現(xiàn)代管理學(xué)第十章第一頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三案例1：

在某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店里，剛出任經(jīng)理的比爾正為一些事搞得心煩意亂。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜餡餅。因?yàn)樯倭艘粋€(gè)售貨員，顧客們?cè)诘昀锏群蚍?wù)已經(jīng)司空見(jiàn)慣。更令人頭痛的是，這家零售商店的營(yíng)業(yè)額一直達(dá)不到公司的平均水平。當(dāng)比爾對(duì)售貨員們談及這兩件事的時(shí)候，他們不屑一顧地答道：“你看看公司付給我們多少工資！你還能要求什么？”第二頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三比爾對(duì)他們回應(yīng)道：“在我們討論工資的事并且談出點(diǎn)眉目來(lái)之前，有一件要緊的事，就是要你們明確知道我對(duì)你們的工作有什么要求。讓我們來(lái)確定三件事：第一，在安排好的上班時(shí)間內(nèi)，誰(shuí)也不可以離開(kāi)商店。當(dāng)然，在你們的午餐時(shí)間里，你們愛(ài)干什么都行。第二，如果這家商店還要營(yíng)業(yè)，不搬到別處去的話，我們每天的平均銷售額應(yīng)該是1000美元?？偣镜挠涗洷砻?，每位顧客大約購(gòu)買5美元的貨，那就是說(shuō)，一天要接待200位顧客。我們是兩位售貨員當(dāng)班，平均一下，我要求你們每人每天接待100位顧客。

第三頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三第三，就是你們?cè)鯓觼?lái)接待顧客，我希望你們做到一絲不茍，禮貌周到。他們想了解什么，你們要有問(wèn)必答。這三件事你們清楚了嗎？如果是這樣的話，讓我們來(lái)瞧一瞧你們的工資袋，看看出了什么毛病，想一想根據(jù)我們對(duì)這項(xiàng)工作提出的要求，應(yīng)該干點(diǎn)什么事來(lái)跟那工資貸相稱。你們考慮考慮?！眴?wèn)題：從這則例子中，顧客服務(wù)和營(yíng)業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。到底哪一方面出了問(wèn)題？第四頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三案例２：經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)15年的精心準(zhǔn)備，耗資超過(guò)15億美元的哈勃太空望遠(yuǎn)鏡最后終于在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國(guó)國(guó)家航空航天管理局仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達(dá)94.5英寸的主鏡片的中心過(guò)于平坦，導(dǎo)致成像模糊。因此望遠(yuǎn)鏡對(duì)遙遠(yuǎn)的星體無(wú)法像預(yù)期的那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實(shí)驗(yàn)和許多觀察項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行。更讓人覺(jué)得可悲的是，如果有一點(diǎn)更好的控制，這些是完全可以避免的。鏡片的生產(chǎn)商珀金斯－埃爾默公司，使用了一個(gè)有缺陷的光學(xué)模板來(lái)生產(chǎn)如此精密的鏡片，具體原因：在鏡片的生產(chǎn)過(guò)程中，進(jìn)行檢驗(yàn)的一種無(wú)反射校正裝置沒(méi)有設(shè)置好。校正裝置上的1.3毫米的誤差導(dǎo)致鏡片研磨、拋光成了錯(cuò)誤的形狀。但是沒(méi)人發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。

第五頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三具有諷刺意味的是，與其他許多NASA項(xiàng)目所不同的是，這一次并沒(méi)有時(shí)間上的壓力，而是有足夠充分的時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯(cuò)誤。實(shí)際上，鏡片的粗磨在1978年就開(kāi)始了。直到1981年才拋光完畢，此后，由于挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)的失事，完工后的望遠(yuǎn)鏡又在地上待了兩年。美國(guó)國(guó)家航空航天管理局中負(fù)責(zé)哈勃項(xiàng)目的官員，對(duì)制造過(guò)程中的細(xì)節(jié)根本就不關(guān)心。事后美國(guó)國(guó)家航空航天管理局中有一個(gè)由６人組成的調(diào)查委員會(huì)的負(fù)責(zé)人說(shuō)：“至少有三次有明顯的證據(jù)說(shuō)明問(wèn)題的存在，但這三次機(jī)會(huì)都失去了。第六頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三控制機(jī)制控制的類型控制的基本原則和要求控制過(guò)程本章主要內(nèi)容第七頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三一、控制機(jī)制(一)控制的概念(二)控制的前提(三)控制的必要性(四)控制的機(jī)制第八頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三(一)控制的概念1、控制的概念

