業(yè)務流程再造方法論和綜合案例分析什么是企業(yè)目標？《TheGoal》以色列物理學家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）2勞動分工經(jīng)濟效益亞當·斯密描述別針工廠巴貝奇把分工理論研究從體力勞動拓展到了腦力勞動過程中泰勒把管理工作從生產(chǎn)活動中分解出來汽車業(yè)先驅(qū)福特使用流水線斯隆又把這種體系應用于整個企業(yè)管理3大規(guī)模工業(yè)化時代成就大規(guī)模帶來低成本大規(guī)模工業(yè)化時代管理成就:專業(yè)化分工組織分層制大就是好!4世界改變用戶需求改變多樣化個性化高質(zhì)量要求速度要求5世界改變用戶需求改變技術更新6例:芯片性能呈指數(shù)增加1970

198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每塊芯片元件個數(shù)存放器處理器*依據(jù)Intel.數(shù)據(jù)繪制示意圖7假如按計算機1950--1990發(fā)展速度Rolls-Royce車數(shù)據(jù)應為價格: $40重量: 0.5磅每加侖汽油里程數(shù):4,000,000英里最大時速: 40,000英里維修率: 每百年一次8不一樣技術手段擴散速度作為電子商務技術基礎的因特網(wǎng)最近幾年經(jīng)歷了突飛猛進的發(fā)展*……用戶數(shù)5千萬1千萬2千萬3千萬4千萬所經(jīng)歷的年數(shù)201030400廣播個人電腦電視因特網(wǎng)*:只包含美國數(shù)據(jù)資料起源:美國加州伯克萊大學;美國PricewaterhouseCoopers企業(yè)9價格時間伴隨時代轉(zhuǎn)變,速度越來越快,但價格卻越來越低!比如:郵件傳輸

馬車火車汽車飛機電報傳真網(wǎng)絡10技術困境技術陷阱IT黑洞11結(jié)果世界運動越來越快世界變越來越小 全球化

“賣方市場”“買方市場”

12世界改變用戶需求改變技術更新全球化浪潮13世界改變不管是微軟企業(yè),還是法國航空企業(yè),擬或是諾基亞企業(yè),它們都面臨著越來越改變莫測用戶、市場以及日新月異科技(Fortune,1998/8/3)14猛烈變動外部環(huán)境<美國Fortune雜志>每十年間會追蹤五百大企業(yè)演變,發(fā)覺許多企業(yè)發(fā)生了重大變動(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓越”一書出版時,書上稱贊卓越企業(yè)有1/3陷入危機。改變對組織要求柔性服務質(zhì)量快速響應技術應用16現(xiàn)代企業(yè)面臨著怎樣適應3C問題用戶

Consumer競爭

Competition改變

Change怎樣滿足用戶需求怎樣快速響應改變怎樣適應殘酷競爭“3C”問題17現(xiàn)代企業(yè)已進入“3C”時代大就是好大規(guī)模工業(yè)化時代管理成就:專業(yè)化分工組織分層制組織層次越來越復雜,職員越來越多。然而,……18工業(yè)時代管理模式在“3C”時代不適癥管理效率用戶服務信息溝通工作步驟組織對外接觸點不只一處,易造成用戶不滿意;管理層次重合,冗員多,管理費用大;無效工作步驟多,運轉(zhuǎn)效率低下;信息溝通渠道過長,溝通成本過高,造成時機延誤;步驟缺乏協(xié)調(diào),易產(chǎn)生利益本位主義和利益分散主義,形成管理真空地帶;19步驟再造動因今天業(yè)界已不一樣于彼得·德魯克和湯姆·彼得斯這么老前輩生活年代,現(xiàn)今世界呼叫管理行動綱領新版本。---哈默博士20步驟再造動因即使管理問題是永恒,處理方案卻不是一勞永逸。每一代管理者面對世界不盡相同,碰到難題也不盡相同。

21Syllabus綱領Chapter2步驟型組織Chapter3步驟再造方法論Chapter5企業(yè)外部步驟再造Chapter1概述Chapter6步驟再造與其她管理思想Chapter4步驟再造技術與工具Chapter7綜合案例分析22參考書目步驟再造－理論方法和技術梅紹祖清華大學出版社步驟再造教程彭東輝航空工業(yè)出版社業(yè)務步驟再造J.佩帕德中信出版社199923第一章企業(yè)步驟再造概論

什么是步驟Process步驟25什么是步驟我滿意,是因為步驟為我發(fā)明了價值輸入資源輸出結(jié)果若干活動六要素:輸入資源活動活動相互作用輸入結(jié)果用戶價值26什么是步驟步驟特點目標性普遍性整體性動態(tài)性層次性結(jié)構性

