規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)心得體會規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)心得體會1

規(guī)范化服務(wù)是“決勝之道〞

最近，我行組織前臺柜員學(xué)習(xí)《規(guī)范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù)，是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、擴大服務(wù)范圍，進而提升客戶滿意度、穩(wěn)固和占有市場的有效手段。自我國金融改革以來，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應(yīng)越來越趨同的狀況下，從某種意義上來說，銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)〞。

誰服務(wù)越好、越人性化、越表達企業(yè)關(guān)心，客戶就選擇誰；反之，誰服務(wù)看法差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當(dāng)前，以歐美為主的全球金融市場正在發(fā)生著一場空前危機，金融業(yè)面臨著諸多逆境、危機與挑戰(zhàn)，這場“金融風(fēng)暴〞雖然對我國銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來了很多反思和教訓(xùn)。在這種狀況下，作為銀行員工更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)的重要意義，腳踏實地、扎扎實實地做好各項業(yè)務(wù)工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務(wù)，以主動、樂觀、懇切、貼心的看法，為客戶提供各類政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、理財推介、形象塑造等服務(wù)，以切實贏得客戶的忠誠度。

作為銀行服務(wù)，不應(yīng)是一種常規(guī)認(rèn)識上的服務(wù)，而應(yīng)堅持肯定的標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格、規(guī)范、全面的服務(wù)承諾，來切實到達服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)管理、組織實施等方面，對銀行網(wǎng)點服務(wù)作出了規(guī)范，這些規(guī)范要求具體、操作性強、避開了“假、大、空〞，值得每一位員工仔細學(xué)習(xí)，并落實在行動中。

作為網(wǎng)點前臺柜員，我將在具體工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何狀況下，都不與客戶發(fā)生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思〞，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務(wù)。對于有特別業(yè)務(wù)要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸〞的感受。同時，我還將主動為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品，為客戶提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，細致講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。

我想，除了在工作場合講究規(guī)范的服務(wù)，在工作場合以外，也要自覺維護農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，主動挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要主動加強與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的協(xié)作，以真誠無私的看法，共同做好服務(wù)、協(xié)作、提升工作。對于發(fā)覺的問題實行合適的方式反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起〞的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網(wǎng)點。服務(wù)無疆界，服務(wù)無局限，服務(wù)無止境！我信任，只要肯努力，就肯定能夠在規(guī)范服務(wù)中創(chuàng)造新的業(yè)績。

規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)心得體會2

為加快新入職護士對臨床護理工作的熟識，以培育臨床思維方式、提高護理實踐能力為主導(dǎo)，護理部制定了護士規(guī)范化培訓(xùn)工作方案，從今年起將對新入職的護士進行規(guī)范化培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容包括理論和實踐兩部分內(nèi)容。理論培訓(xùn)由護理部支配統(tǒng)一授課，包括公共課程包括職業(yè)素養(yǎng)教育、法規(guī)制度、溝通溝通、護理倫理、心理學(xué)基礎(chǔ)、醫(yī)院文化與制度等；專業(yè)課程以護理基礎(chǔ)學(xué)問為核心。

實踐部分分為操作技能培訓(xùn)和臨床實踐培訓(xùn)。操作技能培訓(xùn)包括20項基礎(chǔ)護理操作和?？谱o理操作，臨床實踐培訓(xùn)要求大專學(xué)歷護士到內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科系統(tǒng)和兒科系統(tǒng)、急診、重癥醫(yī)學(xué)科實踐輪轉(zhuǎn)兩年，本科及以上學(xué)歷護士輪轉(zhuǎn)一年。輪轉(zhuǎn)期間，護士按要求完成相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，出科前科室要對其進行理論和操作考核，合格者輪轉(zhuǎn)下一科室，不合格者延期出科或重新輪轉(zhuǎn)。

護士規(guī)范化培訓(xùn)立足于新護士成長的基礎(chǔ)階段，期望通過實施護士畢業(yè)后的在職培訓(xùn)，幫助護士盡快適應(yīng)臨床工作環(huán)境，提升新護士臨床護理思維和實踐能力，為臨床培育實踐型護理人才。

規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)心得體會3

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，我在兒童醫(yī)院工作已有近兩年的時間了，這期間能夠主動擁護黨的路線、方針和政策，喜愛祖國，喜愛人民，愛崗敬業(yè)，堅持加強政治學(xué)習(xí)，重視自身道德素養(yǎng)的修養(yǎng)。為了使自己能夠具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)各項意識，熟識醫(yī)院護理工作制度，我按要求參與醫(yī)院及護理部制組織的護理規(guī)范化培訓(xùn)〔崗前培訓(xùn)、專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)、定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)〕，自覺遵守規(guī)章制度，在臨床實踐中不斷充實護理基礎(chǔ)理論及護理專業(yè)學(xué)問，嫻熟把握專科護理常規(guī)和基礎(chǔ)護理操作，具有較強的工作能力。

剛來醫(yī)院時，醫(yī)院給我們進行了崗前教育，由護理部的史主任向我們介紹了兒童醫(yī)院的概況、崗位紀(jì)律、工作制度及將來的進展目標(biāo)，使我們對醫(yī)院的宗旨有了一個明確的了解，激發(fā)我的主人翁責(zé)任感和為護理事業(yè)獻身的決心。

