電話客服禮儀下面是我為大家預(yù)備的電話客服禮儀規(guī)范，盼望可以關(guān)心大家!

電話客服禮儀【1】

(一)重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會(huì)很開(kāi)心，使雙方對(duì)話能順當(dāng)綻開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。

在電話中只要略微留意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。

同樣說(shuō):你好，這里是XX公司。

但聲音清楚、動(dòng)聽(tīng)、吐字悅耳，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。

因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有我代表單位形象的意識(shí)。

(二)要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

(三)清楚明朗的聲音

打電話過(guò)程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。

假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切動(dòng)聽(tīng)，布滿活力。

因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

(四)快速精確?????的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，四周沒(méi)有其他人，我們應(yīng)當(dāng)用最快的.速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。

假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是喂了一聲，對(duì)方會(huì)非常不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

(五)仔細(xì)清晰的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指

①When何時(shí)

②Who何人

③Where何地

④What何事

⑤Why為什么

⑥HOW如何進(jìn)行。

在工作中這些資料都是非常重要的。

對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。

電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

(六)了解來(lái)電話的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不行敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)不在就把電話掛了。

接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避開(kāi)誤事。

我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲再見(jiàn)，再掛電話，不行只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。

看起來(lái)打電話很簡(jiǎn)單，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)潔，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。

電話客服禮儀【2】

使工作順當(dāng)?shù)碾娫捫g(shù)

(一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;

(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

(四)延誤訪問(wèn)時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);

(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

(六)同事家中電話不要輕易告知?jiǎng)e人;

(七)借用別家單位電話應(yīng)留意一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)非常鐘。

遇特別狀況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

電話客服禮儀【3】

電話客服禮儀規(guī)范

一、用戶來(lái)電反映沒(méi)有收到電費(fèi)賬單，還要自己打電話來(lái)問(wèn)，電話費(fèi)要求報(bào)銷。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：(1)特別愧疚給您帶來(lái)不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會(huì)盡快幫您聯(lián)系，為您再次補(bǔ)寄賬單。

(2)客戶假如同意補(bǔ)發(fā)賬單則派發(fā)意見(jiàn)單，不同意則再次解釋：賬單每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放，假如您查看后沒(méi)有，我們可以為您記錄核實(shí)是否發(fā)放，但話費(fèi)的確無(wú)法報(bào)銷，請(qǐng)您諒解，并派發(fā)意見(jiàn)單。

二、用戶反映催費(fèi)通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問(wèn)題，造成了不良影響，用戶對(duì)此不滿，要求精神賠償?shù)臒o(wú)理訴求。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：給您帶來(lái)不便我們深表歉意，您覺(jué)得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào)，建議您也可以辦理銀行代扣電費(fèi)或者電子賬單/電費(fèi)短信(電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單)，以便準(zhǔn)時(shí)把握電費(fèi)狀況。

但是很愧疚，你所要求的賠償問(wèn)題無(wú)法為您受理。

客戶同意則派發(fā)意見(jiàn)單。

不同意或其它無(wú)理要求則正常解釋。

三、用戶對(duì)之前反映的問(wèn)題要求盡快處理，賜予答復(fù)，已告知客戶會(huì)盡快催辦，客戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：先生/女士您好，您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)受理并在第一時(shí)間進(jìn)行催辦，工作人員確定會(huì)盡快處理，請(qǐng)您保持電話暢通，急躁等待。

四、用戶來(lái)電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無(wú)法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能詢問(wèn)詳細(xì)問(wèn)題。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：先生/女士，請(qǐng)您不要感動(dòng)，有什么問(wèn)題麻煩您先具體說(shuō)明一下，能為您處理的肯定為您立即處理。

客戶始終辱罵不說(shuō)訴求，可申請(qǐng)掛機(jī)。

五、用戶多次來(lái)電要求盡快搶修此處停電(例：薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問(wèn)詳細(xì)來(lái)電時(shí)間，表示不愿來(lái)電，就不掛電話，客服專員很被動(dòng)。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：您的心情我們特別理解，這一片的確是突發(fā)性的故障，給您帶來(lái)不便很愧疚，我們的工作人員會(huì)24小時(shí)不間斷搶修中，故障一旦修復(fù)，會(huì)立即送電，請(qǐng)您再急躁等待一下。

六、用戶要求復(fù)電，但供應(yīng)不了戶號(hào)，關(guān)心用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號(hào)才來(lái)電，用戶表示沒(méi)有戶號(hào)且劇烈要求復(fù)電。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：客戶確定費(fèi)用全部交清狀況下：請(qǐng)您供應(yīng)具體地址，我們聯(lián)系工作人員核實(shí)，也麻煩您掛機(jī)后再找一下戶號(hào)，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。

寫清晰狀況派發(fā)復(fù)電單。

七、用戶要求復(fù)電，供應(yīng)的戶號(hào)查詢用戶還是欠費(fèi)，用戶表示已經(jīng)繳清了，建議用戶先交完電費(fèi)之后立即撥打95598再反映，但用戶劇烈要求先復(fù)電再交電費(fèi)。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：(1)假如有憑證，客戶又堅(jiān)持要求送電，可派發(fā)復(fù)電單寫清晰客戶有憑證，盼望盡快送電：特別愧疚，目前核實(shí)到您仍為欠費(fèi)狀態(tài)，假如您的確交過(guò)電費(fèi)，麻煩供應(yīng)繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)憑證，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)。

