口腔門(mén)診接診溝通(gōutōng)技巧——種明媛第一頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt溝通(gōutōng)是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想感情達(dá)成一致和感情的通暢。第二頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt溝通的重要性：人與集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，人類(lèi)存在的前提形成原始人群部落，從而形成人類(lèi)社會(huì)現(xiàn)代管理的命脈。人類(lèi)情感(qínggǎn)的基石，造就健康的人際關(guān)系。人們生存，生產(chǎn)發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。第三頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt溝通(gōutōng)中需要注意的問(wèn)題？乘務(wù)員：‘請(qǐng)問(wèn)(qǐngwèn)牛和，魚(yú)您喜歡哪種？”乘客：“好的，我要牛和”?！背藙?wù)員：“是牛，和魚(yú)?！背丝停骸芭叮俏乙汪~(yú)?！背藙?wù)員：“……”在為顧客提供服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該采用清楚完整的表達(dá)方式，言簡(jiǎn)意賅(yánjiǎnyìgāi)，根據(jù)情況用詞完整準(zhǔn)確，以便語(yǔ)義更加清晰，避免產(chǎn)生歧義。飛機(jī)落地前乘務(wù)員要做好簽封工作，剛簽封完就有乘客要可樂(lè)，乘務(wù)員說(shuō)：“我們都封了?！苯Y(jié)果乘客很不理解：“我就要個(gè)可樂(lè)，你們就瘋（封）啦？！”注意語(yǔ)言使用的情境和意義，根據(jù)情況，盡量避免或者合理使用多義詞、同音詞，以便語(yǔ)義更加清晰。乘務(wù)員：“先生，我們有米飯和面條兩種，請(qǐng)問(wèn)你需要那一種？”乘客：“要要！”乘務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢？”乘客：“有什么？”乘務(wù)員：“有米飯和面條兩種，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢？”乘客沉思半天：“米飯是什么做的，面條是什么做的？”乘務(wù)員：“米飯是大米做的，面條是面粉做的！”乘客：“……”在與顧客交流的時(shí)候，要細(xì)心耐心，清楚理解顧客的意思，徹底了解他們的需求之后，再清晰準(zhǔn)確回答他們提出的問(wèn)題。第四頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧一個(gè)醫(yī)生，如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，只一味(yīwèi)追求營(yíng)業(yè)額，無(wú)異于“殺雞取卵”。好的銷(xiāo)售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢(qián)到主動(dòng)付錢(qián)，好的銷(xiāo)售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷(xiāo)售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。

銷(xiāo)售(xiāoshòu)第五頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt有效溝通(gōutōng)技巧：傾聽(tīng)(qīngtīng)法提問(wèn)法權(quán)威擴(kuò)張法示范展示法案例對(duì)比法算帳技巧增壓法減壓法跟進(jìn)重復(fù)法最后期限法第六頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt

溝通的第一(dìyī)技巧：聽(tīng)著，點(diǎn)點(diǎn)頭』。簡(jiǎn)單嗎？溝通第二技巧(jìqiǎo)：提問(wèn)！『說(shuō)服，是靠"問(wèn)"的！』接診人員(rényuán)如果善用提問(wèn)技巧，就能及早了解到客戶真正需要什么，她們將會(huì)有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對(duì)方思考，從而讓客戶覺(jué)得你不是為了要達(dá)到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情況下更能促成銷(xiāo)售。同時(shí)當(dāng)我們遇到不善于言辭和比較內(nèi)向的客人時(shí)容易引起冷場(chǎng)，這時(shí)我們的接診利用多提問(wèn)也可打破僵局，使交談延續(xù)下去并且變的融洽。

傾聽(tīng)是最有效的溝通方式?！蛔鲆粋€(gè)聽(tīng)者，記住不時(shí)地點(diǎn)頭稱(chēng)是。客人就會(huì)覺(jué)得她被認(rèn)同，認(rèn)同你，就會(huì)喜歡你，就會(huì)信任你。

沉默是金，但是你真的讓對(duì)方沉默了，你就失去了金！第七頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt探索式提問(wèn)：接診為了客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要而進(jìn)行提問(wèn)，如：您怎么想的？您的看法？給您的幾個(gè)方案怎么樣？這些問(wèn)題是醫(yī)生護(hù)士相互配合，這種提問(wèn)方式需要耐心等待，不要在客戶考慮時(shí)滔滔不絕(tāotāobùjué)，亂插嘴，應(yīng)該始終保持真誠(chéng)的微笑，鄭重地點(diǎn)點(diǎn)頭，以增強(qiáng)客戶說(shuō)話的信心和勇氣。

誘導(dǎo)式提問(wèn)(tíwèn)是引導(dǎo)客戶的回答最終達(dá)到接診人員預(yù)期的目的，爭(zhēng)取客戶的同意。如:您覺(jué)得這個(gè)方案的整體，感覺(jué)是不是很不錯(cuò)？答：嗯，還可以的。加強(qiáng)語(yǔ)：這個(gè)是我們特聘用專(zhuān)家的新作。問(wèn)：費(fèi)用是多少？不貴吧？答：這個(gè)價(jià)位倒是蠻適中的。(贊揚(yáng)）我覺(jué)得你是個(gè)蠻爽快的人，我要告訴你，你很幸運(yùn)也，最近正巧我們"**專(zhuān)家點(diǎn)名預(yù)約活動(dòng)"，在活動(dòng)期間我們更有特惠(tèhuì)優(yōu)惠呢，這么好的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該要把握好噢。答：哦？這樣啊，那就……類(lèi)似于這樣的交談一般很容易成功。

