完美WORD格式編輯/高交會禮儀培訓(xùn)手冊〔初稿為全面提升公司工作人員在高交會期間的綜合服務(wù)水平,規(guī)范參會人員的儀容、儀表、言談、舉止、行為等,達(dá)成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一化。同時,也向觀展人員展示公司顧客至上、無微不至的企業(yè)理念,體現(xiàn)公司的專業(yè)與專注。特制定本培訓(xùn)手冊,以供參會人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)大綱㈠、儀容禮儀2①、男士儀容修飾要點2②、女士儀容修飾規(guī)范3Ⅰ、面部修飾規(guī)范3Ⅱ、肢體修飾規(guī)范3Ⅲ、發(fā)部修飾規(guī)范3㈡、微笑4①、微笑的意義4②、微笑的要求4③、微笑的基本做法4④、微笑的技巧和練習(xí)方法4㈢、服務(wù)用語5①、問候用語5②、迎送用語5Ⅰ歡迎用語5Ⅱ送別用語5Ⅲ請托用語5③、致謝用語6④、征詢用語6⑤、應(yīng)答用語6⑥、祝賀用語6⑦、推托用語6⑧、道歉用語6⑨、展會期間服務(wù)忌語6Ⅰ、不尊重之語6Ⅱ、不友好之語6Ⅲ、不耐煩之語7Ⅳ、不客氣之語7㈣、站姿規(guī)范7①、站姿7Ⅰ、站姿要領(lǐng)7Ⅱ、迎賓的站姿7Ⅲ、服務(wù)時的站姿7Ⅳ、不良的站姿7②、行姿8③、坐姿8㈤、指引手勢8①、手姿的基本原則8②、引導(dǎo)及指示的手姿8Ⅰ、橫擺式8Ⅱ、直臂式8Ⅲ、曲臂式8Ⅳ、斜臂式9Ⅶ、常用指引手勢示范9㈥、資料遞交9①、遞接物品的手姿9②、展示物品的手姿9Ⅰ便于觀看9Ⅱ操作標(biāo)準(zhǔn)10Ⅲ手位正確10㈦、迎賓禮與送賓禮10①、規(guī)范的迎賓禮儀10②、規(guī)范的送賓禮儀10㈧、化妝技巧10㈨、男性女性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀容11高交會禮儀手冊內(nèi)容㈠、儀容禮儀在服務(wù)禮儀中,儀容是最為引人注意的地方。由此,在高交會中必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。①、男士儀容修飾要點Ⅰ、衛(wèi)生高交會期間必須洗澡及更換衣服,勿在高交會中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。Ⅱ、剃須高交會當(dāng)日必須修面剃須,切忌胡子拉碴地在高交會服務(wù)崗位上拋頭露面。Ⅲ、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外現(xiàn)。Ⅳ、發(fā)型男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在高交會服務(wù)期間長發(fā)披肩,或者梳起發(fā)辮。②、女士儀容修飾規(guī)范Ⅰ、面部修飾規(guī)范1、潔凈高交會服務(wù)期間務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。2、衛(wèi)生主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。3、自然。面部的修飾要自然,工作中要求化淡妝,切忌濃妝艷抹,要使"秀于外"與"慧于中"二者并舉。4、口部的修飾。注意口腔的潔凈,防止產(chǎn)生口臭等異味。高交會服務(wù)期間應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。Ⅱ、肢體修飾規(guī)范1、注意保持手的干凈清潔。2、不留長指甲,不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。3、不要腋毛外露。若因高交會的特殊需要,須穿著肩部外露的服裝〔如無袖旗袍時,則必須切記：剃去自己的腋毛。4、高交會服務(wù)期間不穿露趾的涼鞋或拖鞋,以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。Ⅲ、發(fā)部修飾規(guī)范1、整潔對任何人而言,其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔,都直接會影響到他人對自己的評價。2、長短適當(dāng)女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來,或是置于工作帽之內(nèi),不可以披頭散發(fā)。3、對于時尚流行的染發(fā),但作為服務(wù)人員者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕,這與服務(wù)者的身份是不相符的。發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求<女員工>㈡、微笑①、微笑的意義服務(wù)時要滿面笑容,主要意在為觀展人員創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍,同時也表現(xiàn)出公司員工對服務(wù)對象的重視與照顧,體現(xiàn)ADEL職業(yè)、專業(yè)的企業(yè)形象。因此,展會中要保持微笑,善于微笑。今天你微笑了嗎？②、微笑的要求Ⅰ自然練習(xí)方法：在家中對著鏡子練習(xí)微笑,口中不停的念："...威士忌...太好了..."之類的詞〔找講話時顴骨要向上的詞語,這是國外服務(wù)業(yè)高級經(jīng)理練習(xí)自然微笑的方法。Ⅱ含蓄淺淺的笑,給人的感覺溫馨、平靜,不帶任何城府與虛假發(fā)自內(nèi)心,能讓人從中獲得鼓勵和力量,是信任和禮貌的標(biāo)志.