仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及工作標準資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及工作標準序號內(nèi)容編號1.0部門工作概況2.0崗位職責2.1綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責2.2物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責2.3物業(yè)主任的崗位職責2.4物業(yè)助理的崗位職責2.5前臺接待的崗位職責2.6文員崗位職責3.0政策與程序3.1客戶入住程序3.2客戶二次裝修辦理程序3.3投訴處理程序3.4客戶拜訪程序3.5客戶遷出辦理程序3.6清潔管理3.6.1保潔員行為規(guī)范3.6.2衛(wèi)生清潔工作標準3.6.3清潔管理制度3.7綠化管理3.7.1場內(nèi)外綠化管理規(guī)定3.7.2場內(nèi)部盆栽植物的管理3.7.3場外部草坪植物的管理3.8前臺服務(wù)3.8.1前臺服務(wù)項目3.8.2前臺交接班制度3.9綜合物業(yè)部投報維修程序3.10普通信件投送工作標準3.11郵政快件、掛號信、包裹及包裹單的投送工作標準3.12告示欄設(shè)置與使用管理程序3.13巡視部門工作概況:為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境,維護及樹立企業(yè)形象,每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴格履行載各項條款,必須做到:服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;服務(wù)行為,合理規(guī)范;服務(wù)效率,及時快捷;服務(wù)效果,完好滿意。綜合物業(yè)部負責客戶管理和公共區(qū)域的管理工作。在客戶事物方面,首要任務(wù)是推動客戶的教育,使她們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng),予客戶認識。另外,亦要讓客戶明了水電費收費方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間,加時空調(diào)費及大廈提供的其它基本設(shè)施。另外,亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后,需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等,編制成客戶手冊提供予客戶參考,繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定,綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的維護及公共設(shè)施的養(yǎng)護,使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

崗位職責2.1綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責:職位:物業(yè)經(jīng)理直接上級:總物業(yè)經(jīng)理直接下級:物業(yè)副經(jīng)理崗位職責:收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄,并處理跟進;編制及安排各級管理人員值班表,并報總物業(yè)經(jīng)理;定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào);監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排,并依據(jù)服務(wù)中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理;遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;制定大廈用戶指南、裝修指南等,完善綜合物業(yè)部工作制度及各項工作程序;每周主持所轄人員之工作會議,安排日常工作,跟進工作結(jié)果;接受及處理客戶投訴,遇處理不了的問題及時向上級報告;協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其它費用之工作;檢查物業(yè)管理各項日常記錄,跟進所列問題;跟進處理突發(fā)事件;擬定各類客戶通知,并安排通知發(fā)送;負責定期安排及親自拜訪客戶,調(diào)查客戶意見,統(tǒng)計服務(wù)滿意率,及時報告上級;協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜;負責編寫部門月度報告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計劃;安排下屬人員的培訓計劃報行政部,負責培訓計劃的實施,并對培訓效果進行考核。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當?shù)慕M織管理能力。自然條件:25歲以上,身體健康。文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語水平:四級以上英文水平。工作經(jīng)驗:在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.2物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責職位:物業(yè)副經(jīng)理直接上級:物業(yè)經(jīng)理直接下級:物業(yè)主任崗位職責:跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶的需求/要求/投訴情況,檢討分析及報告。進行客戶服務(wù)調(diào)查了解用戶對大廈的基本及增值服務(wù)的具體要求。不斷吸收各個供應(yīng)商的資料,組織擴充服務(wù)內(nèi)容。每日對服務(wù)臺工作人員的工作情況進行檢查。及時了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。完成對員工的培訓,以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導員工,以保證對客提供的服務(wù)標準和方式的規(guī)范性和準確性。確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關(guān)規(guī)定。確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。要求參加部門或其它部門的有關(guān)會議。負起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責。每日巡查大堂秩序,將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上。巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護大廈各區(qū)域之良好氣氛。處理大廈內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件,并及時上報。完全通曉大廈內(nèi)的各種活動,服務(wù)設(shè)施與功能,緊急電話號碼和相關(guān)內(nèi)容。了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂與其它相關(guān)設(shè)施的信息。注意聽取客戶的要求和意見投訴,并遵循公司的政策予以處理和解決。隨時保持與各部門及發(fā)展商相關(guān)部門的溝通,以維護公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。檢查服務(wù)臺的運作和服務(wù),以保證服務(wù)的高標準。向綜合物業(yè)部經(jīng)理報告營運中不足之處。閱覽服務(wù)臺工作記錄本,以確保掌握最新及準確的信息。確保服務(wù)臺運營時間員工在崗狀況。將當班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。確保部門全體員工在工作時間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。督導部門員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人服務(wù)。督導部門新員工的入職培訓,以保證新員工對公司政策與程序的掌握。素質(zhì)要求:a.基本素質(zhì):具備相當豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當?shù)慕M織管理能力。b.自然條件:30歲以上,身體健康。c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。d.外語水平:中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗:在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。h.特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.3物業(yè)主任的崗位職責職位:物業(yè)主任直接上級:物業(yè)副經(jīng)理直接下級:物業(yè)助理崗位職責:收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄;定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào);監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排,并對下屬員工的違紀行為提出處理建議;遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準;督導各承包商執(zhí)行工作;接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;負責起草各類通知、客戶文件等,交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱;協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作;檢查物業(yè)管理日常記錄;協(xié)助處理突發(fā)事件;定期整理物業(yè)之客戶資料;執(zhí)行上級所指派之工作;熟悉服務(wù)中心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等;負責辦理客戶交樓/收樓手續(xù),以及客戶的裝修手續(xù);負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;負責對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進行回訪,并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié);負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當?shù)慕M織管理能力。