深度挖掘投訴原因

多渠道降低萬(wàn)投比網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室2011.10目錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總結(jié)4立項(xiàng)背景：2011年4月1日客戶服務(wù)部門實(shí)施“每訴必錄”，基礎(chǔ)通信類投訴大幅上升。至5月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡(luò)原因萬(wàn)用戶投訴比全國(guó)平均5.45，寧夏13.25，排名及增幅均列全國(guó)倒數(shù)第一。立項(xiàng)背景集團(tuán)、公司相關(guān)投訴規(guī)范資料齊全，有科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)優(yōu)勢(shì)面向全程全網(wǎng)，肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息發(fā)布基本職能網(wǎng)絡(luò)口對(duì)外唯一接口部門與投訴一線溝通順暢（其中4位員工有客服一線工作經(jīng)驗(yàn)）具備完整的投訴處理、分析流程及制度網(wǎng)絡(luò)支撐手段齊全網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室擁有以下六大優(yōu)勢(shì)，通過(guò)深度挖掘投訴原因，依托多渠道實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)投比”的有效降低

。目錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總結(jié)4項(xiàng)目?jī)?nèi)容之投訴原因挖掘手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定；手機(jī)信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)；無(wú)法正常使用手機(jī)通話。注冊(cè)賬戶不存在搜索不到CMCC-EDU信號(hào)無(wú)法登陸網(wǎng)頁(yè)密碼提示錯(cuò)誤等通話質(zhì)量

MO手機(jī)上網(wǎng)WLAN無(wú)線上網(wǎng)

手機(jī)可正常撥打接聽(tīng)電話，但上網(wǎng)時(shí)手機(jī)提示“無(wú)網(wǎng)絡(luò)連接”、“網(wǎng)絡(luò)鏈接失敗”上網(wǎng)速度較慢用戶的主要投訴類型有：項(xiàng)目?jī)?nèi)容之投訴原因挖掘網(wǎng)絡(luò)因素投訴受理和處理部門因素弱覆蓋資源不足自然因素網(wǎng)絡(luò)故障工程割接網(wǎng)絡(luò)干擾網(wǎng)絡(luò)不可控因素網(wǎng)絡(luò)可控因素通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)原因主要有以下三個(gè)方面：維護(hù)部門：投訴解決率較低；網(wǎng)絡(luò)故障解決進(jìn)度緩慢，引起重復(fù)投訴；投訴原因分類不明確；投訴原因與回復(fù)結(jié)果不一致；近期、計(jì)劃、規(guī)劃、暫時(shí)等時(shí)間概念過(guò)于籠統(tǒng)；無(wú)法聯(lián)系用戶時(shí)，未寫(xiě)明處理后期處理措施。客服中心：客服前移和預(yù)處理工作落實(shí)不到位；重復(fù)派單和無(wú)效工單問(wèn)題嚴(yán)重。WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴與故障關(guān)聯(lián)分析：銀川石嘴山吳忠固原中衛(wèi)上周本周變化率上周本周變化率上周本周變化率上周本周變化率上周本周變化率小區(qū)退服數(shù)39444212.18%1735105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小區(qū)退服累計(jì)時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）120.26364.17202.82%2.4019.67721.10%39.8236.17-9.16%140.13354.99153.33%31.9322.81-28.55%故障原因引起投訴數(shù)量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%從上圖中明顯看出，故障原因引起的投訴量波動(dòng)與小區(qū)退服累計(jì)時(shí)長(zhǎng)有直接關(guān)系，提高小區(qū)退服故障的處理效率將有效降低用戶投訴量。項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施解決故障原因類投訴之黃金搶通時(shí)間：黃金搶修時(shí)間業(yè)務(wù)搶通時(shí)間故障時(shí)投訴量趨勢(shì)變化圖投訴發(fā)生時(shí)間除可通過(guò)故障告警外，還可通過(guò)投訴量波動(dòng)情況快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障若能在黃金搶修時(shí)間內(nèi)定位、解決故障，能有效的減少投訴量黃金搶修時(shí)間內(nèi)控制投訴量爆發(fā)增長(zhǎng)挖掘網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)投訴量的發(fā)展存在一個(gè)爆發(fā)時(shí)間，如果能在此時(shí)間內(nèi)搶通故障，則能有效的抑制投訴量的爆發(fā)增長(zhǎng)措施1、組織修訂《寧夏移動(dòng)省內(nèi)緊急故障上報(bào)制度-V2.0》，加強(qiáng)故障分級(jí)化管理力度，加快響應(yīng)速度。2、通過(guò)進(jìn)一步對(duì)批量投訴進(jìn)行監(jiān)控、分析，快速定位網(wǎng)絡(luò)故障原因，為黃金搶修時(shí)間內(nèi)解決故障贏得時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施對(duì)于影響業(yè)務(wù)的工程割接，督促割接實(shí)施部門派發(fā)公告工單以助于客服中心進(jìn)行相關(guān)投訴攔截，同時(shí)配合工程割接部門進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，確保工程結(jié)束后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。規(guī)范工程割接操作，對(duì)于影響業(yè)務(wù)的工程割接，嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)部要求于凌晨1：00以后進(jìn)行操作。完工確認(rèn)率2011年4月2011年9月10%81%加強(qiáng)工程完工確認(rèn)管理，通過(guò)短信提醒、周通報(bào)等多種渠道提升網(wǎng)絡(luò)工程完工確認(rèn)率，避免工程割接遺留問(wèn)題引起用戶投訴。加強(qiáng)工程割接管理，完善工程預(yù)約、配合等操

