旅客的服務(wù)需要演示文稿當(dāng)前第1頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)（優(yōu)選）旅客的服務(wù)需要當(dāng)前第2頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

一、什么是需要

二、馬斯洛需要層次理論

第一節(jié)

需要概述當(dāng)前第3頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)一、需要的內(nèi)涵

當(dāng)人生理或心理缺少某種東西時(shí)所產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)稱為需要。

含義：1、個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài)

2、個(gè)體生活體去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡

3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物當(dāng)前第4頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

按需要的屬性，可分為生理性需要和社會(huì)性需要

生理性需要1

生理性需要是人與生俱來的，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會(huì)性需要2

社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。需要的分類當(dāng)前第5頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

按需要的對(duì)象可分為物質(zhì)性需要和精神性需要：

物質(zhì)性需要1

物質(zhì)性需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神性需要2

精神性需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。當(dāng)前第6頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)物質(zhì)性需要和精神性需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。當(dāng)前第7頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)二、馬斯洛的需要層次理論馬斯洛(Maslow)1908-1970當(dāng)前第8頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

(一)生理需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。當(dāng)前第9頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)(二)安全需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。當(dāng)前第10頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

歸屬、交往和愛的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要。(三)歸屬、交往和愛的需要當(dāng)前第11頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

人們既希望受到尊重，也希望有自尊?？煞譃閮?nèi)部尊重需要和外部尊重需要。(四)尊重需要當(dāng)前第12頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。當(dāng)前第13頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重需要?dú)w屬、交往和愛的需要安全需要生理需要當(dāng)前第14頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已馬斯洛的觀點(diǎn)當(dāng)前第15頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、注重人的能動(dòng)性參考馬斯洛需要理論，結(jié)合民航服務(wù)工作中不同旅客需要，把握其需要特點(diǎn)。當(dāng)前第16頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我為中心，忽略了集體、社會(huì)的作用3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)為定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)當(dāng)前第17頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

一、旅客對(duì)飲食的需要二、旅客對(duì)安全的需要

三、旅客對(duì)方便快捷的需要四、旅客對(duì)舒適溫馨的需要五、旅客對(duì)情感的需要六、旅客對(duì)尊重的需要

第二節(jié)

旅客的服務(wù)需要與滿足當(dāng)前第18頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)一、旅客對(duì)飲食的需要

旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：餐飲的種類、機(jī)艙的布置等?？旖莸娘w行速度、寬敞明亮的候機(jī)環(huán)境、美麗可愛的空姐、可口的飲食，是吸引民航旅客因素。當(dāng)前第19頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第20頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)中國民用航空通訊員高甜訊：7月29日，海南航空股份有限公司（以下簡稱海南航空）近年來獲得多項(xiàng)國際航空服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，溫馨周到的機(jī)上服務(wù)廣受旅客肯定。近日記者從海南航空了解到，海航客艙服務(wù)用品不斷創(chuàng)新，其中寢睡系列、機(jī)上餐飲等成為服務(wù)產(chǎn)品中的亮點(diǎn)。

寢睡系列——質(zhì)地柔軟，打造舒適高品質(zhì)睡眠

海航精選優(yōu)質(zhì)的純棉床墊、被套和枕頭，讓旅客能夠享受躺在云朵般床榻的柔軟感覺。乘務(wù)員還為旅客精心準(zhǔn)備純棉祥云睡衣、針織棉布祥云拖鞋，讓旅客輕松入睡，有效地緩解長途旅行帶來的勞累。

海航提供高品質(zhì)洗漱用品，采用國際一線高端品牌寶格麗（BVLGARI）產(chǎn)品的潤膚露、濕紙巾、唇膏，并配有高露潔牙膏、漱口水、梳子、純棉眼罩、除噪耳塞等貼心產(chǎn)品，給旅客帶去溫馨、尊貴的飛行享受。當(dāng)前第21頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)機(jī)上餐飲——饕餮盛宴，享受高端頂級(jí)的旅程

