第十一講決策心理分析?§1決策概述?1.1決策的概念決策是指組織或個人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。就形式而言，決策是為實(shí)現(xiàn)組織目的而從若干個可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。?1.2決策的特點(diǎn)目的性。決策要有明確目的。可行性。決策要有若干可行的備選方案。選擇性。決策要進(jìn)行方案的分析比較。滿意性。決策的結(jié)果是選擇一個滿意的方案。過程性。決策是一個確定活動目標(biāo)，擬定、評價、選擇活動方案的過程。動態(tài)性。決策是一個不斷循環(huán)的過程。?1.3決策的類型戰(zhàn)略決策與戰(zhàn)術(shù)決策。兩者在調(diào)整對象、涉及的時空范圍、作用和影響上存在區(qū)別。最優(yōu)決策與滿意決策。兩者對決策條件和決策效果的要求存在差異。前者追求在最佳條件下實(shí)現(xiàn)最優(yōu)目標(biāo)，后者強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)實(shí)條件下取得滿意結(jié)果。初始決策與追蹤決策。初始決策是指組織對從事某種活動或從事這種活動的方案所進(jìn)行的初次選擇；追蹤決策是在初始決策基礎(chǔ)上對組織活動方向、內(nèi)容或方式的重新調(diào)整。與初始決策相比，追蹤決策具有回溯分析、非零起點(diǎn)、雙重優(yōu)化等特征。?1.4決策方式經(jīng)驗(yàn)決策與科學(xué)決策經(jīng)驗(yàn)決策主要是憑借決策者個人的知識、才智和經(jīng)驗(yàn)而作出的決策?？茖W(xué)決策是決策者遵循原則、程序，依靠科學(xué)的方法和技術(shù)所進(jìn)行的決策活動。科學(xué)決策不等于“科學(xué)的決策”。科學(xué)決策是就決策方式而言的，“科學(xué)的決策”是就決策結(jié)果而言的。?決策方式(續(xù))個人決策與群體決策個人決策主要是由領(lǐng)導(dǎo)者或決策者個人作出決定；群體決策主要依靠集體的力量，集思廣益。群體決策常見的心理問題：（1）極端性轉(zhuǎn)移；（2）“團(tuán)體思維”現(xiàn)象。?1.5決策方式的選擇個體決策與群體決策究竟哪種方式效率更高，應(yīng)視決策問題而定。決策效率=決策組織質(zhì)量（G）*決策個體質(zhì)量（P）gp問題。隨機(jī)決策。Gp問題。領(lǐng)導(dǎo)決策。GP問題。參與決策。gP問題。員工決策。gPGpGPgp組織質(zhì)量（G）個體質(zhì)量（P）?§2決策的理性限制及其應(yīng)對?2.1決策的合理性要求具有準(zhǔn)確的決策目標(biāo)；決策的執(zhí)行結(jié)果能夠?qū)崿F(xiàn)確定的目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)所付出的代價小；決策執(zhí)行后的副作用相對少。?2.2效益與公平效益是管理的永恒主題。任何組織的管理都是為了獲得某種效益。效益的高低直接影響組織的生存與發(fā)展。效益包含效能和效率兩重意思。效能——“做正確的事”。是指組織活動對于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效性。亦即組織活動的方向是否正確。這是就宏觀而言的。效率——“正確地做事”。是指單位時間內(nèi)組織活動的投入產(chǎn)出比。這是就微觀而言。效率的提高表現(xiàn)在減少投入增加產(chǎn)出。效率與公平，何者為先？?2.3決策的理性限制及克服決策者的理性限制表現(xiàn)在知識有限、預(yù)見能力有限和設(shè)計(jì)能力有限等幾個方面?？朔硇韵拗频呐Ψ较蛴校簺Q策權(quán)力下放；組織民主決策。?