第四章群體心理與行為第一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五一、群體概述二、群體對個體心理和行為的影響三、非正式體群體研究第一部分群體心理與行為概述第二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五一、群體概述（一）什么是群體

群體是組織機(jī)構(gòu)中由若干人組成的，為實現(xiàn)組織目標(biāo)而相互影響、相互作用的人群集合體。（二）群體的特征有共同目標(biāo)，由群體成員合作來完成；群體都有自身的行為準(zhǔn)則與要求－群體規(guī)范；有群體意識和歸屬感。群體成員相互作用、相互影響、相互依存、相互聯(lián)系；有一定的群體結(jié)構(gòu)，每個成員都在其中擔(dān)當(dāng)某種角色，執(zhí)行一定的任務(wù)。群體規(guī)模有一定的限制。第三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（三）群體的結(jié)構(gòu)群體的結(jié)構(gòu)指群體成員的組成成份的有機(jī)組合。

整體之和大于部分之和。群體的多層次性：多要素性：年齡結(jié)構(gòu)，知識結(jié)構(gòu)，能力結(jié)構(gòu)，性格結(jié)構(gòu)，群體結(jié)構(gòu)是否合理，直接決定著群體行為的有效性。三個臭皮匠，頂個諸葛亮，三個和尚沒水吃。群體結(jié)構(gòu)是否合理，與群體的性質(zhì)有著密切的關(guān)系。群體的同質(zhì)結(jié)構(gòu)：各方面的能力比較接近，適合簡單；和群體的異質(zhì)結(jié)構(gòu)：各方面的能力差別較大，適合復(fù)雜任務(wù)。第四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（四）正式群體與非正式群體正式群體：是根據(jù)一定的章程，按照一定的程序組織起來的，由組織明確承認(rèn)的群體；有固定的編制，有規(guī)定的權(quán)力與義務(wù)，有明確的職責(zé)分工有固定的工作關(guān)系；常設(shè)性群體和臨時性群體。非正式群體：非正式規(guī)定的，由人們在共同的工作和生活中自然而然形成的群體。無固定的編制，權(quán)力與義務(wù)無明文規(guī)定，建立在人們共同的愛好、利益、感情與友誼的基礎(chǔ)上。第五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（五）群體的功能工作性功能：（1）正式群體就是組織實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)的工具；（2）群體的力量大于單個人力量的簡單總和；（3）群體是個體和組織聯(lián)系的橋梁，起著承上啟下的作用，上傳下達(dá)和反饋的作用。維持性功能：（1）滿足成員的社會交往需要；（2）能使群體成員獲得安全感，增強(qiáng)自信心和力量；（3）滿足成員的責(zé)任感、成就感和自尊、他尊的需要；（4）滿足個人的許多個別需要。群體的這兩個作用同等重要，不可偏重，它是衡量團(tuán)體有效性的標(biāo)準(zhǔn)。第六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五五、群體的功能