①一般意義：就是引導(dǎo)一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)達(dá)到預(yù)定狀態(tài)。

②管理控制：是指按照事前制定的計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)去衡量實(shí)際完成的情況，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施中的偏差，采取有效的糾正措施，確保計(jì)劃目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)。四層含義：控制的依據(jù)；控制的對(duì)象；控制的方式、控制的目的。

2、管理中的控制與一般意義上的控制的區(qū)別：實(shí)質(zhì)不同、信息的內(nèi)容不同、目的不同。第九頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三(二)控制的基本前提1、要有一個(gè)科學(xué)的、切實(shí)可行的計(jì)劃；2、要有專司控制職能的組織機(jī)構(gòu)；3、要有控制能力；4、要有暢通的信息反饋渠道。第十頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三(三)控制的必要性1、組織環(huán)境的不確定性；2、組織活動(dòng)的復(fù)雜性；3、管理失誤的不可避免性。管理者需要建立控制系統(tǒng)，以便自始至終地掌握下屬的情況，以確保預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第十一頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三(四)控制機(jī)制預(yù)定狀態(tài)參數(shù)(計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn))調(diào)節(jié)行為(行政的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、文化的)參數(shù)比較分析(差異及原因)實(shí)際狀態(tài)參數(shù)(記錄、報(bào)表、印象)控制對(duì)象(運(yùn)行中的系統(tǒng))必要條件控制前提核心環(huán)節(jié)控制能力第十二頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、控制的類型(一)按控制的時(shí)間分

1、前饋控制：預(yù)先控制

2、現(xiàn)場(chǎng)控制：同期控制、過(guò)程控制

3、反饋控制：事后控制第十三頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、控制的類型（二）按控制所采用的標(biāo)準(zhǔn)分1、優(yōu)化控制2、跟蹤控制3、程序控制（三）按控制的主體分1、間接控制2、直接控制第十四頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、控制的類型（四）按信息反饋有無(wú)回路分

1、閉環(huán)控制

2、開(kāi)環(huán)控制（五）按控制的范圍分

1、綜合控制

2、作業(yè)控制第十五頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三（六）按控制的程度分1、集中控制：就是在組織中建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的控制中心，由控制中心對(duì)組織內(nèi)外部的各種信息進(jìn)行統(tǒng)一的加工處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的方案；2、分層控制：就是將管理組織分為不同的層級(jí)，各個(gè)層級(jí)在服從整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，相對(duì)獨(dú)立地開(kāi)展控制活動(dòng)；3、分散控制：就是組織管理系統(tǒng)分為若干相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，每一個(gè)子系統(tǒng)獨(dú)立地實(shí)施內(nèi)部直接控制。

二、控制的類型第十六頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三案例：查克停車公司的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)

