#長沙財經(jīng)學校教師統(tǒng)一備課用紙課程餐飲與管理年級班級時間第八章餐飲服務質(zhì)量和安全管理教學目標知識目標：了解餐飲服務質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點；了解餐飲安全管理的目的與任務；了解廚房安全管理的主要內(nèi)容。能力目標：掌握餐飲服務質(zhì)量控制；掌握餐飲部常見事故的預防與處理方法。重點：了解食物中毒的種類、特點及預防方法。難點：掌握餐飲部常見事故的預防與處理方法。餐飲安全管理是指為避免任何有害于企業(yè)、客人及員工的事故的發(fā)生所采取的必要的防范措施。無論是管理者，還是每一位員工，都必須認識到要努力遵守安全操作規(guī)程，并承擔維護安全的義務。、、項目過程^教師活動學生活動一、導入：如果你是酒店管理人員，如何對餐飲服務的質(zhì)量進行管理二、新授課：第一節(jié)餐飲服務質(zhì)量管理一、餐飲服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點（一）餐飲服務質(zhì)量的涵義餐飲服務質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。適合和滿足客人的程度越高，服務質(zhì)量就越好；反之，服務質(zhì)量就差。（二）餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量（）餐飲設備設施的質(zhì)量?？陀靡笞龅皆O置科學，結構合理；回答問題。預習內(nèi)容。

配套齊全，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。供應用設備要求做到安全運行，保證供應，否則也會影響服務質(zhì)量。（）餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量菜點酒水質(zhì)量。餐飲管理者必須認識到飲食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人對飲食的不同要求。另外，餐飲還必須保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生。客用品質(zhì)量?？陀闷焚|(zhì)量應與酒店星級相適應，避免提供劣質(zhì)客用品，而且供應要及時。另外，餐飲部還必須保證所提供客用品的安全與衛(wèi)生。服務用品質(zhì)量。服務用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生。（）服務環(huán)境質(zhì)量服務環(huán)境質(zhì)量是指餐飲設施的服務氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色的餐廳建筑和裝潢，布局合理且便于到達的餐飲服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的餐飲環(huán)境和儀表儀容端莊大方的餐飲服務人員。所有這些構成餐飲所特有的環(huán)境氛圍，在滿足客人物質(zhì)需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。無形產(chǎn)品質(zhì)量（）禮貌禮節(jié)：餐飲禮節(jié)禮貌主要要求服務人員具有端莊的儀表儀容、文雅的語言談吐、得體的行為舉止等。（）職業(yè)道德：職業(yè)道德也是餐飲服務質(zhì)量的最基本構成之一，它不可避免地影響著餐飲的服務質(zhì)量。（）服務態(tài)度：服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。（）服務技能：服務技能是指餐飲服務人員在不同場合、不同時間對不同客人提供服務時，能適應具體情況而靈活恰當?shù)剡\用其操作技能以取得最佳的服務效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和能力。（）服務效率：服務效率是指在服務過程中的時間概念和工作節(jié)看圖，對比、問題回答。回答問題。奏，它應根據(jù)客人的實際需要靈活掌握，要求在客人最需要某項服務的前夕即時提供?；卮饐栴}。（）安全衛(wèi)生。餐飲安全衛(wèi)生主要包括餐飲部各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等。餐飲安全狀況是客人外出旅游時考慮的首要問題。（三）餐飲服務質(zhì)量的特點餐飲服務質(zhì)量構成的綜合性餐飲服務質(zhì)量的構成內(nèi)容既包括有形的設備設施質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務服務質(zhì)量等多種因素，且每一因素又由許多具體內(nèi)容構成，貫穿于餐飲服務的全過程。餐飲服務質(zhì)量構成的綜合性的特點要求餐飲管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把餐飲服務質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，多方搜集餐飲服務質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，特別是可控因素，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好元形服務的質(zhì)量；不僅做好本職工作，還要顧及餐飲其他部門或其他服務環(huán)節(jié)，從而提高餐飲的整體服務質(zhì)量。餐飲服務質(zhì)量評價的主觀性餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握客人的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務，為客人提供有針對性的個性化服務，并注重服務中的每一個細節(jié)，重視每次服務的效果，用符合客人需要的服務本身來提高客人的滿意程度，從而提高并保持餐飲服務質(zhì)量。餐飲服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲服務質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產(chǎn)品那樣可以返工、返修或退換。如要進行服務后的調(diào)整，也只能是另一次的具體服務。也就是說，即使客人對某一服務感到非常滿意，評價較高，并不能保證下一次服務也能獲得好評。因此，餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲整體服務質(zhì)量。餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性人對餐飲服務質(zhì)量的印象，是通過他進入餐廳直至他離開餐廳的