影響與引導(dǎo)行為的功能：（1）從眾行為：（2）社會助長作用：（3）社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向：（4）社會顧慮傾向：第七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五二、群體對個體心理和行為的影響什么是群體對個人心理和行為的影響？一、從眾行為（一）什么是從眾行為個體在群體中，受到群體壓力的影響，使其在知覺、判斷及行為上傾向于與團(tuán)體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象。（二）阿希的實驗（三）從眾行為的四種表現(xiàn)形式表面從眾，心內(nèi)也贊同；表面從眾，內(nèi)心拒絕；表面不從眾，內(nèi)心卻接受；表面不從眾，內(nèi)心也拒絕。第八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（四）產(chǎn)生從眾行為的原因：情境因素和個體因素。情境因素：（1）群體的性質(zhì)：關(guān)系和需要滿足的程度；（2）個體的地位；（3）群體的一致性；（4）群體的氣氛；（5）問題的性質(zhì)：性質(zhì)不清，有無把握。（6）群體的規(guī)模；（7）群體的專長；第九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五個體因素：（1）性別因素：女性項目（服裝）男性項目（運(yùn)動）等；（2）智力低者，容易從眾；（3）個體對群體的信任度；（4）對偏離的恐懼；（5）情緒不穩(wěn)定者，缺乏自信心者易于從眾；（6）責(zé)任感降低尊從；（7）對人際關(guān)系過于重視并依賴他人，易接受別人的暗示者易于放棄自己的意見而從眾；（8）重視傳統(tǒng)道德與權(quán)威者易于從眾，崇尚標(biāo)新立異，進(jìn)取、獨(dú)立者則相反。第十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（五）從眾行為的社會意義從眾行為既有積極意義，又有消極意義，這是由從眾行為的性質(zhì)來決定的。（1）對一些良好的社會風(fēng)氣，造成輿論，使人們感到一種無形的壓力，從而發(fā)生從眾行為，具有轉(zhuǎn)變社會風(fēng)氣的積極意義。尊師重教，見義勇為，法制教育等；（2）對于社會群體中的一些不良行為，給予適當(dāng)?shù)膲毫σ彩潜匾模淖儹h(huán)境，改變行為；（3）從眾行為也是造成群體決策失誤，行為遲緩，缺乏創(chuàng)造力，不正之風(fēng)泛濫，助長歪風(fēng)邪氣等現(xiàn)象。第十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五二、社會促進(jìn)作用（一）什么是社會促進(jìn)作用：

社會助長作用社會干擾作用（二）對社會促進(jìn)作用的解釋－內(nèi)驅(qū)力喚起理論；（三）動機(jī)與工作效率的關(guān)系。第十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五三、社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向（一）什么是社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向霍桑實驗中的群體實驗：群體規(guī)范和群體壓力的作用，誰違反了就會受到懲罰；勒溫認(rèn)為，要改變個體的行為，最好要改變?nèi)后w的規(guī)范。（二）社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向的作用積極作用消極作用第十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五四、社會顧慮傾向（一）什么是社會顧慮傾向個人在群體面前表現(xiàn)不自然，有顧慮，其行為表現(xiàn)異常的一種社會心理現(xiàn)象。一個人到了新環(huán)境，重大的考慮，初次表演，競賽等，社會顧慮傾向?qū)δ承┤藖碚f是一種思想束縛，對人的正常行為表現(xiàn)有一定的干擾作用。社會顧慮傾向具有明顯的個人差異，與人的性格特征有關(guān)。第十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五五、非正式群體

正式群體是根據(jù)一定的目標(biāo)，計劃，明文規(guī)定并按照一定的程序所形成的群體類型；而非正式群體則是相對于正式群體而言的，它沒有固定的編制，其成員之間的關(guān)系、權(quán)利義務(wù)和職責(zé)范圍取決于成員自發(fā)自愿形成的一種約定俗成的共同行為規(guī)范。非正式群體又稱為心理社會體系。非正式群體的特點（1）自發(fā)性：與群體有關(guān)和無關(guān)因素促成。（2）凝聚力；（3）非正式領(lǐng)導(dǎo)起著很大的作用；（4）行為規(guī)范的約束性，信息傳遞靈敏，自衛(wèi)性與排他性。第十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五2.非正式群體形成的原因（1）志向性因素；（2）興趣性因素；（3）利害或利益性因素；（4）情緒性因素；（5）社交性因素；（6）需求性因素（互補(bǔ)性因素）。第十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五3.非正式群體的作用與引導(dǎo)－積極性與消極性作用（1）可以滿足群體成員的心理歸屬與社交需求；（2）共同提高，有利于正式群體發(fā)展；（3）增強(qiáng)群體的向心力與凝聚力；消極作用：破壞、阻礙、降低群體凝聚力、危害群體，最終影響績效的提高。4.非正式群體的管理正確認(rèn)識非正式群體；（1）正確認(rèn)識研究了解并發(fā)揮其積極作用，限制消極作用；（2）分析本群體的非正式群體的現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因；（3）不能采取簡單壓制的辦法，應(yīng)因勢利導(dǎo)。第十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五利用非正式群體中的積極因素；（1）利用情感密切，凝聚力強(qiáng)，相互信任的特點－學(xué)習(xí)，提高工作能力和業(yè)務(wù)水平；（2）利用壓力大，標(biāo)準(zhǔn)化傾向的特點－完成工作任務(wù)；（3）信息溝通靈敏，傳遞迅速的特點－收集意見和要求，利于決策；（4）利用核心人物影響力大的特點－給予權(quán)力，利用影響力；（5）使非正式群體結(jié)構(gòu)與正式群體結(jié)構(gòu)趨于一致。做好轉(zhuǎn)化工作，限制非正式群體的消極因素。（1）做好核心人物的轉(zhuǎn)化工作；（2）將非正式群體的目標(biāo)納入到正式群體的目標(biāo)體系中來；（3）重視與他們的感情聯(lián)絡(luò)，重視情感投資。第十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五第二部分群體動力一、群體動力概述二、群體規(guī)范三、群體凝聚力四、群體沖突五、群體士氣第十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五一、群體動力概述（一）什么是群體動力

