1美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)（ACSI）來檢視服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企業(yè)獲利之間的關(guān)連性服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企業(yè)獲利『品質(zhì)』是由顧客所主觀認(rèn)定或判斷的，而非企業(yè)為顧客建立的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)符合或超越顧客預(yù)期時(shí)，顧客滿意（價(jià)值感受）就會(huì)自然發(fā)生。2顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠(chéng)的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人顧客期待感與滿意服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意4服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)成功黃金三角5改善設(shè)計(jì)品質(zhì)提高價(jià)值感受增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率提高售價(jià)增加收入更高利潤(rùn)改善符合規(guī)格之品質(zhì)降低製造與服務(wù)成本EX：手機(jī)、金牌啤酒等服務(wù)品質(zhì)機(jī)能展開6激勵(lì)因子保健因子產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)保持環(huán)境整潔良好服務(wù)態(tài)度合理作業(yè)流程與制度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性1.感動(dòng)時(shí)刻2.解決顧客的困難3.協(xié)助顧客成長(zhǎng)(獲益)4.超越期待的額外服務(wù)5.掌握等待線心理學(xué)忠誠(chéng)的顧客顧客滿意冰山7顧客忠誠(chéng)服務(wù)品質(zhì)顧客滿意顧客信任服務(wù)業(yè)績(jī)透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，贏的顧客滿意及信任，以培養(yǎng)強(qiáng)化成為穩(wěn)固的忠誠(chéng)顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發(fā)新的顧客群或顧客消費(fèi)額度，最後將帶動(dòng)、提升整個(gè)服務(wù)事業(yè)績(jī)效。服務(wù)品質(zhì)帶動(dòng)服務(wù)業(yè)績(jī)市場(chǎng)區(qū)隔定位與服務(wù)創(chuàng)業(yè)9市場(chǎng)區(qū)隔化：對(duì)於市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)隔動(dòng)作。選擇目標(biāo)市場(chǎng)：評(píng)估每一區(qū)隔市場(chǎng)的吸引力，並進(jìn)行選擇。市場(chǎng)定位：為每一目標(biāo)區(qū)隔市場(chǎng)確認(rèn)可行的定位觀念。市場(chǎng)區(qū)隔1.確認(rèn)市場(chǎng)區(qū)隔的基礎(chǔ)2.描述各市場(chǎng)區(qū)隔輪廓選擇目標(biāo)市場(chǎng)3.衡量各市場(chǎng)區(qū)隔的吸引力2.選定目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位5.針對(duì)各目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展定位6.針對(duì)各目標(biāo)市場(chǎng)擬定行銷組合目標(biāo)行銷三步驟服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略11錢德勒理論-結(jié)構(gòu)追隨策略知名美國(guó)策略學(xué)家錢德勒（1962,1977）提出「結(jié)構(gòu)追隨策略」（Structurefollowsstrategy）理論，說明「環(huán)境變動(dòng)」、「競(jìng)爭(zhēng)策略」、「組織結(jié)構(gòu)」與「經(jīng)營(yíng)績(jī)效」之連結(jié)關(guān)係。Chandler認(rèn)為企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須隨著公司策略而進(jìn)行調(diào)整，而公司的策略也必須視當(dāng)時(shí)企業(yè)所面對(duì)的內(nèi)外在環(huán)境而施行，否則經(jīng)營(yíng)將會(huì)無績(jī)效可言。環(huán)境策略組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行績(jī)效

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產(chǎn)業(yè)環(huán)境八卦圖

13SWOT分析架構(gòu)顧客分析 區(qū)隔、動(dòng)機(jī)、需求競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)者的確認(rèn)、績(jī)效、目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)產(chǎn)業(yè)分析 規(guī)模、預(yù)期成長(zhǎng)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、進(jìn)入障礙、成本結(jié)構(gòu)、配銷系統(tǒng)及趨勢(shì)、關(guān)鍵成功因素環(huán)境分析 科技、政府、經(jīng)濟(jì)、文化、人口、環(huán)境、資訊需求績(jī)效分析資產(chǎn)報(bào)酬率、市場(chǎng)佔(zhàn)有率、產(chǎn)品價(jià)值和績(jī)效、相對(duì)成本、新產(chǎn)品活動(dòng)、管理人員發(fā)展和績(jī)效、產(chǎn)品組合分析與人事功能策略選擇決定因素 過去和目前的策略、策略議題、外部分析內(nèi)部分析機(jī)會(huì)、威脅、策略議題策略優(yōu)劣勢(shì)、策略限制及議題、策略方案策略確定與選擇14

結(jié)語：因應(yīng)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者梭羅曾說：懂得