27步驟特點目標性有明確輸出（目標或任務）。這個目標能夠是一次滿意用戶服務,能夠是一次立刻產(chǎn)品送達,等等28步驟特點普遍性包含于任何事物或行為中。全部事物與行為,我們都能夠用這么語式來描述:輸入是什么資源,輸出了什么結(jié)果,輸出過程是怎么樣,輸出為誰發(fā)明了怎樣價值。29步驟特點整體性最少由兩個活動組成。步驟顧名思義,有一個“流轉(zhuǎn)”意思隱含在里面。最少有兩個活動,才能建立結(jié)構或者關系,才能進行流轉(zhuǎn)30步驟特點層次性組成步驟活動本身也能夠是一個步驟。步驟是一個嵌套概念,步驟中若干活動也能夠看做是“子步驟”,能夠繼續(xù)分解若干活動31步驟特點結(jié)構性步驟結(jié)構能夠有多個表現(xiàn)形式,如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。但表現(xiàn)形式不一樣,給步驟輸出效果帶來很大影響32怎樣劃分一個步驟假如一個步驟沒有讓三個不一樣崗位感到很煩惱話,你就不要把它作為一個步驟－－－哈默博士（步驟重組概念指出者）33企業(yè)步驟什么是步驟？步驟是系列特定工作,有一個起點,一個終點,有明確輸入資源與輸出結(jié)果。34ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer35現(xiàn)行企業(yè)步驟大多不合時宜步驟分割36提供產(chǎn)品和服務活動通常都跨越組織單位供給商用戶、市場需求給用戶提供價值經(jīng)營工作:管理好組織結(jié)構圖中空白地域37現(xiàn)行企業(yè)步驟大多不合時宜步驟分割步驟黑箱不增值步驟非用戶導向步驟38低效步驟豐田企業(yè)估量,很多制造業(yè)工廠中任何時刻都有:85%工人沒有做工作:5%人看不出來是在工作25%人正在等候著什么30%人正在為增加庫存而工作25%人正在根據(jù)低效標準或方法工作39令人難以忍受服務等候我們出路:步驟改善40新步驟41企業(yè)步驟再造定義Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199342“企業(yè)步驟再造就是對企業(yè)業(yè)務步驟（Process)進行根本性（Fundamental)再思索和根本性（Radical）再設計,從而取得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績戲劇性（Dramatic）改善”。BPR定義43BPRBPR特征顯著（Dramatic）改善根本（Radical）再思索步驟（Process）重新設計（Redesign）44BPRBPR特征顯著（Dramatic）改善根本（Radical）再思索步驟（Process）重新設計（Redesign）45上世紀90年代步驟再造（BPR）管理思想一經(jīng)出臺,立刻被IBM、HP、AT&T、沃爾瑪、寶潔、通用汽車、福特汽車等等大企業(yè)付諸于實踐。現(xiàn)在在600多家歐美大型企業(yè)中,有70%企業(yè)在推行BPR計劃,有15%企業(yè)表示正在主動考慮。步驟再造46案例:FORD汽車企業(yè)北美應付款部門當初福特北美應付款部門雇傭職員500余人,冗員嚴重,效率低下。她們最初制訂改革方案是:利用信息技術,降低信息傳輸,以達成裁員20%目標。不過參觀了Mazda以后,她們震驚了,Mazda是家小企業(yè),其應付款部門僅有5人,就算按企業(yè)規(guī)模進行數(shù)據(jù)調(diào)整以后,福特企業(yè)也多雇傭了5倍職員,于是她們推翻了第一個方案,決定根本重建其步驟。47福特汽車企業(yè)應付賬款處理（舊）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199348福特汽車企業(yè)采購作業(yè)（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing49企業(yè)步驟再造后ERP應用效果過去:應付帳款部門職員500多人,計劃裁員20%。