1.飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其它服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。2.分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)它是指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣(mài)給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)，分時(shí)使用客房，并且可以通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。3.飯店創(chuàng)新是指飯店或飯店集團(tuán)根據(jù)不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境以及主客觀情況，運(yùn)用新理念、新思想來(lái)對(duì)待隨時(shí)出現(xiàn)的各種新事物，用新的方法和途徑來(lái)解決不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題。4.飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提高的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。5.飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組織和發(fā)揮其最大限度積極性的一種全面管理。6、市場(chǎng)定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點(diǎn)的，其目的是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本飯店獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。7、品牌忠誠(chéng)度是指賓客在一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于特定品牌所保持的選擇偏好的程度和重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)的頻率。8、主題營(yíng)銷(xiāo)就是飯店企業(yè)在組織開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)時(shí)尚、飯店特色、時(shí)令季節(jié)、客源需求、社會(huì)熱點(diǎn)等因素，選定一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)歷史或其他的主題為吸引標(biāo)志，向賓客宣傳飯店形象，吸引公眾的關(guān)注并令其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。它的最大特點(diǎn)就是賦予一般的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以某種主題，圍繞既定的主題來(lái)營(yíng)造飯店的經(jīng)營(yíng)氛圍。主題的差異性；文化性9、綠色飯店是指運(yùn)用環(huán)保健康安全理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。核心是為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的客房和餐飲。綠色飯店有三大標(biāo)準(zhǔn)——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供給消費(fèi)者有益于健康的服務(wù)和享受；環(huán)保：減少和避免浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。(安全，健康，環(huán)保)10、全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。11、飯店危機(jī)管理就是飯店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。12、商務(wù)型飯店的基本特點(diǎn)(1)客源導(dǎo)向:商務(wù)客人在酒店總的客源結(jié)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)占有絕對(duì)主導(dǎo)的份額.(2)產(chǎn)品導(dǎo)向:商務(wù)型酒店酒店的地理位置、建筑裝飾風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目以及員工服務(wù)能力應(yīng)根據(jù)商務(wù)客人的消費(fèi)需求特征加以配置的集成。盡可能地為商務(wù)客人提供便利。比如商務(wù)酒店的商務(wù)設(shè)施要齊備，如傳真、復(fù)印等；酒店還要提供各種先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施便于客人召開(kāi)會(huì)議；客房里的設(shè)施設(shè)備也要符合他們需求，便于辦公(3)價(jià)格定位商務(wù)酒店的價(jià)格要高于同類(lèi)型的酒店。一般商務(wù)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度不大，但在住宿、通訊、宴請(qǐng)、交通方面較為講究，注重酒店的環(huán)境和氛圍。(4)地理位置。商務(wù)酒店的地理位置要具有優(yōu)越性。一般是交通便利，臨近商務(wù)密集區(qū)（如CBD）節(jié)約時(shí)間成本。(5)品牌，即要在消費(fèi)者市場(chǎng)中具有品牌，(6)人力資源標(biāo)準(zhǔn)，而商務(wù)客人尤其是國(guó)際商務(wù)客，一般是中年人大多受過(guò)高等教育，對(duì)服務(wù)的要求也比較高，有時(shí)還要求酒店提供與其商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的各種服務(wù)，如秘書(shū)、管家服務(wù)等。13、飯店管理的決策職能?決策的基本內(nèi)容：（一）決策是為了在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上達(dá)成管理目標(biāo)；（二）決策是一個(gè)過(guò)程而不是瞬間行為；（三）決策一般指向比較重大的問(wèn)題；（四）決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上飯店決策管理的類(lèi)型：（一）根據(jù)決策性質(zhì)，可分為常規(guī)決策和非常規(guī)決策；（二）根據(jù)決策條件，可分為確定性決策、非確定性決策和風(fēng)險(xiǎn)性決策；（三）根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短，可分為長(zhǎng)期決策、階段性決策和隨機(jī)決策；（四）根據(jù)決策層次，可分為高層決策和基層決策；（五）根據(jù)目標(biāo)數(shù)量，可分為單目標(biāo)決策和多目標(biāo)決策飯店決策的過(guò)程：（一）決策目標(biāo)的分析與界定：1、問(wèn)題的診斷與分析；2、目標(biāo)的確定與檢驗(yàn)；（二）決策方案的設(shè)計(jì)與選擇：1、方案設(shè)計(jì)；2、方案優(yōu)選；（三）決策方案的實(shí)施與控制：1、決策方案的試行；2、決策方案的實(shí)施。