企業(yè)總機(jī)管理制度一、制度目的本制度的目的在于規(guī)范企業(yè)總機(jī)管理，明確各崗位職責(zé)，確保企業(yè)通訊暢通，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。二、適用范圍本制度適用于企業(yè)總機(jī)的接聽、轉(zhuǎn)接、信息查詢、記錄與處理等相關(guān)工作。三、職責(zé)分工總機(jī)前臺(tái)人員職責(zé)接聽來電，并進(jìn)行詢問、轉(zhuǎn)接和記錄等工作；對外呼叫功能進(jìn)行管理和操作；定時(shí)檢查企業(yè)總機(jī)設(shè)備工作狀況；及時(shí)與設(shè)備管理人員聯(lián)系，協(xié)助解決設(shè)備故障；定時(shí)向上級匯報(bào)總機(jī)工作情況。設(shè)備管理人員職責(zé)定期檢查企業(yè)總機(jī)設(shè)備的設(shè)置、布線、安全等情況；定期對企業(yè)總機(jī)軟件和硬件進(jìn)行升級、維護(hù)和修理；及時(shí)處理企業(yè)總機(jī)設(shè)備的故障；準(zhǔn)備好備用設(shè)備，以便在緊急情況下盡快恢復(fù)通訊。各部門職責(zé)各部門負(fù)責(zé)將企業(yè)通訊錄及時(shí)上報(bào)，保證通訊錄完整、準(zhǔn)確，并定時(shí)進(jìn)行更新；各部門要及時(shí)通報(bào)自己部門重要問題，并妥善處理自己部門的來電、去電等通訊事宜。四、工作流程呼入流程總機(jī)前臺(tái)接聽來電；根據(jù)來電情況進(jìn)行詢問，并將相關(guān)信息記錄在總機(jī)記錄簿中，包括來電者姓名、單位、具體事由等；根據(jù)來電者要求，將電話轉(zhuǎn)接到所屬部門或具體人員。呼出流程總機(jī)前臺(tái)人員進(jìn)行外撥時(shí)，按照通訊錄中的號(hào)碼撥號(hào)；若電話無人接聽或不在辦公室，總機(jī)前臺(tái)人員應(yīng)記錄下?lián)艽驎r(shí)間和具體情況，并進(jìn)行相關(guān)通知。五、記錄與保管總機(jī)記錄簿總機(jī)記錄簿是總機(jī)前臺(tái)人員記錄每天來電情況的記錄本，內(nèi)容包括呼入時(shí)間、來電者姓名、接聽人員、來電事由、轉(zhuǎn)接情況等信息。該記錄簿每天由前臺(tái)人員按照時(shí)間順序予以填寫，并責(zé)令其所在部門經(jīng)理定時(shí)進(jìn)行審核，避免發(fā)生漏接電話的情況。通訊錄通訊錄是企業(yè)總機(jī)需要使用的重要文檔，職工在分機(jī)安裝使用、電話接聽與處理、信息收集與發(fā)送等工作中都要配合使用。通訊錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、規(guī)范、實(shí)用、易讀，由各部門不斷更新并上報(bào)至企業(yè)總機(jī)管理中心。六、安全管理保護(hù)企業(yè)機(jī)密信息總機(jī)管理人員必須定期檢查企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)的設(shè)置與連接，并及時(shí)通知相關(guān)部門，加強(qiáng)保密管理，禁止泄露敏感機(jī)密信息。災(zāi)害預(yù)防企業(yè)總機(jī)管理人員應(yīng)預(yù)先做好各種應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)情況及時(shí)采取必要的措施，防止意外情況影響通訊的正常運(yùn)行。七、違規(guī)處理對于違規(guī)行為者，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：若通訊員違規(guī)把工作中接觸到的客戶機(jī)密資料、聯(lián)系方式泄露給有關(guān)的人員，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理，如警告、批評等。司機(jī)通過通訊設(shè)備進(jìn)行違規(guī)通訊應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，如罰款、調(diào)離等。八、附則本制度自發(fā)布之日起生效，如因運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。本制度未涉及到的內(nèi)容，應(yīng)