群體動力首先是由德國心理學(xué)家勒溫提出來的，它用“場論”來解釋人的行為。B＝F（P?E）。群體動力就是由于群體中個體的相互影響、相互作用所形成的內(nèi)部動力，這種內(nèi)部的動力決定著群體活動的方向，決定和影響著群體中個體的行為。群體動力學(xué)就是研究影響群體活動的諸因素，群體內(nèi)部力場與情境力場相互作用的情況與結(jié)果，研究群體中支配行為的各種力量對個體的作用與影響。群體行為是一種全新的行為狀態(tài)；場論使組織行為學(xué)從關(guān)注個體向關(guān)注群體過渡，研究群體行為對個體工作、心理和行為的影響。第二十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（二）群體動力的作用機(jī)制

群體感受：指群體內(nèi)部成員共同的認(rèn)知和情感狀態(tài)。（1）積極的群體感受和消極的群體感受：（2）群體感受的作用：能改變個體的心境和行為效率，對成員行為具有明顯推動作用，強(qiáng)化個體行為，提高工作效率；（3）群體榮譽(yù)感也是一種群體態(tài)度，這是成員對群體尊嚴(yán)的認(rèn)知和認(rèn)知體驗，它對成員的行為有著重要影響。群體輿論：又稱公眾意見，是群體中大多數(shù)人對其共同關(guān)心的事情，用富于感情色彩的言語表達(dá)的意見、評價和態(tài)度的集合，它反映了人們的共同的需要和希望。輿論對行為的影響：（1）定向作用：（2）強(qiáng)化作用：（3）自省作用：第二十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五群體氣氛：指群體的個性，是群體的一種較穩(wěn)定的精神狀態(tài)，它是由認(rèn)識、情感、意志和行為意向等多種心理因素所構(gòu)成，是全體成員工作作風(fēng)，工作態(tài)度等一系列行為的總和。群體氣氛有以下特點：（1）穩(wěn)定性；（2）約束性；（3）教育性；第二十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五二、群體規(guī)范（一）什么是群體規(guī)范

群體規(guī)范是群體所確定的，大家公認(rèn)，每個成員都必須遵守的行為準(zhǔn)則，群體規(guī)范有正式規(guī)定的，也自發(fā)形成的，它常常是約定俗成，不成文的，它對個體行為有著潛移默化的影響。（二）群體規(guī)范的形成群體規(guī)范通常是在模仿、暗示、順從和感染的基礎(chǔ)上自發(fā)形成的，發(fā)生著一種“類化過程”。第二十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五模仿的概念在沒有外界控制條件的情況下，個體受到他人行為的刺激，自覺或不自覺地使自己的行為與他人相仿。模仿是對外在行為的模仿，而不是心理的模仿，對性格、氣質(zhì)的模仿與是首先從外在行為開始的。模仿是人類學(xué)習(xí)的重要途徑之一。米勒，多拉德和班杜拉認(rèn)為，人類的學(xué)習(xí)主要是通過學(xué)習(xí)特別是模仿得來的，模仿是個體后天通過強(qiáng)化而得來的，一個是直接強(qiáng)化，另外一個是替代性強(qiáng)化；

