主講人：左鳳山博士中階管理才能訓練系列MTP問題分析與決策

◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業(yè)設計博士◆德國國家行銷指導經(jīng)營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會AMA研習認証◆全球商業(yè)競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業(yè)管理教育協(xié)會A.A.B.E商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員

▲(臺灣)企業(yè)經(jīng)營管理顧問協(xié)會教委會主委▲(臺灣)產(chǎn)品科技昇級協(xié)會秘書長▲全國企業(yè)競爭力發(fā)展機構首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會常務理事▲上海市政府中小企業(yè)服務中心整體企業(yè)競爭力規(guī)劃顧問▲新加坡生產(chǎn)力中心SPC資深輔導顧問▲(臺灣)經(jīng)濟部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng)企業(yè)顧問團首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

壹.認識問題(一).問題的分類▲

第1類:

問題絕大部分來自內部,且具有高度

控制特性▲

第2類:

問題來自內外兩部分,若要解決必須

與另外組織配合▲

第3類:

問題來自外部,幾乎無內部因素存在一.問題來源二.問題分類

▲

救火類問題（看得見的問題、已經(jīng)發(fā)生的問題）

（例）出現(xiàn)不良品。有人受傷

這是「現(xiàn)在狀態(tài)」，把它恢復為原來的「應有

狀態(tài)」的問題，這種問題不必特別具有「問題

意識」亦能掌握。

▲發(fā)現(xiàn)類問題（需尋找的問題、需要做到更好的

這類問題）

（例）改善這類問題，成本更降低，效率更高

這是因為對現(xiàn)狀不滿足，問題才浮顯出來。換

言之，「現(xiàn)在狀態(tài)」已知道，但，對「應有狀

態(tài)」應去追究，或去思考。當然，為發(fā)現(xiàn)「應

有狀態(tài)」需具有強烈的「問題意識」。▲預測類問題（新創(chuàng)的問題、未來應該如何的問題）

（例）３年后的經(jīng)營應如何。維持現(xiàn)狀的話，將來

就沒有發(fā)展性（招致?lián)p失）

這些是描繪出「將來應有狀態(tài)」，和該時點的「

現(xiàn)在狀態(tài)比」，掌握其差距，即，將來與現(xiàn)狀經(jīng)

由比較才成為問題。換言之，「現(xiàn)狀」是否會無

法形成「將來應有狀態(tài)」的問題。▲管理者，必須站在自己的立場，思考應該解決的問題屬于

哪一類別。組織中每個階層的人，都該成為「問題解決者

」，這就是「創(chuàng)造性的組織」（此時的問題種類與其說指

１，毋寧說是指２，３更為恰當）NO問題應有狀態(tài)

現(xiàn)在狀態(tài)

問題意識

1救火類問題看得見的問題已了解已了解并非特別需要2發(fā)現(xiàn)類問題需尋找的問題發(fā)現(xiàn)、尋找、思考和「應在狀態(tài)」對照，使它清楚與「現(xiàn)有機會」對應的問題意識3預測類問題新創(chuàng)的問題做預測、創(chuàng)新預測「將來狀態(tài)」與「未來機會」對應的問題意識(二).問題如何發(fā)現(xiàn)（真的沒有問題嗎？）▲當各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差▲當特定任務無法完成▲當由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問題，包括工作質

、量、時間性、人力、操作頻率、安定性、

疲勞度、難易度、同工重復▲由參考各類報表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，并分析

流程(部門活動分析、流程分析)▲由相關者提出的意見或反饋，上司、部屬、

供應商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨▲有特定目的之團隊活動(質量圈活動、學習性

組織、計畫活動)▲緊急性的管理需求問題發(fā)生的模式▲

認為有疑問的▲

感到困惑的▲

引起爭執(zhí)的▲

有異常事態(tài)的▲

脫離常態(tài)的事情的▲

不知達成方法時▲

意見分歧▲

目標不明確參.問題5階段解決過程何謂PSPProblemSolvingProcess(PSP)

問題解決過程，即將一個問題由最初的確認工作,解決方案的形成執(zhí)行,一直到問題的狀況獲得改善的過程OR：問題分析與解決(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何謂PSP一.達成下列的改善項目并能實施計劃以確保有所改善

