淺談如何提升高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量任務(wù)書(shū)本課題研究意義：社會(huì)大眾對(duì)于公共交通運(yùn)輸服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度在不斷的上升，鐵路乘務(wù)服務(wù)是交通運(yùn)輸中較為重要的角色，近年來(lái)隨著我國(guó)鐵路運(yùn)輸體系的不斷完善，高速鐵路旅客運(yùn)輸量已與普速鐵路的旅客運(yùn)輸量相差無(wú)幾。就目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件來(lái)看，高鐵客運(yùn)為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，讓我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對(duì)于美好生活的需求得到了更加充分的滿足?；诖?，本文闡述了有關(guān)高鐵客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)概念及基本特征，分析了我國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并總結(jié)出其存在的問(wèn)題，包括服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作內(nèi)容多節(jié)奏快、個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路窄，并有針對(duì)性的提出了對(duì)策，包括堅(jiān)持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，旨在進(jìn)一步提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大的鐵路客運(yùn)服務(wù)提供一定的借鑒性經(jīng)驗(yàn)。本課題相關(guān)概念：（一）高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的涵義以乘客的實(shí)際需求位置為最終目的，而其中乘客的移位過(guò)程稱為客運(yùn)。旅客移位的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生客運(yùn)服務(wù)，無(wú)論旅客是否與服務(wù)者存有直接接觸，客運(yùn)都是為旅客服務(wù)的。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量其最終目標(biāo)便是要在各個(gè)層次充分滿足乘客在到達(dá)最終目的地之前的各類(lèi)型的需要。從消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)講，客運(yùn)服務(wù)是旅客在出行過(guò)程中通過(guò)金錢(qián)支付的方式而獲得的各種類(lèi)型的無(wú)形回報(bào)，而這種回報(bào)以可感受、可評(píng)價(jià)的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。（二）高鐵客運(yùn)服務(wù)的基本特征1.技術(shù)導(dǎo)向性高鐵相對(duì)于其他交通方式來(lái)說(shuō)，其最為令人稱道的特點(diǎn)是舒適、便捷、安全。也正是這些特點(diǎn)使我國(guó)的高速鐵路的發(fā)展速度越來(lái)越快。此外，這個(gè)特征也是高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，簡(jiǎn)言之，技術(shù)是質(zhì)量提升的核心。2.服務(wù)高端化高速鐵路的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是航空客運(yùn)，而傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)在目標(biāo)乘客、定價(jià)、運(yùn)能等因素層面與高鐵還有著一定的差距。與此同時(shí)，高速鐵路在這些方面存在著很大的復(fù)雜性，這些因素使得高速鐵路繼承傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)模式受到限制。3.服務(wù)的及時(shí)性大多數(shù)鐵路運(yùn)輸線路運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，高速鐵路在運(yùn)行時(shí)效方面具有比較突出的優(yōu)勢(shì)，較短的運(yùn)行時(shí)間能使高速鐵路的運(yùn)行時(shí)效性提高，使旅客在候車(chē)過(guò)程中有更好的出行體驗(yàn)，因此服務(wù)的時(shí)效性對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量的提高也十分重要。4.服務(wù)的系統(tǒng)化可從狹義和廣義兩個(gè)角度分析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵，狹義高鐵服務(wù)始于旅客進(jìn)站，終于旅客出站；廣義高鐵服務(wù)始于旅客購(gòu)票，終于商務(wù)圈、高鐵文化圈等更大的范疇，具體的終點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)取決于鐵路的特性。本課題基本框架、內(nèi)容：本論文由以下幾個(gè)部分組成：1.引言；2.關(guān)于高鐵乘務(wù)相關(guān)概念界定；3.我國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析；4.高鐵客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題；5.提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策；6.總結(jié)本論文的基本內(nèi)容如下：1.引言部分介紹高鐵乘務(wù)服務(wù)的相關(guān)成就、研究背景等；2.相關(guān)概念界定高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的涵義、高鐵客運(yùn)服務(wù)的基本特征（包括技術(shù)導(dǎo)向性、服務(wù)高端化、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的系統(tǒng)化）；3.我國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析落足點(diǎn)為高鐵客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（包括保證客運(yùn)安全，組織客運(yùn)秩序、設(shè)施備品的維保、提供餐飲服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、實(shí)施應(yīng)急處置等）、當(dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作環(huán)境（包括工作環(huán)境復(fù)雜難度大、服務(wù)對(duì)象多樣性、培訓(xùn)力度不夠等）；4.高鐵服務(wù)中存在的問(wèn)題分析：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作內(nèi)容多節(jié)奏快、個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路窄；5.針對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策如下：堅(jiān)持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)6.總結(jié)對(duì)全文觀點(diǎn)進(jìn)行綜述，得出提高從業(yè)人