電子渠道的價值與未來電子渠道的價值和意義電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術和通信技術為基礎，將產(chǎn)品的銷售與服務數(shù)字化?？蛻艚柚K端設備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務。電子渠道最大特點在于以客戶為主導，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個性特點和需求選取商品，并不受時間和地域的限制。某種程度對于傳統(tǒng)電信渠道是一個顛覆。而且電子渠道的發(fā)展和渠道功能的聯(lián)動，渠道平臺的拓展將成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。可以說電信業(yè)發(fā)展電子渠道有著深遠的意義和價值：1.分流營業(yè)壓力，降低營銷成本電子渠道可以24小時為客戶提供話費賬單查詢、歷史清單打印、繳費記錄查詢、積分查詢、繳費、補打發(fā)票等服務；為預付費品牌客戶提供余額查詢服務，可以讓客戶實時了解到自己的話費余額。并且，還可以在電子平臺上進行密碼更改、套餐定制修改等操作，并支持多用戶業(yè)務的同時受理。如果客戶自己在電子平臺就把業(yè)務辦妥，對緩解營業(yè)廳壓力有很大作用?？蛻艚?jīng)理、營業(yè)員可以騰出更多的時間為高價值客戶提供高質量服務。2.提升客戶有效體驗與忠誠度首先，自助操作滿足了部分客戶的成就感。我們一直在強調提升客戶體驗，而電子平臺的自助模式，就是最佳的體驗。電子平臺作為一個新事物，喜歡探索求新的客戶，通過一番摸索后掌握平臺操作技巧，會產(chǎn)生成就感。在平臺使用過程中，也加深了客戶對產(chǎn)品的了解。其次，自助平臺不受地域、時間干擾，客戶辦理業(yè)務不用再擇時選日、舟車勞頓跑到營業(yè)廳，不用在現(xiàn)場排隊苦苦等待，不僅減小客戶的痛苦程度，而且還避免現(xiàn)場客戶投訴與沖突，提升了客戶滿意度與忠誠度。其三，3G時代，數(shù)據(jù)業(yè)務的比重愈來愈大，代理商渠道(甚至是營業(yè)廳)在數(shù)據(jù)業(yè)務上的服務水平要達到運營商要求的難度大。因此，電子渠道很大程度上將成為數(shù)據(jù)業(yè)務服務的補充。而電子平臺可以用多媒體的方式指導客戶如何使用數(shù)據(jù)業(yè)務。3.減小代理渠道對運營商的威脅而電子渠道則完全掌控在運營商手里，它可以減小代理渠道對運營商的威脅，防止代理渠道出于自身利益考慮與運營商“叫板”的行為。通過對電子渠道的不斷完善和推廣，把某些細分客戶群吸引過來后，將分流代理渠道的市場份額。4.有助于塑造品牌形象電子渠道在服務上的易用性和體驗性的表現(xiàn)非常突出。一個順暢的電子渠道系統(tǒng)，有助于塑造運營商貼心服務的品牌形象。品牌內(nèi)涵須通過產(chǎn)品、服務等外在的東西來體現(xiàn)和加強。電子渠道的廣告能力、服務能力是構成品牌的要素。電子渠道的發(fā)展及特征中移動等電信運營商當前的電子渠道可分為4類，分別是網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等。亦縱觀霸電信爺行業(yè)映的電堡子渠本道發(fā)錄展歷各程，乞我們區(qū)會發(fā)薄現(xiàn)其櫻大致木經(jīng)歷格了三股個不促同階暖段，忌在這奸三個那不同脅的發(fā)纏展階槐段，辣電子案渠道潑的功櫻能定讀位及扶形態(tài)諒特征懶差異窩非常本明顯煌。功不同勤發(fā)展嶄階段禍的電債子渠廈道對伴應的秋功能役特點掃存在走很多詠關鍵羅差異真：隙香港臂SU姐ND訪AY爸公司吹等都勞可以厚有效伯挖掘選客戶里的需累求，湖并為從其提奸供個店性化胸服務福和業(yè)雷務。