全過程而形成的。在此過程中，客人得到的是各部門員工提供的一次又一次具體的服務活動，但這些具體的服務活動不是孤立的，而是有著密切關聯(lián)的。因為在連鎖式的服務過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量有問題，就會破壞客人對餐飲的整體印象，進而影響其對整個餐飲服務質(zhì)量的評價。餐飲服務質(zhì)量對員素質(zhì)的依賴性餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費冋時性的特點決定了餐飲服務質(zhì)量與餐飲服務人員表現(xiàn)的直接關聯(lián)性。餐飲服務質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎上通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足客人需要的程度取決于服務人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。所以，餐飲服務質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強的依賴性。餐飲服務質(zhì)量的情感性餐飲服務質(zhì)量還取決于客人與餐飲部之間的關系。如果關系融洽，客人就比較容易諒解餐飲部的難處和過錯，而關系不和諧，則很容易使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，餐飲部與客人間關系的融洽程度直接影響著客人對餐飲服務質(zhì)量的評價，這就是餐飲服務質(zhì)量的情感性特點。二、餐飲服務質(zhì)量控制（一）餐飲服務質(zhì)量控制的基本條件）必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。）抓好員工的培訓工作。）必須收集質(zhì)量信息。（二）餐飲服務質(zhì)量控制的主要內(nèi)容預先質(zhì)量控制預先質(zhì)量控制，就是為使服務結果達到預定目標，在服務前所做的一切管理上的努力，其目的是防止餐飲服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差?，F(xiàn)場控制現(xiàn)場控制是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序

化，并迅速妥善處理意外事件。反饋控制反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出質(zhì)量差異及其產(chǎn)生的原因，提出有效的改進措施，避免過錯的再次出現(xiàn)，確保餐飲服務質(zhì)量管理工作的良性循環(huán)。第二節(jié)餐飲安全管理、餐飲安全管理的目的與任務（一）目的餐飲安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隱患，保障員工的人身安全和企業(yè)及餐飲部的財產(chǎn)不受損失。（二）任務餐飲安全管理的任務就是實施安全監(jiān)督和檢查機制。安全檢查的工作重點可放在廚房安全操作程序和廚房設備這兩個方面。餐飲安全管理的主要任務有以下三個方面：）保證客人的人身安全。）保證客人的財物安全。）保證客人的心理安全。二、餐飲安全防范（一）廚房的安全管理廚房加工區(qū)域（）地面是否平整、光滑，有元積水。（）下水道上的蓋板是否齊全。（）水池是否暢通，水龍頭是否漏水或損壞。（）垃圾箱是否有蓋，是否每天有專人傾倒和刮刷。（）工作臺、貨架是否擺放平穩(wěn)。（）礎板是否每天清潔并擺放好。（）各種加工設備是否已清潔、保養(yǎng)。（）電燈光照是否全面，亮度是否合適，燈的高度是否合理。（）員工的各種刀具是否安全存放。烹調(diào)操作區(qū)域（）各種煤氣爐灶的閥門、開關是否漏氣。（）電器設備是否有專用的插座，電線的容量是否夠用。（）機械設備是否妥善接通地線，開關、插座有無漏電現(xiàn)象。（）電器開關、插座是否安裝在使用較方便的地方。（）廚房地面是否平整、清潔、干燥。（）員工是否學會操作各種機械設備。（）員工是否遵守安全操作程序。（）員工是否按照規(guī)定的著裝上班。（）廚房過道上有無障礙物。（0各種廚房用具是否安全擺放到位。（）廚房內(nèi)使用的清潔劑是否有專柜存放，員工是否知道清潔劑的使用方法。（）烹調(diào)操作間的電燈有無安全罩，照明是否良好。（）廚房的門窗是否開啟自如、有無松動或掉落的可能。（）廚房到餐廳的過道門是否完好，進出門是否分開。（）廚房內(nèi)各種消防器材是否齊備，數(shù)量是否充足。（）消防器材有無專人保管，是否定期進行檢查。（）每位員工對消防器材是否熟悉、會用。（）廚房火災報警器有無安裝，是否完好。（）廚房煤氣閥、煤氣罐附近，是否有醒目的防火標志。（）廚房的能源閥門、開關、插頭等是否有專人負責檢查。（）廚房內(nèi)有無醫(yī)療箱，常見刀傷、跌傷等外用藥品是否齊備。（2廚房的各種鑰匙是否有專人保管。（二）常見事故的預防割傷（）在使用各種刀具時，注意力要集中，方法要正確。（）操作時，不得用刀指東劃西，不得將刀隨意亂放，更不能拿

