衷歡迎參加Herzlichwillkommen!審核技巧2021/5/91審核技巧2021/5/92主要內(nèi)容—審核基本知識(shí)—手段與技巧*獲取證據(jù)的途徑*如何編制檢查表*提問的技巧*聽、看、記的技巧*一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧—不合格的評(píng)價(jià)與描述—審核人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力—審核中需注意的事項(xiàng)2021/5/93培訓(xùn)目標(biāo)使學(xué)員掌握審核的基本知識(shí)和技巧培訓(xùn)方式講解小組活動(dòng)問題研討時(shí)間：2天2021/5/94審核基本知識(shí)審核的定義：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程?！獙徍俗C據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠被證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息?！獙徍藴?zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。2021/5/95審核基本知識(shí)系統(tǒng)的外部審核按合同進(jìn)行內(nèi)部審核需經(jīng)授權(quán)正式的有序的有組織、有計(jì)劃、按規(guī)定程序進(jìn)行2021/5/96審核基本知識(shí)獨(dú)立的客觀的以審核證據(jù)為依據(jù)以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩尊重事實(shí)和證據(jù)公正的不屈服于任何壓力不遷就任何需要審核員不應(yīng)審核自己的工作第三方審核時(shí)不能既咨詢又審核2021/5/97審核基本知識(shí)形成文件的檢查表審核計(jì)劃審核記錄審核報(bào)告不合格（不符合）報(bào)告不合格驗(yàn)證報(bào)告2021/5/98審核基本知識(shí)有效的審核證據(jù)無效的審核證據(jù)存在的客觀事實(shí)主觀分析、推測(cè)、猜想經(jīng)驗(yàn)證的被訪問的并對(duì)受審核的過程負(fù)有責(zé)任的人員的談話傳聞、陪同人員或無關(guān)人員的談話現(xiàn)行有效文件中的規(guī)定質(zhì)量記錄作廢文件中的規(guī)定擅自修改過的記錄2021/5/99事實(shí)推測(cè)2021/5/910審核對(duì)象審核基本知識(shí)硬件軟件流程性材料服務(wù)質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系職業(yè)/安全/衛(wèi)生管理體系產(chǎn)品過程體系2021/5/911審核方式審核對(duì)象目的產(chǎn)品審核產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)定過程審核產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程對(duì)產(chǎn)品/產(chǎn)品組及其過程的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)定體系審核質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系對(duì)基本要求的完整性及有效性進(jìn)行評(píng)定三種審核的區(qū)別2021/5/912審核與檢驗(yàn)、監(jiān)督的區(qū)別質(zhì)量審核質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)督人員審核員檢查員監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)象體系過程產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品（四類）結(jié)果評(píng)價(jià)是否需要改進(jìn)作出是否合格判定確保滿足規(guī)定要求權(quán)力建議合格接收有處理權(quán)2021/5/913審核基本知識(shí)審核類型內(nèi)審?fù)鈱彽谝环綄徍耍ㄗ约簩徸约海┑诙綄徍说谌綄徍耍櫩蛯徆┓剑ㄕJ(rèn)證機(jī)構(gòu)審組織）2021/5/914三類審核的區(qū)別類型目的準(zhǔn)則特點(diǎn)第一方審核發(fā)現(xiàn)問題不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、文件合同、法規(guī)既發(fā)現(xiàn)問題又提改進(jìn)建議第二方審核是否滿足合同要求標(biāo)準(zhǔn)、合同法規(guī)確定供需關(guān)系第三方審核獲證/注冊(cè)提高信譽(yù)減少重復(fù)審核標(biāo)準(zhǔn)文件法規(guī)只發(fā)現(xiàn)問題決定能否獲證不提改進(jìn)建議2021/5/915審核基本知識(shí)審核是抽樣過程任何抽樣都存在局限性和風(fēng)險(xiǎn)性2021/5/916審核基本知識(shí)審核的主要工作審核策劃與準(zhǔn)備制定審核方案與計(jì)劃編制檢查表實(shí)施審核與審核報(bào)告不合格報(bào)告與審核報(bào)告糾正措施與跟蹤驗(yàn)證驗(yàn)證報(bào)告2021/5/917審核基本知識(shí)內(nèi)部過程審核的特點(diǎn)體系