Ⅲ大方Ⅳ甜美Ⅴ友善Ⅵ真誠Ⅶ3米原則③、微笑的基本做法Ⅰ先放松自己的面部肌肉Ⅱ使自己的嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形Ⅲ在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下,輕輕一笑。Ⅳ但在問候、致意、與人交談時,以露出上排八顆牙齒的笑容,才比較親和。④、微笑的技巧和練習(xí)方法Ⅰ每天對著鏡子練習(xí)說"一"、"茄子"、"錢",捕捉自己覺得滿意的微笑,堅持3個月。并且多運動臉部肌肉,上下左右的運動,有助于防止笑得僵硬。Ⅱ每天咬一根筷子在嘴上練習(xí)微笑,練習(xí)1個月,你就可以擁有迷人的微笑〔空姐訓(xùn)練方法Ⅲ三米微笑原則：當(dāng)在三米以內(nèi)遇到一位觀展人員〔展客時,要以會心的微笑與之打招呼。Ⅳ正式場合〔工作、高交會等不宜開懷大笑,而應(yīng)微微流露笑意、會心含蓄地笑。Ⅴ切忌機械的笑,會讓人感覺到莫名其妙、不可理喻,也不宜隨時咧嘴笑。Ⅵ表情愉樂,雙眼明亮,注視對方"小三點"〔眼睛和鼻子是個倒三角態(tài)度坦誠。㈢、服務(wù)用語①、問候用語在高交會服務(wù)過程中,以下五種情況下必須使用問候語：Ⅰ主動服務(wù)于他人時；Ⅱ他人有求于自己時；Ⅲ他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時；Ⅳ他人與自己相距過近或是四目相對時；Ⅴ自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時。進(jìn)行問候,通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下,應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在高交會中,應(yīng)當(dāng)由公司人員首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前,加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞,或者其他尊稱。例如,"你好!"、"您好!"、"大家好!"等。時效式問候用語：是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,"早安!"、"早上好!"、"中午好!"、"下午好!"、"晚上好!"、"晚安!"等。②、迎送用語Ⅰ歡迎用語最常用的歡迎用語有："歡迎！"、"歡迎光臨！"、"歡迎您的到來！"、"見到您很高興！"、"恭候您的光臨！"等,往往離不開"歡迎"一詞。但在觀展人員再次到來時,可在歡迎用語之前加上對方的尊稱,如"先生,真高興再次見到您！"、"歡迎您再次光臨！"等,以表明自己尊重對方,使對方產(chǎn)生被重視之感。在使用歡迎用語時,通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語,并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮,如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。Ⅱ送別用語最為常用的送別用語,主要有"再見"、"慢走"、"走好"、"歡迎再來"等等。Ⅲ請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時,照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語〔加上一個"請"字。在向觀展人員提出某項具體要求或請求時,必須以委婉的語氣加上"請"字。③、致謝用語對于高交會服務(wù)人員來講,在下列六種情況下,理應(yīng)及時使用致謝用語,向他人表示本人的感激之意：Ⅰ、獲得他人幫助時；Ⅱ、得到他人支持時；Ⅲ、贏得他人理解時；Ⅳ、感到他人善意時；Ⅴ、婉言謝絕他人時；Ⅵ、受到他人贊美時。④、征詢用語高交會中,服務(wù)人員需向觀展人員進(jìn)行征詢時,要使用必要的禮貌語言。一般有下述五種情況：Ⅰ、主動提供服務(wù)時；Ⅱ、了解對方需求時；Ⅲ、給予對方選擇時；Ⅳ、啟發(fā)對方思路時；Ⅴ、征求對方意見時。⑤、應(yīng)答用語高交會中,服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范,往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例：在答復(fù)觀展人員的請求時,常用的應(yīng)答用語主要有：1、"是的"、"好"、"很高興能為您服務(wù)"2、"好的,我明白您的意思"、"我會盡量按照您的要求去做"等等。重要的是,一般不允許對觀展人員說一個"不"字,更不允許對其置之不理。⑥、祝賀用語在服務(wù)中,有時有必要向觀展人員適時地使用一些祝賀用語。特別是在交流過程中得知他的一些好消息或成就時。如："你很厲害"、"祝您成功"、"身體健康"、"節(jié)日愉快"、"恭喜"等。⑦、推托用語拒絕別人,也是一門藝術(shù)。在高交會中有時也需要合理地拒絕觀展人員,此時必須語言得體,態(tài)度友好,不能直言"不知道"、"做不到"、"不歸我管"、"問別人去"等等。⑧、道歉用語當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時,應(yīng)真誠地向觀展人員道歉。常用的道歉用語主要有："抱歉"、"對不起"、"請原諒"等等。⑨、展會期間服務(wù)忌語展會期間,服務(wù)人員在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。