§3科學(xué)決策過程與影響因素?3.1決策過程研究現(xiàn)狀，判斷問題。決策是為了解決一定問題而制定的，因此，首先應(yīng)確定是否存在需要解決的問題；確定問題癥結(jié)所在。明確決策目標(biāo)。提出目標(biāo)；明確多元目標(biāo)之間的相互關(guān)系；限定目標(biāo)。擬定可供選擇的行動方案。方案的產(chǎn)生從提出解決問題設(shè)想開始的；進(jìn)而對提出的各種改進(jìn)設(shè)想進(jìn)行集中、整理和歸類，形成多種不同的初始方案；在對這些方案進(jìn)行初步篩選、補(bǔ)充和修改后，對余下的方案進(jìn)一步完善，并預(yù)計(jì)其執(zhí)行結(jié)果，從而形成一系列不同的可行方案。?決策過程（續(xù)）比較、選擇方案。評價和比較的內(nèi)容有：方案實(shí)施所需要的條件是否具備，籌集和利用這些條件需付出何種成本；方案實(shí)施能給組織帶來何種長期或短期利益；方案實(shí)施過程中可能遇到風(fēng)險(xiǎn)、從而活動失敗的可能性。在上述評價和比較的基礎(chǔ)上，不僅要確定能夠產(chǎn)生綜合優(yōu)勢的實(shí)施方案，而且要準(zhǔn)備好環(huán)境條件發(fā)生預(yù)料不到的變化時可以啟用的備用方案。實(shí)施方案。監(jiān)督與反饋。?3.2決策的客觀影響因素環(huán)境。環(huán)境的特點(diǎn)影響著組織活動的選擇；對環(huán)境的習(xí)慣反應(yīng)模式也影響著組織活動的選擇。過去決策。組織決策在大多數(shù)情況下是屬于追蹤決策，“非零起點(diǎn)”的目前決策受過去決策的影響。組織文化。在決策層次上，組織文化通過影響人們對變革的態(tài)度而發(fā)生作用。時間。根據(jù)決策對時間要求的不同，決策可分為時間敏感決策和知識敏感決策兩類。前者重在速度；后者重在質(zhì)量。決策時對時間資源的正確運(yùn)用，可以幫助人們作出正確的選擇。?3.3影響決策的若干心理因素(1)成就動機(jī)決策者的成就動機(jī)越強(qiáng)，對現(xiàn)狀的滿意程度越低，對最佳決策方案的探求欲望就越大，決策結(jié)果的價值也就越高，最后達(dá)到滿意程度也越高。然而，成就動機(jī)并非越強(qiáng)越好。成就動機(jī)過強(qiáng)，往往使領(lǐng)導(dǎo)者在決策中，過多地注意目標(biāo)的完成，忽視集體成員的滿意感和對決策的接受程度，甚至不顧實(shí)際情況，主觀沖動，盲目蠻干。?影響決策的若干心理因素(2)價值傾向斯普蘭格認(rèn)為人的價值傾向可歸為六類：(1)求知型。注重思考和推理，以探求知識、發(fā)現(xiàn)真理為樂，不太重視美觀實(shí)用。(2)經(jīng)濟(jì)型。講實(shí)際、重效率，追求資源的合理使用。(3)審美型。注重形式與和諧，追求生活情調(diào)，從事物本身來衡量其價值和意義。(4)社交型。重視人本身的價值，把友愛看得高于一切，待人熱情而不自私。(5)政治型。重視地位和影響力，喜好權(quán)力和競爭。(6)宗教型．追求超凡脫俗的價值，愿為理想而獻(xiàn)身。?影響決策的若干心理因素(3)認(rèn)知風(fēng)格人的認(rèn)知特點(diǎn)可分為信息收集和信息評價兩個維度，前者包含感覺和直覺兩種類型，后者包含思維和情感兩種類型。從而組合成為四種認(rèn)知風(fēng)格：(1)感覺-思維型。務(wù)實(shí)，邏輯性強(qiáng)，按章辦事。決策時擅長用數(shù)字和事實(shí)說話。(2)感覺-情感型：務(wù)實(shí)，善于解決具體問題，決策時注重人的因素。(3)直覺-思維型：富于創(chuàng)造性，喜歡抽象的理論，決策時不大強(qiáng)調(diào)人的因素。(4)直覺-情感型：靠直覺收集信息，憑情感評價信息。決策時關(guān)心人的情感，不重細(xì)節(jié)。?