購物中心現(xiàn)場營運管理制度一、概述為了保障購物中心的正常營運，提高服務質(zhì)量，維護消費者合法權益，特制定購物中心現(xiàn)場營運管理制度，以規(guī)范購物中心的現(xiàn)場營運行為。二、管理范圍購物中心現(xiàn)場營運管理制度適用于購物中心的所有現(xiàn)場營運，包括但不限于樓宇維護、設備保養(yǎng)、安全巡查、服務質(zhì)量等。三、管理要求3.1樓宇維護每日早晨開店前，保潔人員需對購物中心內(nèi)外環(huán)境進行清潔巡查，確保整個場所的干凈整潔；樓宇保安人員需定期檢查樓宇外觀、建筑安全等，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，做好消防、防火，維護消費者人身財產(chǎn)安全；購物中心管理人員需對樓宇設施進行一定周期的巡檢，及時處理設施的故障和損壞，確保設施的完好和安全性。3.2設備保養(yǎng)購物中心設備保養(yǎng)人員需定期檢查各類設備的使用狀況，維護設備的正常運轉；發(fā)現(xiàn)設備故障及時進行維修，并進行記錄和反饋；購物中心設備保養(yǎng)人員需定期對設備進行清洗、消毒、保養(yǎng)等工作，確保設備的衛(wèi)生與安全性。3.3安全巡查購物中心保安人員要在規(guī)定時間內(nèi)進行安全巡查，重點巡查人員密集區(qū)域，確保場所的安全；發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取必要的安全措施進行處理。3.4服務質(zhì)量購物中心服務人員需對消費者進行禮貌、熱情、耐心的服務；對于消費者的詢問和投訴，服務人員需認真聽取、細致解答并及時反饋；服務人員穿著和言談舉止須符合公司形象要求。四、管理程序4.1營運流程每日啟動前，各營運部門管理人員按照崗位職責組織、檢查準備工作；營運部門管理人員進行現(xiàn)場巡查，對于違規(guī)操作或異常情況及時進行處理；每日閉店前，作為排隊客人的人數(shù)將被限制，確?？腿税踩行虻仉x開。4.2緊急情況應急響應程序發(fā)現(xiàn)安全事故等緊急情況，應第一時間報告購物中心管理人員；購物中心管理人員按照應急預案進行應急處置，并保持溝通暢通；在事故處理過程中，應充分考慮消費者的安全和利益，并適時進行告知。五、管理措施5.1行為規(guī)范購物中心所有工作人員要遵守管理制度，嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，嚴禁私自操作，不得從事違法違規(guī)行為；購物中心工作人員要保持工作狀態(tài)，做到規(guī)范工作、文明辦事；對于違反規(guī)定的行為，將按責任者及情節(jié)輕重采取批評教育、警告、罰款等處罰措施并作出書面記錄。5.2考核評估購物中心對現(xiàn)場營運進行定期考核評估；考核評估結果作為一定比例的個人及部門績效考核指標，并作為工作質(zhì)量和客戶滿意度的重要衡量標準；對于考核不合格或承擔責任的人員，要及時進行處理并做出記錄，以保證下一次考核的質(zhì)量。六、管理機制6.1管理監(jiān)督購物中心總經(jīng)理負責對營運管理制度的執(zhí)行，定期督促檢查；財務審計人員定期對現(xiàn)場營運及相關費用進行審核；監(jiān)事會對營運管理質(zhì)量進行定期監(jiān)督并提出改進建議。6.2不斷改進購物中心對營運管理制度進行定期修訂，以達到最佳管理效