營銷技巧之溝通篇wdw

學(xué)習(xí)目標(biāo)目標(biāo)：體會溝通對工作和生活的影響了解不同的溝通方式，以增進人際關(guān)系掌握溝通的方法，以提高工作效率溝通的概念溝通是指雙方發(fā)出和收集有意義的信息的過程。溝通是實現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要的重要工具之一。不論溝通是否有效，都是構(gòu)成我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。溝通的目的溝通并非只是傳達(dá)信息，你必須要讓對方真正清楚、明白你的意思。溝通的內(nèi)在障礙年齡性別以往的經(jīng)驗偏見詞匯量直覺動力和需要思考的方式隱藏的目的地位……溝通的外在障礙室內(nèi)的布置房間的體積溫度地理距離時間音量環(huán)境對方的心情……溝通的過程要傳達(dá)的信息接收的信息建碼過程解碼過程解碼過程建碼過程表達(dá)反饋門店營銷常見問題當(dāng)顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時？當(dāng)犯錯后顧客對門店有失望．不愉快表示時？生氣并指責(zé)時？當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時？當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生興趣時？當(dāng)顧客由于購買方式．價格等方面與我們意見不一致時？當(dāng)顧客決定購買時？當(dāng)顧客不信任我們時？當(dāng)顧客對我們的商品和服務(wù)表示抱怨時？當(dāng)顧客對商品或服務(wù)有特別需求時？．．．．．．銷售成功的要素高成效產(chǎn)品專業(yè)知識30%服務(wù)良好20%勤奮工作，方法靈活15%銷售技巧15%不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)15%其他5%100%思考換位思維－假如你是顧客你希望得到什么樣的服務(wù)，你就怎樣去服務(wù)顧客。不能不懂裝懂。不應(yīng)強行推銷。充滿信心，經(jīng)常為自己打氣。顧客需要什么對商品的要求

?效果好

?副作用小

?價格便宜

?使用方便顧客需要什么顧客對服務(wù)的要求

?站在顧客的立場考慮問題

?專業(yè)關(guān)懷的服務(wù)

?心細(xì)如絲的服務(wù)顧客的期望第三層次：顧客得到?jīng)]有期望得到的增值或特色服務(wù)，是意外的驚喜第二層次：顧客得到應(yīng)有的選擇第一層次：顧客期望的最低水平

得到應(yīng)有的選擇顧客期望的最低水平驚喜第一層次第二層次第三層次顧客購物之心理過程注視--興趣--聯(lián)想--欲望--比較--信賴--行動--滿足

顧客采購決策過程留意關(guān)注產(chǎn)生興趣滿足決定行動信任比較產(chǎn)生購買欲望商品提示了解顧客需求積極推薦處理顧客異議大膽要求購買商品關(guān)聯(lián)銷售歡送顧客招呼顧客銷售開啟階段展示商品完成銷售階段產(chǎn)生聯(lián)想溝通顧客1、溝通什么a、情感交流b、產(chǎn)品知識c、醫(yī)學(xué)常識2、怎么溝通a、行為溝通b、語言溝通c、視覺溝通溝通的要素溝通的要素其他--------------非語言溝通看-----------------善于觀察問-----------------善于提問聽-----------------善于聆聽說-----------------善于表達(dá)非語言溝通目光接觸面部表情和頭部動作手勢和身體移動身體姿勢和距離看游戲拼圖找別扭視頻拼圖看----觀察觀察顧客的言行舉止來初步判斷顧客的類型顧客的類型1、目的型2、沖動型3、非目的型u

研究證明：有1/2以上的消費者是進店后才決定購買商品的。這類消費者在走進藥店前，就已經(jīng)確定要購買藥品的種類、數(shù)量、出品廠家、價格等情況，對于這類消費者，服務(wù)重點應(yīng)放在取藥的準(zhǔn)確和快速上。對這類顧客最好不要去改變他的購買計劃。如果你想嘗試，你只能選擇目的型顧客目的型顧客（1）那些面善或一看就很老實的顧客。（2）主動向店員、藥師詢問的顧客。

(3)直接奔向貨架買藥的顧客，一般都不希望有人打擾。給他充分的自由，給目標(biāo)型顧客留下一個超級自由的第一享受為了防止漏掉一個顧客，在他沒有找到目標(biāo)的藥品，準(zhǔn)備離開時，你可以問他需要什么藥購物完可適當(dāng)關(guān)聯(lián)銷售沖動型顧客此類顧客一般目的性不強,性格比較沖動,一般對于銷售人員的介紹比較認(rèn)同,很容易達(dá)成銷售,是比較受銷售人員歡迎的一種類型的顧客.此類顧客只要理由充分,能夠抓住顧客心理,就能達(dá)成銷售，要盡量作好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價，但不能夸大，以免引起顧客退貨。非目的性顧客這類消費者在走進藥店前，已大致確定所要購買藥品的類別，但并不十分明確藥品的具體種類名稱、價格和生產(chǎn)廠家。對于這類消費者，應(yīng)仔細(xì)詢問病情和用藥史，推薦針對性強和療效好的藥品，詳細(xì)介紹藥品的用法、用量和注意事項，并承諾在消費者用藥過程中，隨時提供用藥咨詢服務(wù)。非目的性顧客分型慎重型挑剔型傲慢型謙虛型1、慎重型——猶疑不決了解顧客購買意圖提供多種同類藥品突出介紹藥品特點價值與需要相結(jié)合2、挑剔型——吹毛求疵