影響決策的若干心理因素(4)風(fēng)險(xiǎn)偏好決策者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及相應(yīng)產(chǎn)生的決策心理反應(yīng)（即效用），影響決策行為的選擇。?§4確定活動方向的決策方法?明星金牛瘦狗幼童清算轉(zhuǎn)變放棄業(yè)務(wù)增長率高低相對競爭地位低高4.1經(jīng)營單位組合分析法在確定各個經(jīng)營單位的活動方向時，應(yīng)考慮到該經(jīng)營單位在市場上的相對競爭地位和業(yè)務(wù)增長率。根據(jù)這兩個維度的不同組合，可把企業(yè)的各個經(jīng)營單位分成金牛、明星、幼童、瘦狗等四種類型。?確定經(jīng)營方向的步驟把公司分成不同的經(jīng)營單位；計(jì)算每個單位的市場占有率和業(yè)務(wù)增長率；根據(jù)在企業(yè)中占有資產(chǎn)的多少來衡量各經(jīng)營單位的相對規(guī)模；繪制公司的整體經(jīng)營組合圖；根據(jù)每個單位在圖中的位置，確定應(yīng)選擇的經(jīng)營方向。?4.2政策指導(dǎo)矩陣運(yùn)用矩陣形式，根據(jù)市場前景和相對競爭能力來確定企業(yè)不同經(jīng)營單位的現(xiàn)狀和特征。市場前景由盈利能力、市場增長率、市場質(zhì)量和法規(guī)限制等因素決定。相對競爭能力受企業(yè)在市場上的地位、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品研究和開發(fā)等因素影響。上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)各有強(qiáng)、中、弱之分，由此可將企業(yè)經(jīng)營單位分為九種不同類型。根據(jù)不同經(jīng)營單位所處的不同位置，應(yīng)選擇不同的活動方向。?矩陣圖區(qū)域1、4應(yīng)優(yōu)先發(fā)展；區(qū)域2應(yīng)不斷強(qiáng)化；區(qū)域3選擇最有前途產(chǎn)品加速發(fā)展，其余放棄；區(qū)域5隨市場發(fā)展而發(fā)展；區(qū)域6、8應(yīng)緩慢退出；區(qū)域7充分開發(fā)有限市場；區(qū)域9應(yīng)盡快放棄。123564789相對競爭能力行業(yè)市場前景強(qiáng)中弱弱中強(qiáng)?§5確定活動方案的決策方法?5.1確定型決策方法運(yùn)用這種方法的前提是人們對未來的認(rèn)識比較充分，了解未來市場可能呈現(xiàn)某種狀況，能夠比較準(zhǔn)確地估計(jì)未來的市場需求情況，從而可以比較有把握地計(jì)算各方案在未來的經(jīng)濟(jì)效果，并據(jù)此作出選擇。量本利分析是一種非常典型的確定型評價方法。量本利分析也稱保本分析或盈虧平衡分析，是通過分析生產(chǎn)成本、銷售利潤和產(chǎn)品數(shù)量這三者的關(guān)系，掌握盈虧變化的規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)選擇能夠以最少的成本，生產(chǎn)出最多產(chǎn)品，并使企業(yè)獲得最大利潤的經(jīng)營方案。?量本利分析企業(yè)利潤=銷售收入—生產(chǎn)成本銷售收入=產(chǎn)量（Q0）×單價（P）生產(chǎn)成本=固定費(fèi)用+變動費(fèi)用=固定費(fèi)用（F）+產(chǎn)量（Q0）×單位變動費(fèi)用（CV）盈虧平衡公式為：銷售收入=生產(chǎn)成本，即

Q0×P=F+Q0×CV（1）

Q0=F/（P—CV）（2）公式（2）是保本產(chǎn)量的基本公式。該公式兩邊同乘以P，即可得到計(jì)算保本收入的基本公式：