1.有助于目標達成

2.降低不良率

3.提高客戶滿意度

4.改善效率(生產(chǎn)力、成本、各種任務)二.透過下列方式來解決問題

1.管理者的管制行動

2.基層作業(yè)者的改善行動

3.管理團隊的整體行動

4.任務小組

5.質量圈(二).問題分析與解決操作管理計劃會議質量團隊

任務小組先行預測需求

階段1

確認并定義問題

作業(yè)方法的改善減低不良結果的產(chǎn)生降低成本減少錯誤頻率

流程分析結果階段2

分析原因例行活動績效報告

調查客戶需求或問題

階段3

設定目標

較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求階段4

形成解決方案并執(zhí)行效率改善提升生產(chǎn)力定期持續(xù)追蹤追蹤控制報告

階段5

衡量追蹤及控制

(三).PSP問題分析與解決流程(一).第一階段確認并定義問題現(xiàn)在狀況→以資料數(shù)據(jù)判斷損害→確認問題焦點→描述未來期望→共識一.問題的定義與確認

▲

問題焦點是什么?

▲

此問題對企業(yè)造成哪些影響?

▲

目前造成的狀況為何?

▲

相關聯(lián)的人都有問題共識嗎？

▲

問題發(fā)生的影響性是什么？

▲

問題發(fā)生的頻率有多少

▲

問題與其影響詳細明確的紀錄是否有作

▲

描述此問題獲解決后的狀況,并將預期的狀況予以

定性及定量的描述參.問題5階段解決過程二.失敗原因

▲

問題焦點未掌握

▲

沒有形成問題共識

▲

對問題獲解決后的狀況，未能予以定性及

定量的描述

▲

未曾對問題有非常明確的陳述，問題模糊

▲

對問題若未詳細明白，未曾作適當?shù)难a述

▲

問題描述過于形式化(二).第二階段分析原因確認問題點→拆解環(huán)節(jié)→以各環(huán)節(jié)來分析可能原因→確定主要問題一.分析問題的方法

▲

流程圖:了解過程與理想途徑間的差異，是否

可能造成問題

▲

查檢表:以觀察的書面證據(jù)來檢核差距

▲

環(huán)節(jié)要因分析:須確認，發(fā)掘展開某特定問題

或狀況所有可能原因

▲

分析時請仔細拆解問題細部環(huán)節(jié)

▲

運用分析技巧

（參考以下「分析的操作技巧」說明）

▲

如何收集資料？統(tǒng)計技術？二.分析失敗原因

▲

問題未能仔細拆解，而僅就問題本

身討論或判斷

▲

當分析問題有牽涉到單位職責時，

過于自我保護

▲

對問題本身未形成共識

▲

對問題本身有先入為主的思考障礙三.分析的操作技巧（參考）查核表法（Checklist）探討某一問題時，將應探索的條件使之擴大、縮小、相反、重組、代替、變形、追加、省略或變更用途等，多層面一一列舉，逐一進行查核，藉以創(chuàng)造出最佳構想的方法。型態(tài)分析法列舉所探討之對象物課題的結構因素，過濾出其可能發(fā)生的變化（參數(shù)），應其參數(shù)所有不同的組合，一一加以探討。特性（屬性）列舉法提出產(chǎn)品及組織體系的目的，以及意見的主要本質與特性，盡量想出其可能的變化（強制聯(lián)想）的方法。希望列舉事項列舉愿望及夢想，表達能使之實現(xiàn)的觀念，藉以求取改善方案的思維方法缺點列舉法列舉現(xiàn)有的各項缺點，發(fā)掘其問題所在以探討應行改善之對策的思維方法(三).第三階段設定目標主要問題→設定總目標→劃分階段目標→共識設定目標

▲

目標應包含定性與定量的方式以便衡量

▲

訂出管理方案，劃分階段目標

▲

目標是否能在期限結束時，可以很明顯判斷出

目標是否已經(jīng)實現(xiàn)？

▲

訂定衡量計劃?(確定目標的可行性)

▲藉由5W1H思考（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）

▲

取得操作改善者的共識二.失敗的原因

▲

目標未包含定性與定量的方式，故不易

衡量

▲

目標太過遙遠或太大，未能劃分階段目標

▲

未取得操作改善者的共識

(四).第四階段形成解決方案并執(zhí)行目標確定→解決方案構思→確定解決方案

→共識→任務分配一.形成解決方案

▲

構思解決方案時切勿預設障礙

▲

誰執(zhí)行?知會誰?誰評估?

