探求銀行操作流程創(chuàng)新途徑

業(yè)務(wù)流程是指履行某一項(xiàng)特殊目標(biāo)的一系列相關(guān)的作業(yè)，比如個(gè)人貸款的流程分為：營(yíng)銷(xiāo)受理、貸款調(diào)查、貸款審批、貸款發(fā)放、貸后管理五個(gè)環(huán)節(jié)。依筆者觀點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的支點(diǎn)在于兩個(gè)關(guān)鍵因素—效率和質(zhì)量，在有效保證質(zhì)量的前提下，追求高效。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的作用主要表現(xiàn)在以下的方面：銀行員工及管理人員進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到減少或剔除非增值且不必要的作業(yè)、減少客戶等待時(shí)間、減少重復(fù)工作以及減少內(nèi)部協(xié)調(diào)工作量等要求；銀行員工及管理人員通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的組合、優(yōu)化，明顯提高業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量；真正的流程再造，實(shí)現(xiàn)面向流程管理的轉(zhuǎn)變，顯著提高對(duì)客戶和市場(chǎng)的反應(yīng)速度。那么商業(yè)銀行該如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新呢？依筆者的經(jīng)驗(yàn)，可以采用以下的方法：統(tǒng)計(jì)、列舉與流程圖相結(jié)合的方法，員工持續(xù)改進(jìn)，專(zhuān)家小組與“傻瓜式”操作手冊(cè)，貸款中心建設(shè)，頭腦風(fēng)暴法，計(jì)算機(jī)輔助應(yīng)用和標(biāo)桿。下面結(jié)合創(chuàng)新實(shí)踐，分別進(jìn)行闡述。

一、統(tǒng)計(jì)、列舉與流程圖結(jié)合的方法

銀行基層員工在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到一些影響質(zhì)量、效率的事項(xiàng)，在工作經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程中，會(huì)有些工作建議和改進(jìn)的原始想法，比如目前可能缺少一定的流程，使得工作缺少必要的質(zhì)量保證。這時(shí)，可以利用統(tǒng)計(jì)、列舉與流程圖相結(jié)合的辦理，把影響工作的事項(xiàng)都一一的列舉出來(lái)，再進(jìn)行思考，這些問(wèn)題如何才能有效的解決，如下圖所示：

如何提高效率呢，下面舉例分析：比如，貸款流程進(jìn)行到第四步“貸款發(fā)放”，放款人員發(fā)現(xiàn)客戶賬號(hào)錯(cuò)了，只能退到“貸款調(diào)查”流程下的“貸款信息錄入”，修改錄入的貸款信息。分析影響效率的問(wèn)題是什么？貸款要件內(nèi)容錄入錯(cuò)誤，錄入系統(tǒng)信息與實(shí)際不符，并且復(fù)核沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。該“問(wèn)題”的源頭在哪？該問(wèn)題在二級(jí)流程“貸款信息錄入”和“錄入信息復(fù)核”。找出解決方案。通過(guò)與貸款信息錄入人員的溝通、與個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)中心人員溝通，貸款信息錄入人員為外聘的勞務(wù)人員，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，并且沒(méi)有如何錄入信息的指導(dǎo)手冊(cè)；復(fù)核的過(guò)程，流于形式。解決問(wèn)題的辦法出來(lái)了：外聘勞務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，業(yè)務(wù)部門(mén)編制錄入信息指導(dǎo)手冊(cè)；復(fù)核時(shí)需要對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行重新錄入，并由系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)兩次錄入信息是否一致。

二、員工持續(xù)改進(jìn)

該種方法要求基層員工和管理者在工作中要思考并討論：“如何提高辦理業(yè)務(wù)效率？”“，如何辦理業(yè)務(wù)可以更好的防范風(fēng)險(xiǎn)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量？”。一條工作建議是改進(jìn)，持續(xù)的提出工作建議、改進(jìn)就是創(chuàng)新。通常員工可以通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升辦理業(yè)務(wù)的效率，可以通過(guò)同組人員討論的方式，集思廣益進(jìn)行改進(jìn)，還可以通過(guò)晨會(huì)的方式進(jìn)行討論與解決工作中的問(wèn)題。依筆者的觀點(diǎn)，晨會(huì)是一種較好的改進(jìn)方式，業(yè)務(wù)骨干和主管領(lǐng)導(dǎo)共同參加晨會(huì)，各個(gè)流程的業(yè)務(wù)骨干將近期的工作匯報(bào)并且提出工作遇到的難題，比如對(duì)于某個(gè)政策性的文件理解出現(xiàn)的分歧，逆流程的一些情況等等，員工可以自由的發(fā)表看法和解決意見(jiàn)，最后由管理者總結(jié)出或者是給出一個(gè)明確的解決辦法。