現(xiàn)在:應付帳款部門職員125人,實際裁員75%。企業(yè)步驟再造興起50電信行業(yè)BPR案例:比利時電信（1/3）1991年,比利時電信是國有電信企業(yè)是歐洲發(fā)展最慢、用戶最少電信企業(yè)比利時每一個消費者組織都將比利時電信作為批評對象400萬電話用戶對基礎服務埋怨很大,有些用戶安裝電話等了1年以上時間,“大家都對花費1分鐘或1分半鐘等候接線員幫助習認為常,而這僅僅是為了一個電話號碼”英國、荷蘭和斯堪納維亞電信企業(yè)正在進行改革,并準備及進入比利時市場;業(yè)務步驟重組動力來自即未來來臨取消管制和本身成為歐洲強有力競爭者愿望步驟再造前情況:51電信行業(yè)BPR案例:比利時電信（2/3）愈加重視用戶連續(xù)改善重新調(diào)整組織根本重新思索政府要求5年內(nèi)每個用戶5天內(nèi)裝上電話改善電話安裝和維修步驟改善不是10%,而是10X考慮回報改善工作方法;先取得量變而不是質(zhì)變包含數(shù)百個特定步驟合并平行步驟,使之愈加簡明、合理提升質(zhì)量,縮短周期圍繞用戶而不是職能部門重新組織運作集中用戶界面,用戶能從一個部門取得不一樣服務步驟和組織體系相互調(diào)整從合格到最好開始重新設計引進新技術,呼叫中心新考評系統(tǒng)新人力資源管理體系改革4個階段52電信行業(yè)BPR案例:比利時電信（3/3） 步驟再造后情況:到1992年,只有30%電話安裝是在2周以內(nèi)完成;現(xiàn)在,超出50%安裝只用不到2天時間,95%以上是在5天內(nèi)完成2天之內(nèi)處理用戶問題百分比已從56%增加到超出90%今天,比利時電信能夠向用戶確保:“5天之內(nèi)裝好電話,二十四小時之內(nèi)修復,不然向用戶賠償”歷史上第一次,消費者協(xié)會發(fā)表了一篇不是指出比利時電信缺點文章。53優(yōu)異步驟運行需要有優(yōu)異步驟管理企業(yè)成功來自于優(yōu)異步驟運行;給用戶發(fā)明價值是企業(yè)步驟;企業(yè)使命是為用戶發(fā)明價值;BPR:從步驟層面切入54連續(xù)步驟優(yōu)化贏得持久競爭優(yōu)勢很多成功大跨國企業(yè)共同之處于于,她們堅信追求卓越步驟和在現(xiàn)有步驟中做得最好是贏得持久競爭優(yōu)勢關鍵。經(jīng)過不停發(fā)展完善優(yōu)異業(yè)務步驟保持企業(yè)競爭優(yōu)勢。致力于卓越步驟企業(yè)比其它企業(yè)會更明確怎樣組織和管理其企業(yè)步驟。她們競爭哲學不僅基于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,而且基于卓越步驟。在二十一世紀,連續(xù)競爭優(yōu)勢將更多地出自新步驟技術,而不是新產(chǎn)品技術。－麻省理工學院斯隆管理學院 萊思特?瑟羅教授55BPR關注是什么？1、為實現(xiàn)某個目一系列活動－-步驟2、步驟基礎組成單元是活動3、業(yè)務活動能夠分為:增值性非增值性56戰(zhàn)略步驟StrategicProcesses運作步驟OperationalProcesses支持步驟EnablingProcesses宏觀步驟劃分關鍵業(yè)務步驟識別57企業(yè)步驟再造辨析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅步驟再設計BPR是全方位地而非片面地思索問題全方面組織轉(zhuǎn)換,這種轉(zhuǎn)換要求對組織整個基礎結(jié)構進行多方位優(yōu)化依據(jù)企業(yè)策略方向?qū)θ靠捎觅Y源進行重新計劃BPR不是對單一操作過程進行改善或簡單地計算機化精兵簡政單一行動良好管理及優(yōu)異管理人員替換品58首要工作:系統(tǒng)地反思強調(diào)思索與連續(xù)改善哲理每個人應思索自己在做什么？思索自己為何要做這項工作？做任何工作都有一個步驟？目前工作步驟存不存在問題？我們應該怎么做最有效率？我們做法是否達成目標整體最優(yōu)？清除不增值、冗余、無效率步驟59一個小例子市場測試文案制作廣告活動市場調(diào)查新品

