PAGEPAGE10服務(wù)禮儀題庫一。填空題 共36題服務(wù)是根據(jù)好感銘刻在他的心里企業(yè)的忠實(shí)的客戶。服務(wù)等于利潤。的行為準(zhǔn)則.。尊重和的和慣例。戶交往中贏得。男士發(fā)部修飾三不原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳女士發(fā)部修飾三不原則劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩不超過三色、、規(guī)范。身份。身體語言具有以下幾個(gè)特點(diǎn)視覺性、真實(shí)性 、輔助性。迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時(shí)，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人,其提供。。為客人提供送餐服務(wù)時(shí)，一般要求早餐在20 分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在30 分鐘內(nèi)。女士、年長者優(yōu)先，然后按順時(shí)為點(diǎn)酒的人斟酒.涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時(shí)守約、講究誠信，知己知彼、有度、尊重隱私，、尊重婦女尊卑有序。18。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格，可以分為國宴、正式宴會(huì)、便宴。、、臨景為上.二是體現(xiàn)尊重。職業(yè)服裝審美的三要素即色彩款式 和飾品 。插話時(shí)應(yīng)注意征得對(duì)方允許插話不是打岔 、插話不宜多。稱呼可以分為職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼稱敬稱.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特效率特征.稱呼、介紹、、.按身份與職務(wù)高低的排列、三種。27。面對(duì)服務(wù)過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到以下幾個(gè)方面：保持冷靜，不找理由、相信顧客、往遠(yuǎn)處看。28。一般來說,客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?9。在處理客人的投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,換位思考、一視同仁、維護(hù)利益，迅速處理。30。服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)。31。服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠的原則、自律的原則、寬容的原則和適度的原則.32.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。33。人際交往中的心理效應(yīng)常見的有首因效應(yīng)與近因效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)、刻板印象。34.人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片。35。酒會(huì)，或稱雞尾酒會(huì)，以酒水服務(wù)為主。36。入店服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、明確活動(dòng)安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系。二.判斷題共62題1．服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點(diǎn)他人（V）服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油不穿拖鞋或夾趾鞋（V）服務(wù)人員的衣服要求，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋（V)服務(wù)人員接電話時(shí)需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽，保持完整的鈴響（V）.（V）接待客戶時(shí)忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語（V）接陌生訪電時(shí)不要隨意告之同事去向及個(gè)人電話號(hào)碼（V）24（V）（X）.（V）而且便于客戶辨認(rèn)。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范（V）（X）許18.（V)作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。（V）面對(duì)客戶的時(shí)候,（V）掌心向下的招手動(dòng)作尤其是對(duì)外賓。(V)23買（V）長輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手（V）一定要用右手握手緊握雙方的手1~3（V）一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事（V）去手套。.