自然條件:30歲以上,身體健康。文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語水平:中級以上英文水平。工作經(jīng)驗:在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗。特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.4物業(yè)助理的崗位職責職位:物業(yè)助理直接上級:物業(yè)主任直接下級:前臺接待崗位職責:記錄每天客戶投訴記錄,并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任;定期對物業(yè)進行巡視檢查,填寫物業(yè)巡樓報告;遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作;跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題;定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況;定期整理物業(yè)之客戶資料;協(xié)助辦理客戶入住退租等相關(guān)手續(xù);定期對大廈的空置單元進行統(tǒng)計。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件:22歲以上,身體健康。文化程度:物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷,或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)管理員崗位證書。外語水平:中級以上英文水平。工作經(jīng)驗:具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊要求:了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。2.5前臺接待的崗位職責職位:前臺接待員直接上級:物業(yè)助理直接下級:無崗位職責:負責記錄客戶及其它人員投訴,填寫工作單,及時傳遞工作單;負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作;負責跟蹤客戶對各項服務(wù)的滿意程度,負責協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率;負責客戶的郵件收遞工作;熱誠幫助客人,主動自覺地為客戶著想,收集客戶對物業(yè)管理的建議。必須按時上、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得前臺設(shè)備的日常維護、保養(yǎng),定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的工作責任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須有高度的責任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理,并及時上報。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件:女性,22歲以上,30歲以下,身體健康、品貌端正,具有較強的親和力。文化程度:物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷,或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)管理員崗位證書。外語水平:中級以上英文水平。工作經(jīng)驗:具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。特殊要求:了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識,了解財務(wù)出納相關(guān)知識,具備較強的應(yīng)變能力。2.6文員崗位職責:負責大廈管理處員工的工服洗滌工作,對洗滌公司和大廈員工的意見及時進行反饋。負責大廈管理處員工更衣柜的分配和管理。負責大廈員工工服定制、更新及統(tǒng)計工作。根據(jù)需要購置大廈管理處日常辦公用品。根據(jù)工作需要設(shè)計編制工作表格及文件錄入。認真將本部門內(nèi)往來函件存入檔案,并將其分類錄入公司數(shù)據(jù)庫。每月根據(jù)各部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到各個部門,月末按供應(yīng)商帳單認真核對結(jié)帳。負責大廈管理處固定資產(chǎn)的統(tǒng)計工作,分部門、分類別認真登記《固定資產(chǎn)明細表》并統(tǒng)一編號貼簽。認真做好員工的考勤統(tǒng)計工作,按月報送考勤表。努力完成上級安排的其它相關(guān)工作。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具備一定的行政文秘及檔案管理知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件:女性,22歲以上,30歲以下,身體健康、品貌端正,具有較強的親和力。文化程度:行政專業(yè)大專以上或同等學歷。外語水平:中級以上英文水平。工作經(jīng)驗:具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或文秘行政工作經(jīng)驗。

3.0政策與程序客戶入住程序為了使綜合物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程,能迅速地辦理客戶入住手續(xù),特擬定如入住程序流程如下:市場部與客戶簽訂意向書或租賃合同并繳納相關(guān)費用后,由業(yè)主方填寫《客戶入住通知單》書面通知服務(wù)中心總經(jīng)理秘書;待總物業(yè)經(jīng)理審批后,總經(jīng)理秘書將《客戶入住通知單》復(fù)印件傳給服務(wù)中心綜合物業(yè)部、工程部、財務(wù)/行政部,并由工程部檢查預(yù)定單元;綜合物業(yè)部相關(guān)人員組織客戶、工程部、安保召開協(xié)調(diào)會,根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù),為客戶節(jié)省時間,保證辦理入住手續(xù)的快捷。綜合物業(yè)部辦理事項:確認客戶身份,建立并填寫《租戶檔案》。呈交、說明及簽署《業(yè)戶安全/消防責任書》、《租戶公約》、《用戶服務(wù)指南》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《緊急聯(lián)絡(luò)表》、《超時空調(diào)使用申請》、《出門條》等各項文件。協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進行交樓工作:1]工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進行清點、檢查、驗收及移交工作;2]客戶單元設(shè)備清點、檢查、驗收、移交,填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細清單》;3]核對冷/熱水表、中水表、電表讀數(shù),填寫《電信系統(tǒng)及電表讀數(shù)記錄》并由客戶確認。4]綜合物業(yè)部保安負責人與客戶辦理鑰匙移交,在《鑰匙接收單》上簽字確認。5]客戶如有電話需求,填寫《通訊線路使用申請表》明確費用后,綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶到財務(wù)/行政部交納相關(guān)費用,綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具《工程派工單》,根據(jù)客戶的安裝時間給予安裝。綜合物業(yè)部負責整理客戶入住資料交總物業(yè)經(jīng)理簽署,資料由綜合物業(yè)部存檔。工作標準客戶信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負責輸入。綜合物業(yè)部文員在收到《客戶入住通知單》后,如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚,應(yīng)予以及時改正后輸入。輸入時內(nèi)容要準確、全面。輸入完畢后,要對照相關(guān)資料每項內(nèi)容再核實一遍。綜合物業(yè)部在接到入住通知后,應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進行檢查,并聯(lián)系相關(guān)部門跟進處理,以確?？蛻繇樌諛侨胱?。所有電器設(shè)備開關(guān):正常、無損、干凈各類插座正常、干凈天花板:無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)壁紙:無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng),壁紙完好無損窗:窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰;窗面明亮、潔凈網(wǎng)絡(luò)地板:無劃痕、裂縫、無缺少

客戶二次裝修辦理程序為了綜合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序,能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項,擬定客戶二次裝修管理流程如下:裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請?？蛻籼峤弧堆b修申請表》及《擔保書》。與客戶承包商會面,了解具體裝修要求及細節(jié),解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交《承諾書》及裝修圖紙。二次裝修管控小組工程負責人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整改意見,填寫《客戶申請裝修審批意見單》,由二次裝修管控小組報總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后,請客戶或其承包商進行整改。客戶到服務(wù)中心辦理的手續(xù)。填寫《裝修員工證申請表》),辦理裝修期間《裝修出入證》(綜合物業(yè)部辦理)。交納施工押金,施工人員出入證押金及工本費等(綜合物業(yè)部填寫《裝修費用收繳通知單》)由公司財務(wù)/行政部辦理)辦理《開工證》(綜合物業(yè)部辦理,總物業(yè)經(jīng)理簽署)。辦理《動火證》配備滅火器(綜合物業(yè)部辦理)。安排開門(不移交鑰匙)(綜合物業(yè)部辦理)。配備電表并記下電表讀數(shù)加封(工程部辦理)。提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件,例如《擔保書》《承諾書》等(綜合物業(yè)部辦理)。