耐心聽，適當(dāng)恭維不爭執(zhí)，妥當(dāng)解釋避挑剔，迂回戰(zhàn)術(shù)3、傲慢型——容易發(fā)怒不卑不亢接待好禮貌用語不能少詢問關(guān)心感化他專業(yè)耐心又周到4、謙虛型——聽取介紹耐心推薦幫助判斷實事求是以誠相見問問----提問問話是銷售成功之要件在你要告訴他之前先問！好的開場白：成功的開始?游戲請一位學(xué)員獨自寫一個藥品的名字請大家開始發(fā)問,誰在三個問題內(nèi)能找到答案

1、不許問：你寫的藥品是什么？

2、不許說：給我看看你寫的字！開場白問的技巧先主動向?qū)Ψ絾柡?、發(fā)言聲音要有精神，給人以精力充沛的印象稱呼對方名字，讓對方感到親切面帶笑容，消除對方的緊張情緒切合環(huán)境，切入適當(dāng)話題禮多人不嫌賣場提問的時機顧客注視某一特定的藥品時顧客用手接觸藥品時顧客好象在尋找東西的時候與顧客四目相對時顧客與同伴商量時顧客觀察藥品一段時間后抬起頭

提問的好處核實你了解別人信息的準(zhǔn)確程度核實別人了解你的信息的準(zhǔn)確程度探索他人的觀點鼓勵用新的方法看問題引導(dǎo)話題改善溝通收集資料，挖掘需要鼓勵參與控制談話……有效的提問方式提問的種類開放式提問感覺法：您的感覺呢？假設(shè)法：如果我們經(jīng)常搞促銷呢？否定式：不可能吧？追問式：以前服過嗎？服了有多久？感覺怎么樣？為什么？Why什么？What誰？Who什么時候？When在哪里？Where怎么樣？How封閉式提問

是不是甲或乙，A或B

同不同意阻礙討論進行的“提問方式”

問真實的問題，不要問虛假的問題

壓制性問題—門口有海報，你沒看到嗎？（不識字嗎）

揭短性問題---你上次得的性病徹底好了吧？

臆測性問題—你不是因為那個得了這個病吧？

強制性問題—你必須先辦退藥手續(xù)，知道嗎？

隱蔽式問題—您看隔壁藥店怎么樣？

居高臨下式—你說今天交給我，東西呢？

引導(dǎo)性問題—和隔壁比您更愿意來這吧？多重性問題—好久沒聯(lián)系了，最近各方面都怎么樣？聽游戲小明的故事丟失的一元錢小男孩的故事丟失的一元錢有三個人去住旅館，住三間房，每一間房$10元，于是他們一共付給老板$30，第二天，老板覺得三間房只需要$25元就夠了于是叫小弟退回$5給三位客人，誰知小弟貪心,只退回每人$1，自己偷偷拿了$2，這樣一來便等于那三位客人每人各花了九元，于是三個人一共花了$27，再加上小弟獨吞了不$2，總共是$29?？墒钱?dāng)初他們?nèi)齻€人一共付出$30那么還有$1呢？[答案]典型的偷換概念。事實上3人只付出了27元，老板得了25元，小弟拿了2元。

【心得】聆聽不僅僅要用耳朵去聽,更重要的是學(xué)會用心去聽。聽的藝術(shù)美國知名主持人"林克萊特"一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大後想要當(dāng)甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！」

林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」

小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為甚么要這么做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！！」「我還要回來！」。【心得】你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」，而且永遠(yuǎn)不要自作聰明地把自己的意思投射到別人所說的話上。聽----聆聽積極的聆聽是指努力聽取并理解人們講話后面隱藏著的情感原因。它意味著對對方要設(shè)身處地并表示興趣，而不是只談你自己。它只是發(fā)出信號，不是主導(dǎo)會談。只有那時，我們才能達(dá)到真正理解。聆聽的好處增進關(guān)系減少誤解提高效率避免重復(fù)工作減少混亂開放大腦，接收新的知識和觀點。當(dāng)你說話時，你只能說一些你已經(jīng)知道的事情；當(dāng)你聆聽時，你可以了解別人知道的事情。聆聽的障礙身體不適外界干擾心里有別的事事先已有問題的答案厭倦總想著自己對他人有情感傾向只愿意聽感興趣的事聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的技巧展示你最友善和可親的面容（你可以信任我）問正確的問題來鼓勵對方繼續(xù)交談用聲音去認(rèn)可和支持對方（…哦，…是啊…）溫和地重復(fù)對方所使用的詞語用心去聆聽先多聆聽，先讓對方講述以便能收集有關(guān)的資料來做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。聆聽的禁忌打斷別人，不可取精神分散，不禮貌使用假設(shè)，不妥當(dāng)過度熱情，不應(yīng)當(dāng)全面了解、積極回應(yīng)、及時反饋測試聽力1、商人正要關(guān)燈時，一名男子出現(xiàn)向他索錢。2、店主打開收銀機，東西被掏空后便逃走了。3、警察局的人15分鐘后趕到現(xiàn)場聽明白了嗎？請在紙上寫下1至12