著刀邊走路邊甩動膀子，以免刀口傷著別人。()不要將刀放在工作臺或陸板的邊緣，以免振動時滑落砸到腳上。一旦發(fā)現(xiàn)刀具掉落，切不可用手去接。()清洗刀具時，要一件件進行，切不可將刀具浸沒在放滿水的洗滌池中清洗。()禁止拿著刀具打鬧。()在沒有學會如何使用某一機械設備之前，不要隨意地操作它。()在使用具有危險性的設備之前，必須先明確設備裝置是否到位。()在清洗設備時，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的刀片時要格外謹慎，洗擦時要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。()廚房內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時用掃帚處理掉，不要用手去檢。(0發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西，要及時敲掉或取下，以免劃傷他人。跌傷或砸傷()工作區(qū)域及周圍地面要保持清潔、干燥。油、湯、水灑在地面后，要立即擦掉，尤其是在爐灶操作區(qū)。()廚師的工作鞋要有防滑性能。()所有通道和工作區(qū)域內(nèi)應沒有障礙物，櫥柜的抽屜和柜門應隨時關閉。()不要把較重的箱子、盒子或磚塊等放在可能掉落的地方。()廚房內(nèi)員工來回行走路線要明確，盡量避免交叉相撞等。()存取高處物品時，應當使用專用梯，用紙箱或椅子來代替是不安全的。過重的物品不能放在高處。扭傷()搬運重物前首先估計自己是否能搬動，搬不動應請人幫忙或使用搬運工具，絕對不要勉強或逞能。()抬舉重物時，背部要挺直，膝蓋彎曲，要用腿力來支撐，而

不能用背力。()舉重物時要緩緩舉起，使所舉物件緊靠身體，不要驟然猛舉。()抬舉重物時，應小步挪動腳步，切忌扭轉(zhuǎn)身體，以防閃腰。()搬運時當心手被擠傷或壓傷。()盡可能借助于載重設備或搬運工具。燒燙傷()在烤、燒、蒸、煮等設備的周圍應留出足夠的空間，以免因空間擁擠，來不及避讓而被燙傷。()在拿取溫度較咼的烤盤、鐵鍋或其他工具時，手上應墊上一層厚抹布。冋時，雙手要清潔且無油膩，以防打滑。()在使用油鍋或油炸爐時不能有水滴入油鍋，否則熱油飛濺，極易燙傷人。熱油冷卻時，應單獨放置并設有一定的標志。()在蒸籠內(nèi)拿取食物時，首先應關閉氣閥，打開籠蓋，讓蒸汽散發(fā)后再使用抹布拿取，以防被熱蒸汽灼傷。()使用烤箱、蒸籠等加熱設備時，應避免人體過分靠近爐體或灶體。()在爐灶上操作時，應注意用具的擺放，炒鍋、手勺、漏勺、鐵筷等用具如果擺放不當極易被爐灶上的火焰烤燙，容易造成燙傷。()烹制菜肴時，要掌握正確的油溫和操作程序，防止油溫過高、原料投入過多，油溢出鍋沿流入爐膛火焰加大，造成燒燙傷事故。()在端離熱油鍋或熱大鍋菜時，要大聲提醒其他員工注意或避開，切勿碰撞。()在清洗加熱設備時，要先冷卻后再進行。(0禁止在爐灶及熱源區(qū)域打鬧。電擊傷()使用機電設備前，首先要了解其安全操作規(guī)程，并按規(guī)程操作，如不懂得設備操作規(guī)程，不得違章野蠻操作。()設備使用過程中如發(fā)現(xiàn)有冒煙、異昧、電火花等異常現(xiàn)象時，應立即停止使用，申報維修，不得強行繼續(xù)使用。