客戶進入裝修階段,工程部定期檢查裝修情況,綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品保護事項,綜合物業(yè)部經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。客戶裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖,報二次裝修管控小組審核。工程部提交審核意見。工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單,并簽署意見、蓋章。客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)/行政部,財務(wù)驗明,按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。待客戶正式搬入辦公后,經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)/行政部退還裝修押金。工作標準審核資料: 須認真詳細填寫《裝修問卷》《裝修申請表》。審核資質(zhì): 施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明(二級以上)施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書,環(huán)保許可證書等。審核圖紙: 綜合物業(yè)部將施工方申報的圖紙轉(zhuǎn)工程部審批,并由工程部填寫《租戶申請裝修圖紙審核意見單》。費用支付: 綜合物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《租戶申請裝修圖紙審核意見單》的意見與施工方洽談并填寫《租戶裝修費用收繳通知單》致財務(wù)部。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費用、出入證押金和出入證工本費,以及相關(guān)費用。開工辦理: 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂《裝修/承建治安、消防責任書》,填寫《施工人員出入證申請表》,辦理《臨時出入證》,由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)《開工證》,并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》,施工方須張貼《開工證》及《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。施工管理: 施工隊開始施工,綜合物業(yè)部和工程部進行日常巡視管理,對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊立即停工。中期隱檢: 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗收申請》,待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項裝修。違規(guī)賠償: 裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負責人共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗收報告》,根據(jù)事實損耗情況,交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。竣工圖紙: 視裝修工程竣工情況,由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙,并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。竣工退場: 施工方憑竣工驗收報告到綜合物業(yè)部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù),物業(yè)經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。結(jié)算費用: 財務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《租戶裝修結(jié)算流程表》確認驗收合格,辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。責任保障: 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫《擔保書》及《承諾書》,以確認對《裝修指南》的了解,并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負的責任。時間管控: 裝修施工時間為星期一至星期五晚上20:00-次日早6:00;周六22:00時至周一早6:00時,若需超時工作,如需延長裝修時間,應(yīng)獲得大廈服務(wù)中心的批準方可進行。

投訴處理程序為了綜合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程,并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題,擬定客戶投訴處理程序如下:服務(wù)中心開通24小時熱線,綜合物業(yè)部前臺值班人員或中控室負責接聽及記錄;在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身,亦不可當面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶。對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字(如客戶親自到訪時),并告知解決的期限,以便及時告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字(如客戶親自到訪時)。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查,確保事實的準確性,再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語:您好!請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意?您是否還有什么要求?有什么能夠幫忙?工作標準管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù),但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度,因為客戶的寶貴意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改進和進步,從而進一步提高物業(yè)服務(wù)之水準。A.來訪客戶親自投訴客戶親自到綜合物業(yè)部做出投訴,接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶,使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客戶的陳述,盡可能不使用”不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎?、可是、可是等詞匯”與客戶交談。準備好紙、筆,將客戶投訴內(nèi)容詳細記錄下來。如可立即解決,應(yīng)馬上派人處理,并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能馬上解決,應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法,或馬上向部門經(jīng)理請示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果。如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理,應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導報告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶,使客戶覺得受到重視。B.電話投訴接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。細心聽取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄。如有需要,馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。如屬嚴重事故,應(yīng)馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。C.書面投訴有客戶書面投訴,應(yīng)全部交綜合物業(yè)部經(jīng)理解決,并根據(jù)情況回復(fù),并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。如屬嚴重或未能處理投訴,應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。D.工程項目投訴綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。如屬有償維修項目,首先得到客戶同意自費后,告知客戶有關(guān)收費標準,派人上門維修,時機根據(jù)情況而定,工程完成后應(yīng)請客戶簽字認可。維修的同時,安排好跟單人員,以便有效了解工程進展和維修結(jié)果,我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進展狀況,是否繼續(xù)跟進維修的需要,并做好交接工作。E.表示歉意及同情心無論客戶投訴的是何種事情,管理人員都要誠心地表示歉意,她們總希望自己是正確說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn),并表示對她們投訴絕對之關(guān)注。F.查出真相尋找投訴者之資料,查詢有關(guān)的員工,客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。G.跟進投訴將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。及時督促相關(guān)部門處理投訴。當日無論投訴處理有何結(jié)果,都應(yīng)及時主動地通報投訴者。若是誤會或員工的失誤,則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信,并讓租客知曉已正在進行或已經(jīng)改進。如責任不在服務(wù)中心,則應(yīng)客氣地向投訴者解釋H.履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理投訴時,我們會遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之事情。作為處理投訴者,如遇無理要求應(yīng)正視對方,明確清楚地向客戶婉拒。I.其它:如遇涉及租賃問題而未能解決,匯報并請示上級跟進行動。做好記錄,將事件匯報并存檔。遇有事件嚴重,及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。