（V）當(dāng)我們遞送名片時(shí)名片正面朝上，逆向遞送給對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的尊重30（V）31．如果在場人很多同性優(yōu)先贈(zèng)送給在場的同性，然后再遞送給異性（V）32.（V）.（V）因有茶滿欺人的說法所以倒茶的時(shí)候，茶水有七分滿就行了（V）.（V）“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。（V）如果門是向內(nèi)開的時(shí)候先敲門自己隨門先進(jìn)入房間側(cè)身請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕帶上門后，請(qǐng)客戶入座（V）再見。1（V）（V）41。人員培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)（X）服務(wù)的差別來自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著服務(wù)的差異。（V)提出客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”(V)45。服務(wù)的“黃金法則”用我國的古話來說就是“已所不欲，勿施于人”。（V）46.自我介紹時(shí)力求簡潔，長話短說,沒說別說，以三分鐘左右為宜。(X）47。擁抱，是世界最通行的見面禮，不用說話就能顯示出熱情，友好的待人之道（X）48。通常在電話鈴聲響過五聲之后接電話。（X）通話一般采用三分鐘原則。（V)出口傷人不僅傷害客人，也是最自身形象的傷害，是服務(wù)言談的大忌（V)51。在涉外交往的服務(wù)過程中,在言談上要注意的禁忌，其核心是“莫問個(gè)人隱私"。（V）客人對(duì)整個(gè)飯店的印象從前廳部開始，在客房結(jié)束（X）.(X)54熱情問好周到服務(wù)（V）551～1.5m（X）56。行李員在于客人同乘電梯,出電梯時(shí)自己應(yīng)攜行李后出。（X）57.店的服務(wù)質(zhì)量。58?？头壳鍜呤堑湫偷摹鞍捣?wù)"，以不打擾客人為最高禮儀要求。（V）59?？头克尾头?wù)最講究服務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)，一般要求早餐在30分鐘內(nèi)，午餐和晚餐也在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久等。(X）（V）（X）62。中餐廳講究情調(diào)，強(qiáng)調(diào)精美的菜單設(shè)計(jì)，迷人的氛圍營造、動(dòng)聽舒緩的音樂陪伴以及優(yōu)雅高貴的進(jìn)餐禮節(jié)。（X）三、單選題 共70題1．在正常情況下，每一次打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過C A.1分鐘 B.2分鐘 C。3分鐘 D.5分鐘接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過B 之后。A.一聲 。兩聲 C。四聲 D。五聲3．A 是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié) 。禮貌 C.禮儀 D.風(fēng)俗習(xí)慣語言、C 、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。A.文化心態(tài) B.歷史傳統(tǒng) C。行為表情 D.物質(zhì)水平5．在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作大請(qǐng)、小請(qǐng)之分小請(qǐng)時(shí)手部送出后高度應(yīng)為A A。腰下 B.腹部到胸部 C.胸部以上 D。肩膀以上在引導(dǎo)客人時(shí)手部動(dòng)作有大請(qǐng)、小請(qǐng)之分，大請(qǐng)時(shí)手部送出后高度應(yīng)為C 。A。腹部 。胸部 C.眼部 D。與胸部以下在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作應(yīng)為B 。A.手指半握 。手指并攏，與小臂在一條線 C.手指并攏，手掌凹下，整個(gè)臂舒展伸直 D.手指微張，與手臂形成鈍角在引導(dǎo)客人時(shí)，手掌擺出后，應(yīng)為與地面呈C 度。A。0 B.30 C。45 D.90在給客人奉茶水時(shí)，如果從前面送入，應(yīng)該從D 遞給客人。A?？腿说恼龑?duì)面 ?？腿说淖笫?C。任意位置 D?？腿说挠沂?0 在給客人奉茶水時(shí)如果從后面送入應(yīng)該從D 遞給客人。A.客人的頭頂 B?？腿说淖蠛蠓?C。任意位置 ?？腿说挠液蠓?1. 如果用托盤給顧客送水，應(yīng)該是A .A.左手拿盤，右手放茶水 B.右手拿盤，左手放茶水 C.右手拿盤右手放茶水D。左手拿盤，左手放茶水12．個(gè)人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、B、言談等幾個(gè)方面A．容貌 B．儀態(tài) C．體態(tài) D．形體13．服飾顏色搭配應(yīng)注意一般不超過C顏色A．2種 B．2種 C．3種 D．4種14．