作流程項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施規(guī)范質(zhì)檢環(huán)節(jié)督辦遺留投訴

實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)管理

客戶投訴真實(shí)解決鑒于維護(hù)人員壓力較大，部分投訴無(wú)法及時(shí)處理，監(jiān)控要實(shí)現(xiàn)投訴的閉環(huán)管理。依據(jù)維護(hù)人員回單中的計(jì)劃解決時(shí)限，對(duì)遺留投訴進(jìn)行督辦，同時(shí)對(duì)督辦解決情況進(jìn)行通報(bào)。制定《投訴質(zhì)檢規(guī)范》要求投訴處理人員加強(qiáng)質(zhì)檢力度為保證投訴工單回復(fù)內(nèi)容的科學(xué)性和合理性，集中監(jiān)控室加強(qiáng)質(zhì)檢力度，通過(guò)派發(fā)通用任務(wù)工單方式對(duì)計(jì)劃解決類遺留投訴工單進(jìn)行督辦解決。投訴督辦解決率由4月的37.2%上升到9月的62.1%，通過(guò)督辦方式有效降低了投訴量。項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施針對(duì)WLAN鋪天蓋地建設(shè)的現(xiàn)狀，集中監(jiān)控室未雨綢繆，力促將WLAN告警納入監(jiān)控并協(xié)調(diào)IT支撐室完善告警自動(dòng)派單功能，爭(zhēng)取先于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，有效降低WLAN類投訴WLAN納入監(jiān)控加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，形成6大類投訴處理場(chǎng)景，在EOMS系統(tǒng)中形成投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，規(guī)范地市分公司用戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理、實(shí)地?fù)軠y(cè)工作，提升客戶滿意度。