規(guī)范化培訓(xùn)的目的是要使我們：

〔1〕具有專業(yè)護理人員的職業(yè)看法和職業(yè)道德。

〔2〕遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和護理服務(wù)規(guī)范，維護醫(yī)院和護理人員的形象，無違紀(jì)行為。

〔3〕嫻熟把握各項基礎(chǔ)護理操作，穩(wěn)固護理基本理論和學(xué)問，護理理論和各種操作考核達標(biāo)。

〔4〕能夠理解和陳述主要護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行護理實踐。

〔5〕具有肯定的人際交往和溝通能力。

〔6〕了解各種工作職責(zé)和程序，能夠勝任臨床各個班次的護理工作，為病人提供有效的護理，無護理事故、重大護理差錯及護理糾紛發(fā)生。

作為整個淮海經(jīng)濟區(qū)最大的兒童醫(yī)院，我們面臨的患兒多及冗雜，首先要學(xué)會敬重患兒及家長，學(xué)會處理各種紛繁冗雜的人際關(guān)系，始終以理智的看法抑制非理性的沖動，以良好的服務(wù)看法和憐憫心，接待每位病人，仔細執(zhí)行護理技術(shù)操作常規(guī)，學(xué)會在保證病人的利益不受損害的同時愛護自己，從微小之處做起，力求服務(wù)于病人開口前，讓病人稱心，讓家屬放心。

在規(guī)范化培訓(xùn)課程開始，護士長就對我們進行了護理安全教育，要求把握遵照法律程序處理護患矛盾的能力，以便正確認(rèn)識和處理護患糾紛。經(jīng)過一年多的規(guī)范化崗位培訓(xùn)，我增添了法律意識和防范意識。，能夠嫻熟把握各項護理基礎(chǔ)理論、技術(shù)操作，能夠規(guī)范的書寫護理記錄，能嫻熟把握各種急救藥品、器械、搶救儀器的使用，加強?？茦I(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，邊學(xué)邊問，向護士長，高年資的老師，同事虛心請教，并利用業(yè)余時間繼續(xù)護理本科的學(xué)習(xí)。去年被院評為“穿刺能手〞。在醫(yī)院潛移默化的文化氣氛中、在醫(yī)院良好成才的平臺上，我感受到了自己心靈的成長與學(xué)問技能的進步！

通過規(guī)范化培訓(xùn)，我感到自己存在的缺乏，明確了自身的職責(zé)和目標(biāo)。要做一名優(yōu)秀的護士，特殊是優(yōu)秀的急診室的護士，不但要有扎實的理論基礎(chǔ)，嫻熟地操作技能，還要具備良好的心理素養(yǎng)，高度的責(zé)任心，團結(jié)協(xié)作的集體主義精神，還要有兒科護士應(yīng)具備的愛心，關(guān)懷，耐煩，細心。以上是我對規(guī)范化培訓(xùn)的心得體會，今后，我要以最正確的護理，規(guī)范的服務(wù)行為，嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，到達患兒及家長的滿意。

規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)心得體會4

作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。

通過這次分行組織的服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)我受益匪淺，雖然只有短短的幾個小時，在兩位優(yōu)秀的老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學(xué)習(xí)，用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。

我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們忘卻了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)覺別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信任，增加客戶；用包涵的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美妙的印象。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好〞所能包涵的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想?？蛻魜淼姐y行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最敏捷的服務(wù)。這就需要我們銀行提高服務(wù)層次。我們要常常提出“專心服務(wù)〞，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時改變著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力轉(zhuǎn)變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的學(xué)問，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的改變。

為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必需按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，表達自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)心得體會5

3月26日—29日,我參與了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信譽聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸傾聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感受。

網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當(dāng)今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的狀況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的改變很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著"服務(wù)就是銀行的最大競爭力。"

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清楚的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)看法，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)看法好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感謝體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時改變著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力轉(zhuǎn)變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的學(xué)問，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的改變，如今省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信譽社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理方法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？吹叫抛u社進展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)進展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的缺乏，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完善的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的"考官"。

"以客戶為中心"，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的`理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ);細心、耐煩、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到"以客戶為中心"，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在"深入人心"，既要將服務(wù)的理念堅固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們常常提出要"專心服務(wù)"，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要"深入人心"，一方面是因為當(dāng)前許多的銀行服務(wù)外表文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。如今社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓"上帝"動心的關(guān)鍵。

"深入人心"一方面要求我們內(nèi)心堅固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要常常站在客戶的角度來思索自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到"深入人心"，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能搶先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培育和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面，"深入人心"要求我們準(zhǔn)時、精確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了準(zhǔn)時、精確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信譽社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅根據(jù)省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)"深入人心"，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就肯定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

假如我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，看法生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的敬重嗎?

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和氣可親，高貴典雅，端莊大方，鎮(zhèn)靜冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的看法，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改良。

如今每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶許多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在肯定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信譽社始終堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舻男枰皾M意程度是信譽社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和進展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的狀