穿著西裝時(shí),襯衣衣袖的長度通常要長出西裝衣袖約A。A．1厘米 B．1.5厘米 C．2厘米 D．2.5厘15．戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過B.A．1種 B．2種 C．3種 D．4種女士的B式坐姿又稱“二郎"或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”A．屈直式 B．重疊式 C．側(cè)點(diǎn)式 D．側(cè)掛式注視對(duì)方以兩眼為底線，唇心為下頂點(diǎn)形成的倒三角區(qū)屬于A 目光注視區(qū)A．親密注視區(qū)B．公務(wù)注視區(qū)C．社交注視區(qū)D．禮儀注視區(qū)18．下列屬于問候語的是B .歡迎您 B．晚上好 C．太好了 D．對(duì)不19．握手的時(shí)間應(yīng)控制在B 秒鐘左右。A．2 B．3 C．4 D．520.在辦公室電話的使用上，下列哪項(xiàng)是不符合禮儀要求的是 B.A．一般要由打電話者先掛斷電話，在與女士或尊者通話時(shí)一定要由對(duì)方先掛上電話不想繼續(xù)接聽電話時(shí)告訴對(duì)方有客人來訪，你必須過去招呼。C．通話時(shí)間掌握"三分鐘原則”，一次打電話時(shí)間最好不要超過三分鐘。D21．按照電話禮儀的慣例，一般要由BA．打電話者 B．接電話者 C．下屬 D．男22．接聽電話時(shí)恰好另一個(gè)電話同時(shí)響,應(yīng)當(dāng)D A．置之不理 B．掛斷接聽的電話去接另一部電話 C．可兩部電話同時(shí)接D．接起第二部電話記下對(duì)方電話稍后打過去23．服務(wù)人員講話時(shí)不能D .A．語音柔和 B．用商量詢問的語氣 C．語調(diào)適度 D．使用否定短語來拒絕人的要求24。下列問候致意語，對(duì)外國朋友不合適的是C .A．你好 B．歡迎您 C．你吃飯了嗎 D．見到您很高25.進(jìn)入別人辦公室應(yīng)注意D 。A．不用敲門，可徑直進(jìn)入 B．可以隨意翻看他人桌上的文件C．可以隨意使用他人的電腦 D．不可翻看他人抽屜26．接待人員引導(dǎo)來訪客人,以下選項(xiàng)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的DA．在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在內(nèi)側(cè)B．引導(dǎo)客人上樓時(shí)，接待人員應(yīng)走在后面，下樓時(shí)反之C．乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，接待人員應(yīng)請(qǐng)客人先行D．客人進(jìn)入會(huì)客室如果坐在了靠近門的下座，接待人員不可以請(qǐng)其改坐，否則不禮27．日常涉外交往中哪項(xiàng)是不合禮節(jié)的BA．每一位成年男子，在社交場合都要盡一切可能來尊重．照顧女士B．在跟外國友人閑聊時(shí)論及雙方工資待遇問題C．與外國友人打交道時(shí)，糾正對(duì)方有損我方國格或違背倫理道德的行為D．將來訪客人置于右側(cè)位置上28．國際上常用的見面禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BAB．擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對(duì)方身體進(jìn)行擁抱C．吻手禮的接受者僅限于已婚女性D．合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國家或佛教信仰者之間29．正式場合下女士不宜著以下裝束BA．連衣裙或中式上衣配長裙 B．皮裙 C．半高跟皮鞋 D．深色長襪30．關(guān)于坐姿的基本要求哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BA．著裙裝的女士入座時(shí)用雙手將裙擺內(nèi)攏 B．女士不能采用”二郞"式坐C．在采用前伸式坐法時(shí)，腳尖不能翹起 D．男士采用重疊式坐姿時(shí)左右腿可以變換置互疊31．體態(tài)禮儀中對(duì)站姿的基本要求是AA．頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并 B．頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開C．頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角 D．雙手背在身后，挺胸收腹32．當(dāng)您的同事不在,您代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該BA．先問清對(duì)方是誰 B．先告訴對(duì)方他找的人不在 C．先問對(duì)方有什么D．先記錄下對(duì)方的重要內(nèi),待同事回來后告訴他處理33．使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A 色.A．暖 B．冷 C．寒34．乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的ABD．手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐,避免多人并行、擁擠35．