淮安中移在線總經(jīng)理張立春2023(第十一屆)中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會于4月18-19日在上海陸家嘴國際會議中心舉行，本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、烏蘭察布市人民政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織作為指導標準，峰會絡(luò)中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務、大數(shù)據(jù)”等主題進行了深入的研討，大會就“聯(lián)絡(luò)中心及大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)應用與聯(lián)絡(luò)中心精益化管理”進行對話討論。4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、賽科斯集團高級副總裁MikeHenderson及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。張立春：大家上午好，我的題目是服務創(chuàng)造價值。今天會有很多專家跟大家交流，我們整個服務呼叫中心怎么演變，他們會告訴我們服務是怎樣不停的變化。這個題目我們講服務什么不變，不僅今天不變以后也不會變，第二我們講你的服務真的創(chuàng)造價值嗎?既然創(chuàng)造價值，為我們的老板要不停地削減我們的投資，你創(chuàng)造價值他應該不停增加你的預算，加大你投資創(chuàng)造更多的價值，難道你老板怕你創(chuàng)造的價值太大嗎?顯然不是。我們介紹一下我們整個公司，我們整個中移在線有限公司，中國移動全資子公司，在淮安和洛陽有兩個園區(qū)，這兩個園區(qū)已經(jīng)從去年開始運營了。到目前為止，在我們整個平臺上聚集了很多資源:中國移動20多年客戶服務的經(jīng)驗。我們到目前為止已經(jīng)聚集了大量業(yè)務需求，這個需求包含中國移動本身的業(yè)務，還有其他行業(yè)的業(yè)務，這個業(yè)務包給第三方做的。目前我們跟我們協(xié)作的公司，已經(jīng)有15萬人,這個人數(shù)還在增長。我們整個生態(tài)園區(qū)規(guī)劃87萬平方，有四萬坐席，客服系統(tǒng)有18萬的容量，我們可以提供坐席、人員、系統(tǒng)。服務機器人,智能客服，智能質(zhì)檢等，我們可以每一方合作，你有業(yè)務需要外包，我們可以很快進行交付。我們可以提供多種解決方案，需要外包我們可以很快交付。人力資源公司也可以合作，我們每年會有大量合作公司需要招聘和培訓。言歸正傳，服務創(chuàng)造價值。什么叫價值?我們講今天大家聽演講有價值嗎?我不知道有沒有，你認為有就有，你認為沒有就沒有，這是一種感知。我們講價值一定是感知，不是一種事實。這是第二。我們講價值是一個感知，是針對每一個客戶的需求，一定場景下產(chǎn)生的感知。這個問題應該說不僅是我們在困擾，在中國服務管理界也很困擾，有很多經(jīng)理問我服務究竟創(chuàng)造什么價值?緣起，國務院學位辦全國旅游管理專業(yè)學位研究生教育指導委員會，每年會有一個全國高校師資培訓班，有一次課上有人問價值究竟怎么創(chuàng)造價值。當時，這是2023年在湖南師范大學上的。當時他們就面對旅游行業(yè)低價競爭，餓死同行、累死自己、坑死企業(yè)，搶別人的單，斷自己的路的行業(yè)狀況。上課第一天橘子洲被國家旅游局取消5A景區(qū)資格。我們講飽和的市場，移動市場幾大運營商總和已經(jīng)超過15億用戶。服務究竟怎么做，服務就近如何創(chuàng)造價值，服務當中什么是不變的。