海航獨(dú)具創(chuàng)意的中西式料理、中式四季養(yǎng)生粵菜、分子料理的紛紛登臺(tái)，在品種方面為旅客提供更大的選擇空間，同時(shí)在口味方面追求更加上乘的口感，傳承東方文化，對(duì)接國際標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客享受如同星級(jí)餐廳般的頂級(jí)質(zhì)感。

海航國際航線商務(wù)艙為旅客配備多款茶飲、咖啡、葡萄酒以及雞尾酒可供旅客選擇飲用，讓旅客在云端盡情品嘗高端飲品。2013年8月，海南航空在頭等艙、商務(wù)艙統(tǒng)一配備的機(jī)上酒水——瑪姆紅帶香檳（G.H.

Mumm

Cardon

Rouge，NV）、西班牙桃樂絲公牛血干紅（Sangre

de

Toro）獲得國際知名商旅雜志《Global

Traveler》頒布最佳酒水獎(jiǎng)?lì)^等艙商務(wù)艙的第一名。

海航客艙供應(yīng)負(fù)責(zé)人焦女士告訴記者，“為了體現(xiàn)

‘東方之美’服務(wù)理念的特色服務(wù)，我們在服務(wù)產(chǎn)品的選擇上更注重其前瞻性和實(shí)用性，從旅客角度出發(fā)，解決旅客在旅途上的日常所需，并配備齊全的出行物品，為旅客打造更為貼心周到的旅程體驗(yàn)?！?/p>

海航秉承“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，將“SMILE”服務(wù)準(zhǔn)則運(yùn)用到“東方之美”的服務(wù)理念中，充分了解旅客的需求，不斷創(chuàng)新機(jī)上服務(wù)用品，致力于讓所有旅客都能享受航空飛行所帶來的樂趣。當(dāng)前第22頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第23頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第24頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第25頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第26頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第27頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。二、旅客對(duì)安全的需要

當(dāng)前第28頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86.7%

憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86%

成田國際機(jī)場是日本的另一個(gè)主要機(jī)場，去年成田機(jī)場的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度84.8%

