管理五大職能一、 溝通：溝通能力的大小影響整個企業(yè)。注意第一印象，先入為主的作用，做好溝通第一步。協(xié)調(diào)職能：1、集體力量、個人力量；2、團(tuán)隊精神；3、民主與集中的問題。二、 五大職能：在工作中原是同步進(jìn)行的。1、 計劃職能：把自己要做的目標(biāo)、步驟羅列出來。大：戰(zhàn)略計劃、年度計劃、月度計劃年度計劃：（1）設(shè)定目標(biāo)-----分解目標(biāo)------細(xì)化目標(biāo)——保證整體目標(biāo)實現(xiàn)。（2）圍繞目標(biāo)，以……為保證來實現(xiàn)。計劃=打算（有時間限制）部門：年度、月度、周計劃種類：培訓(xùn)、經(jīng)營、成本節(jié)約計劃做計劃要先重后輕，把主要目標(biāo)放前面，細(xì)分計劃要有依據(jù)。2、 組織職能：圍繞計劃具體實施步驟的過程，包括對人、對物、時間、地點的明確。根據(jù)細(xì)化的計劃來做計劃的保障要靠組織實施。3、 控制職能對局面的控制通過組織實施把握好對計劃的完成。失職不等于控制，控制=監(jiān)督、督導(dǎo)巡視----要知道計劃及組織實施（支配自己的大腦很簡單，支配別人的大腦很難）4、 協(xié)調(diào)職能與上級溝通：自己的責(zé)任（解決問題而不是匯報問題），怎么辦別人能否幫自己說出自己的打算。平級溝通：首先要保證自己在工作效果之內(nèi)在尋求幫助部門與部門之間的協(xié)調(diào)：同部門的、分部門的。關(guān)于事前請示、事后匯報：①掌握事情的嚴(yán)重性；②事情的代價；③緊急與否權(quán)限：權(quán)（崗位職責(zé)）、責(zé)、利5、 指揮職能：是一個管理人員起步必須經(jīng)歷的一個階段。特殊事件發(fā)生與緊急事件發(fā)生在與指揮能力的大小。培訓(xùn)內(nèi)容：員工素質(zhì)低，技能差，管理人員管理差，體系有問題一、 培訓(xùn)計劃出現(xiàn)的問題：實用性沒有、可行性沒有、效果不考慮。點評：重復(fù)發(fā)生的問題。二、 安全管理：細(xì)節(jié)問題安全問題包括規(guī)章制度、責(zé)任心、檢查；消防問題永遠(yuǎn)不要失去警覺性始終關(guān)注客人的情況，始終體會客人的感覺。緊急事件的處理及快速反饋。出現(xiàn)問題大多在管理人員不在，重要接待凌晨時客人投訴。安全事故，不知道得太多，快速反饋的機(jī)制，沒有找到解決問題的方法，快速反饋意識問題。三、關(guān)于管理細(xì)節(jié)1、 責(zé)任心問題：應(yīng)承擔(dān)什么，不制止=違規(guī)違紀(jì)2、 檢查的重點：應(yīng)列出部門內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)，易發(fā)生問題人員思想動態(tài)；怎么總結(jié)整改，用什么方式讓部門選作。3、 檢查的層次：由于各基層把自己的責(zé)任丟下了一塊，造成了管理混亂。4、 關(guān)于管理人員的相互協(xié)作與提醒，永遠(yuǎn)替別人著想，替客人著想?？偨Y(jié)記錄上級提醒周圍同事的協(xié)助。樹正氣：比良知、人性、業(yè)務(wù)知識的掌握，對別人的關(guān)注；關(guān)于責(zé)（崗位職責(zé)）、權(quán)、利，思想境界的提高；關(guān)于管理人員的標(biāo)準(zhǔn)：永遠(yuǎn)高于你的下級，要承擔(dān)別人無法承擔(dān)的壓力，要想到別人想不到的，樹立榜樣，工作上始終走在別人前面，勇于承擔(dān)責(zé)任。準(zhǔn)星級的標(biāo)準(zhǔn)：實心的“星”，如：皇冠假日（五星）、旗艦香格里拉五星四星級：管理規(guī)范、企業(yè)文化、規(guī)章制度的科學(xué)、程序的人性化、整體氛圍。一、四星級的標(biāo)準(zhǔn)：星評的困難：思想的轉(zhuǎn)變四星級（必備的選擇項目打分）1、 統(tǒng)一的目標(biāo)；2、 計算機(jī)管理系統(tǒng)；3、 前廳留言服務(wù)，18小時外幣兌換服務(wù)、飯店價目表、中英文交通圖、18小時保險箱、店內(nèi)尋人服務(wù)、殘疾人專用廁位、用兩種外語服務(wù)、中英文各種展示指示，4、 客房：有市內(nèi)電話號碼本、音響設(shè)備、閉路電視點播系統(tǒng)、自辦節(jié)目、客房要有擔(dān)任檢、殘疾人客房、冰塊、晚安卡、鮮花、贈品、文具、報紙交通圖、飲料和酒水、客房留言服務(wù)、送餐菜單、擦鞋服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：全員營銷一、 全員營銷（基礎(chǔ)）：1、 對產(chǎn)品的一種展示，給外界宣傳提高產(chǎn)品質(zhì)量。服務(wù)分有形服務(wù)與無形服務(wù)，周邊的人的宣傳、炒作與自己的親身感受相對比自己的親身感受期望值較高。2、 認(rèn)真、用心，控制自己、一種認(rèn)真態(tài)度，思想（自我控制力，情緒的控制）上認(rèn)真二、 市場定位青年旅行社最差，超白金五星最好，零點廳做人氣做宣傳，品牌及形象宣傳是一種長期的。宴會政治因素（現(xiàn)代化酒店、政治接待）靠娛樂、客房賺錢，用品牌營銷帶動泉林大酒店的營銷，形象展示、品牌戰(zhàn)略、工作中的認(rèn)真態(tài)度、引導(dǎo)消費與客人在利益上是對立關(guān)系。社會形象：社會效益1、對常來的客人：突出個性化服務(wù)，調(diào)整菜品滿足其新奇感。2、 對偶爾來、不太常來的客人：（宣傳酒店形成固定客戶，從競爭對手方拉過來），虛實惠、體面、個性化服務(wù)找準(zhǔn)他們的需求。3、 極不常來、偶爾來：宣傳4、 從不來的客人：不做，影響其他人（人群認(rèn)同感----群體）群體認(rèn)同，信譽(yù)、規(guī)則---在一定前提下。三、 客戶檔案:在服務(wù)中、在個性化服務(wù)中起重要作用，他不只是一個簡單的文字記錄，他包含著每個服務(wù)人員腦海中的印象，關(guān)注客人，讓