WLAN業(yè)務(wù)室中國(guó)移動(dòng)面向商務(wù)人士、高校客戶、集團(tuán)客戶推出的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。所以對(duì)此類投訴應(yīng)當(dāng)高度重視。項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施網(wǎng)絡(luò)部對(duì)投訴解決不力，進(jìn)行督辦、通報(bào)，并批復(fù)專項(xiàng)資金，對(duì)弱覆蓋、資源不足類進(jìn)行專項(xiàng)整治。服務(wù)管理部依照服務(wù)亮紅燈規(guī)章制度，對(duì)批量投訴、督辦解決不力的責(zé)任部門進(jìn)行亮紅燈警示?？头行穆?lián)系網(wǎng)管中心專業(yè)室共同推進(jìn)投訴前移及客服預(yù)處理工作，使客戶投訴得到快速響應(yīng)和解決，同時(shí)避免用戶原因引起的投訴流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)口，造成不必要的工作量。網(wǎng)管中心各個(gè)專業(yè)室推進(jìn)投訴前移及支撐平臺(tái)的應(yīng)用，為確保投訴的快速響應(yīng)，確立5*8小時(shí)以外的投訴處理人員分公司建維部網(wǎng)維資源不足，維護(hù)力量薄弱，對(duì)投訴的重視不足，回單不規(guī)范，需加強(qiáng)質(zhì)檢；投訴不能得到及時(shí)解決，針對(duì)未及時(shí)解決的投訴進(jìn)行督辦，全程跟蹤，確?？蛻舻耐对V得到解決。立項(xiàng)初期，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，成立項(xiàng)目小組。同時(shí)，指派專人對(duì)網(wǎng)管中心中投訴工作所涉的部門、各部門職責(zé)以及受理、處理投訴流程認(rèn)真梳理。明確職項(xiàng)目?jī)?nèi)容之多渠道措施

拓展分析模式形成以日、周、月為粒度的報(bào)告發(fā)布模式從四種維度分析：常規(guī)分析：投訴量異常波動(dòng)分析、投訴原因概況分析。質(zhì)量分析：投訴解決率分析、工單超時(shí)率分析、重復(fù)投訴率分析、派單正確率分析。專題分析：投訴場(chǎng)景分析、投訴熱點(diǎn)分析、疑難投訴分析。反向分析：故障對(duì)投訴影響的分析、工程對(duì)投訴影響的分析。

完善支撐手段EOMS中增加場(chǎng)景字段增加計(jì)劃解決時(shí)限以提升客戶感知為目標(biāo)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室憑借面向全網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)接口人的優(yōu)勢(shì)，積極探索科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析手段。建立健全了投訴分析機(jī)制，多角度、全方位分析投訴數(shù)據(jù)；深度發(fā)掘客戶投訴原因，同時(shí)準(zhǔn)確定位投訴位置，全程跟蹤投訴解決進(jìn)程。為降低萬(wàn)投比、提升客戶感知提供數(shù)據(jù)支撐。目錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總結(jié)4取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04項(xiàng)目自4月份開(kāi)展以來(lái)，下圖為4月-9月份的萬(wàn)用戶投訴比例變化情況，總體來(lái)看萬(wàn)用戶投訴比例持續(xù)下降（數(shù)據(jù)來(lái)源為客服CRM系統(tǒng)和月報(bào)）。目錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總結(jié)4深入挖掘和解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理規(guī)范、遺留問(wèn)題督辦客戶客戶滿意監(jiān)控

服務(wù)與管理客戶投訴進(jìn)行全面、準(zhǔn)確分析關(guān)心與管理前移手段及平臺(tái)培訓(xùn)規(guī)范工單、預(yù)處理、前移攔截處理客服網(wǎng)維提升服務(wù)水平提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

為落實(shí)以“客戶為本、服務(wù)為根”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和公司網(wǎng)絡(luò)部工作會(huì)精神，集中監(jiān)控室將進(jìn)一步加強(qiáng)投訴工單閉環(huán)管理，促進(jìn)工單回復(fù)規(guī)范和內(nèi)部流程優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決短板；目前投訴解決方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“遲遲未果”等問(wèn)題。為徹底解決用戶投訴、有效降低萬(wàn)用戶投訴比，我們已完成了投訴處理流程的梳理，并對(duì)目前投訴工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的整理，后期集中監(jiān)控室將與網(wǎng)絡(luò)部、服務(wù)管理部、客服中心、各分公司、網(wǎng)管中心各專業(yè)室等多部門協(xié)同運(yùn)作，共同推進(jìn)投訴管理工作的深入開(kāi)展。總結(jié)網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫(huà)、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫(huà)，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在