14、飯店直線職能制組織結(jié)構(gòu)及其優(yōu)缺點(diǎn)直線職能制組織結(jié)構(gòu)，它把直線制結(jié)構(gòu)與職能制結(jié)構(gòu)結(jié)合起來(lái)，以直線為基礎(chǔ)，在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，分別從事專(zhuān)業(yè)管理，作為該領(lǐng)導(dǎo)的參謀，實(shí)行主管統(tǒng)一指揮與職能部門(mén)參謀、指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是把飯店所有部門(mén)分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是業(yè)務(wù)部門(mén)（也稱(chēng)直線部門(mén)），業(yè)務(wù)部門(mén)按直線層級(jí)的形式進(jìn)行組織，實(shí)行垂直管理。一類(lèi)是職能部門(mén)，職能部門(mén)按分工化和專(zhuān)業(yè)化的原則執(zhí)行某一類(lèi)管理職能。職能部門(mén)和各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門(mén)服務(wù)。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行，業(yè)務(wù)部門(mén)的管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對(duì)業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)；職能部門(mén)能對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門(mén)。直線制和職能制的結(jié)合形成了直線職能制的部門(mén)。優(yōu)點(diǎn)：（1）把直線制組織結(jié)構(gòu)和職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，指揮系統(tǒng)清晰統(tǒng)一。既能保持統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮參謀人員的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；（2）權(quán)責(zé)關(guān)系明確，分工精細(xì)，責(zé)任清楚，各部門(mén)僅對(duì)自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，效率較高；橫向關(guān)系少，內(nèi)部協(xié)調(diào)容易（3）組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易于發(fā)揮組織的集團(tuán)效率。4)信息溝通迅速，解決問(wèn)題及時(shí)，管理效率比較高。缺點(diǎn)：（1）部門(mén)間缺乏信息交流，不利于集思廣益地作出決策；（2）直線部門(mén)與職能部門(mén)（參謀部門(mén)）之間目標(biāo)不易統(tǒng)一，職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線較長(zhǎng)，矛盾較多，上層主管的協(xié)調(diào)工作量大；（3）缺乏專(zhuān)業(yè)管理分工難以從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的管理人才；（4）系統(tǒng)剛性大，適應(yīng)性差，容易因循守舊，對(duì)新情況不易及時(shí)做出反應(yīng)。15.飯店產(chǎn)品定價(jià)的策略新產(chǎn)品價(jià)格策略：撇脂定價(jià)法（高價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)）、滲透定價(jià)法（低價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)）、滿意定價(jià)法（折中定價(jià)）。心理定價(jià)策路：包括尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略、吉祥數(shù)定價(jià)策略和聲望定價(jià)策略。折扣定價(jià)策略：數(shù)量、季節(jié)、時(shí)間、現(xiàn)金、功能、職能和有效的整體折扣。延期折扣策略：價(jià)值返還，代理傭金及連續(xù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠。16.飯店危機(jī)及其防范的措施飯店危機(jī)指的是由于不確定性的、突發(fā)性的重大事件的發(fā)生而對(duì)飯店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。

措施：建立飯店風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系；建立有效得預(yù)警保障系統(tǒng)；培育良好的媒體關(guān)系和社會(huì)溝通能力，迅速有效的反應(yīng)能力和對(duì)飯店危機(jī)的評(píng)價(jià)和恢復(fù)等。(1)危機(jī)防范階段:1建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。強(qiáng)化新聞意識(shí)，與重點(diǎn)賓客溝通，定期或不定期自我診斷，分析對(duì)手經(jīng)營(yíng)策略，暗訪。2強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。3設(shè)立警戒指標(biāo)。4擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。5進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。(2)飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。活動(dòng)的起點(diǎn):推銷(xiāo)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)是賓客的需求使用的方式：推銷(xiāo)用廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段，營(yíng)銷(xiāo)用產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)等整體營(yíng)銷(xiāo)組合策略。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)：推銷(xiāo)為了增加銷(xiāo)售量，營(yíng)銷(xiāo)為了增加賓客的滿意程度?？梢?jiàn)，推銷(xiāo)僅僅是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從內(nèi)涵上看，營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)比推銷(xiāo)豐富。29.人口資源、人力資源、