客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作,綜合物業(yè)部管理人員經(jīng)過定期對客戶的拜訪達到以下目的:加強服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強溝通,讓客戶配合,協(xié)助服務(wù)中心工作。提高服務(wù)中心管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的運作及增值服務(wù)項目。傾聽客戶對物業(yè)服務(wù)中心管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作標準初次拜訪物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后,通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。需提前通知花木公司訂購鮮花,同時準備好相應(yīng)的物品:用戶服務(wù)指南、效率手冊、臺歷。定期拜訪1]物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域,并制定客戶拜訪計劃,每個客戶定期拜訪。2]拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中,向物業(yè)經(jīng)理匯報拜訪情況。與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法,并具體執(zhí)行。反饋解決方案給客戶,并了解客戶滿意程度。客戶反映的問題解決后,應(yīng)回訪客戶,了解其滿意程度,以及是否有其它建議。將調(diào)查結(jié)果進行匯總,填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。

客戶遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請,業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交《租戶退租通知單》;B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后,財務(wù)/行政部核對客戶欠費情況,若客戶有欠費,由財務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后,并通知總物業(yè)經(jīng)理。C、待客戶結(jié)清所有欠費后,綜合物業(yè)部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù):工程部對租賃單元進行驗收,簽署驗收意見;若有需要客戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知客戶和綜合物業(yè)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額)。綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù),并簽署意見。綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫《租戶單元遷出設(shè)施移交確認單》及《客戶退租審核單》,要求客戶進行簽字確認?？偽飿I(yè)經(jīng)理簽署退租意見。C、結(jié)算持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見,綜合物業(yè)部相關(guān)人員到財務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù),15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。D、搬出服務(wù)中心根據(jù)公司財務(wù)部通知,綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部,客戶持綜合物業(yè)部開具的《出門條》保安予以放行。

清潔管理3.6.1保潔員行為規(guī)范A、目的:規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語,體現(xiàn)雙子座大廈員工的精神面貌,提高大廈整體形象。B、行為規(guī)范:1]儀容儀表服裝:按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服,下崗后換下工服,不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換,衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈,紐扣扣好,不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈,不得赤腳穿鞋。發(fā)型:男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳,發(fā)不蓬亂,不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表:不濃裝艷抹。不留長指甲,不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容,親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌:員工上崗佩帶工牌,工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止時刻保持自己的姿態(tài)端莊,精神飽滿,動作利索。說話聲音要清楚,講求禮貌,不喧嘩,不嬉戲。走路要穩(wěn),靠右行,兩人可平行,三人以上必須列隊。禮讓賓客,按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙,不長時間休息,不扎堆聊天,不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。主動為業(yè)戶提供服務(wù),在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動,不準串崗。因工作需要,應(yīng)事先得到督導人員的許可。不去不該去的地方,不動不該動的物品,不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時,任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。3]禮貌禮節(jié)堅持”客人至上,服務(wù)第一”的工作宗旨,樹立”客人就是上帝”的意識。業(yè)戶要經(jīng)過工作區(qū)域時,應(yīng)停止工作,主動請業(yè)戶先行,并說:”您先請””您好”。當發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意,或向其致以問候。如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時,應(yīng)先征得其同意,并說:”您好,我是…,您看我現(xiàn)在能夠進來(開始…)嗎””抱歉,給您添麻煩了””對不起,打擾您了”等用語,在工作結(jié)束后,向業(yè)戶致謝道別。遇到業(yè)戶當面問訊時,應(yīng)熱情回答,并說”您好””我能幫您做些什么嗎?””您需要我怎樣幫忙?”;如自己確實無法解決,可說:”對不起,您看我?guī)湍摇瓉怼袉?””抱歉,可不能夠等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理,再答復(fù)?””根據(jù)公司規(guī)定,此事由…負責,如不介意,您可去找她,她在…辦公”。謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物,要說”謝謝您的好意,但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物””請您諒解””我們會更加努力工作”。遇業(yè)戶投訴時,要誠懇、耐心地聽,不能隨意打斷其談話;要真誠地解釋原因,絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語”對不起,是不是可能存在…誤會””請您原諒””我會改正””謝謝您的批評””感謝您對我提出批評””希望您能繼續(xù)支持我的工作””您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷;遇有急事須馬上處理時,應(yīng)先說:”對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。4]勞動紀律按時上下班,不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導申請,特殊原因要及時補請,否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)領(lǐng)導批準后方能休假。(因交通及家庭問題造成遲到或曠工,責任自負。)工作時間不許干與工作無關(guān)的事。工作時間(含上班前用餐時)不得喝酒,在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐,不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。服從公司領(lǐng)導的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導交給的各項任務(wù)。自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設(shè)備和工具借給她人使用。工作中不得妨礙公共秩序及她人的活動,不許與她人發(fā)生口角或打架。不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品,嚴禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳,不許私自帶走。她人贈給的物品應(yīng)先向上級報告,得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場,不得在崗上停留。5]其它員工應(yīng)同時遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。C、監(jiān)督:主管和領(lǐng)班負責對保潔員的禮儀和用語進行監(jiān)督和指導。3.6.2衛(wèi)生清潔工作標準外圍及大堂區(qū)域大堂地面要隨時保持清潔,用塵推重復(fù)推塵,要做到無污跡,無水痕,無塵土,無雜物。墻面無灰塵,防火門無灰塵。玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔,不多于三分之一的垃圾,對垃圾桶進行定期消毒。指示牌上無灰塵。前臺上無灰塵。隨時保持客梯內(nèi)清潔,無水跡,無污跡,鏡面保持干凈。轎廂外門無手印,無污跡。防塵毯隨時保持干凈,無雜物。保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物,廢棄物,煙頭,紙屑等。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間時要設(shè)立”工作進行中”告示牌。衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。電鍍設(shè)備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。墻角四處保持干凈,無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全,無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味。保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。垃圾桶經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。下水道口無積水。衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味。按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機,做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機無灰塵。清潔墻面,可用抹布抹掉墻上灰塵。清倒垃圾,換上新的垃圾袋。噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。地面保持干凈,用拖把抹干,做到無腳印。檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。樓道清潔樓道墻面干凈,無污跡,踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風口無塵土。樓道臺階做到無雜物,無塵土。樓道內(nèi)樓層指示號牌做到無塵土。辦公室內(nèi)保潔1]辦公室的清潔需派專人負責,保證每天清潔二次:將辦公室窗打開,保證空氣流通。打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。整理好臺面文件,用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干清理室內(nèi)的垃圾桶,保證每天傾倒三次。擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。清潔地面,將各類物品擺回原位并擺放整齊。噴灑適量空氣清新劑。辦公室消殺工作應(yīng)每月進行兩次。辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進行消毒工作。2]辦公室保潔時應(yīng)注意:不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件,辦公用品應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。吸塵時不準動用電腦插座,擦抹電腦、電器時須用干毛巾。3]保潔標準:玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。地面干凈無污漬、無垃圾。燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。室內(nèi)空氣清新無異味。辦公區(qū)域保潔1]地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定:保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2]地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容:不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率?？土髁款l密時地板清潔保養(yǎng)頻率。3]大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)掃凈地面后,將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵,該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地將全能水按比例稀釋后,用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面;用清水拖干凈地面,待地干后再準備進行打蠟拋光。地面打蠟、拋光:進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟,再開動機器進行打蠟。打蠟時落蠟要均勻,上下互疊10cm,每推100地板落蠟完成后,用拋光機、百潔墊進行地面拋光。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。②大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每2-3個月一次地面起蠟:起蠟前將”暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置。將起蠟水稀釋后注入擦地機的水箱中。套好針座,洗地百潔墊。接通擦地機電源,按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān),將起蠟水均勻擦在地面上?？刂茩C器保持50米/分鐘的速度,由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟。上、下行距之間互疊10cm用吸水機吸干地面后,再用清水清洗兩次,吸干并拖干凈地面。待地面吹干后再進行封蠟。封蠟:將落蠟拖頭套在落蠟架上。把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許(約兩下)。將蠟水均勻涂在地面上。操作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上,待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作。封蠟層數(shù)一般3-5層,三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光,直至光亮為止。③大理石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到目視地面無灰塵、光潔明亮,可映出物體輪廓。4]仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng):掃凈地面后將全能水稀釋(1:30)后用拖把將地板拖干凈,每天拖抹3次;將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵,每天數(shù)次;對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。③操作時應(yīng)注意:使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施;全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。④仿石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到:目視地面色澤透明光鮮。5]木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng):掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡;將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵;每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng):起蠟:將擦地機套上針座和鋼絲棉墊;電源接通擦地機,按動機身電源開關(guān);控制機器保持在40米/分鐘的速度,由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟;上下行距互疊10cm將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈,再用干布擦干凈地面。封蠟:將木地板蠟均勻地涂在地面上,具體操作方法參照本規(guī)程的”大理石地面的封蠟程序”;拋光:用擦地機和百潔墊進行磨光,直至地板光亮;木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進行一次。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到:清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。④注意事項:在操作機械時應(yīng)按操作規(guī)程操作,以免損壞機械。上蠟應(yīng)均勻,層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。⑤地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量,并將檢查情況記錄在工作日記中。領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃,依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。墻面保潔1]瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔操作要領(lǐng):先備兩桶水,一桶清水、另一桶放入少量的(約200ml)洗潔精;用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬;把毛巾浸入放有洗潔精的水里,擰干后沿著墻壁從上往下來回擦;瓷磚縫要用小刷子刷洗;用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍;用拖把拖干凈地面;墻面清抹應(yīng)每周進行一次,墻面清洗應(yīng)每月進行一次。②清潔時應(yīng)注意:用鏟刀刮除墻面污垢時,鏟刀要貼緊墻面,以防刮花墻面;嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面,以免損壞墻磚表面的光澤;大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟,再按此程序進行清潔,然后再封蠟(封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》)。③保潔標準應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡,室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm2]乳膠漆墻面的清潔①操作程序:關(guān)閉要清潔之處的門窗,在地面灑上一點水;用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵;用干毛巾請擦墻面污跡,擦不掉的污跡應(yīng)用細紗布輕輕擦掉;用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡;掃干凈地面灰塵,再用拖把拖干凈地面;上述工作每月重復(fù)做一次。