在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是BA無形服務(wù) B有形的物質(zhì)產(chǎn)品 C員工素質(zhì) D管36。女員工面容化妝的總的原則是AA化妝上崗，淡妝上崗 B濃妝淡抹 C素面上崗 D根據(jù)個(gè)人情況確37．下列站姿正確的是DA．東倒西歪 B．聳肩勾背 C．雙手抱于腦后 D．V字38．下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是CA放在兩條大腿上 B放在一條大腿上 C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上 D放身旁的扶手39．下列走姿正確的是DA目光注視左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰40．握手的次序正確的是CA男士先，女士后 B晚輩先，長輩后 C尊者居前 D下級(jí)先,上級(jí)41．自我介紹的要素不包括BA．單位 B．身份 C．部門 D．職42．在公共場所舉止文雅的現(xiàn)象有CA．大庭廣眾之下，寬衣解帶 B．吃飯響聲大作 C．用公共筷勺替他人送D．大聲交談,不顧及左右站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉,不正確的站姿要求是CA．頭正，雙目平視，平和自然 B．軀干挺直，收腹，挺胸，立腰 C．雙腳隨意置 D．雙臂放松迎賓活動(dòng)一般提前多長時(shí)間到達(dá)迎賓地點(diǎn)C 。A．30分鐘 B．20分鐘 C．15分鐘 D．10分45．招待來賓的最佳室內(nèi)溫度是B 。A．23℃ B．24℃ C．25℃ D．26℃46．主人一般應(yīng)該送客人到哪一地點(diǎn)，后轉(zhuǎn)身離去DA．辦公室門外 B.樓門外 院門外 D.自己的視野之47．如果賓主同車而行，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人D 。A．前側(cè) B．后側(cè) C．左側(cè) D．右側(cè)48．在一些相對(duì)正式的場合如會(huì)見、訪問、會(huì)談、正式宴會(huì)等，男士應(yīng)該穿著A 。A．正式套裝 B．休閑裝 C．運(yùn)動(dòng)裝 D．中ft49。領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七?？垡r衫上數(shù)的B 個(gè)紐扣之間.A.第四與第五 。第二和第三 C.第三和第四 D。第五和第50.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過C 件。五 。四 C。三 D。二51。通電話過程中如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待，時(shí)間一般不超過 B 。分鐘 。2分鐘 C。3分鐘 D。5分鐘52.橄欖是 C 的國花.A.朝鮮 。新加坡 C。希臘 D。印53.我國的國花是A 。A。牡丹 。茉莉 C.玫瑰 D.郁金54.被稱為紫皮護(hù)照的是 D 。A。外交護(hù)照 B.公務(wù)護(hù)照 C.因公普通護(hù)照 D.因私普通護(hù)55。我國現(xiàn)行的護(hù)照有效期最長不超過 B 。A.一年 B.五年 C。十年 D.二十56.西餐中以B 為第一順序A.男主人 女主人 C.男客人 D.女客人57.菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在 C A.桌面上 B椅子背上 椅子面上 D.隨手帶著58。西餐中表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放在 D 上A。餐桌上 B.餐巾上 C。菜單上 D.食盤59.在西餐結(jié)束之際可選用 D 以化解油膩A。香檳酒 。白葡萄酒 C。紅葡萄酒 D。紅60.西餐進(jìn)餐時(shí)，中途離開可將刀叉放成 A 形A.八字形 。二字形 。十字形 D.隨意形61。服務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)牢記 A 。A。宜少忌多B.宜多忌少。盡量不62.服務(wù)人員佩戴飾物不應(yīng)超過B 個(gè)品種。A。3 。2 C.163.通話者的C 態(tài)度和使用的言語被人們稱電話三要素。A.內(nèi)容 B.情感 C。聲音64。介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用 C 。A.食指 。拇指 C。掌心向上在正式場合應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝但要在B補(bǔ)妝。A.辦公室 B.洗手間 C.公共場所在社交場合初次見面或與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 A 才不算失禮。A.雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B.上半身 胸67.服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是 A 。A.0.5—1。5米 。1—3米 C.3米以外68。男士規(guī)范的站姿要求兩腿立直，貼腳跟靠攏，兩腳夾角成B 度左右。A.60 。45 C.90 D。3069.