過程產(chǎn)品ISO9001VDA6.3QRKTPM5S班組管理九大要素主要因素關(guān)鍵特性2021/5/918手段與技巧審核方式順向追蹤從中間延伸逆向追蹤切入點(diǎn)思路清晰系統(tǒng)性強(qiáng)針對(duì)性強(qiáng)靈活2021/5/919手段與技巧抽樣樣本具有代表性隨機(jī)抽樣審核員親自選取樣本保證一定數(shù)量（3–12）分層抽樣適度均衡2021/5/920手段與技巧審核所尋找的是

審核證據(jù)而不是不合格項(xiàng)2021/5/921手段與技巧獲取證據(jù)的途徑觀察查閱文件和記錄提問與交談實(shí)際測(cè)定2021/5/922手段與技巧檢查表的內(nèi)容與作用檢查表查什么？在哪查？怎么查？保持審核目標(biāo)的清晰和明確保持審核內(nèi)容的周密和完整保持審核的節(jié)奏和連續(xù)性減少審核員的偏見和隨意性靈活2021/5/923手段與技巧如何編制檢查表？依據(jù)審核準(zhǔn)則（不漏項(xiàng)）辨別關(guān)鍵過程（有針對(duì)性）評(píng)定主要因素樣本策劃合理考慮方式方法合理分配時(shí)間2021/5/924如何編制檢查表？2021/5/925手段與技巧提問技巧封閉式提問開放式提問澄清式提問可用“是”或“否”回答確認(rèn)時(shí)用節(jié)約時(shí)間答案需說明和解釋信息多控制時(shí)間帶有主觀導(dǎo)向?qū)ｉT信息確認(rèn)不要誤導(dǎo)2021/5/926手段與技巧開放式提問主題式問題擴(kuò)展式問題征求意見式問題設(shè)想式問題如何檢測(cè)？有什么作用？怎樣會(huì)更好？檢具失準(zhǔn)怎么辦？2021/5/927提問常用語言有哪些？2021/5/928手段與技巧提問常用語怎么樣？何時(shí)？請(qǐng)告訴我…為什么？誰？什么？如何…怎么辦？有什么作用？什么地方？請(qǐng)談?wù)劇?021/5/929手段與技巧提問時(shí)應(yīng)注意平等待人不要口氣生硬切忌辯論不要居高臨下尊重對(duì)方選擇正確的提問對(duì)象正確的提出問題不可連續(xù)發(fā)問靈活使用提問2021/5/930手段與技巧聽的技巧各種意見注意力集中語言及非語言溝通觀察客氣并及時(shí)引導(dǎo)邊聽邊記排除干擾2021/5/931手段與技巧看的技巧現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)備狀態(tài)產(chǎn)品和標(biāo)記人員神態(tài)過程和記錄工作狀態(tài)2021/5/932手段與技巧記錄的技巧時(shí)間地點(diǎn)訪問和調(diào)查的對(duì)象觀察到的事實(shí)憑證材料涉及的文件標(biāo)識(shí)等等清楚準(zhǔn)確具體易于再查口問耳聽眼看手寫2021/5/933手段與技巧追蹤和聯(lián)想追蹤來源不同的同一問題追蹤記錄與文件的符合情況追蹤記錄與現(xiàn)狀的符合情況聯(lián)想全過程2021/5/934手段與技巧實(shí)際測(cè)定記錄與實(shí)物規(guī)范與實(shí)物培訓(xùn)效果抽測(cè)產(chǎn)品或人員數(shù)量不宜過多2021/5/935一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面搪塞了事。堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要查差的。2021/5/936不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見。保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問題作清楚耐心地說明。一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧2021/5/937一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少的了解真實(shí)情況。耐心、容忍、靈敏地變換調(diào)查方法，直到達(dá)到目的。2021/5/938一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧一問三不知請(qǐng)求受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人員。2021/5/939一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧對(duì)審核員提的問題高談闊論，想給審核員講技術(shù)課或管理理論。及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其討論理論問題或技術(shù)問題。2021/5/940一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧對(duì)查到的不合格千方百計(jì)辯解可重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)。