②清潔時應(yīng)注意:使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕,以免損壞墻壁;作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡,并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。③保潔標準應(yīng)達到:目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。③清洗后的墻毯應(yīng)達到無污跡、斑點,氈毛松軟、色澤光鮮。3]墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。②將全能水(兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》)噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進行擦拭。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。⑤最后用干布擦干。玻璃清潔1]準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水:先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢;將毛頭浸入玻璃水中;把毛頭按在玻璃上并上下洗抹;用玻璃刮刮去玻璃上的水分,玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度;當玻璃的位置和地面較接近時,應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動;用干毛巾抹去玻璃框上的水珠,然后用拖把抹凈地面上的污水;清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上;操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2]玻璃清潔標準:玻璃面上無污跡、水跡;用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm不銹鋼的清潔1]日常的清潔保養(yǎng):用已稀釋的全能水(稀釋度參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》)擦拭不銹鋼表面;用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干;置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上,對不銹鋼表面進行抹拭;不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺(調(diào)試至噴霧狀)將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面,然后用干布拭抹。2]特殊污漬、銹跡的清潔:用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬;用濕毛巾擦拭干凈,干布擦干;抹上不銹鋼擦亮劑。3]操作時應(yīng)注意:清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾,以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度;上不銹鋼油時不宜太多,防止玷污她人衣物;應(yīng)使用干凈的干毛巾,以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4]不銹鋼清潔標準:亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m地毯的清潔1]地毯吸塵啟動吸塵器,扳動檔位,將滾刷與地面平行,開始吸塵。吸塵結(jié)束后,關(guān)機,拔下電源插銷,清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。2]地毯日常除污地毯去污漬。當?shù)靥罕粸R污時,務(wù)必立即清理。應(yīng)準備如下洗滌劑、溶劑和物品:去除溶性污漬的地毯洗滌劑;去除油脂污漬的溶劑;口香糖清除劑(凍凝型或溶劑型);去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑;擦去濺出物的白色棉紙;用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。去除地毯污漬的程序:用刀或匙鏟除固體;用白紙巾或棉紙用力吸去液體;查表決定去除污漬的方法;清除污漬前,先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色;從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦,以防止污漬擴大;在去除或清洗的過程中,切勿摩擦地毯絨頭;按處理次序在進行下一步去除污漬前,應(yīng)確保地毯是干的;用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗;一旦污漬被去除,即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分;污漬去除后,用洗地毯機大面積洗滌;地毯未干,切勿在上面行走。3]地毯清洗挪動家具物品至不妨礙工作位置(囑咐員工小心貴重物品及家具);全面吸塵;除漬(按除漬程序);用擦地機藥劑清洗較臟部位,吸干;用擦地機藥劑清洗常見部位,吸干;三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯;三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯,順地毯毛向吸凈水分;風干(公共區(qū)域用床單作好保護),最好不用吹風機吹干;干后,用毛刷逆向理順毛向;家具復(fù)位;環(huán)視檢查4]注意事項純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔,待干透后,用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉;化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗;干粉清洗,用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點。但地毯臟污后,濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。5]地毯除漬常識血:冷水洗滌,如果除不掉,再噴一些麥芽糖,刷子刷后,用真空吸塵器吸凈。霉:用海綿沾醋或檸檬汁去除,注意不要把地毯弄得太濕。啤酒:用清水洗后吸干。糖果汁:用清水洗擦,如不能去除,加入適量地毯水或草酸清洗。巧克力:用布沾適量氨水或酒精清洗。汽水:用清水或適量清潔劑清洗。口香糖:在口香糖上放適量干冰,使之脆化,然后用扁鏟鏟除。咖啡:用冷水加適量清潔劑去除。蠅紙:用布沾四氯化碳,從外到里,要使地毯毛立起來。膠:用醋擦,然后用熱水洗。碘:用海綿沾甲醇,然后清水洗凈。墨水:用地毯水洗擦,有時還需加清潔劑?？诩t印:用地毯水洗凈吸干。油漆:用布沾一些松節(jié)油去擦,用海綿沾丙酮(與稀料相似)去擦。涂料:用礦泉水浸酒,然后用刷子刷掉。黑煙(鍋黑):用鈣碳化合物擦,再用地毯水洗凈吸干。指甲油:用洗甲水擦。蠟液:用一張吸水紙放在蠟點上,用熱熨斗熨。銹:用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除鞋油:用四氯化碳清除,如鞋油沾在地板革上,可用地毯水去除。消防電梯清潔打掃電梯地板,保持無紙屑等雜物。分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印。清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部轎廂,保證光亮、無浮塵、無手印。清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕,如遇客人使用,應(yīng)主動問好,避讓客人,并能夠繼續(xù)工作。扶手欄桿的清潔清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。用抹布抹去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。客用電梯清潔清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門,使之光亮、無浮塵、無手印。將客用電梯地板清掃干凈,并用拖把拖抹,保證無水跡、污跡。清潔電梯內(nèi)壁裝飾,使之光亮、無污點。每周定期清潔較廂天花,使之光亮、無污點。清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕,如遇客人使用,應(yīng)主動問好,避讓客人,并能夠繼續(xù)工作。垃圾處理收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。收集整理垃圾房。清運垃圾時注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清,避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。地庫辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其它可見的臟物。周期性清潔工作消毒垃圾箱(每周一次)。擦拭、清洗花槽(每周一次)。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。清洗天花部件(半年一次)。擦拭、清潔消防栓(半年一次)。清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。電梯門槽坑的清洗(半年一次)。清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵(每月一次)。擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。各樓層公共區(qū)域地毯清洗(每月一次)。大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔(每月一次)。特殊清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天,應(yīng)在大廈主要入口放置”小心地滑”告示牌及防水地毯。在入口處準備好傘套機,提供給客人使用。隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止客人摔倒。按照清潔標準要求,將其它地點清潔干凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。如嘔吐物在地毯上,應(yīng)立即清理干凈,并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍,清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。3.6清潔設(shè)備操作制度1]在設(shè)備使用前,了解設(shè)備的性能、特點、功率。