▲

確定管理階層的批準與決心

▲

上級給予足夠解決問題的

資源（人財物）或權限

▲

活動、步驟、執(zhí)行、時間與負責人

▲

分工操作得到需要的橫向承諾與配合

▲鼓勵提出意見二.失敗原因

▲

上級未給予足夠解決問題的資源（人財物）

或權限

▲

構思解決方案時有預設障礙，導致構思受到

限制而無法開展

▲

分工責任人對解決方案不能詳細明白

▲

解決問題未有效分工

▲

確定解決順序與橫向關系三.解決問題的操作技巧（參考）腦力激蕩（brainstorming）與其它成員的批判或現(xiàn)實無關，可任意表達意見以創(chuàng)造全部腦力的激蕩狀態(tài)，屬于可達成集思廣益的群體思維法。三菱腦力激蕩法（MBS）此乃屬于與腦力激蕩法配合的另一項變形方法；強制參與人員發(fā)言，利用反腦力激蕩以深入研究的方法。腦力記錄法（brainwriting）此乃指于一定時間內，在前人主張內另行添加自己想法，為一利用群組的全體思維以充實構想內涵的方法。KJ法開發(fā)者為日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本與腦力激蕩法同為最常用的思維方法。一面誘使思維人員混沌模糊，不致有既定成見，一面利用標記以創(chuàng)造出層次更高之想象的獨特技巧，整合各種不同之數(shù)據(jù)與觀念的表達，使之發(fā)散、收斂（累積）等以解決問題的方法；此法尚可與腦力激蕩法及其它技巧一并活用，此類變化之一，即系附加有如打撲克牌的游戲。水平思考正確的思維方法，常使凡人變成天才。良好的思維方法能使我們從錯綜複雜的事物中找到突破；沒有創(chuàng)意，不是你的腦子有問題，而是你的思考模式不對；其實，在日常思維的過程中，往往因情況複雜，容易自己把自己給圈起來，我們需要跳脫以往的思考模式，才能有較大的思考突破，人們的思考技巧和能力當然是可以改進的。「水平思考法」的理論基礎，是跳脫過去常軌的、縱向式的思考，改採橫向式的、不按牌理出牌的思考方式。另類思考往往能夠帶給我們驚喜的答案水平思考與垂直思考差異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統(tǒng)邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發(fā)展尋找替代，用水平取代集中水平思考是有創(chuàng)造力的，從一種看事情的方法移動到另一種。水平思考並不去認定那種解決方案才最適當，而總是在尋找更好的方案。跳躍式的創(chuàng)造思考水平思考的過程●做出不合理的跳躍,然後完成這個跳躍●

容許犯錯,才能達到正確解決方法●唯有在改變發(fā)生之後，才會明顯地覺得這個改變很有效▲

跳脫▲刺激●辨識具支配性或是過分極端的想法●

拒絕接受假說或是理所當然的事情●試著掙脫概念的牢籠●擴大問題範圍，把注意力轉移到其他領域，轉換切入點以下腦力思考活動請掙開概念的牢籠釋放你的思考能力如果你知道有一個女人懷孕了，她已經(jīng)生了八個小孩，其中有三個耳朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智能不足，而這女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墮胎嗎？如果你的選擇是建議那位婦女墮胎的話，那麼你就殺了貝多芬，因為她是貝多芬的母親。現(xiàn)在要選舉一名領袖，而你這一票是很重要的關鍵。

下面是關於這三位候選人的一些事實－－候選人A：跟一些不誠實的政客有往來，而且常請教占星學家。他有婚外情，是一個老煙槍，每天喝18-20杯的馬丁尼烈酒。候選人B：他有兩次被解雇驅離的紀錄，每天睡到中午才起來，大學時吸過鴉片，而且每天傍晚會喝威士忌，晚上常醉酒

。候選人C：他是一位受勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙。只偶爾喝一點啤酒，從沒有發(fā)生過婚外情，喜歡藝術，有毅力