三、專(zhuān)家小組與“傻瓜式”操作手冊(cè)

利用專(zhuān)家，也就是定期的將工作的問(wèn)題，進(jìn)行搜集、列舉和整理，將這些問(wèn)題提交銀行專(zhuān)家，這些專(zhuān)家涉及銀行的各個(gè)部門(mén)和一線經(jīng)驗(yàn)豐富的員工等共同組成，利用德?tīng)柗品ɑ蛘呤菍?zhuān)家會(huì)議法等方式，找到解決問(wèn)題的方法，并由基層員工進(jìn)行實(shí)踐，如果實(shí)踐結(jié)果可以很好的解決工作的問(wèn)題，就將這些解決問(wèn)題的辦法，寫(xiě)進(jìn)“傻瓜”式操作手冊(cè)，供基層員工進(jìn)行參考。“傻瓜式”操作手冊(cè)，是筆者杜撰出的一個(gè)名詞。意思就是一個(gè)新手，從來(lái)沒(méi)有從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)，僅僅依照操作手冊(cè)，就可以獨(dú)立的完成工作，這種手冊(cè)就叫做“傻瓜式”操作手冊(cè)。下面舉個(gè)例子說(shuō)明一下：筆者在從事個(gè)人貸款監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款生產(chǎn)信息系統(tǒng)中，客戶所從事行業(yè)，有很多錄入的是“其他”或者是明顯與客戶所從事的行業(yè)不符，究其原因是客戶經(jīng)理和信息錄入人員在主觀判斷時(shí)，對(duì)于可選項(xiàng)不是很清楚。目前，我行個(gè)人貸款系統(tǒng)中“客戶所從事行業(yè)”共計(jì)有21個(gè)，與國(guó)家行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)一致。針對(duì)該問(wèn)題，筆者搜集到了幾百頁(yè)的行業(yè)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)完之后，結(jié)合鄭州是商業(yè)城的情況，做了一張簡(jiǎn)表，打印只需一頁(yè)即可。將該表格下發(fā)之后，個(gè)人貸款該項(xiàng)信息的錄入質(zhì)量有了大幅的提升。這種表格就是“傻瓜式”操作手冊(cè)的一部分，同時(shí)也是一項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)的改進(jìn)。

四、貸款中心

該種創(chuàng)新方法的主要思路就是：將不同部門(mén)人工作人員，按業(yè)務(wù)流程融合在一起，以減少傳遞與溝通作業(yè)，提高效率的同時(shí)提高質(zhì)量。下面以筆者設(shè)計(jì)的中小企業(yè)貸款中心為例進(jìn)行闡述。鑒于中小企業(yè)貸款需求“短、頻、快”的特點(diǎn)，現(xiàn)有企業(yè)貸款審批流程不能很好滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，主要在于：貸款件在各部門(mén)之間傳遞耗時(shí)過(guò)多。為了解決這個(gè)問(wèn)題，筆者設(shè)計(jì)了如圖二所示的中小企業(yè)貸款流程及組織機(jī)構(gòu)圖。圖中組織機(jī)構(gòu)是“傘”關(guān)結(jié)構(gòu)，營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)是發(fā)散的，便于與客戶接觸，特別是在比如小商品城、工業(yè)園區(qū)等地設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)中心，而中小企業(yè)貸款中心一個(gè)城市只有一個(gè)，信貸審批、貸款發(fā)放、貸后管理統(tǒng)一在該中心完成。信貸審批人員、計(jì)劃財(cái)務(wù)人員、會(huì)計(jì)人員、資產(chǎn)保全人員進(jìn)駐該貸款中心，減少物理件的傳遞時(shí)間，提升了效率，同時(shí)在：統(tǒng)一審批人員風(fēng)險(xiǎn)偏好，按收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的原則，完善中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制，提升放款效率，加強(qiáng)貸款資產(chǎn)保全等方面，都可以提升信貸質(zhì)量。

