客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引1、日常巡查工作（1）、目的通過巡查及時發(fā)覺日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）、適用范圍客服部小區(qū)巡查工作（3）、職責1）巡查人員做好日常巡查工作2）物業(yè)主管負責對巡查工作的抽檢及對發(fā)覺的問題溝通溝通協(xié)調(diào)解決。3）品質(zhì)督導部負責監(jiān)督項目巡查管理的落實整改狀況。（4）、巡查內(nèi)容1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；2）房屋的附屬設(shè)備：管線、門窗、照明設(shè)備、管井房、各種標識；3）公共設(shè)備完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)備、室外照明設(shè)備、供水/電/氣設(shè)備、xx設(shè)備、排污設(shè)備、門禁設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等；4）平安防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：職工或職工或員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損毀、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護是否及時適當?shù)龋?）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內(nèi)容進行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在平安隱患等；8）消防設(shè)備/器材的巡查：是否完好齊備；9）小區(qū)的各種標識的巡查：是否完好齊備；（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；1）“看”：通過觀看來發(fā)覺小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；2）“聽”：從設(shè)備設(shè)備運行時的聲音推斷是否有故障；3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)備設(shè)備的使用狀況；4）“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；5）“調(diào)查了解”：向住戶或職工或職工或員工調(diào)查日常管理的所有工作狀況；（6）、巡查的重點部位1）天面2）電梯3）大堂4）大堂到地下車場的樓道5）裝修單元6）車場的出入口7）外圍圍墻、屋頂8）管理范圍重點部位八、入伙工作指引1.目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實施。2.范圍適用于客戶服務(wù)中心。3.職責（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負責組織和溝通溝通協(xié)調(diào)入伙所有工作的順當實施。（2）、品質(zhì)管理部負責關(guān)心進行入伙資料文件資料資料文件資料文件資料的籌備。（3）、各相關(guān)人員負責入伙辦理所有具體操作。4、方法和過程監(jiān)控（1）、物業(yè)與開發(fā)商的工作對接1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的籌備。2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執(zhí)行。3）對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（依據(jù)面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避開造成或造成或產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和小區(qū)內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持潔凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避開在室外、寒冷和嚴熱的地方。5）對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。①布置時應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可實行流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可實行一對一服務(wù)辦理方式。6）入伙問題說辭統(tǒng)一。依據(jù)實際狀況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)懷的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓參加入伙工作的所有工作人員。7）對接返修工作事宜。（2）、集中入伙策劃、籌備1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指派入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費用、現(xiàn)場的包裝等。2）入伙所收取的所有費用的確定。①.確定開始計收物業(yè)管理服務(wù)費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費的，由開發(fā)商按期支付管理費。②.確定需要預(yù)交管理費的月數(shù)。通常狀況下，為了使前期配套設(shè)備的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個月管理費（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。③.確定是否需要代開發(fā)商收取其他費用。④.門禁卡工本費。此筆費用由開發(fā)商確定免費送卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，在入伙時贈送3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)依照成本價收取。具體操作依據(jù)所有目狀況確定。⑤.裝修類費用依照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。⑥.停車場類費用。確定各類車位的月租費。⑦.其它需要確定的費用。3）業(yè)主入伙指引籌備①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需籌備和攜帶的資料文件資料資料文件資料文件資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時需要交納的費用等。②入伙指引的內(nèi)容既要清晰、明了，具體，又要避開長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。④入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。4）入伙時需要籌備的資料文件資料資料文件資料文件資料在入伙前兩個月確定好入伙時業(yè)主需要填寫的資料文件資料資料文件資料文件資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料文件資料資料文件資料文件資料供參考：序號資料文件資料資料文件資料文件資料份數(shù)備注1業(yè)主臨時管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。2業(yè)主（住戶）資料文件資料資料文件資料文件資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份，銀行一份。4防火平安責任責書