S0=F/（1—CV/P）（3）其中公式（2）的P—CV叫邊際貢獻(xiàn)；公式（3）中的1—CV/P叫邊際貢獻(xiàn)率。?5.2風(fēng)險(xiǎn)型決策方法風(fēng)險(xiǎn)型決策方法主要用于人們對未來有一定認(rèn)識，但又不能肯定的情況。實(shí)施方案在未來可能會遇到好幾種不同情況（自然狀態(tài)），每種自然狀態(tài)均有出現(xiàn)的可能性，人們目前無法確知，但是可以根據(jù)以前的資料來推斷各種自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率。人們計(jì)算的各種方案在未來的經(jīng)濟(jì)效果只能是考慮到各自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率的期望收益，與未來的實(shí)際收益不會完全相等。?5.3非確定型決策方法這種評價方法適用于人們對未來的認(rèn)識程度低于上述兩種情況。根據(jù)樂觀原則、悲觀原則、折衷原則、最大最小后悔值規(guī)則來決策。?ASMS3000決策分析平臺

1、決策分析平臺的重要性2、訂票、出票、送票統(tǒng)計(jì)3、銷售數(shù)據(jù)分析、坐席工作效率分析與航線銷售對比分析的查看與統(tǒng)計(jì)4、盈利分析5、員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析6、問題考核?1.1決策分析平臺的重要性全方位的統(tǒng)計(jì)公司銷售上的各類數(shù)據(jù)，有利于代理人的領(lǐng)導(dǎo)層掌握公司運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，針對現(xiàn)有的情況作出進(jìn)一步的決策。

準(zhǔn)確把握員工的工作效率利用決策分析平臺的各類員工工作效率的分析，制定有效地獎懲措施，解決工作效率存在的問題。盈利分析

管理層通過具體的盈利數(shù)據(jù)，查看公司的一段時間內(nèi)各個階段的盈利數(shù)據(jù)，通過對比分析原因，制訂下階段的策略。?2.1訂票、出票、送票統(tǒng)計(jì)三個報(bào)表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源1、訂票統(tǒng)計(jì)：訂單來源的統(tǒng)計(jì)，以訂票員為主，包含未出票的訂單。2、出票統(tǒng)計(jì)：出票來源地統(tǒng)計(jì)，以出票員為主，只統(tǒng)計(jì)已經(jīng)出票的數(shù)據(jù)。3、送票統(tǒng)計(jì)：送票員的統(tǒng)計(jì)，以市內(nèi)配送統(tǒng)計(jì)為主，統(tǒng)計(jì)送票員送票的數(shù)據(jù)。?3.1銷售數(shù)據(jù)分析航空公司銷售對比分析查看一段時期內(nèi)各個航空公司的銷售情況，給決策層提供參考的有力依據(jù)，及時調(diào)整策略來平衡各個航空公司之間的銷售情況。坐席工作效率報(bào)表呼叫中心各個坐席的工作效率統(tǒng)計(jì)分析，為決策層考核呼叫中心員工的業(yè)績提供數(shù)據(jù)依據(jù)。航線銷售分析提供一段時期內(nèi)所有航線的銷售張數(shù)和銷售情況，包含退廢票?？蛻舨拷y(tǒng)計(jì)查詢會員一段時期內(nèi)具體的出票情況，給決策層提供有力的依據(jù)，查看該會員為公司創(chuàng)造的利潤價值，是否提供更好的服務(wù)。?4.1盈利分析統(tǒng)計(jì)指定時間的訂單數(shù)和毛利1、在此模塊中提供四種統(tǒng)計(jì)的方式，可是查詢到所要的數(shù)據(jù)，同時系統(tǒng)也會在下面提供柱形分析圖，給客戶一個直觀簡單的參考。?5.1員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析客戶出票統(tǒng)計(jì)查詢指定客戶的出票量查詢客服創(chuàng)建用戶的數(shù)量查詢一段時間內(nèi)指定客戶所付款的票數(shù)會員創(chuàng)建報(bào)