研發(fā)小量樣本改造前:步驟共計20w開模生產(chǎn)采購原料2w4w2w3w4w2w4w1w60一個小例子市場測試文案制作廣告活動市場調(diào)查新品

研發(fā)小量樣本改造前:步驟共計20w開模生產(chǎn)市場測試文案制作廣告活動市場調(diào)查新品

研發(fā)小量樣本開模生產(chǎn)采購原料采購原料2w4w2w3w4w2w4w成品

出貨改造后:步驟共計12w1w61“企業(yè)步驟再造就是對企業(yè)業(yè)務步驟（Process)進行根本性（Fundamental)再思索和根本性（Radical）再設計,從而取得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績戲劇性（Dramatic）改善”。BPR定義62優(yōu)異步驟運行需要有優(yōu)異步驟管理企業(yè)成功來自于優(yōu)異步驟運行;給用戶發(fā)明價值是企業(yè)步驟;企業(yè)使命是為用戶發(fā)明價值;BPR:從步驟層面切入63步驟再造四個層面組織結(jié)構改革管理系統(tǒng)改革人事管理改革信息技術應用64步驟再造幅度、廣度和深度幅度廣度深度漸進式部門之內(nèi)技術導向全盤改革式跨企業(yè)社會與文化導向65企業(yè)步驟再造有三大特征企業(yè)步驟再造是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構系統(tǒng)工程,其關鍵是建立面向用戶業(yè)務步驟。BPR摒棄了職能導向,以最大程度滿足用戶需求為關鍵,職員成為主動服務發(fā)明者BPR壓縮了管理層級,縮短了管理者和職員、用戶距離BPR利用優(yōu)異管理技術,消除了傳統(tǒng)模式成本風險,最大程度地確保質(zhì)量66BPR怎樣付諸實現(xiàn)？方法技術工具醫(yī)生如何看??？先診斷，再開處方，繼續(xù)觀察治療效果針灸；食補；化療；中草藥；聽診器BPR25種；72種；102種67步驟再造方法戰(zhàn)略決議再造計劃步驟診療重新設計重新構建評定成效68步驟再造技術步驟前后次序矩陣質(zhì)量屋技術步驟描述技術IDEF技術步驟模擬技術基于活動成本分析技術69…我們眼中所見每個部分,都只能是拼圖游戲中一塊拼板。我們看見了包裝盒上完整圖畫（也就是未來拼成樣子）,我們在考慮怎樣才能把這些拼板一一湊起來?！瑽PR與其她管理理論關系70BPR與其她管理理論關系1、BPR與信息技術71IT應用舉例（制造業(yè)）信息技術給企業(yè)帶來影響關鍵有兩點:（1）使企業(yè)含有了大批量生產(chǎn)定制產(chǎn)品和快速反應能力。（2）降低了企業(yè)運行成本,增強了企業(yè)競爭能力。工程設計與制造:計算機輔助設計（CAD）、計算機輔助工藝計劃（CAPP）、計算機輔助工程（CAE）、計算機輔助制造（CAM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）、計算機集成制造（CIM）、虛擬現(xiàn)實（VR）資源管理:物料需求計劃（MRP）、制造資源計劃（MRPⅡ）、企業(yè)資源管理（ERP）、財務管理軟件72IT應用舉例（服務業(yè)）美國服務管理學者費茲西蒙斯認為有四大基礎類型:制造行業(yè)進入障礙,增加營業(yè)收入,建立數(shù)據(jù)庫和提升生產(chǎn)力。73制造行業(yè)進入障礙服務行業(yè)可進入性,需要應對行業(yè)合行業(yè)外企業(yè)進入者挑戰(zhàn)。（1）建立規(guī)模經(jīng)濟（如:連鎖經(jīng)營、美國航空企業(yè)SABRE網(wǎng)上預定系統(tǒng)等）（2）制造轉(zhuǎn)移成本（如:美國醫(yī)藥供給企業(yè)在各大醫(yī)院設置銷售終端）（3）建立用戶信息數(shù)據(jù)庫（如:常客俱樂部等）74增加營業(yè)收入

（1）收益管理（RevenueManagement）（2）POS系統(tǒng)75數(shù)據(jù)庫是信息倉庫,是一個能制造行業(yè)進入障礙利器。同時,能更深入地了解用戶,為開發(fā)新服務產(chǎn)品提供了思緒。（1）銷售信息。了解用戶消費習慣,如:英國最大超市連鎖Tesco建有類似數(shù)據(jù)庫。（2）改善和發(fā)展服務產(chǎn)品。（3）微觀營銷（Micromarketing）,如:條形碼和掃描儀技術。76提升生產(chǎn)力提升信息搜集和信息分析處理速度和精度。（1）存貨管理系統(tǒng)。（2）教授系統(tǒng)。（3）數(shù)據(jù)包分析。經(jīng)過統(tǒng)計投入產(chǎn)出數(shù)據(jù),進行效率分析。77IT和BPR關系企業(yè)信息技術應用并不等于企業(yè)步驟再造。BPR是一個哲理,而IT是一個手段;BPR能夠獨立于IT而存在;當然這種獨立是相對,實際上,在步驟再造中信