。請問你會在這些候選人中選哪一個？

候選人C是亞道夫?希特勒候選人A是富蘭克林?羅斯福候選人B是溫斯頓?邱吉爾(二).水平思考練習測驗1村邊有一棵樹，樹底下有一條牛，他被主人用兩米長的繩子栓住了鼻子。一會兒，主人拿著飼料來了，他把飼料放在離樹三米遠的地方，坐在一邊抽煙去了?？墒?，沒注意，牛就把飼料吃完了。當然繩子很結實，沒有斷，也沒有人解開它。你說，這牛是怎樣吃到飼料的？(三).水平思考練習測驗2在一張紙上畫一個圓圈中間點上一個黑點，但是不可以有連線，而且只能用一筆劃畫出來？(四).水平思考練習測驗3桌上放著一隻盛滿咖啡的杯子，小李解手錶時不小心把手錶掉進去了。小李的手錶是完全不防水的，還好，拿出來時手錶上一點水沒沾上。說出可能性來(五).水平思考練習測驗4有三隻瓶子並列放在桌上，中間是只紅的，紅的左邊是只白的，紅的右邊是只綠的。你能否用最少的動作步驟，使紅的左邊變成是綠的，紅的右邊變成是白的？(六).水平思考練習測驗5電燈開關，拉一次，燈亮，再拉一次燈滅。你能否做到連拉兩次而使燈不亮？有個阿拉伯大財主，有一天把他的兩個兒子叫到面前，對他們說：“你們賽馬跑到沙漠裏的綠洲吧。誰的馬勝了，我就把全部財產(chǎn)給誰。但這次不是比快，而是比慢。我到綠洲去等你們，看誰的那到得遲?！毙值軅z聽了父親的話，騎著各自的馬開始慢吞吞地賽馬了。可是在沙漠裏慢吞吞的怎麼受得了?。≌攦扇送纯嚯y熬地下馬時，哥哥突然想到一個好辦法，等弟弟醒悟過來後已經(jīng)來不及了，哥哥終於贏了這場比賽。請問哥哥想到的是什麼辦法？(七).水平思考練習測驗6■

二次世界大戰(zhàn)英國海軍預備軍官創(chuàng)造力測試題一個下大雪的半夜十一點，你開車經(jīng)過倫敦市區(qū)某汽車站，你知道最後公車已在前面路口拋錨，不會有任何公車來了，你發(fā)現(xiàn)車站還有三個人在等車第一個人是你的朋友，他曾救過你命，你以前找不到任何機會來回報他第二個人是你的夢中情人，你想追她很久了，但卻沒有接近的機會第三個人是你的親戚，她懷孕已到臨產(chǎn)邊緣，不去醫(yī)院恐怕會有危險這個下雪夜如再等下去恐有危險，你車子只能載一個人，你會選擇誰、如何處理、為什麼？(五).第五階段衡量、追蹤及控制解決方案→執(zhí)行→評估方案→重新分析問題或解決方案→是否有效

→評估衡量改善結果→形成標準化一.衡量、追蹤及控制

▲

利用統(tǒng)計方法來完成衡量計劃

▲

執(zhí)行前、中期與執(zhí)行后溝通結果

▲

各改善階段目標應確實追蹤

▲

各改善階段應隨時注意評估是否有效

▲

在期限結束時，確實衡量出目標是否

已經(jīng)實現(xiàn)

▲

改善進度與狀況應讓全體參與者詳細

知道

▲

評估完成狀況，經(jīng)修正后形成標準化二.失敗原因

▲

改善進度與狀況未能讓全體參與者詳

細知道

▲

執(zhí)行過程中未利用統(tǒng)計方法來作衡量

▲

階段目標達成未如預期

▲

改善過程未形成標準化，

導致問題一再發(fā)生

▲

虎頭蛇尾未強力監(jiān)控進度

▲

執(zhí)行時資源（人財物）或

權限的獲得未如預期肆.部屬的問題意識(一).使部屬擁有問題意識

問題意識，是指對現(xiàn)狀不滿，經(jīng)常有尋求積極向前作為的想法。具體來說，是包括從環(huán)繞組織之現(xiàn)狀到將來激烈的環(huán)境變化，做嚴密觀察，以使組織能適應下去的強烈意志。因此所謂的問題，也可以說是問題意識與狀況認知間的差距。讓部屬知道相關資訊，也要求部屬能提供相關資訊?！魇灸繕伺c方針，讓部屬能參與目標方針的設定▲

針對組織的現(xiàn)況與對談溝通啟發(fā)問題意識▲

明示對未來的期望，要求對現(xiàn)狀作分析，自行找

出問題▲

常做職務期待與職務認知的交換溝通▲

管理者與部屬間做狀況認知的交換溝通▲

定期賦予課題使之思考分析，找出解決策略并付

之實施▲

強化對解決問題的當事人危機意識▲

強化對組織、工作場所問題的感受性▲

強化員工想彌補現(xiàn)狀與應有狀態(tài)之間差距的意愿▲

強化向變革挑戰(zhàn)的意愿，打破現(xiàn)狀、達成目標的

強烈意愿(二).使部屬擁有問題意識的用語

▲

嗯！不錯！再多加油吧！▲

可否再從另外的角度研討，不妨試

一下！▲

在你身上應該沒有不可能的！▲

以前你都能解決了，我相信這個更

沒問題！▲

責任我來擔，你盡力去做做看吧！▲

你目前的想法不錯，再細一點就更

好了！▲

都寄望在你身上了，全力以赴吧！我們永遠沒有最好只有更好旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學校恐怖癥、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用