一、前臺(tái)人員須知①安排包廂②與預(yù)約中心聯(lián)系③掌握樓面情況A已帶客房B未帶客房C結(jié)帳房D已清包E已預(yù)定④現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫⑤表格的統(tǒng)計(jì)⑥大堂副接掌控⑦大堂情況的掌控1、副接①帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫）②現(xiàn)場(chǎng)客人應(yīng)對(duì)與安撫③環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)④向主接了解包廂情況2、客人的分類(lèi)①有預(yù)約客是否有預(yù)約B預(yù)約號(hào)C人數(shù)②無(wú)預(yù)約客人③訪客客人的訪問(wèn)④參觀客人⑤特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防B傲客C?？停景鼛M(fèi)解脫詞】消費(fèi)解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費(fèi)情況。您現(xiàn)在所處的××包廂是本公司的×型包廂，本包廂包廂費(fèi)為××元。此時(shí)段包廂費(fèi)為您打×折，也就是××元?！痢咙c(diǎn)之后包廂費(fèi)為您打×折。請(qǐng)問(wèn)我這樣介紹您清楚嗎？接待的語(yǔ)言1、國(guó)語(yǔ)2、語(yǔ)調(diào)輕、柔、慢3、措詞有禮貌4、措詞恰當(dāng)接待的禮儀1、服裝儀容整潔2、表情的修飾3、距離的保持4、碰撞借過(guò)的禮節(jié)5、姿勢(shì)的要求接待作業(yè)流程圖客人進(jìn)場(chǎng)無(wú)預(yù)約客（現(xiàn)場(chǎng)客人）有預(yù)約客訪客無(wú)空包廂←有無(wú)空包廂詢(xún)問(wèn)預(yù)約資料不知包廂號(hào)知包廂號(hào)預(yù)約有空包廂安排包廂有無(wú)留言→有留言→帶入包廂下一時(shí)段空排包廂留言留言無(wú)留言→A查看預(yù)約資料B打字幕帶入包廂帶入包廂C打電話D帶客資料接待的應(yīng)對(duì)【一】普通說(shuō)詞一、接待：1、您好：歡迎光臨，先生小姐請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是找朋友。2、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？二、特殊情況問(wèn)題1：資料準(zhǔn)確接待說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)尾數(shù)？預(yù)約幾點(diǎn)？貴姓？大名？客人說(shuō)：……說(shuō)：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問(wèn)題2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確說(shuō)：對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約號(hào)碼，我先幫您查詢(xún)一下請(qǐng)稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）。A、無(wú)包廂情況說(shuō)：對(duì)不起，您的預(yù)約號(hào)碼是X點(diǎn)X號(hào)，不過(guò)時(shí)間還沒(méi)有到，很抱歉目前包廂客滿(mǎn)，麻煩您請(qǐng)到等候區(qū)稍坐一下（手勢(shì)指引或副接帶位）我會(huì)盡量為您安排。B、有包廂情況說(shuō)：對(duì)不起您的預(yù)約時(shí)間還沒(méi)到，不過(guò)目前有包廂我馬上為您安排，或者，對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約資料目前包廂已客滿(mǎn)，請(qǐng)您先排一下等位。C、說(shuō)：對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約資料，不過(guò)目前正好有空包廂，我會(huì)為您安排，建議您下次預(yù)約時(shí)務(wù)必請(qǐng)總機(jī)小姐給您詳細(xì)資料，謝謝。問(wèn)題3：預(yù)約時(shí)間超過(guò)A、有包廂先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了。我們只能為您保留10分鐘，不過(guò)現(xiàn)在正好有一批預(yù)約客人未到包廂可以先給您。B、無(wú)包廂說(shuō)：先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已超過(guò)了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿(mǎn)，可否請(qǐng)您排一下等位，我們會(huì)把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。問(wèn)題4：沒(méi)有預(yù)約（沒(méi)有客滿(mǎn)）說(shuō)：現(xiàn)在有空包廂不過(guò)建議您下次要求消費(fèi)前先打電話預(yù)約，謝謝。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請(qǐng)您提早預(yù)約，謝謝。問(wèn)題5：沒(méi)有預(yù)約（客滿(mǎn)中）A等候較久說(shuō)：先生小姐，非常對(duì)不起目前包廂暫時(shí)客滿(mǎn)，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。B等候較快—很抱歉目前包廂額滿(mǎn)可否請(qǐng)您稍候X分鐘，先幫您安排候位。—很抱歉您預(yù)約的時(shí)間未到，可否請(qǐng)您等一下為您安排?！@是我們的名片，以后避免等候，您可事先預(yù)約?！x謝光臨！希望能再度為您服務(wù)?！緲?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作】1、主動(dòng)迅速向前開(kāi)門(mén)迎接至等候區(qū)。2、彎腰15度面帶微笑，兩眼目視客人。3、邊走邊談至等待區(qū)并判斷是否訪客還是消費(fèi)。4、詢(xún)問(wèn)是否預(yù)約。—有預(yù)約（鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣誠(chéng)懇，萬(wàn)分抱歉的說(shuō)明，并安排在第一位。）—無(wú)預(yù)約（鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉）—預(yù)約遲到鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉—