客戶滿意度畫像分析客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第1頁。應(yīng)用背景提升網(wǎng)絡(luò)滿意度是總部要求各省重點(diǎn)開展的工作內(nèi)容，同時(shí)也是省內(nèi)考核各地市經(jīng)營業(yè)績(jī)指標(biāo)，如何提升網(wǎng)絡(luò)滿意度形成有效抓手成為省內(nèi)當(dāng)前最緊迫的應(yīng)用需求。從單個(gè)信令感知指標(biāo)看，并非所有信令感知指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)滿意度變化趨勢(shì)相一致。1、能否建立一套與滿意度關(guān)聯(lián)的感知指標(biāo)模型可以綜合評(píng)估用戶滿意度？2、哪些上網(wǎng)感知指標(biāo)影響力大？如何選取影響力大的關(guān)鍵指標(biāo)作為提升滿意度的工作抓手？3、除了用戶的感知指標(biāo)還有哪些影響網(wǎng)絡(luò)滿意度的因素，他們的影響力如何？影響用戶網(wǎng)絡(luò)滿意度除了信令感知指標(biāo)外，可能還包含其他因素?？蛻魸M意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第2頁。工作步驟及目標(biāo)步驟1及目標(biāo)：通過滿意度調(diào)查及深度訪問，確定感知點(diǎn)及相匹配的感知指標(biāo)，構(gòu)建滿意度影響力模型。步驟2及目標(biāo)：基于影響力模型、給參與滿意度打分的用戶進(jìn)行畫像分析，指出短板指標(biāo)；結(jié)合已有的客戶感知定界工具輸出用戶不滿意的問題點(diǎn)。步驟3及目標(biāo)：基于影響力模型、構(gòu)建滿意度傾向預(yù)測(cè)算法。在未開展用戶滿意度調(diào)查打分前，基于模型預(yù)測(cè)地市全量用戶滿意度傾向，并聚類短板指標(biāo)、提醒分公司工作重點(diǎn)而不是被動(dòng)等待成績(jī)。滿意度影響力模型明確感知點(diǎn)匹配感知指標(biāo)構(gòu)建影響力模型工作內(nèi)容確定關(guān)鍵指標(biāo)滿意度畫像分析方案畫像分析短板工作內(nèi)容構(gòu)建滿意度傾向預(yù)測(cè)算法工作內(nèi)容定界輸出問題點(diǎn)滿意度跟蹤管理辦法預(yù)測(cè)地市滿意度并聚類短板指標(biāo)客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第3頁。滿意度影響力模型—明確感知點(diǎn)

這些因素主要來自于用戶深度調(diào)查和座談交流會(huì)中所獲得信息的歸納與整理直接影響滿意度表現(xiàn)的因素間接影響滿意度表現(xiàn)的因素

網(wǎng)絡(luò)覆蓋上網(wǎng)感知哪些指標(biāo)能表征用戶不滿意因素

服務(wù)質(zhì)量終端表現(xiàn)用戶偏好無網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱手機(jī)上網(wǎng)時(shí)的穩(wěn)定性上傳和下載的速度網(wǎng)頁打開的速度服務(wù)表現(xiàn)及評(píng)價(jià)終端信號(hào)接收能力/終端質(zhì)量穩(wěn)定性等流量/業(yè)務(wù)使用習(xí)慣確定關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建影響力模型匹配感知指標(biāo)明確感知點(diǎn)通過電話/互聯(lián)網(wǎng)深度調(diào)查及座談交流會(huì)等方式，獲取影響用戶4G手機(jī)上網(wǎng)滿意度表現(xiàn)的5個(gè)感知點(diǎn)、8個(gè)不滿意因素。感知點(diǎn)1感知點(diǎn)2感知點(diǎn)3感知點(diǎn)4感知點(diǎn)5因素1因素2因素3因素4因素5因素6因素7因素8哪些指標(biāo)能表征用戶不滿意因素客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第4頁。滿意度影響力模型—匹配感知指標(biāo)基于集中性能平臺(tái)可獲取的指標(biāo)數(shù)據(jù)，匹配出與用戶感知點(diǎn)、不滿意因素相對(duì)應(yīng)的39個(gè)感知指標(biāo)。

是否MR弱覆蓋小區(qū)常駐用戶Attach成功率是否高負(fù)荷小區(qū)常駐用戶DNS查詢成功率是否投訴TAU成功率分業(yè)務(wù)建立成功率分業(yè)務(wù)下行平均速率4G手機(jī)上網(wǎng)投訴次數(shù)費(fèi)用質(zhì)疑投訴次數(shù)流量偏好業(yè)務(wù)偏好是否滿意度低終端是否感知差終端

網(wǎng)絡(luò)覆蓋上網(wǎng)感知

服務(wù)質(zhì)量終端表現(xiàn)用戶偏好無網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱手機(jī)上網(wǎng)時(shí)的穩(wěn)定性上傳和下載的速度網(wǎng)頁打開的速度服務(wù)表現(xiàn)及評(píng)價(jià)終端信號(hào)接收能力/終端質(zhì)量穩(wěn)定性等流量/業(yè)務(wù)使用習(xí)慣感知點(diǎn)1感知點(diǎn)2感知點(diǎn)3感知點(diǎn)4感知點(diǎn)5因素1因素2因素3因素4因素5因素6因素7因素8指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3……指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3……指標(biāo)4指標(biāo)5指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3……指標(biāo)2指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)1……各指標(biāo)對(duì)滿意度表現(xiàn)的影響力各指標(biāo)對(duì)滿意度表現(xiàn)的影響力確定關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建影響力模型匹配感知指標(biāo)明確感知點(diǎn)TCP一、二次握手成功率客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第5頁。滿意度影響力模型—構(gòu)建影響力模型結(jié)合實(shí)際滿意度調(diào)查情況和各類指標(biāo)數(shù)據(jù)，借助SPSS軟件、通過Logit回歸分析法挖掘各類指標(biāo)對(duì)滿意度的影響力。確定關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建影響力模型匹配感知指標(biāo)明確感知點(diǎn)通過單變量分析、多變量分析、數(shù)據(jù)分布分析、相關(guān)性分析工作，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性及標(biāo)準(zhǔn)化處理，使數(shù)據(jù)滿足模型建立要求。數(shù)據(jù)探索與清洗因滿意度相關(guān)的自變量具有非線性、不獨(dú)立同分布等特點(diǎn)，適應(yīng)采用LR方法進(jìn)行參數(shù)估計(jì)、采用Logistic向后回歸進(jìn)行模型估計(jì)。隨機(jī)選取測(cè)試樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行模型驗(yàn)證，并通過統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)檢驗(yàn)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)檢驗(yàn)，直至挖掘出最優(yōu)模型。構(gòu)建影響力模型模型驗(yàn)證與優(yōu)化注：SPSS（StatisticalProductandServiceSolutions，統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案），

一款I(lǐng)BM公司推出的用于統(tǒng)計(jì)學(xué)分析運(yùn)算、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析和決策支持的軟件產(chǎn)品。123客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第6頁。滿意度影響力模型—確定關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)篩選過程：針對(duì)匹配出的39個(gè)感知指標(biāo)，從單指標(biāo)影響力差異、模型穩(wěn)定性、模型準(zhǔn)確性三方面進(jìn)行人工甄別和指標(biāo)選擇，構(gòu)建最優(yōu)滿意度影響力模型。確定關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建影響力模型匹配感知指標(biāo)明確感知點(diǎn)最優(yōu)影響力模型選擇標(biāo)準(zhǔn)單指標(biāo)影響力差異?。褐笜?biāo)篩除標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)沃笜?biāo)影響力（回歸系數(shù)）特別大、導(dǎo)致其他指標(biāo)影響力很小。模型穩(wěn)定性好：指標(biāo)篩除標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)沃笜?biāo)不能通過顯著性檢驗(yàn)（Sig.值過高），該變量會(huì)造成模型不穩(wěn)定、不準(zhǔn)確等弊端。模型準(zhǔn)確性高：指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn)：在向后回歸法運(yùn)算出的各類影響力模型中，選擇準(zhǔn)確率最高（與實(shí)際滿意度匹配度高）的模型對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系。。。。。。。感知點(diǎn)篩除的指標(biāo)（24）覆蓋質(zhì)量是否4G-MR弱覆蓋小區(qū)常駐用戶TAU成功率（%）TCP二、三次握手時(shí)延（ms）上網(wǎng)感知TCP一、二次握手時(shí)延（ms）即時(shí)通信業(yè)務(wù)下行平均速率（kbps）網(wǎng)頁瀏覽頁面響應(yīng)時(shí)延（ms）視頻業(yè)務(wù)播放成功率（%）應(yīng)用下載業(yè)務(wù)下載成功率（%）視頻業(yè)務(wù)播放等待時(shí)延（ms）即時(shí)通信登陸時(shí)延（ms）服務(wù)質(zhì)量是否網(wǎng)絡(luò)類投訴用戶是否重復(fù)投訴用戶是否4G手機(jī)上網(wǎng)投訴用戶是否語音通話投訴用戶是否網(wǎng)絡(luò)類升級(jí)傾向投訴用戶是否費(fèi)用質(zhì)疑類投訴用戶網(wǎng)絡(luò)類投訴回訪是否滿意（平均打分）終端質(zhì)量是否感知差終端是否滿意度低終端用戶偏好流量偏好2：是否中流量用戶流量偏好3：是否低流量用戶業(yè)務(wù)偏好2：是否網(wǎng)頁瀏覽控用戶業(yè)務(wù)偏好3：是否下載控用戶業(yè)務(wù)偏好4：是否即時(shí)通信控用戶感知點(diǎn)指標(biāo)名稱服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)類投訴回訪是否滿意終端質(zhì)量是否感知差終端是否滿意度低終端感知點(diǎn)指標(biāo)名稱上網(wǎng)感知視頻業(yè)務(wù)播放等待時(shí)延（ms）即時(shí)通信登陸時(shí)延（ms）未完成開發(fā)樣本數(shù)據(jù)不足、影響模型穩(wěn)定用戶號(hào)碼滿意度打分（1-10分）TAU成功率%135125XXXXX478137703XXXXX1044138518XXXXX870151505XXXXX1036151506XXXXX1078152618XXXXX279157206XXXXX749182518XXXXX1059不能通過顯著性檢驗(yàn)、影響模型穩(wěn)定客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第7頁。滿意度影響力模型—確定關(guān)鍵指標(biāo)確定關(guān)鍵指標(biāo)：選擇的最優(yōu)影響力模型，對(duì)應(yīng)有15個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，以此作為4G手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度提升工作的“指標(biāo)抓手”。

網(wǎng)絡(luò)覆蓋上網(wǎng)感知用戶偏好TCP一、二次握手成功率（%）DNS查詢時(shí)延（ms）DNS查詢成功率（%）Attach成功率（%）TCP二、三次握手成功率（%）瀏覽業(yè)務(wù)下行平均速率（kbps）即時(shí)通信業(yè)務(wù)上行平均速率（kbps）是否高流量用戶是否視頻播放控用戶0.590.380.130.190.120.150.200.090.590.23確定關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建影響力模型匹配感知指標(biāo)明確感知點(diǎn)0.52是否4G高負(fù)荷小區(qū)常駐用戶服務(wù)質(zhì)量是否4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴用戶0.99網(wǎng)頁瀏覽頁面響應(yīng)成功率（%）即時(shí)通信業(yè)務(wù)訪問成功率（%）0.130.140.22應(yīng)用下載業(yè)務(wù)下行平均速率（kbps）視頻業(yè)務(wù)下行平均速率（kbps）在總部下發(fā)的21個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)感知指標(biāo)基礎(chǔ)上更聚焦（11個(gè)）補(bǔ)充其他指標(biāo)（4個(gè)）滿意度影響力模型客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第8頁。滿意度畫像分析影響力模型應(yīng)用1：根據(jù)影響力模型可從網(wǎng)絡(luò)覆蓋、上網(wǎng)感知、服務(wù)質(zhì)量、用戶偏好等維度對(duì)用戶進(jìn)行畫像分析、指出短板指標(biāo)，并結(jié)合已有的客戶感知定界工具準(zhǔn)確定位用戶不滿意的問題點(diǎn)。影響力模型匹配性驗(yàn)證：隨機(jī)獲取南京14622個(gè)樣本滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，反向驗(yàn)證影響力模型輸出的短板指標(biāo)與滿意度的匹配性，總體匹配性較好、達(dá)到60.52%?；谀Ｐ涂芍攸c(diǎn)針對(duì)感知修復(fù)型和樂觀友好型用戶進(jìn)行畫像分析、問題定界。覆蓋質(zhì)差不滿意業(yè)務(wù)質(zhì)差不滿意服務(wù)質(zhì)差不滿意用戶感知指標(biāo)評(píng)估用戶滿意度表現(xiàn)挑剔關(guān)懷型（象限4）樣本占比20.47%樂觀友好型（象限2）樣本占比19.02%高高低適配線絕對(duì)滿意型（象限1，

占比31.03%）和感知修復(fù)型（象限3，

占比29.48%）其滿意度與感知完全匹配進(jìn)一步完善影響力模型，降低挑剔關(guān)懷型樣本占比客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第9頁。滿意度畫像分析—案例1感知修復(fù)型用戶畫像分析應(yīng)用案例—覆蓋質(zhì)差影響力畫像（短板指標(biāo)）覆蓋感知差滿意度低STEP1：畫像分析定位短板指標(biāo)STEP3：輸出診斷結(jié)論--明發(fā)濱江新城小區(qū)弱覆蓋（無線側(cè)問題）端到端定界（具體問題）STEP2：針對(duì)短板指標(biāo)，通過定界工具找到問題點(diǎn)質(zhì)差問題庫！客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第10頁。滿意度畫像分析—案例2感知修復(fù)型用戶畫像分析應(yīng)用案例—業(yè)務(wù)質(zhì)差影響力畫像（短板指標(biāo)）STEP1：畫像分析定位短板指標(biāo)STEP3：輸出診斷結(jié)論--掌中新浪業(yè)務(wù)質(zhì)量差（業(yè)務(wù)側(cè)問題）端到端定界（具體問題）STEP2：針對(duì)短板指標(biāo)，通過定界工具找到問題點(diǎn)上網(wǎng)感知差滿意度高質(zhì)差問題庫！客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第11頁。滿意度畫像分析—案例3感知修復(fù)型用戶畫像分析應(yīng)用案例—服務(wù)質(zhì)差影響力畫像（短板指標(biāo)）服務(wù)感知差滿意度低STEP1：畫像分析定位短板指標(biāo)STEP3：輸出診斷結(jié)論—投訴問題已解決、但用戶對(duì)施工方案不滿意（服務(wù)問題）溯源定界（具體問題）STEP2：針對(duì)短板指標(biāo)，通過溯源定界找到問題點(diǎn)?？蛻魸M意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第12頁。滿意度跟蹤管理—用戶滿意度傾向預(yù)測(cè)針對(duì)135XXXX0086用戶，根據(jù)影響力模型確定的指標(biāo)集獲取指標(biāo)值。獲取感知指標(biāo)值影響力模型評(píng)分滿意度傾向評(píng)定單用戶用戶滿意度傾向預(yù)測(cè)過程輸入影響力模型相應(yīng)的指標(biāo)值進(jìn)行模型評(píng)分：模型評(píng)分=-0.152+0.442*Aattach成功率-0.332*TCP23次握手成功率-0.101*TCP12次握手成功率-0.087*DNS查詢時(shí)延-0.144*DNS查詢成功率-0.115*瀏覽業(yè)務(wù)下行平均速率-0.154*視頻業(yè)務(wù)下行平均速率+0.067*即時(shí)通信上行平均速率-0.162*應(yīng)用下載業(yè)務(wù)下行平均速率+0.097網(wǎng)頁瀏覽頁面響應(yīng)成功率-0.103*即時(shí)通信業(yè)務(wù)訪問成功率+……通過已有的訓(xùn)練樣本，根據(jù)模型評(píng)分與滿意度匹配運(yùn)算，判斷用戶是否滿意。影響力模型應(yīng)用2：基于滿意度影響力模型，可建立滿意度傾向預(yù)測(cè)算法，實(shí)現(xiàn)地市全量用戶滿意度傾向預(yù)測(cè)，通過畫像分析、聚類短板指標(biāo)。預(yù)測(cè)效果：針對(duì)5月已調(diào)查的南京860個(gè)4G手機(jī)上網(wǎng)用戶進(jìn)行滿意度傾向預(yù)測(cè)，總體預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到67%?？蛻魸M意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第13頁。滿意度跟蹤管理—地市工作指導(dǎo)滿意度預(yù)測(cè)：在未開展用戶滿意度調(diào)查打分前，基于滿意度影響力模型預(yù)測(cè)地市全量用戶滿意度傾向。如全省13地市6月份滿意度傾向預(yù)測(cè)示例：短板指標(biāo)聚類：基于滿意度影響力模型對(duì)全量質(zhì)差用戶進(jìn)行畫像分析、聚類短板指標(biāo)，提醒分公司滿意度工作重點(diǎn)。如全省13地市2月份工作重點(diǎn)示例：客戶滿意度畫像分析研究報(bào)告全文共17頁，當(dāng)前為第14頁。