如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個(gè)杯子，應(yīng)該分別裝A .A．水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒 B．啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C．水、啤酒、白酒、紅葡萄酒 D．水、紅葡萄酒、白酒、香檳70.呈遞名片時(shí)，下面哪項(xiàng)做法是不正確的D 。A。名片正面朝向接受方 雙手拿著名片兩個(gè)上C.右手拿著名片上角 。左手拿著名片上角四、多選題 共35題1.下列是服務(wù)禮儀的作用的。A．提升個(gè)人素質(zhì) 。加企業(yè)利潤 C.塑造企業(yè)形象D．調(diào)節(jié)人際關(guān)系、提高競爭附加2。服務(wù)禮儀的原則ABCDE 。A。尊重 。真誠 C.自律 D。寬容 E.適3.下列表述正確的是 ACD 。A。禮儀不是先天生成的而是后天養(yǎng)成的 B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外化 D。禮儀是一種習(xí)慣貴在養(yǎng)成E。道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式4。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備的特征_BCDE .A.個(gè)性 。情感 。適當(dāng) D。規(guī)范 E.連續(xù)對(duì)于挑剔的客人，服務(wù)員要做_ABD 。A.耐心 B.盡量滿足客人要求 。無條件滿足客人要求D.實(shí)在滿足不了，委婉做好解釋 E.不予理睬定制化理念包括 BCE .A.多樣化服務(wù) 。個(gè)性化服務(wù) C.人性化服務(wù) D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) E.極致化服務(wù)下列表述正確的是 AE .A.男方要等女方先伸手后才能握手 。初次見面者握手時(shí)間應(yīng)控制在5秒鐘左右C。握手時(shí)可戴墨鏡 D。與基督徒交往時(shí)可交叉握手E。年幼者要等年長者先伸手才能握手8。交換名片較合適的時(shí)機(jī)ABCE 。A。自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 。表示自己重視對(duì)方 C。被介紹給對(duì)方D.再次登門拜訪 。對(duì)方問自己索要名片9.“三A"原則包括：_ACD 。A。接受 。禮貌 C.重視 。贊美 。微笑10。不適宜打電話給別人的時(shí)間_ABE .A。休息時(shí)間 B。用餐時(shí)間 C。工作時(shí)間 D.娛樂時(shí)間E。公務(wù)電話在他私人時(shí)間打哪些場合不宜使用手ABCDE 。會(huì)議 。病房 C。加油站 。駕駛汽車 E.乘飛機(jī)儀容美是_BCE 方面的統(tǒng)一外在美 。內(nèi)在美 C.自然美 D.服飾美 。修飾美職業(yè)男性在儀容上對(duì)頭發(fā)的要求_BCDE 。A前發(fā)可附額 B側(cè)發(fā)不掩耳 C后發(fā)不及領(lǐng) D長度適中 E得體整14。化妝的原則有_ABCD 。自然 。美化 C。協(xié)調(diào) D。避人 E.靚麗職業(yè)著裝的原則有_ABDE 。A.整潔原則 B.整體性原則 C.規(guī)范化原則 。個(gè)性化原則 E.TPO則16。下列表述錯(cuò)誤的是 BE .A.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品 B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子 D。穿西裝時(shí)應(yīng)遵循三色原則E.出席重要場合可不穿西裝，但務(wù)必打領(lǐng)帶17。下列關(guān)于微笑的表述，錯(cuò)誤的CE 。A.微笑是兩個(gè)人間最短的距離 B.微笑可以增加創(chuàng)造力使人思維活躍、C。笑容的基本形態(tài)是八字形” D。微笑時(shí)，可露出8顆牙齒E.微笑時(shí)，眼神的接觸只要3秒鐘就可以18.問候一群人時(shí)，可以采用 BCE .A.由遠(yuǎn)及近法 B.由近及遠(yuǎn)法 C.由尊而卑法 D.由卑而尊法 E.一并問候法19.在交談時(shí)，如需插話，應(yīng)注ABD 。A。征得對(duì)方同意 B.插話不打岔 C。可直接打斷對(duì)方談話D。插話不宜多 E.盡可能詳細(xì)表述自己見解20。下列客人的哪些行為可以察覺出客人已經(jīng)心不在AB 。A.目光飄飛，撥弄頭發(fā) B.不停地看表 C.用手搔抓脖子D.用手撫摸下頜 。用手輕按額頭下列屬于正確的迎送服務(wù)禮儀的ACDE 。A。客人到達(dá)時(shí)，為客人開啟大門并說“您好，歡迎光臨我們飯店?！盉。客人從車到達(dá)后，應(yīng)為客人拉開車門，同時(shí)為每一位客人做好“護(hù)頂”工作。應(yīng)提醒客人不要把東西遺留在車上。應(yīng)主動(dòng)為客人缷行李。如果是老年人應(yīng)征得同意后予以必要的幫助。客人來取寄存物品時(shí)，服務(wù)員ABC 。A.仔細(xì)核對(duì)單據(jù) 。核對(duì)無誤，將物品交給客人 C提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清D.