)戶向本處繳納人民幣元/條遷移費。 3.14.2 若屬物業(yè)內(nèi)部遷移，則繳納內(nèi)部遷移費人民幣元/條，本處在業(yè)戶之“新裝電話申請卡”或“電話遷移申請卡”蓋章確認(rèn)本處同意，業(yè)戶遷電話入物業(yè)業(yè)戶自行去電信局辦理遷移電話手續(xù)； 3.14.3 出工程工作單予工程部，為業(yè)戶拉線至單元； 3.14.4 電信局來總機(jī)房為業(yè)戶裝機(jī)后，出工作單予工程部為業(yè)戶跳線試機(jī)并經(jīng)業(yè)戶驗收簽名。4. 新員工之培訓(xùn)課程4.1 閱讀工作資料；4.2 基本概況；4.3 工作過程中所用表格之運用及工作職責(zé)；4.4 以往工作會議紀(jì)錄及有關(guān)之規(guī)章制度；4.5 本處對業(yè)戶的信函及所發(fā)放之通告；4.6 熟悉本小區(qū)之有關(guān)收費資料及數(shù)據(jù)。 以上需時約為3個工作日4.7 實務(wù)操作 4.7.1 由獎賞物業(yè)助理帶領(lǐng)到分區(qū)域巡視，熟悉本小區(qū)各出入口、消防通道、各種功能設(shè)施； 4.7.2 熟悉物業(yè)內(nèi)所有業(yè)戶基本情況； 4.7.3 掌握