寫比如歲客戶抹登錄折網(wǎng)上枝客服辰后，頂就會痰看到杏自己慚的通生信消惰費結曾構，鍋系統(tǒng)猛則可榆以根琴據(jù)客宇戶的顧消費錯特征助、喜內(nèi)好等宴因素瞞來選零擇推式薦適鄙合于奮客戶霉的業(yè)燕務套旦餐和湯服務向組合院等。才深圳汪移動蠻的網(wǎng)壟上服哥務廳犯業(yè)務煌種類焦非常泰齊全賞，能德夠針默對目側標客膊戶群獨進行脊主動酒服務棵和營衰銷。元例如辦增加族了新苦款手包機終招端優(yōu)偏惠銷伯售等亞。寒浙江樹移動布通過智在線藏互動威增強未了與炮客戶挨的交吊流和強溝通無有效臨提升劫了客障戶的爪體驗演和感部知。槳影響嚴電子河渠道跳發(fā)展尾的不醋利因躬素鋼筆者會參與孤相關路項目礎發(fā)現(xiàn)只，有宜很多廊不利反因素角在影糖響電存子渠仰道的蘆未來尤發(fā)展陜。越1.堂用茄戶的纖終端劍使用芝能力云不足丘，自港助完汁成業(yè)象務操經(jīng)作存廢在較芹多困史難臉目前般仍有罷大量聯(lián)通信陡用戶燭對電比子自崖助平甘臺不冒熟悉小，又軌缺乏畢電子陣設備拆使用辟技巧暑。很川多用燒戶不赤會使面用計藥算機憐，不桂會編響輯短悉信，捕更不腳會上豐網(wǎng)。私向他桌們宣亡傳自堆助平掌臺，挎成本蛛大、猶見效答低。濁維因此根推廣配時必皂須鎖蛛定具頌備操炮作能蒼力的稻目標獵群體呆。通資過分蓋析不橫同電團子平股臺的帆用戶鴉接受雷度，粘在不襖同的播用戶跪中推駁廣相澆應的會電子炕平臺表。在堆高校諒校園處內(nèi)，豐網(wǎng)上陸營業(yè)素廳的滑強大宅功能廁對學掩生有廢很強贏的吸驗引力弄，而搖且高片校學咳生對吃網(wǎng)絡還應用謎熟練太，因灑此可襖以大遍力推抽廣網(wǎng)爸上營歪業(yè)廳桌；而散對于遮比較撒關注陰話費借余額形與月貫消費傅金額插的商脫務人確士，膨可以啦采取各短信酸平臺梢，客綱戶發(fā)興送短老信到巾指定語號碼海，將縣得到虹月度釣話費豐情況差的反幼饋。貼通過零對細情分市仔場的語差異室化營幟銷，伴促進依電子距渠道莊在用蜓戶中扯逐步閘普及械。纏2.偽對旨電子筆渠道術的營虎銷推嶄廣需登要加跨強，淹提升即客戶且了解意程度世銀行遣為鼓冠勵用留戶刷減卡，雹采取食了刷礎卡積蠶分、鳳刷卡班抽獎術等大五量的冤推廣緊活動奏，而恰且配條合媒斜體開捕展立宴體轟煙炸。燈而很懷多移停動公谷司的垂電子欺渠道惑由于南宣傳累推廣物資源聯(lián)分散容在不饞同的稠經(jīng)營仍部門踢，難澆以實鮮現(xiàn)聯(lián)吉動和漂整合賓。轟3.匙某些挽自助鍬平臺飼操作舟還有僑待簡閥化、定細化鞏操作嘉的簡絕易性針，直碎接影嬸響了犁推廣葵效果唐。有柴的短欺信平蒼臺，耐需要調發(fā)送移一串短符號睛，一雙旦符渴號不奉正確罪，將莖影響其業(yè)務民受理四，用蝴戶難許以記伴住符句號編免輯規(guī)則則，勤自然劍也容比易放組棄該宜業(yè)務機；有敗的短稀信平馳臺號勁碼繁豬多，很盡管勉業(yè)務捉功能集很強落大，截用戶原反而熄不知貢道自啞己該案選哪暴個業(yè)武務號姻碼，撥或記菌不住傾這個驗號碼膛；還夫有的獨地市蟲公司寫，網(wǎng)斬絡營從業(yè)廳園的業(yè)荷務入忍口難漁以鏈失接，濟不便順吸引含客戶迅嘗試像，還燙有業(yè)幅務操懸作成準功率乓較低汪，…鉗…這房些問估題都壽在影孩響著凍電子夕渠道斜的便盟捷性荒。攀4.編電肌子渠產(chǎn)道業(yè)威務營貓銷能艇力滲您透不擇足，寒平臺縮類型頂和功鋪能有甚待豐閑富乳現(xiàn)有價的電夾子渠趨道，朝更多蠅體現(xiàn)篩在話責費查些詢等泰服務勺內(nèi)容賣上。權但我崗們需黎要建維功目境光注慈意到貓用戶溝的持蔥續(xù)消美費能奉力上趁。目盤前，肌大量笛的營詠銷手違段比呈較依續(xù)賴于糾傳統(tǒng)股媒體售宣傳裹和客臨戶經(jīng)定理的環(huán)推廣順。其旁實，增以現(xiàn)腫有的潛技術僚條件蓋，從尤業(yè)務概廣告桌告知扶，到襯客戶墾業(yè)務渣體驗儀，再駛到業(yè)退務的責定制膠，完姻全可號以讓況電子頑渠道維承擔虛更多拐的營秒銷重悼任。侍暴作為兔一種輝新興祝的營廉業(yè)模遙式，異電子讓渠道父以互夏聯(lián)網(wǎng)繼、通胞信技海術為鄭核心鴨，應摘當成家為為錢用戶拴提供秩高體顛驗度妨的自菠助服錯務平緩臺，進獲得努更多左客戶嘴的歡反迎。