我們看公司的價值是怎么驅(qū)動的。公司的價值等于N用戶數(shù)乘ARPU乘L，同時等于用戶乘ARPU值乘T的倒數(shù)，T是流失率，這是公司的價值。我們?nèi)绾翁岣吖镜膬r值呢?我們來看，我們的促銷，我們做很多營銷推廣，這樣用戶會增長，用戶數(shù)增長了，我們公司的價值就增長了，我們會交叉銷售，保險、電信等每家都在這么做。第三我們會提高服務生命周期，服務忠誠度，減少服務的流失率，這是服務。我們可以把資源投到促銷和忠誠度計劃里面。我們看同樣投1%的資源下去，我們公司的價值增長如何。我們把資源投給營銷，使用戶數(shù)增長，則公司價值增長1%;如果讓ARPU值增長1%，公司價值也是增長1%;如果我們有一種方法，讓用戶率流失率降低1%，流失率從4%降低5%，公司價值增長到25%，因為用戶生命周期由20個月變成25個月。通過投放資源，在飽和市場上你讓個用戶大幅增加根本不可能。目前你還想用戶大幅增長基本不太可能。其實，公司價值增長的驅(qū)動因素隨著市場環(huán)境的變化在變化，延長客戶生命周期可能是價值增長有效率和可行的方式。在這里面我們講客戶體驗對于降本增效來說是最大的未開發(fā)資源。我們再來看，流失率對市場份額的影響，每個公司都有市場份額的目標。我們來看流失率如何影響市場份額。想象一下兩個公司，移動和電信，移動市場是70%，流失率10%，電信份額是30%，流失率20%，假如移動流失的客戶跑到電信，電信流失的客戶跑到移動，他們的市場份額會如何變化，移動會下降到67%，電信會上升到33%，三分之一和三分之二的關(guān)系。我們再來想象一下，如果移動流失率不變，電信通過的服務方式把流失率降到10%，市場份額會怎么變化，移動會繼續(xù)下降到50%，電信會增長到50%，這個數(shù)據(jù)給大家算一下。我們再來想象一下，移動把我的流失率降到5%，如果電信流失率還是20%，市場份額會怎么變化，移動會上升到80%，電信會降到20%。我們看市場的結(jié)構(gòu)最終由雙方的流失率決定的。我們接下來會研究流失率怎么降低，這是我們對我們客戶的調(diào)查。我們推薦客戶，你說移動好，好在什么地方，他告訴你移動公司網(wǎng)絡(luò)好、服務好、產(chǎn)品好、價格好。我們問貶損的客戶說哪里不好，說信號不好、價格不好、服務不好。我是同一個網(wǎng)絡(luò)、同一個服務。我們同一個網(wǎng)絡(luò)、同一資費為什么讓客戶有不同的感知，這就是服務的問題。有人說你說的不對，說資費貴的是沒有錢的人，說便宜的是有錢人。我們通過分析，這兩類客戶在ARPU、網(wǎng)齡和性別，都沒有區(qū)別，所以是客戶感知出現(xiàn)了區(qū)別。我們通過修復以后，我們的修復率可以達到85%以上，修復以后，85%的人說我們是很好的。在這里我們會講資費是感知的資費，網(wǎng)絡(luò)是感知的網(wǎng)絡(luò)，而不是資費和網(wǎng)絡(luò)本身?？蛻魹槭裁戳魇?，客戶流失原因是客戶價值沒有實現(xiàn)。情感價值、功能價值和經(jīng)濟價值。情感價值是感知，經(jīng)濟價值也是感知，同樣對我們網(wǎng)絡(luò)的感知而不是網(wǎng)絡(luò)本身。這里面講沒有選擇的時候功能性起決定作用,有選擇的時候服務感知起決定性作用。同時我們對服務進行了研究，客戶服務互動更容易導致客戶不忠誠而不是忠誠。只要我們讓一個客戶更忠誠，我們就會讓四個客戶更不忠誠。服務過程當中，導致不忠誠是忠誠的4倍?？蛻舢吘褂龅絾栴}才找我們服務，客服工作首要目標是使客戶恢復到以前的中立狀態(tài)，首要目標是避免不良的互動和對公司得不忠誠，其次才是如何提供驚喜服務讓客戶更忠誠。我們講服務未必創(chuàng)造忠誠，創(chuàng)造價值，這個不講了，前面講過。我們看我們服務目標究竟是什么，很多專家會告訴我們很多變化，目標究竟是什么，他們的方法有沒有利于實現(xiàn)我們的目目標。