醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室接待群眾來(lái)訪來(lái)信來(lái)電制度為了更好地落實(shí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，加強(qiáng)與社會(huì)群眾的溝通聯(lián)系，切實(shí)解決人民群眾的合理訴求和關(guān)注，特制訂本制度。一、接待來(lái)訪群眾1.來(lái)訪接待時(shí)間接待群眾時(shí)間為工作日上午9:00-11:30，下午2:00-4:30。2.來(lái)訪接待方式（1）提前預(yù)約：群眾可以電話、微信等方式提前一天預(yù)約，工作人員進(jìn)行登記，并安排具體時(shí)間進(jìn)行接待。（2）現(xiàn)場(chǎng)接待：如果群眾未提前預(yù)約，可以現(xiàn)場(chǎng)前來(lái)，由接待工作人員核實(shí)身份并登記相關(guān)信息。3.接待工作人員要求（1）接待工作人員應(yīng)具備較為扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，協(xié)調(diào)溝通能力和服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)接待群眾，收聽(tīng)群眾意見(jiàn)、建議和訴求，并及時(shí)進(jìn)行反饋。（2）接待工作人員應(yīng)保持工作記錄和統(tǒng)計(jì)，做好來(lái)訪群眾信息的管理工作。4.來(lái)訪群眾反映問(wèn)題處置流程（1）接待工作人員應(yīng)及時(shí)記錄和處理來(lái)訪群眾反映的問(wèn)題，研究解決方案并向有關(guān)部門(mén)反饋，做好相關(guān)工作。（2）重要問(wèn)題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)全力解決，確保問(wèn)題得到及時(shí)的妥善處理。同時(shí)，接待工作人員應(yīng)按照工作記錄要求，及時(shí)將問(wèn)題和處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和歸檔。二、處理來(lái)信和來(lái)電1.來(lái)信和來(lái)電處理時(shí)間及要求（1）處理時(shí)間：收到來(lái)信和來(lái)電后，醫(yī)院辦公室應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。（2）回復(fù)要求：醫(yī)院辦公室應(yīng)認(rèn)真核實(shí)來(lái)信和來(lái)電的內(nèi)容，做到回應(yīng)有理有據(jù)，言之有物。回復(fù)文件應(yīng)書(shū)寫(xiě)清晰，內(nèi)容要條理分明，按照醫(yī)院相關(guān)管理程序進(jìn)行處理。2.來(lái)信和來(lái)電處理程序（1）收文過(guò)程：當(dāng)收到來(lái)信時(shí)，醫(yī)院辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)將來(lái)信錄入來(lái)信登記簿，并簽章確認(rèn)收到該信。同時(shí)，按照信件類(lèi)型，分派工作人員進(jìn)行審核和處理。（2）處理過(guò)程：處理工作人員在3個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)對(duì)來(lái)信內(nèi)容進(jìn)行審核和回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、客觀、中肯，并按照程序，及時(shí)進(jìn)行傳閱和歸檔。三、工作紀(jì)律1.工作時(shí)間接待工作人員應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，按時(shí)到崗上班，不遲到早退。工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁聊天、玩手機(jī)等行為。2.工作秩序接待工作人員應(yīng)保持良好的工作秩序，不得在工作時(shí)間內(nèi)私人接待來(lái)訪人員，嚴(yán)格履行職責(zé)，做好接待工作。3.工作紀(jì)律接待工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和制度，不得泄露醫(yī)院機(jī)密，不得收受任何禮品和物品，不得參與非法營(yíng)利活動(dòng)。四、附則本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施，有問(wèn)