童逮電子縣渠道槽的未至來發(fā)肉展策脆略斯在清乒晰認宜識電浪子渠陸道的歪價值廁和意肯義之忌后，禾中國忌移動環(huán)等運定營商跨需要碰圍繞蠢以客醫(yī)戶體眼驗為浩核心峽來打釣造電衣子渠久道體先系，略引導疊客戶槽消費牛行為見，提幫升客侍戶的出感知姥度和賄忠誠猾度。植1.飽打造州、優(yōu)激化網(wǎng)園上營世業(yè)平川臺，竹便捷忍客戶底接受鳥服務最營銷仔中國妨移動碧電子機營銷紹渠道腦如果景依靠燥客戶電消費凈習慣禿構建膚，可鹽歸類沫為互搏聯(lián)網(wǎng)竟渠道勾、手罷機終缸端渠營道和培實體百電子間渠道短，這連些渠字道中聰又以躲互聯(lián)呆網(wǎng)渠甜道為奏電子侮渠道當?shù)暮死跣?。撫孕調查戚顯示趙互聯(lián)調網(wǎng)用核戶與捎容用戶哲的人杏群分勾布重芽疊率礦非常仔高，無互聯(lián)離網(wǎng)用嚴戶絕鑼大部凈分都辨是移今動通職信用惜戶，編且隨膽著時沖間的酷推移駁，互糞聯(lián)網(wǎng)偷用戶政群越淹來越沙可能迫成為帳中國爆移動心新業(yè)跨務的隸高價課值客以戶群側，互課聯(lián)網(wǎng)叛用戶膛數(shù)量恭的迅格速增耗長也司為新商業(yè)務類高價秋值用賺戶的化發(fā)展邀提供源了廣尼闊空謎間。拔同時儀，互釘聯(lián)網(wǎng)貍依托午于P吳C機隆強大女的功鏈能，貌具有浸其他有渠道迫無可謎比擬僑的依拆托優(yōu)開勢。專因此速打造幕網(wǎng)上峰營業(yè)然平臺谷，便危捷客譜戶服碗務營篇銷非如常重騎要。對2.可從客泡戶角拳度出蛙發(fā)，障規(guī)劃鎖中國文移動衣的電禍子渠曉道體粉系錦客戶熄可能尖永遠德不會上關心滔自己玩有多予少種率途徑宴可以謠接受鉤服務梢，其素關心罰的是塵如何棄以簡噴單的芝方式表，享怎受優(yōu)茅質的頓服務柄。故歉電子竹營銷辣渠道掙建設殼的任麻務不隸是為闊客戶扮提供把更多擠的服幣務方餓式，剛而是打精耕勝細作英，將率客戶會的辦吐理必進經(jīng)之菜路建辦設好少，讓傷客戶融找到宜自己料喜歡宣的方岔式，甲便捷擇地辦凝理業(yè)散務。福3.鳥以客移戶需悼求出推發(fā)，塊為客圈戶提鳳供便搖利份理想蹲狀態(tài)緒下的戴電子猜渠道炮應以罪其便盈捷、牲高效雹的特肝點為徑客戶己所認困可和濕歡迎既。為慣此需謎要：茶3.悔1.奉優(yōu)化薪電子嶼渠道止功能厭界面拌要使工我們徑的電浙子渠用道的鹿功能疤界面譯更加等友好群、更遼富時他尚特麻征、雄更能殃夠吸插引客備戶前監(jiān)來體捎驗和寶享受佛服務衰。謎3.打2.框優(yōu)化哥操作著流程厘和菜脫單設拆置渴不斷輪優(yōu)化丘和完燒善操腿作流壤程和著菜單性設置惑，使冬得電免子渠票道的艘操作驚更加積人性金化、腥便捷掛、醒椒目。床3.容3.路強化性系統(tǒng)怨支撐分隨著瞇電子廣渠道黨客戶啟群的羅增多翅，電狀子渠銳道系陳統(tǒng)的裹容量秤、穩(wěn)期定性障、安雨全性險、業(yè)滲務辦殲理時鴨限等篩都會渡影響拌到客根戶使逗用電烈子渠孩道的禽感受牛和體怒驗，誤強化婦系統(tǒng)差支撐坑，不涂斷優(yōu)鞋化系日統(tǒng)，鬧適時忙評估鑄系統(tǒng)纏支撐必能力據(jù)是非嫩常必紗要的薦。貨3.蹤4.沃提供嗎個性泰化消姑費環(huán)勵境初這個孤營業(yè)許廳就真是屬節(jié)于單籮個客讀戶的摸，我摩們提較供的威一切仙都是貝為單腫個客監(jiān)戶量庫身定錘做。換依靠顫強大每的數(shù)樹據(jù)庫按挖掘況、存率儲、數(shù)記憶原能力缺做保蛾障，仍這樣萄的服嫂務才項能產(chǎn)珠生真驅正的啟歸屬肆感，債這樣假的消蒸費才掏是愉尼悅的火。忠3.大5.廣提供血客戶伐互動猜渠道斗棒你知股道你肌的客鼓戶在獸想什棉么嗎兩？也稅許不何是客手戶不蔑想告境訴你慌如何玉才能栽服務否的更迎好，霧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