從NPS客戶分類來看，第一是推薦者，第二是被動的，第三是詆毀者。從這個角度來看我們的服務目標是什么，就是創(chuàng)造推薦者，通過我們的服務怎么讓客戶來充滿熱情地向別人推薦我們。我們講這是營銷驅(qū)動向服務驅(qū)動轉(zhuǎn)變。營銷怎么做的，以前做廣告、吸引客戶、關(guān)注了解，購買我們產(chǎn)品。服務驅(qū)動是使用、精致服務提升體驗、形成推薦者。我們以前經(jīng)常講要把服務中心向營銷中心轉(zhuǎn)變，那就是胡說八道。做好以后形成推薦者以后，這個會給我們做廣告。這個角度來講，服務等于營銷，但是服務本身不是營銷。我們想象一下，假設(shè)營銷是前輪驅(qū)動，服務是后輪驅(qū)動，價值創(chuàng)造效果來講是一樣為公司創(chuàng)造價值，但工作方法和工作本身來講是完全兩種技術(shù)，服務等于營銷是從效果來講，工作本身工作方法工作理念是不一樣的，正如前輪驅(qū)動的效果是讓車跑，后輪驅(qū)動的效果也是讓車跑。為什么服務更容易導致客戶的不忠誠。舉個例子，我們講員工的“動機降格”。我們想象一下，賓館大堂里面有保潔員工，不停擦地板，她為什么要擦地板，是為了讓大廳干凈整潔。有一次站在一個賓館大堂，我走到哪她擦到哪，這個動作是讓客戶更加滿意嗎?顯然不是。所以說她的動機已經(jīng)降格了，她的動機是把地板擦干凈，不要讓老板考核，客戶滿不滿意跟我沒有關(guān)系，這個員工動機完全降格，老板意思讓客戶滿意，她的意思是擦干凈就好了，這里就形成了動機降格。我們看看我們的管理。我們的管理主要是圍繞流程和標準來進行的。如果達到真正的目員工必須是自發(fā)、熱情、個性化、自作主張、人性化的服務。我們整個工業(yè)化的管理方式，導致整個組織動機降格。凡是高效運營的企業(yè)，低成本的企業(yè)一定有一個高效的支撐系統(tǒng)。凡是追求客戶高忠誠的企業(yè)一定有一個卓越的員工隊伍。實踐，我們把180萬客戶分成三組，通過不同的服務進行對比，我們跟蹤指標是NPS、客戶滿意度、客戶流失率。一個月以后發(fā)現(xiàn)，我們的NPS值提升了33.76個百分點，達到81.11%。重復撥打率，參照組是1.40，實驗組是1.07，下降了32.9%。我們整個服務怎么做的，我們整個的管理團隊改革，時間問題不講了。這個也不能再講了。這里面我們講要改變的是感知，而不是事實。怎么改變，我們會有很多的方法，而不是改變事實。因為改變事實，和改變感知的工作原理和方式是不一樣的。誰做這個事，心理醫(yī)生，我們講我們服務要區(qū)分事實和感知。最后，我們講服務的對象十人百樣，十人不是十個人，十人有一百個樣，服務的方法千變?nèi)f化，唯有初心不變。謝謝大家!淮安中移在線總經(jīng)理張立春

張立春中移在線江蘇公司總經(jīng)理作為中移在線江蘇公司總經(jīng)理、中國移動淮安呼叫基地項目信息提供人，張立春積極幫助做好江蘇移動、中國移動相關(guān)工作，指導我市開展中國移動淮安呼叫基地項目招商工作。在市政府、江蘇移動有限公司領(lǐng)導和張立春的共同努力下，中國移動淮安呼叫基地項目于2012年2月14日在南京簽約，中國移動集團在淮安建設(shè)2萬座席全球最大的呼叫中心。在他的帶領(lǐng)下，經(jīng)過近3年的建設(shè)，總投資12億元的一期一標段6000呼叫座席于2023年10月底開始運營，意味著中移在線淮安公司將有持續(xù)穩(wěn)定的稅收在淮安繳納。到2023年1萬座席全部投入運營后，保守估計產(chǎn)值將達29.6億元，稅收2.66億元，其中地方留成1.27億元?，F(xiàn)任中移在線園區(qū)經(jīng)營公司副總經(jīng)理，對服務管理有深入的研究，具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗。其領(lǐng)導的團隊多次被評為中國最佳呼叫中心、亞太最佳