仁川國際機(jī)場于2006年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。當(dāng)前第29頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國際機(jī)場安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行?！卑矙z員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。飛行安全是頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄兀趰徱环昼?，安全六十秒，要用百分之百的?xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實(shí)的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班的安全。當(dāng)前第30頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。當(dāng)前第31頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)民航資源網(wǎng)2016年2月1日消息：歲末年初，春運(yùn)已然拉開序幕。今年春運(yùn)，根據(jù)公司和民航局關(guān)于春運(yùn)安全工作的要求，保衛(wèi)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前協(xié)調(diào)部署，全力以赴確保公司在為期40天的春運(yùn)中運(yùn)行安全萬無一失。當(dāng)前第32頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)全面動(dòng)員春運(yùn)早籌備為了全力確保春運(yùn)期間航班正常運(yùn)行，2016年的第一個(gè)工作日，保衛(wèi)系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)便要求全面啟動(dòng)春運(yùn)準(zhǔn)備工作，對(duì)各部門的工作都做了細(xì)致地布置：業(yè)務(wù)部要準(zhǔn)確掌握航班信息，按照局方派遣等級(jí)、要求認(rèn)真細(xì)致地調(diào)配好人力資源，同時(shí)，派遣等級(jí)和器械配置要全面達(dá)標(biāo)，在高峰期要采取相應(yīng)的措施。綜合事務(wù)部要做好各類后勤保障工作，同時(shí)安排好春運(yùn)期間和春節(jié)長假的值班工作，在高峰期調(diào)整主要負(fù)責(zé)同志參加值班，值班人員要保持信息暢通，有事及時(shí)反饋。保衛(wèi)部梳理各條航線空防等級(jí)，對(duì)涉疆和南亞一些敏感航線強(qiáng)化空防預(yù)案，同時(shí)要檢查演練的狀況，春運(yùn)期間要加強(qiáng)跟班檢查。全面檢查安全重落實(shí)保衛(wèi)系統(tǒng)充分認(rèn)識(shí)做好歲末年初安全生產(chǎn)工作的重要性，抽調(diào)精兵強(qiáng)將參加公司組織的安全大檢查，同時(shí)要求保衛(wèi)系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)部門要按照檢查清單的內(nèi)容做好自查、自糾工作。參加公司安全檢查的人員要帶著任務(wù)去檢查，對(duì)公司所有單位空防安全和安保工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)要排查隱患，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控，參加檢查的人員要按照“誰檢查、誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格對(duì)照檢查單內(nèi)容進(jìn)行全面檢查和點(diǎn)評(píng)，承擔(dān)起監(jiān)督和管理的職責(zé)，切實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)安全檢查任務(wù)。當(dāng)前第33頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)全面整治“三違”強(qiáng)深化保衛(wèi)系統(tǒng)按照公司“三違”專項(xiàng)整治會(huì)議和文件精神，在春運(yùn)前召開了本部門“三違”整治座談會(huì)，對(duì)“三違”專項(xiàng)整治進(jìn)行細(xì)化分解，對(duì)各類“三違”行為進(jìn)行區(qū)分和管控，層層落實(shí)責(zé)任制和責(zé)任追究制，對(duì)于在整治期間仍頂風(fēng)違紀(jì)的人員從重、從快懲罰，對(duì)管理不力的管理干部嚴(yán)肅追責(zé)。同時(shí)要求各部門在春運(yùn)期間堅(jiān)決杜絕違規(guī)執(zhí)勤，違規(guī)“稍、買、帶”。保衛(wèi)系統(tǒng)還將出臺(tái)《空保管理部、保衛(wèi)部違法違紀(jì)違規(guī)責(zé)任追究辦法（試行）》，旨在深入推進(jìn)“三違”專項(xiàng)整治工作。全面教育工作依法制在領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍建設(shè)方面，保衛(wèi)系統(tǒng)在春運(yùn)開始前對(duì)管理干部進(jìn)行了專題教育，要求干部要加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作主動(dòng)性，要帶頭愛崗敬業(yè)、履職盡責(zé)，嚴(yán)格抓好“雙提升”工作，緊盯工作、緊盯進(jìn)度、緊盯質(zhì)量，保證各項(xiàng)任務(wù)按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量要求完成，同時(shí)要求監(jiān)督部門提升工作督導(dǎo)督辦的能力和力度。春運(yùn)伊始，結(jié)合我部“三違”專項(xiàng)整治工作，嚴(yán)禁違法違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，在春運(yùn)開始的第一個(gè)工作日，保衛(wèi)系統(tǒng)總經(jīng)理張宏還為全體干部上了一堂題為《貫徹依法治企方略，推進(jìn)“法治東航”建設(shè)》的專題法制教育課。貼合保衛(wèi)系統(tǒng)實(shí)際，緊緊圍繞中心工作，從“回顧空保管理部、保衛(wèi)部法治建設(shè)所取得的成績”、“我部在法制建設(shè)中存在的問題”、“圍繞法治東航的戰(zhàn)略目標(biāo)，切實(shí)推進(jìn)我部法制建設(shè)工作”三個(gè)方面入手，要求全體干部始終堅(jiān)持在法治的軌道上合規(guī)經(jīng)營、深化改革、謀求發(fā)展，為公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)打造世界一流、建設(shè)幸福東航的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。當(dāng)前第34頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)三、旅客對(duì)方便快捷的需要