選擇式提問(wèn)通過(guò)語(yǔ)言技巧，讓病人二選其一，更容易選擇。在語(yǔ)言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見(jiàn)效最快，你用哪一種？”第八頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt接診的銷(xiāo)售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費(fèi)，而適時(shí)的提問(wèn)，可引導(dǎo)客戶跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問(wèn)題的回答過(guò)程(guòchéng)，你提出不同的問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)引顧客的注意力，一直到得到你想要的結(jié)果。技巧性的提問(wèn)有很多，以上是幾種最基本的提問(wèn)技巧。在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)我們的接診必須要注意以下幾點(diǎn)：

1、你的問(wèn)題的設(shè)定必須要引至你的目的，如果你的問(wèn)句與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無(wú)用，甚至?xí)寣?duì)方(duìfāng)覺(jué)得你不可信。

2、問(wèn)要問(wèn)的有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答，要從簡(jiǎn)單的大家都感興趣的問(wèn)題問(wèn)起。

3、詢問(wèn)要投其所好，因人而異選擇問(wèn)話的方式。

第九頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt權(quán)威(quánwēi)擴(kuò)張法專(zhuān)業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)專(zhuān)科治療方面的經(jīng)驗(yàn)，典型(diǎnxíng)病例的講解。在診室的門(mén)口制作專(zhuān)門(mén)的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。第十頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt示范(shìfàn)展示法有一句銷(xiāo)售語(yǔ)言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷(xiāo)售就成功了一半”。這個(gè)技法(jìfǎ)對(duì)于那些來(lái)院咨的非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如消毒室、錦旗，更詳細(xì)地講解我們的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)講一些典型病例。第十一頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt案例(ànlì)對(duì)比法在病人的心理中，病例(bìnglì)的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽(tīng)到其它人病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。案例對(duì)比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿不在乎想治不想治的時(shí)候，醫(yī)生也可使用案例對(duì)比法來(lái)“嚇?！币幌虏∪恕＠纾骸吧洗斡袀€(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒(méi)聽(tīng)，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢(qián)更多。”這樣就花費(fèi)更多的錢(qián)，忍受更大的痛苦，治療效果也明顯降低。第十二頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt算帳技巧(jìqiǎo)當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用。以鑲牙為例：比如說(shuō)一顆牙600的話，假如用十年（咱只是打比方，時(shí)間(shíjiān)可能更長(zhǎng)呢），一年也就是60，一個(gè)月也就幾塊錢(qián)的事，這比你買(mǎi)件好幾百的衣服，穿它幾年要合適的多吧，吃頓飯就千兒八百的，你還心疼這鑲牙的錢(qián)，鑲上就是自己的了，不像吃飯，吃了沒(méi)了，他還跟你很多年呢第十三頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt增壓(zēnɡyā)法給病人開(kāi)處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。例如：“這個(gè)藥給你多開(kāi)兩天，好不好？免得你再跑”?；蛘咴诓∪苏麄€(gè)(zhěnggè)治療過(guò)程中，在復(fù)診里逐漸增加壓力，增加營(yíng)業(yè)額。減壓(jiǎnyā)法與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！钡谑捻?yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt跟進(jìn)重復(fù)法醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)(qiángdiào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開(kāi)診室的表情，要主動(dòng)去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。最后期限法這種方法(fāngfǎ)配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來(lái)檢查治療吧，可以省20的費(fèi)用了。”第十五頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt口腔門(mén)診接診原則

（一）信譽(yù)原則；就是時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或者因?yàn)橐粫r(shí)利益而出賣(mài)信譽(yù)。

1、明白告知原則：對(duì)接診和治療中所涉及的事情和問(wèn)題要向患者及其隨行人員說(shuō)明。病情、病因、發(fā)展階段；治療方案及預(yù)期后果；治療費(fèi)用及繳費(fèi)方式；注意事項(xiàng)。

2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號(hào)而超權(quán)利、超能力進(jìn)行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。

3、圓滿(yuánmǎn)兌現(xiàn)原則：就是對(duì)已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時(shí)間上后拖；不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。

4、及時(shí)調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時(shí)，及時(shí)調(diào)整方案，并通知患者。人算不如天算；出現(xiàn)意外要及時(shí)溝通；調(diào)整方案要征求患者意見(jiàn)；取得諒解和支持

第十六頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt在現(xiàn)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)漸漸(jiànjiàn)從以技術(shù)為重心轉(zhuǎn)型到以營(yíng)銷(xiāo)為重心。以人為本，以服務(wù)為中心已經(jīng)成為各行各業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要模式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧，促進(jìn)人際關(guān)系，產(chǎn)業(yè)才能不斷發(fā)展！第十七頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt謝謝(xièxie)觀看！第十八頁(yè)，共十九頁(yè)。編輯ppt內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)口腔門(mén)診接診溝通技巧。乘務(wù)