五、頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法是一種用來(lái)鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維從而產(chǎn)生針對(duì)某個(gè)問(wèn)題或者議題的各種各樣的點(diǎn)子的技巧或是活動(dòng)。該方法的四大準(zhǔn)則是：說(shuō)出忽然想到的想法；鼓勵(lì)思路數(shù)量；沿著他人的思路進(jìn)行外推、類(lèi)比、對(duì)比；不批評(píng)該種方法的好處是可使得大家互相啟發(fā)、互相影響、互相刺激，產(chǎn)生靈感，誘發(fā)創(chuàng)造性設(shè)想，因此該方法被廣泛的應(yīng)用于創(chuàng)新中。該種方法適用于個(gè)人提出創(chuàng)意，同樣適用于團(tuán)體創(chuàng)新。依筆者的觀點(diǎn)除了遵循四大準(zhǔn)則之外，還要尤其注意兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是要明確議題，必須在會(huì)前確定一個(gè)目標(biāo)，使與會(huì)者明確通過(guò)這次會(huì)議需要解決什么問(wèn)題，同時(shí)不要限制可能的解決方案的范圍。一般而言主，比較具體的議題能使與會(huì)者較快產(chǎn)生設(shè)想，主持人較容易掌握；比較抽象和宏觀的議題引發(fā)設(shè)想的時(shí)間較長(zhǎng)，但設(shè)想的創(chuàng)造性也可能較強(qiáng)。第二點(diǎn)是，事前不要定會(huì)議結(jié)束時(shí)間，鼓勵(lì)大家暢所欲言，讓氣氛活躍起來(lái)。

六、計(jì)算機(jī)輔助應(yīng)用

信貸業(yè)務(wù)流程一般都分為：營(yíng)銷(xiāo)受理、貸款調(diào)查、貸款審批、貸款發(fā)放、貸后管理五大部分。將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用在業(yè)務(wù)流程中，可以提升效率，也可以用于創(chuàng)新。下面舉個(gè)自動(dòng)貸款審批的例子：思考問(wèn)題“：能否加快貸款審批人員審批速度？甚至是對(duì)于信用良好的客戶，能否不通過(guò)貸款審批這個(gè)環(huán)節(jié)？”，筆者通過(guò)分析之后，綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)模型可以開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的程序做到自動(dòng)審批。銀行個(gè)人信貸審批人員通常采用收入支出比作為審批標(biāo)準(zhǔn)。程序開(kāi)發(fā)人員結(jié)合審批經(jīng)驗(yàn)分析出影響客戶收入、支出的因素，將這些因素作為L(zhǎng)ogistic回歸模型的預(yù)測(cè)自變量，建立收入支出比客戶信用評(píng)價(jià)模型。個(gè)人信貸審批收入支出比信用評(píng)價(jià)模型建立目的：通過(guò)數(shù)字和統(tǒng)計(jì)模式開(kāi)發(fā)出計(jì)算機(jī)程序，對(duì)個(gè)人履行各種承諾的能力和信譽(yù)程度進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，對(duì)貸款申請(qǐng)人的信貸風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行數(shù)學(xué)分析，并得到數(shù)字量化的客戶未來(lái)發(fā)生違約可能性的預(yù)測(cè)值；通過(guò)拒絕政策，自動(dòng)分析貸款是否符合業(yè)務(wù)規(guī)則，輔助信貸審批人員進(jìn)行貸款審批；對(duì)于低于一定違約可能性預(yù)測(cè)值的客戶，貸款自動(dòng)審批通過(guò)，無(wú)須通過(guò)“貸款審批”這一個(gè)環(huán)節(jié)。將該模型嵌入到個(gè)人貸款電子業(yè)務(wù)流程中，貸款調(diào)查人完成調(diào)查，錄入客戶貸款信息之后，將會(huì)自動(dòng)生成預(yù)測(cè)的違約率，以及業(yè)務(wù)是否合規(guī)的報(bào)告，供貸款審批人進(jìn)行參考，低于一定預(yù)測(cè)違約率的自動(dòng)通過(guò)，直接進(jìn)入到“貸款發(fā)放”環(huán)節(jié)。

再舉個(gè)例子：個(gè)人貸款檔案管理極為繁瑣，檔案的歸檔不是一次完成的，兩次甚至要多次；檔案的查閱、借出等等耗時(shí)費(fèi)力，電子檔案這種創(chuàng)新就可以很好的解決這一問(wèn)題，二次或者是多次歸檔，可以直接電子歸檔；同時(shí)外部檢查、內(nèi)部審計(jì)可以直接調(diào)閱電子檔案，可大幅提高效率。由上述兩個(gè)例子可見(jiàn)，計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技的廣泛應(yīng)用，為創(chuàng)新提供了更廣闊的舞臺(tái)。

七、標(biāo)桿

該種方法適用于模仿導(dǎo)入型創(chuàng)新，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)搜集，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手辦理業(yè)務(wù)效率，比如某銀行個(gè)人貸款承諾5天之內(nèi)為客戶辦完成按揭手續(xù)，高效率是表象，那么競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員需要進(jìn)一步搜集，為何他們辦理貸款速度這么快呢？需要搜集關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)流程的相關(guān)信息，進(jìn)而思考：“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做，會(huì)不會(huì)影響貸款質(zhì)量？”，如果答案是否定的，即不會(huì)影響貸款質(zhì)量，那么就將該