2]操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。3]各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作,正確使用。4]設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立”安全第一”的思想,確保安全操作。清潔人員在超過2米高處操作時,必須雙腳踏在梯子上,不得單腳踏在梯子上,以免摔傷。清潔人員在使用機器時,不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。清潔人員不得私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān),以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會使用清潔機器時,不得私自開動機器,以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度,不得隨意動用明火,以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時,應(yīng)服從安全,以安全為重。清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項物品物盡其用,發(fā)揮最大效率,特制定本制度。消耗品物料,主要是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由保潔經(jīng)理辦理領(lǐng)用手續(xù),按實際需要分發(fā)給清潔員使用。批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為她用或者私用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按盜竊公私財物處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完,可暫時存放于工具間內(nèi),待下一次使用時取出再用,不可隨意浪費。物料用完后,再行到倉庫領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料,使用應(yīng)厲行節(jié)約,避免隨意浪費。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的”三查”相結(jié)合的方法。員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查,不得少于四次。物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每周抽查不得少于兩次,物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。各級檢查必須認真進行,嚴格禁止敷衍了事,而且檢查標準必須按照清潔標準嚴格執(zhí)行,同時還要結(jié)合以下工作:檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不但要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地對員工進行教育、培訓,以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準,還包括測定、考核等內(nèi)容。檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對”三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析,針對問題,找出原因,提出改進措施,予以解決。工具的正確使用(臨時不用的工具應(yīng)放在避人、不防礙她人的地方)1]抹布抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具,一般清潔需要準備干、濕兩塊抹布,主要用法如下:干擦:抹布一般是沾濕后使用,但在去除微細的灰塵時也常見干布,干擦時必須輕輕擦拭,如用力過大,反會產(chǎn)生靜電,使保潔對象吸附塵土,同時此法可除水份,因此常與水擦配合使用。半干擦:當灰塵稍多時,用稍微沾水的抹布,粘附灰塵功能較好,這是一種較為簡單的去塵法,不至于弄濕被擦對象。水擦:去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時可用水擦法,它是經(jīng)過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢,但不可用水過多,如水過多,就象在保潔對象上涂水,往往使污垢滲入,因此抹布水份不可過多,而且要經(jīng)常清洗,保持抹布潔凈。藥劑擦拭:為去除不溶于水或含有油垢的污跡,常見抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進行擦拭,擦后要用潔凈的抹布再擦一次,以去除藥液成份,保持保潔對象不被腐蝕。擦拭要點:?一般將抹布整齊疊放成比手掌稍大備用。?抹布一面用臟后,要重新折疊,使用另一面。?抹布全部用臟后要及時洗凈擰干再用。?干、濕抹布應(yīng)同時攜帶、備足,以提高工作效率。?對被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭,對有污跡部位或用力多次擦拭。擦拭圖示:注:抹布沿被擦拭物四邊先擦拭一周,再依次順序擦拭,既不遺漏,又不重復(fù)。2]笤帚笤帚的主要功能是將零散的垃圾和灰塵集中起來,它是保潔工作的最基本工具之一,主要使用方法如下:笤帚的握法:用一只手的大拇指按在掃把的頂端,并用其它四個手指握住把桿,另一只手在下方30－－40厘米清掃姿式:上身不能向前彎曲,在揮動掃把時,應(yīng)稍用臂力下壓,但不可將掃把壓死在地板上。清掃順序:為不踩踏垃圾,要不斷向前方清掃。?從狹窄處向?qū)捥幥鍜摺?從角落向中央清掃。?室內(nèi)清掃要由里面開始掃向門口。?將桌柜下的垃圾掃向?qū)拸V的地方。?清掃樓梯時應(yīng)從上向下掃,每級樓梯由兩端先掃向中央后,再掃向下一級臺階。?清掃垃圾過多時,可在邊角處臨時集中,然后掃入簸箕中。?笤帚毛容易粘附棉狀及毛發(fā),要經(jīng)常見毛刷將其除去。3]塵推塵推主要適用于大堂等寬敞的硬地面,它能夠收集85％以上的塵沙,護理地面又不會塵土飛揚。塵推分塵桿、塵頭,塵桿為鉛或鐵物,長約1米使用方法及注意事項:?使用前12小時將牽塵液均勻地噴灑在布套上。?使用時雙手握住塵桿的底部,用力向前推。?較臟的地方要重復(fù)推。?推行時要走直線。?將塵土、垃圾推至某處集中,再用掃帚,簸箕清走。?如地面有液體,不可用塵推,要用布將液體擦干。?轉(zhuǎn)彎時塵頭的內(nèi)側(cè)不動,轉(zhuǎn)到外側(cè)。使用后用去油的清潔劑將塵套洗凈,晾干。操作準備:操作前,先將牽塵推上,干燥12－－24小時后,再使用。操作方法:操作塵推時,桿與地面呈45度角,操作者背要直,臂部彎曲,不要將身體的重量壓在塵推頭上,保持塵推頭連續(xù)性貼地移動。操作圖式:推塵路線可采用來回直向重疊少許或用小S形回旋方式行走。塵推清潔:使用塵推要及時清理塵推頭上的污垢,可用硬毛刷刷去塵土,每日用完后,要用清潔劑(中性)清洗干凈(過水不能少于十次),完全干燥后,再噴上牽塵液備用。塵推不用時應(yīng)離地存放,并使推頭纖維充分呈下垂狀態(tài)。4]玻璃工具用于大面積玻璃、石材墻面、不銹鋼等光滑立面的清潔。操作前準備:報廢布巾(用于水保護)、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。操作程序:?用報廢布巾放在清潔處下方,以免污染其它地方。?將毛滾浸濕于配置好的玻璃清潔液內(nèi),拿起后輕輕攥至半干。?由上至下,從左至右將玻璃涂滿清潔劑。?如下圖方向先四周后中央將玻璃用玻璃刮刮凈。145678329?每刮一下,要用抹布將玻璃刮條擦凈,再刮第二下。?將四周窗框用抹布擦凈。?收拾附近地面。?洗凈工具,擦干收好。5]墩布墩布的主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬、水跡去除,它是保潔工作的最基本工具之一,主要使用方法如下:墩布的握法:左手在墩布桿上下方30－40厘米處握住,用右手反握墩布桿的頂端,后擦拭;或用左手的大拇指按在墩布的頂端,并用其它四個手指握住墩布桿,右手在下方30－40墩地姿式:上身略向前彎曲,向前后拖擦時左右手交替用力,將墩布盡量壓向地面。清掃順序:?為不踩污剛擦凈的地面,要向后退著拖拭。?擦拭過道時,應(yīng)先將兩邊拖凈,在擦拭中間如下圖:?要細心先擦拭邊角,以免濕墩布污染墻體立面(如壁紙等)。?手拿墩布穿過大堂等公共場所時,應(yīng)把墩布頭放在水桶內(nèi)或用塑料袋將墩布頭套上,以免污染地面。墩布的清潔方法:每次使用后將墩布用84消毒液或多功能清洗劑進行浸泡,然后用清水重復(fù)投洗干凈,要及時洗凈擰干備用,為延長墩布的使用壽命,不要將墩布長期浸泡在水中。6]鏟及刀片--用于開荒清潔中硬表面(石材、仿石材、水泥、瓷磚、玻璃)上清潔劑難以去除的污漬(油漆、水泥點、膠狀物)的清理。扁鏟、刀片為單刃工具,鋒利,能夠很快地清除附在建筑物上的臟物。使用姿勢:單手握緊刀片或油灰刀把,如污垢在地面上應(yīng)采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。使用方法:將刀鋒平放在地面或硬立面上,重復(fù)平行推動,直至去除污漬,不可用刀鋒立面接觸需清潔材質(zhì),更不可用刀尖去劃需清潔材質(zhì)。刮、鏟污垢時應(yīng)單面刮鏟,不得用刀片及開刀重復(fù)刮鏟,這樣可能刮傷地面及清潔對象,也可能將污跡擴大。使用要點:刮除的污垢應(yīng)及時收集,刀片及油灰刀破損應(yīng)及時更換,刀刃殘留污垢要及時去除,遇硬物應(yīng)多次刮鏟,不可用力過猛。注意事項:因扁鏟、刀片較鋒利,對物品有損壞作用,故在以下幾種地方不可使用。?不銹鋼電鍍?鉛制品?木制品?噴漆物品?紙制品?使用后將刀片包好放在安全處。7]簸箕種類:簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種,其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。使用方法及注意事項:?將垃圾集中,用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。?用塑料簸箕要輕拿輕放,否則容易損壞。?用鐵簸箕時注意不要磕碰劃傷周圍的建筑物。?外圍人員使用帶把手的簸箕時要用手拎,不用時要用手拎或肩背,不許在地上拖行。?下班前要將簸箕沖刷干凈,還回庫內(nèi)。8]百潔布--工作中常見清潔工具,衛(wèi)生間使用較多。使用方法及注意事項:?可用百潔布清潔的地方,如地面、墻壁、玻璃鏡子,部分木制等硬材質(zhì)等。?因百潔布表面粗糙,在以下幾個地方工作時不要使用百潔布(不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機玻璃、精密儀器外殼等)。?將藥劑倒在百潔布上,在臟的地方左右或上下磨擦,直致臟物消失。?百潔布使用后要用水沖凈,擰干。9]伸縮桿伸縮桿一般為鉛制品,桿的尺寸長度不一,平時常見的伸縮桿為兩截3米使用方法及注意事項:?伸縮桿起到手臂的使用,可用于高處清潔工作或不容易清潔的地方。?一般伸縮桿較長,使用時不要磕碰周圍的人或物。?