2021/5/941一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧主要介紹存在的問題，推卸責(zé)任。先查清當(dāng)事人所在部門的問題，其他問題以后再說，切不可介入受審核方的人際矛盾。2021/5/942不合格項(xiàng)的評(píng)價(jià)0468*系統(tǒng)性（常見病，多發(fā)?。?區(qū)域性*后果嚴(yán)重性*個(gè)別的、偶然的*孤立的*輕微的、次要的2021/5/943不合格項(xiàng)的評(píng)價(jià)所有不合格的事實(shí)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)同一性質(zhì)的偶然性的一般不合格項(xiàng)可適當(dāng)合并一般不合格項(xiàng)如在審核期間已經(jīng)得到整改，仍按不合格處理，但可即時(shí)驗(yàn)證或注明整改情況。2021/5/944不合格事實(shí)的描述*文字精練，盡量使用行業(yè)或?qū)I(yè)術(shù)語*準(zhǔn)確具體（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、工序號(hào)器具編號(hào)、文件號(hào)、記錄單編號(hào)，等等）*具有可重查性和可追溯性（不要只寫結(jié)論不寫事實(shí)）2021/5/945不合格的判定不符合的標(biāo)準(zhǔn)或文件的名稱及條款應(yīng)力求判斷得比較確切，否則，將會(huì)導(dǎo)致糾正措施的方向發(fā)生偏差。2021/5/946審核人員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)正直誠實(shí)客觀、公正尊重對(duì)方、尊重別人冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神2021/5/947審核人員應(yīng)具備的基本能力交流的能力（口頭、筆頭）合作的能力分析判斷的能力獨(dú)立工作的能力應(yīng)變的能力善于學(xué)習(xí)的能力2021/5/948審核中需注意的事項(xiàng)—營造良好的審核氛圍—控制個(gè)人情緒—工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)—少講、多看、多問、多聽—切忌向?qū)Ψ奖┞秾徍私M內(nèi)的分歧—切忌指責(zé)其他審核員2021/5/949—封閉式問題與開放式問題相結(jié)合—提問與索看相結(jié)合—分工與協(xié)作相結(jié)合—及時(shí)溝通—系統(tǒng)方法—切忌發(fā)生責(zé)任的轉(zhuǎn)移—不應(yīng)影響生產(chǎn)審核中需注意的事項(xiàng)2021/5/950審核中需注意的事項(xiàng)陪同人員=受審人員作用聯(lián)絡(luò)向?qū)б娮C2021/5/951討論題：一、審核時(shí)主要負(fù)責(zé)人說有其他重要事情須去處理怎么辦？二、審核中發(fā)現(xiàn)檢測(cè)器具沒有按期檢定，應(yīng)采取什么措施？2021/5/952如何接受審核2021/5/953如何接受審核精神準(zhǔn)備積極的態(tài)度（體檢）自信心變壓力為動(dòng)力心中有數(shù)2021/5/954如何接受審核組織準(zhǔn)備了解審核員（有權(quán)提出回避請(qǐng)求）確定各部門協(xié)調(diào)員（電話）各項(xiàng)目主要受審人員各部門接待人員（領(lǐng)導(dǎo)）確定陪審人員2021/5/955如何接受審核物質(zhì)準(zhǔn)備文件交通食宿飲品通訊設(shè)施會(huì)議室記錄2021/5/956如何接受審核環(huán)境準(zhǔn)備標(biāo)語辦公室生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)宣傳板氛圍室外門廳資料柜2021/5/957如何接受審核自檢吃透標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款能提供的有效證據(jù)熟知相關(guān)文件內(nèi)容注意活動(dòng)接口2021/5/958如何接受審核受審人員的態(tài)度積極配合不卑不亢熱情大方不庸俗不拖拉認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)謙虛謹(jǐn)慎2021/5/959如何接受審核回答問題的技巧憑證據(jù)說話聽清問題再回答不輕易說“沒有”不發(fā)泄不滿不推委扯皮不指責(zé)他人（他部門）實(shí)事求是不虛夸以文件為依據(jù)可解釋但不爭(zhēng)辯精練準(zhǔn)確2021/5/960如何接受審核提供規(guī)范記錄要啥拿啥不節(jié)外生枝提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)提供有效文件提供證據(jù)的技巧2021/5/961如何接受審核如何對(duì)待不合格確認(rèn)不合格不可能十全十美立即制定糾正措施和預(yù)防措施計(jì)劃立即糾正目的在于改進(jìn)2021/5/962如何接受審核注意不要以為審核員是外行不要有意拖延時(shí)間行動(dòng)迅速有條理誰最熟悉情況誰解答工作正常不慌亂問誰誰答及時(shí)溝通部門間的銜接2021/5/963如