(2)如客戶無(wú)憑證：我們核實(shí)您的電費(fèi)的確還未繳納，請(qǐng)問(wèn)您是否是在代繳點(diǎn)繳納?建議您準(zhǔn)時(shí)與代繳點(diǎn)聯(lián)系查看費(fèi)用是否已經(jīng)到賬，確定繳納勝利后請(qǐng)您隨時(shí)致電95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。

八、用戶詢問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)的詳細(xì)地址在哪里，已告知用戶不便利透露，但用戶劇烈要知道詳細(xì)的位置。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：您好，95598是國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，工作場(chǎng)所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務(wù)，有什么問(wèn)題麻煩您詳細(xì)說(shuō)下，我們肯定竭誠(chéng)為您服務(wù)。

九、用戶來(lái)電劇烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)，或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，已告知用戶有問(wèn)題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：特別愧疚，假如您有用電方面的問(wèn)題，麻煩詳細(xì)說(shuō)明，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，您看可以嗎?若客戶無(wú)法接受，可適時(shí)將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

十、回訪時(shí)遇到最終答復(fù)的問(wèn)題，已將處理結(jié)果告知用戶，用戶仍不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：您好，您反映的問(wèn)題，目前供電單位的處理意見(jiàn)和結(jié)果就是前面告知您的，假如您沒(méi)有別的問(wèn)題了，我們就先為你服務(wù)到這，假如您后續(xù)還有用電方面的問(wèn)題，歡迎再次撥打95598，再見(jiàn)。

十一、用戶報(bào)修停電問(wèn)題，核有用戶詳細(xì)地址，用戶只能說(shuō)出也許的地址，多次詢問(wèn)用戶仍無(wú)法供應(yīng)精確?????地址，但是派單可能會(huì)造成退單，應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：(1)您好，您供應(yīng)的地址不具體，工作人員將無(wú)法精確?????找到您的位置，也會(huì)耽擱搶修時(shí)間，建議您詢問(wèn)到詳細(xì)地址后再來(lái)電。

(2)假如客戶不情愿：那請(qǐng)您保持電話暢通，假如工作人員找不到地方的話會(huì)隨時(shí)跟您聯(lián)系。

十二、用戶方言太重，詢問(wèn)用電等問(wèn)題，但實(shí)在無(wú)法溝通溝通，告知用戶可以找會(huì)說(shuō)一般話的人來(lái)聯(lián)系，客戶不認(rèn)可，還在不停的說(shuō)話，也無(wú)法打斷。

應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：您好，特別愧疚打斷一下，我的確聽(tīng)不懂您這里的方言，我們會(huì)盡快支配當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問(wèn)題。

請(qǐng)問(wèn)您的電話是，，，?地址是。

是嗎?可以通過(guò)核實(shí)電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結(jié)束語(yǔ)

十三、客戶反映此處停電并且每次都是客戶這條線路停電,路對(duì)面都不停，客戶表示不滿，已向客戶解釋，客戶均不接受，就是要現(xiàn)在就來(lái)電，如何處理?

答：(1)先生/女士，您的心情我非常理解，換了我也是一樣焦急，但特別愧疚，故障停電的確是沒(méi)有詳細(xì)送電時(shí)間,您放心，我們已經(jīng)通知搶修全力處理，盡快修復(fù)送電。

(2)若用戶還是不愿掛機(jī)：我立刻跟搶修人員聯(lián)系，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶修狀況和也許的送電時(shí)間，只要有結(jié)果就立即給您回復(fù)好嗎?請(qǐng)您再急躁等待一下。

(客戶同意時(shí))感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)。

十四、客戶家中突然停電，又沒(méi)有欠費(fèi)，很生氣，應(yīng)當(dāng)怎么回答?

話術(shù)：先生/女士，您先消消氣，我們核實(shí)過(guò)了，發(fā)覺(jué)您沒(méi)有欠費(fèi)，有可能是故障停電，麻煩您把停電時(shí)的狀況描述一下，我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查。

請(qǐng)您急躁等待下，請(qǐng)保持您的電話暢通，給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解。

電話客服禮儀【4】

1.在剛接聽(tīng)客戶電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。

接聽(tīng)時(shí)，假如僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。

這樣會(huì)給客戶的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。

2.說(shuō)話時(shí)保持開(kāi)心的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說(shuō)話的聲音凹凸要適當(dāng)，不要太大或太小。

對(duì)不同的客戶來(lái)電，客服代表應(yīng)當(dāng)用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。

如年齡大的客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)當(dāng)放慢語(yǔ)速和客戶溝通。

如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)略微提高音量，保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要掌握好音高，肯定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。

切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

3.在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表要不時(shí)的賜予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。

在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿足。

4.在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。

傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要留意幾點(diǎn)：仔細(xì)傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話;在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)辯中;對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不行能全部來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有心情的話不要過(guò)分敏感;不要用緘默代替聽(tīng)。

在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽(tīng)。

5.懇求客戶重復(fù)時(shí)，肯定要使用禮貌用語(yǔ)。

談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清晰或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)："啊!什么?'、"你說(shuō)什么?'。

應(yīng)當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)："請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?'、"對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!'。

作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

6.讓客戶等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，肯定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶說(shuō)明緣由。

首先，告知客戶"為什么'要等待;其次要使用"詢問(wèn)'語(yǔ)句征得客戶的同意;再次，要給客戶一個(gè)等待時(shí)限