（）廚房員工不得隨意拆卸、更換設備內(nèi)的零部件和線路。（）清潔設備前首先要切斷電源。當手上沾有油或水時，不要去觸摸電源插頭、開關等部件，以防電擊傷。失竊（）食品倉庫的防衛(wèi)措施。掛警示牌。倉庫環(huán)境的防護。倉庫鑰匙的管理。（）廚房內(nèi)的防衛(wèi)措施廚房各作業(yè)區(qū)的工作人員，下班前要將本作業(yè)區(qū)里的炊事用具清點、整理，有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管。剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應結束后，必須妥善放置。廚房各部分的鑰匙，下班后集中交給飯店安全部，由保安人員統(tǒng)一放入保險箱內(nèi)保管。廚房員工次日來上班時，到安全部簽字領取鑰匙。加強門衛(wèi)監(jiān)督。加強廚房內(nèi)部的相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報，及時查處，切不可隱瞞事故，以防后患。火災（）廚房各種電氣設備的使用和操作必須制定安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。（）廚房的各種電動設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁野蠻操作。各種電器絕緣要好，接頭要牢，要有嚴格的保險裝置。（）廚房內(nèi)的煤氣管道及各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。（）各種灶具及煤氣罐的維修與保養(yǎng)應指定專人負責。（）爐灶要保持清潔，排油煙罩要定期擦洗、保養(yǎng)，保證設備正常運轉(zhuǎn)。（）廚房在油炸、烘烤各種食物時，油鍋及烤箱溫度應控制得當，

油鍋內(nèi)的油量不得超過最大限度的容量。()正在使用火源的工作人員，不得隨意離開自己的崗位，不得粗心大意，以防發(fā)生意外。()廚房各崗位員工在下班前，要有專人負責關閉能源間門及開關，負責檢杳火種是否已全部熄滅。()樓層廚房一般不得使用瓶裝液化石油氣。()消防器材要在固定位置存放。三、食物中毒的預防細菌性食物中毒預防方法：()嚴禁食用病死或病后屠宰的牲畜。()嚴格執(zhí)行生熟食品分開制度，冷藏設備、加工人員、加工場所、使用的工具都要分開。()加工場所應符合由生到熟的過程，不能交叉污染。()不準活牲畜進入廚房或食品加工室。()剩菜加熱后才能食用。()廚房、倉庫、營業(yè)廳等處嚴禁存在老鼠、蟬蜘和蒼蠅等。真菌毒素食物中毒預防方法：()不食霉變食物。()注意糧食的防霉工作，糧食烹煮前應揀去霉粒并淘洗干凈。化學性食物中毒預防方法：()食品生產(chǎn)加工過程使用的添加劑必須符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。()禁止在鍍辭容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好缽化物的保管。()蔬菜注意保鮮，隨菜必須脂透才能食用。加強亞硝酸鹽和硝酸鹽的管理，防止誤食。有毒動植物食物中毒

預防方法：()禁止私自出售、食用河豚。()不采購未吃過的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，防止誤食。()青皮紅肉的魚類如魚臺魚、鱗魚等應及時冷藏和加工，保持較咼的新鮮度。()食用油與非食用油應分別存放，以免誤食。()馬鈴薯應放在干燥陰涼處，應去芽食用，四季豆應煮熟食用。四、廚房滅火常識介紹滅火的原理與方法()原理。燃燒必須具備三個條件：可燃物、熱源、氧氣。如果去掉其中一個條件，燃燒即停止。滅火的目的就是阻止燃燒。()滅火的基本方法。隔離法。就是將可燃物隔離開，燃燒由于沒有可燃物，火就會自然熄滅。窒息法。就是阻止空氣流入燃燒區(qū)，即切斷燃燒中氧的供給，使燃燒因得不到足夠的氧而熄滅。冷卻法。就是將燃燒的溫度降到燃點以下。具體做法是將水或滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低，火苗熄滅。抑制法。使用化學滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。常用的滅火器材及使用方法()一氧化碳滅火器。一氧化碳滅火器主要用于撲救電器設備的火災及食油、汽油、油漆等火災。一氧化碳滅火器的使用方法。該滅火器有兩種：一種是手動開啟式，另一種是螺旋開啟式。手動開啟式滅火器在使用時應先拔去保險銷，一手握緊噴筒把手，對準燃燒物，另一手把鴨舌往下壓，一氧化碳即由喇叭口噴出，不用時將手放松即行關閉。使用一氧化碳滅火器的注意事項：要注意風向，避免逆風使用；在滅火時，噴筒要從側(cè)面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持定角度，使氧化碳能迅速覆蓋火源；滅火時不要將滅火器放在身前靠

近火源處。()干粉滅