可憑印象將物品直接交還給客人 E.客人可直接憑身份證領(lǐng)取物品。23。總機(jī)代客留言時(shí)，_ABCD 都要寫清楚以便客人回來轉(zhuǎn)告。A.對(duì)方姓名 。地址 C.來電時(shí)間 D.聯(lián)絡(luò)方式 。具體內(nèi)容24。整理客房時(shí)，哪些物品只能稍加整_ABCD 。A?？腿说奈募?B.筆記本電腦 C。書報(bào)雜志 D.客人手寫的字條 E.果皮圾25。引座員在安排就餐客人座位時(shí)，應(yīng)注ABDE 。A。情侶客人安排在角落 。親朋好友安排在餐廳中央餐位C。年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位 D。摩登女郎安排在餐廳中央顯餐位26。為客人點(diǎn)菜時(shí)，哪些做法是不恰當(dāng)ADE .A?？吭诓妥郎咸顚扅c(diǎn)菜單 。點(diǎn)菜完畢需復(fù)述一遍 C.點(diǎn)菜單要放在手上寫D.點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè) 。點(diǎn)菜時(shí)，可催促客人27。中餐的席位禮儀有 ACD .A.面門為主 。各桌反向 。右高左低 D.臨景為上 。左高右低28。回族人用餐的禁忌有 BCE 。A.禁食牛肉 B。禁食豬肉 C.禁食動(dòng)物血液 D。禁吃蛙肉 E.禁食自死之物29。因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)_ABDE 。A。不了解游客習(xí)俗B.不注重服務(wù)用語C.不了解客人主觀需求D。不遵循禮儀規(guī)范.E不講究服務(wù)個(gè)性化面對(duì)禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到ABCD .保持冷靜 。不找理由 C。相信顧客 。往遠(yuǎn)處看 。對(duì)客人辯解客人投訴心理有_ACD .求尊重 B.求理解 C。求發(fā)泄 D。求補(bǔ)償 E.求舒適關(guān)于獻(xiàn)花禮儀，表述正確的ADE 。對(duì)高級(jí)貴賓安排獻(xiàn)花儀 B.一般在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之前進(jìn)行C。由主要領(lǐng)導(dǎo)人獻(xiàn)上花束 D.所獻(xiàn)鮮花必須整潔、鮮艷 E.忌用菊花、杜鵑花藏族人的待客禮節(jié)是_ACD 。敬獻(xiàn)哈達(dá) B.用手抓飯待客 C.敬青稞酒 D。敬酥油茶 。敬蓋碗茶34。佛教做法事的禮儀有ABCDE 。A。威儀 。受戒 C。合十 D.頂禮 E.朝35.涉外交往中的言談禁忌是_ABCDE 。A。問年齡 B.問收入支出 C。問健康 D.問家庭 。問政治信仰五、簡答題 共20題行為禮儀的基本宗旨是什么？答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上”與“客人至尊于自身需要.企業(yè)員工在個(gè)人操守方面有何主要禁忌？答：一忌不守法紀(jì)；二忌損人利己；三忌表里不一;四忌過河拆橋;五忌嫌貧愛富;六忌崇洋媚外.何謂企業(yè)形象？答:站在禮儀的角度上來看，企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)被理解為企業(yè)在社會(huì)交往中給人所留下的客觀的總體的印象；從內(nèi)容上講，企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富,凡為外界所接觸的企業(yè)一切內(nèi)容無不包羅在內(nèi)；從形式上講，企業(yè)形象本是許多個(gè)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的企業(yè)局部形象的集合,同時(shí)又集中地體現(xiàn)為最容易被社會(huì)公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識(shí)標(biāo)志。答：真誠、適度、平等①真誠,即真心實(shí)意，不搞虛情假意；②適度,即從有關(guān)的禮儀規(guī)范作為自己的行為準(zhǔn)則,而不得擅自行為；③平等，即要一視同仁，平等待人。的意識(shí)?答的服務(wù)意識(shí)為前提的，在服務(wù)場所接待顧客時(shí)，讓客人高興而來，滿意而去，就必須扮演買賣公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則？答：①儀表進(jìn)行必要修飾，又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標(biāo)新立異,奇裝異服;②儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；③不準(zhǔn)在工作崗位上忙里偷閑；④上班時(shí)不主動(dòng)談與工作無關(guān)話題;⑤與異性相處應(yīng)當(dāng)自尊自愛；⑥舉止言行要大方得體。7。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備哪幾個(gè)特征?答：(1）情感特征（2)適當(dāng)特征（3）規(guī)范特征(4)連續(xù)特征（5）效率特征8。常用的服務(wù)應(yīng)答