Ⅰ、不尊重之語如觸犯了觀展人員的個人忌諱,尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如,面對殘疾人時,切忌使用"殘廢"、"瞎子"、"聾子"等詞；對體胖之人的"肥",個低之人的"矮"；面對戴眼鏡的就以"眼鏡"代其名,這些都不應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)。Ⅱ、不友好之語即不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。Ⅲ、不耐煩之語服務(wù)人員在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心,要努力做到：有問必答,答必盡心；百問不煩,百答不厭；不分對象,始終如一。假如使用了不耐煩之語,不論自己的初衷是什么,都是屬于犯規(guī)的。Ⅳ、不客氣之語如在勸阻觀展人員不要動手亂摸亂碰時,不能夠說："別亂動"、"弄壞了你得賠"等。堅持原則：禮貌待客、微笑服務(wù);態(tài)度溫和、語言得體,讓觀展人員感受到善意和真誠;業(yè)務(wù)知識熟練、主動介紹、當(dāng)好參謀。㈣、站姿規(guī)范①、站姿Ⅰ、站姿要領(lǐng)種類：側(cè)放式、前腹式、后背式如何站：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,保持向觀展人員提供服務(wù)的最佳狀態(tài)〔前腹式；女子站立時,雙腳呈"V"字型,雙膝靠緊,兩個腳后跟靠緊；切勿切勿站立時要防止重心偏左或偏右；站立時雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前；站立時身體不能東倒西歪；站累時,腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。Ⅱ、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿,即采用上述談到的基本站姿,雙手相疊于腹前丹田處,表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時,迎賓人員要面帶微笑,并向觀展人員行欠身禮或鞠躬禮。Ⅲ、服務(wù)時的站姿為觀展人員服務(wù)時,頭部可以微微側(cè)向觀展人員,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放時,從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。Ⅳ、不良的站姿1身軀歪斜2彎腰駝背3趴伏倚靠4雙腿大叉5腳位不當(dāng)6手位不當(dāng)7半坐半立8渾身亂動②、行姿抬頭挺胸,背脊挺直,如果遇到顧客或同事,應(yīng)點頭微笑示意,如果遇到他人在道路中間交談,應(yīng)該由側(cè)邊通過。③、坐姿坐下之前,先拉攏裙擺,再輕輕坐下坐下時背脊梁必須挺直,雙腳并攏手掌交叉放置膝上㈤、指引手勢①、手姿的基本原則1、使用規(guī)范化的手勢2、注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族"手語"的差異3、手勢宜少忌多②、引導(dǎo)及指示的手姿Ⅰ、橫擺式即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度,指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。Ⅱ、直臂式它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向前方。與前者不同的是,它要將手臂抬至肩高,而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。Ⅲ、曲臂式它的做法是右手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動,手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時,可采用此方式。Ⅳ、斜臂式右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式,都為使用右手。且五指自然并攏,掌心向上。左手臂此時最佳的位置,應(yīng)為垂在身體一側(cè),或背于身后。Ⅶ、常用指引手勢示范㈥、資料遞交①、遞接物品的手姿遞送物品時,應(yīng)注意的問題有：Ⅰ雙手為宜雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時,也要采用右手。以左手遞物,通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的觀展人員。Ⅱ遞于手中遞給他人的物品,以直接交到對方手中為好。不到萬不得已,最好不要將所遞的物品放在他處。Ⅲ主動上前若雙方相距過遠(yuǎn),遞物者理當(dāng)主動走近接物者。假如自己坐著的話,還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。Ⅳ方便接拿在遞物于人時,應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方,不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時,還須使之正面面對對方。Ⅴ尖、刃內(nèi)向?qū)Ъ?、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時,切勿以尖、刃直指對方。合