旅客出行選擇乘坐飛機(jī)，看中的是它的方便、快捷、高效。飛機(jī)必須保證準(zhǔn)時(shí)、高效、快捷，否則其優(yōu)勢將大打折扣。輕裝出行或許是旅客和航空公司共同的心愿，但現(xiàn)實(shí)往往很殘酷，提著大小箱包登機(jī)的旅客在機(jī)場隨處可見，旅游和探親航線尤甚，帶著過多行李過安檢、登機(jī)，不但容易造成物品丟失，也會(huì)影響自己的登機(jī)進(jìn)程，還可能影響航空公司的配載平衡。當(dāng)前第35頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)讓旅客輕裝出行可以極大地提高旅客乘機(jī)的便捷性和舒適性，可以加快旅客上下機(jī)進(jìn)度，減少地面等待時(shí)間從而提高飛機(jī)利用率，還可以有效緩解航空公司的配載壓力。雖然有難度，但航空公司完全可以通過整合各方資源改進(jìn)流程，讓旅客能夠輕裝出行，比如若旅客擔(dān)心行李丟失或受損，不妨努力提高行李托運(yùn)的安全性并利用航空公司及機(jī)場的監(jiān)控向旅客提供全程透明的行李托運(yùn)過程，讓旅客在候機(jī)樓、客艙的屏幕上乃至手機(jī)上都可以實(shí)時(shí)監(jiān)控自己的行李動(dòng)態(tài)，從而可以放心把行李交給航空公司；當(dāng)前第36頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)如果旅客攜帶行李過多不方便隨身攜帶，航空公司可以與機(jī)場及物流公司展開合作，爭取讓旅客在市區(qū)候機(jī)樓乃至酒店就可以提前托運(yùn)行李，到達(dá)目的地后也可不必在機(jī)場等待行李，而是付費(fèi)讓當(dāng)?shù)匚锪鞴舅拓浬祥T；對(duì)于擔(dān)心行李超重的旅客，航空公司可以提供豐富的超重行李套餐，如果旅客預(yù)計(jì)行李可能超重，可以在網(wǎng)上提前購買（比現(xiàn)場更為優(yōu)惠的）行李套餐；航空公司可以在安檢口附近設(shè)置快捷托運(yùn)通道或自助托運(yùn)通道，方便旅客臨時(shí)托運(yùn)不允許帶到客艙上的行李；無法通過安檢的航空禁運(yùn)物品往往只能丟棄，或者要冒著趕不上飛機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)處理行李，航空公司也可以協(xié)調(diào)物流公司在安檢口附近提供地面運(yùn)輸服務(wù)。當(dāng)前第37頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)四、旅客對(duì)舒適溫馨的需要

五、旅客對(duì)情感的需要

六、旅客對(duì)尊重的需要

民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。當(dāng)前第38頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”的員工。由于“愛心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢?！倍嗄陙恚皭坌耐ǖ馈钡膯T工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上?！皭坌耐ǖ馈碧岢龅摹捌咝摹狈?wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對(duì)無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求?！皭坌耐ǖ馈睂?duì)旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事當(dāng)前第39頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)

一、老、弱旅客的服務(wù)需要二、病殘旅客的服務(wù)需要

三、兒童旅客的服務(wù)需要四、初次乘機(jī)旅客的服務(wù)需要五、重要旅客的服務(wù)需要六、國際旅客的服務(wù)需要七、特殊情況下旅客的服務(wù)需要

八、挑剔旅客的服務(wù)需要

第三節(jié)

特殊旅客的服務(wù)需要與滿足當(dāng)前第40頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)一、老、弱旅客的服務(wù)需要當(dāng)前第41頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)二、病、殘旅客的服務(wù)需要

當(dāng)前第42頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對(duì)又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)。”

Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。當(dāng)前第43頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)三、兒童旅客的服務(wù)需要

當(dāng)前第44頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)四、初次乘機(jī)旅客的服務(wù)需要

當(dāng)前第45頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)五、重要旅客的服務(wù)需要

當(dāng)前第46頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)六、國際旅客的服務(wù)需要

當(dāng)前第47頁\共有54頁\編于星期五\1點(diǎn)七、特殊情況下旅客的服務(wù)需要

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