伸縮桿是鉛制品較軟,故不要用伸縮桿搭放物品。?員工拿伸縮干桿行走時要將伸縮桿豎起,手握在伸縮桿的中部放在體側(cè)行走,不要扛、橫握或邊走邊舞。10]蠟桿--蠟桿是一種長把工具,有不銹鋼和木桿兩種,桿頭是塑料的可打開的夾子,夾子中放有棉條,外形象墩布。使用方法及注意事項:?用蠟桿打蠟時先將棉條沾上蠟水。?用左右手握住蠟桿,桿頭向下。?將沾有蠟水的布條在地上左右橫擺,桿頭不要碰地,只要布條接觸地面即可。?使力要均勻,左右橫擺至于可及到的地方。?使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉,再用清水刷凈。?拿蠟桿行走時要用單手握住桿的中部并放在體側(cè),桿頭及布條不許碰地。?在清潔高建筑物或人不易清潔的地方,可用桿頭的夾子,夾住擦布進行清潔。11]竹夾子--竹夾子是長形竹制工具,主要收撿垃圾。竹夾子一般用于衛(wèi)生間及外圍,夾撿細小的垃圾。12]板刷--板刷木制底板,弧形,底板上植有細小的塑料毛。板刷用于清潔較硬的物品,如:磚、鐵等物品。清潔時用手握住木制底板,在臟的地方重復(fù)磨擦。使用后用水沖刷干凈。13]噴壺--噴壺多為塑料制品,不會和藥劑產(chǎn)生化學反應(yīng),且噴出的藥劑均勻。使用方法:?將藥劑倒入壺中,擰好蓋。?將藥劑噴在需要清潔的地方。?不可將多種藥劑同時倒入一個壺中。?使用后用水將壺刷凈。14]恭桶刷--恭桶刷是一種塑料長把,頭為圓形帶細小塑料毛頭的工具。桶刷主要用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。使用方法及注意事項:將藥水少量倒入恭桶內(nèi),用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。較臟的地方重復(fù)刷,直至將污點去掉。使用后用清水將恭桶刷沖凈。在拿恭桶刷行走時,要將恭桶刷放在水桶或垃圾袋中,不但美觀且不會將恭桶刷上的水滴在地上。15]塑料桶--塑料桶是保潔員常見的工具,一根鐵絲卡在水桶兩邊的孔內(nèi),使用時用手拎住鐵絲。用途及注意事項:?用途廣泛,凡與水有關(guān)的工作均可使用水桶。?除盛水外還可放小工具,將小工具集中在桶內(nèi),不但美觀也防止工具丟失。?用塑料桶拎水時,桶內(nèi)的水不超過2/3,減輕拎手的重量,這樣不會出現(xiàn)鐵絲脫鉤的現(xiàn)象。?使用后用水將桶沖凈,擦干。16]梯子梯子的種類較多,長度不一,有單面梯、單面梯、伸縮梯等。使用時根據(jù)工作需要使用不同種類和高度的梯子。使用前對梯子進行檢查,避免出現(xiàn)安全問題。使用時要有一至多人進行保護。使用及注意事項:?將梯子打開或靠在建筑物上。?工作人員要系安全帶,安全帶的另一端要系在牢固的建筑物上。?如在大理石、花崗巖等建筑物上工作時要將梯子腿用布包好,以免劃傷建筑物。?工作人員要小心謹慎,保護人員要一絲不茍。?單人拿梯子時要將桶子抬離地面,不要在地面拖行。17]插頭在工作中插頭使用較多。插頭分英式、美式、歐式、非式、中式等,制式不一,根據(jù)插座的制式選用插頭。插頭分變項插頭和固定插頭,固定插頭一般都固定在機器設(shè)備上,變向插頭是為了改變插頭的制式面使用的。變向插頭可兩項變?nèi)?三項變兩項或多項。固定插頭內(nèi)有保險,保險的安數(shù)與插頭所帶的機器的瓦數(shù)相等,如電流大于保險的安數(shù)時,保險會損壞,但也起到斷電的作用。插頭不要與硬物磕碰,以免損壞。18]恭桶揣揣子適用于恭桶、下水道等。木制長把手,頭為厚膠皮半弧形。使用方法及注意事項。?將揣子頭頂住恭桶及下水道的下水口。?握住揣把向下壓。?用力提起。?如沒通可照此方法重復(fù)使用。?使用后用水將揣子沖凈。?行走時要將揣子豎在體側(cè),不要甩、舞,最好是放在桶內(nèi)或袋中。19]報廢布巾及床單—濕作業(yè)及高空作業(yè)時,用于地面或附近其它設(shè)施的防污保護,員工一定要有防污意識。使用時將單子平整地鋪在工作可能污及的地方,讓塵土,垃圾落在單上。如遇跑水,可用單子將水圈住,使水不易擴散。單子使用后要洗凈晾干,以備下次再用。20]墩布車—用于清潔進行中墩布的投洗與軋干。使用時將放在車上的桶內(nèi)倒入1/2的水,推至工作區(qū)域,待墩布用臟后,浸在水中洗凈,放入軋水器內(nèi),將手柄向下用力壓下,抬起,將墩布柄轉(zhuǎn)動,再壓,重復(fù)次動作直至將墩布壓至半干。墩布車可提高工作效率,減少往返取水洗墩布的時間,并可將墩布壓的較干。墩布車適用于面積較大后臺區(qū)域的清潔。使用后用水將車沖凈。塑制墩布車不結(jié)實,壓手柄時不可用力過大。21]推水器—用于大面積水的清除。推水器為一長柄上安放扁U型推水刮的工具,前端夾有軟橡膠條。用于建筑物內(nèi)大面積跑水、或雨天下水不暢造成的硬地面上水淤積的清除。員工操做前應(yīng)穿好雨鞋,將水從邊緣推向下水道,面積較大時,可幾人并排推行。注意:膠條損壞后及時更換,以免金屬劃傷地面。22]長把地刷—用于大面積不光滑硬地面污漬的刷洗。長把地刷為板刷加柄。使用時,將清潔劑噴灑在污漬表面,用長把地刷用力重復(fù)刷洗,直至污漬去除。23]橡膠手套—用于操做中手的保護。24]撣子—用于細小灰塵及不適用抹布擦拭的灰塵的清除。使用時注意由下至上輕輕滾動毯子,將灰塵沾在撣子上。不可拂拭,灰塵灰飛起后又會回到原處。25]安全帶—用于高空作業(yè)的人的保護。26]各色磨盤—用于洗地機、刨光機的配套使用,顏色越深,材質(zhì)越硬。黑色墊—用于起蠟。蘭色墊—用于較臟地面清洗。紅色墊—用于地面清洗。黃色墊—用于地面拋光。白色墊—用于地面拋光。深灰色墊—用于3M地面粗拋光。淺灰色墊—用于3M地面細拋光。27]針盤—用于洗地機、刨光機的配套使用,用于固定磨盤。28]刷盤—用于洗地機、刨光機的配套使用。軟刷用于地毯清洗。硬刷用于麻地面清洗。

綠化管理3.7.1人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。不準攀折植物及在植物上扎拉。不準損壞綠地及花木保護設(shè)施。不準人為踐踏綠地和車輛跨越。不準在綠化地帶堆放雜物。不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的,按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。3.7.2場內(nèi)部盆栽植物的管理A、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求,追施化學肥料并保證在大廈內(nèi)無異味散發(fā)。B、換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,由花木公司執(zhí)行。C、澆水根據(jù)植物的特點,每日或隔日澆水。原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤,不要過干、過濕,也不要時干、時濕。D、采光根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習性,經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充分的方。3.7.3A、澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)和澆水量。B、施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。D、修枝整形根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形,但此一項目一般在冬季進行。E、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理,一般在病蟲率高時,施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長。F、禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹臺枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長,嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。H、防止損壞加強宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預(yù)防在先。I、定期洗塵由于草坪緊靠道路,人與車輛流動多塵土飛揚,會影響樹木生長和美化效果,故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。綠化管理工作標準物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干;無浮灰,保持葉色翠綠。各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈、無污、無漬。草坪修剪整齊,無高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整,無雜亂現(xiàn)象。草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。各類植物無病蟲害。嚴格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。

前臺服務(wù)3.8.1前臺服務(wù)項目前臺是個重要部門,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要,前臺應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項目:A、傳真、打字、復(fù)印: 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面能夠體現(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)宗旨,同時方便客戶的經(jīng)營活動,使客戶感到入住雙子座大廈是最佳選擇。B、票務(wù)代購:為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要,前臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購,此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。C、郵件收遞:辦理信件,明信片,印刷品、報刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當,以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。服務(wù)接待工作標準應(yīng)答客人的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。如果客人的語速過快或含糊不清,能夠親切地說:”對不起,請您說慢一點?！被颉睂Σ黄?請您再說一遍,好嗎?”對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客人致歉,待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信?；卮鹂腿藛栴}時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了她人。對客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