你要是在美國(guó)好萊塢或貝弗利山舉辦一個(gè)晚會(huì)，肯定會(huì)有這樣一些名人來(lái)參加：尼科爾森、麥當(dāng)娜、克魯斯、切爾、查克。查克是一個(gè)停車服務(wù)員，沒(méi)有他，你不可能成功舉辦晚會(huì)。在南加州，停車業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿志蛿?shù)查克了。查克停車公司是一家小企業(yè)，但每年的營(yíng)業(yè)額有幾百萬(wàn)美元。公司擁有雇員100多人，其中大部分為兼職人員。每個(gè)星期，查克停車公司至少要為幾十個(gè)晚會(huì)料理停車業(yè)務(wù)。在最忙的周六晚上，公司可能要同時(shí)為6－7個(gè)晚會(huì)提供停車服務(wù)，每一個(gè)晚會(huì)可能需要3－15位服務(wù)員。第十七頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三查克停車公司經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)：一是為晚會(huì)料理停車事宜；另一是同一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部辦理停車經(jīng)營(yíng)特許權(quán)合同。這個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部要求提供2－3個(gè)服務(wù)員，每周7天都是這樣。但查克的主要業(yè)務(wù)還是來(lái)自私人晚會(huì)。他每天的主要工作就是拜訪那些富人或名人的家。評(píng)價(jià)道路和停車設(shè)施，并告訴他們需要多少個(gè)服務(wù)員來(lái)處理停車的問(wèn)題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要3－4個(gè)服務(wù)員，花費(fèi)大約400美元。然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停車費(fèi)用可能高達(dá)2000美元。第十八頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的合同都涉及到停車業(yè)務(wù)，但它們?yōu)椴榭颂峁┦杖氲姆绞絽s很不相同。私人晚會(huì)是以當(dāng)時(shí)出價(jià)的方式進(jìn)行的。查克首先估計(jì)大約需要多少服務(wù)員為晚會(huì)服務(wù)，然后按每人每小時(shí)多少錢給出一個(gè)總價(jià)格。如果顧客愿意“買”他的服務(wù)，查克就會(huì)在晚會(huì)結(jié)束后寄出一份帳單。在鄉(xiāng)村俱樂(lè)部，查克根據(jù)合同規(guī)定，每月要付給俱樂(lè)部一定數(shù)量的租金來(lái)?yè)Q取停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。他收入的惟一來(lái)源是服務(wù)員為顧客服務(wù)所獲得的小費(fèi)。因此，在私人晚會(huì)服務(wù)時(shí)，他絕對(duì)禁止服務(wù)員收取小費(fèi)，而在俱樂(lè)部服務(wù)時(shí)小費(fèi)則是他惟一的收入來(lái)源。第十九頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三思考題：

1、你是否認(rèn)為查克停車公司的控制問(wèn)題在兩種場(chǎng)合下是不同的？如確實(shí)如此，為什么？

2、在前饋，反饋和現(xiàn)場(chǎng)控制三種類型是，查克應(yīng)采取哪種手段對(duì)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部業(yè)務(wù)進(jìn)行控制？對(duì)私人晚會(huì)停車業(yè)務(wù)，又宜采取何種控制手段？第二十頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三三、控制的基本原則與要求(一)有效控制的原則1、針對(duì)性原則；2、及時(shí)性原則；3、靈活性原則；4、客觀性原則；5、經(jīng)濟(jì)性原則；6、適當(dāng)性原則；7、自律性原則。

第二十一頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三(二)有效控制的要求1、控制應(yīng)同計(jì)劃與組織相適應(yīng)；2、控制工作應(yīng)切合管理人員的個(gè)別情況；3、控制工作應(yīng)突出重點(diǎn)并強(qiáng)調(diào)例外；4、控制工作應(yīng)客觀及時(shí)；5、控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；6、控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力。第二十二頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、實(shí)現(xiàn)有效控制的過(guò)程(一)制定控制標(biāo)準(zhǔn)(二)衡量工作績(jī)效(三)糾正偏差衡量成效糾正偏差確立標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果執(zhí)行第二十三頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、實(shí)現(xiàn)有效控制的過(guò)程(一)制定控制標(biāo)準(zhǔn)1.有效控制標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（1）簡(jiǎn)明性（2）適用性（3）一致性（4）可行性（5）相對(duì)穩(wěn)定性（6）可操作性（7）前瞻性第二十四頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、實(shí)現(xiàn)有效控制的過(guò)程2.控制標(biāo)準(zhǔn)的制定（1）定量標(biāo)準(zhǔn)（2）定性標(biāo)準(zhǔn)第二十五頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、實(shí)現(xiàn)有效控制的過(guò)程（二）衡量工作績(jī)效1、確定適宜的衡量方式（1）衡量的項(xiàng)目（2）衡量的方法（3)衡量的頻率第二十六頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、實(shí)現(xiàn)有效控制的過(guò)程2.建立有效的信息反饋系統(tǒng)3.通過(guò)衡量，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性第二十七頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、實(shí)現(xiàn)有效控制的過(guò)程