然后將你選擇的答案標(biāo)在后面傾聽反應(yīng)測驗1、店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)對錯不確定2、強盜是名男子對錯不確定3、出現(xiàn)的那男子并沒有向店主索錢對錯不確定4、打開收銀機的男子是店主對錯不確定5、店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西逃走了對錯不確定6、雖然收銀機內(nèi)有錢，但沒指明有多少錢對錯不確定7、強盜向店主索錢對錯不確定8、那男子掏光收銀機里的東西后便逃走了對錯不確定9、強盜打開收銀機對錯不確定10、店里的燈熄滅后，一名男子走進來對錯不確定11、強盜并沒有拿走錢對錯不確定12、故事中有三人：店主、索錢人、警察對錯不確定

情景處理你們店長在哪兒？我要找你們店長！太不象話了，有你們這樣的嘛，昂？太不象話了，有你們這樣的嘛，昂？太不象話了，有你們這樣的嘛，昂？説游戲畫圖:中國話說的清嗎？說----表達(dá)1、生動、有力、吸引人2、指出問題及解決方案3、有重點的介紹產(chǎn)品和附加價值4、預(yù)先化解顧客疑慮5、處理異議6、要求購買所有這些建立在你對自己產(chǎn)品的認(rèn)同和你工作的激情之上！不要贏了口才輸了銷售怎么說比說什么更重要!例如:我沒有說你偷了門店的藥品說的三個要點讓對方聽得進去（1）時機合適嗎？（2）場所合適嗎？（3）氣氛合適嗎？讓對方聽得樂意（1）怎樣說對方才喜歡聽（2）如何使對方情緒放松（3）哪部分比較容易接受讓對方聽得合理（1）先說對方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求說的藝術(shù)發(fā)送要清晰準(zhǔn)確（說、問）關(guān)注接收者能力（殘疾人）考慮環(huán)境的因素（投訴者）分析角色的因素（各種人）運用設(shè)備和工具（花鏡等）說的注意事項說明緣由5秒鐘短，半分鐘長不要嘩眾取寵不要幻想他會把你說的都理解了要應(yīng)聲附和，夸張些無妨復(fù)述對方問題，表現(xiàn)出認(rèn)真的態(tài)度對方說出有成見的話語，佯裝不知說服顧客的方法加減乘除法避重就輕法以退為進法加減乘除法加：它多了XX成份，效果比較強減：副作用少，不會引起便秘乘：效果比較強，而且作用時間長除：一天只要一顆，算起來一天只要X元避重就輕法避重就輕法：放棄對顧客的部分，如，價格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品。小故事:國王畫像的故事病人去醫(yī)院就診，醫(yī)生針對病人所患疾病所開具的處方單上往往都不是一種藥物而是幾種藥物的組合。以退為進法以退為進法：在推薦產(chǎn)品之前必須與顧客之間建立一定的信任度特別是推薦高毛利產(chǎn)品時,能否成功關(guān)鍵一點還是在于能否在顧客心目中迅速建立起信任度，因此：適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊舉例:美媛春的推薦異議處理需求是雙向的！！你滿足對方的需求是為了達(dá)到自己的目標(biāo)！！在銷售過程中最關(guān)鍵的是處理好顧客異議異議處理引起異議的因素價格商品服務(wù)購買時間貨源顧客利益銷售FABEAdvantage產(chǎn)品優(yōu)點Evidence信息佐證Feature產(chǎn)品特性Benefit優(yōu)點的好處如何進行利益銷售換位思考：站在顧客的角度去介紹產(chǎn)品，讓顧客感受到你的熱忱，相信你是能夠做到的產(chǎn)品的特性、賣點顧客的利益FABE推薦原則盡量突出所推薦的產(chǎn)品的優(yōu)點，但不能夸大宣傳即：避重就輕法一種產(chǎn)品有多種優(yōu)點，突出優(yōu)點時要投顧客之所需，才能事半功倍利益銷售FABE法F：Feature------------產(chǎn)品特性A：Advantage-------產(chǎn)品優(yōu)點