第二十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五模仿的產(chǎn)生與分類：（1）模仿的產(chǎn)生：第一種是當(dāng)個體看到別人的行為后，產(chǎn)生了模仿的念頭，另一種是當(dāng)個體看到別人行為結(jié)果以后，產(chǎn)生了模仿的念頭；（2）模仿的分類：無意的模仿與有意的模仿；（3）影響個體模仿的主要原因：是否對自己有利；是否會產(chǎn)生好的結(jié)果，即強(qiáng)化；對方是否有權(quán)威等。第二十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五暗示：是采用含蓄的方式，通過言語、行為等刺激手段對他人的心理和行為發(fā)生影響，使他人無條件地接受某一觀念，或按某一方式進(jìn)行活動的現(xiàn)象。（1）暗示以無批判的接受為前提，而且沒有壓力，對于可以不假思索得就可以接受，它同指示、勸導(dǎo)和教育有明顯的區(qū)別。（2）暗示可以是言語的，表情的，行動的，也可以是某種符號的方式來表達(dá)。（3）暗示可以是有意識的，也可以是無意識，有意識地暗示則要花一番苦心。第二十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五順從：是個體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出的符合外部要求的行為。（1）順從與從眾行為的區(qū)別：二者都是由于外部的群體壓力而產(chǎn)生的，其區(qū)別在于：從眾行為是在群體壓力的作用下放棄自己原先的想法去附合大家的意見；而順從則是在群體的壓力下，保留了自己的看法，但是為了符合群體的期望而改變了自己的行為。（2）順從產(chǎn)生的原因：為了滿足別人的期望，希望被別人肯定，接受；為了實現(xiàn)群體的目標(biāo)；為了保持良好的人際關(guān)系。第二十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五感染：是通過某種方式引起他人相同的情緒和行為，或者說是個體對某種心理狀態(tài)的無意識的，不自主的屈服。感染的實質(zhì)是情緒的傳遞和交流，相似性是其基本條件。（1）感染的類型：個體間的感染：文藝作品的感染：是一種間接的感染；大型開放人群中的感染：這種感染常常在集會和運(yùn)動會會場看到，它的顯著特點是“循環(huán)反應(yīng)”。（2）感染的作用：它可以改變?nèi)说那榫w；使人自然而然地發(fā)出與環(huán)境一致的情緒，采取與環(huán)境一致的反應(yīng)；感染可以整合一群人，使之成為一個臨時性的群體，形成緊急規(guī)范，采取一致的行動。第二十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（三）群體規(guī)范的作用支柱作用；評價標(biāo)準(zhǔn)作用；群體動力作用；第二十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（四）皮爾尼克分析法

20世紀(jì)60年代后期，美國管理學(xué)家皮爾尼克認(rèn)為群體規(guī)范與組織效率有著直接的關(guān)系，它提出“規(guī)范分析法”作為改進(jìn)群體規(guī)范，提高工作效率的工具。皮爾尼克規(guī)范分析法的內(nèi)容：（1）明確規(guī)范的內(nèi)容：（2）制定規(guī)范剖面圖：（3）進(jìn)行規(guī)范改革：第三十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五組織榮譽(yù)業(yè)務(wù)成績合作計劃性工作監(jiān)督創(chuàng)造發(fā)明客戶服務(wù)誠實安全時間運(yùn)用凝聚力

8101214161820某群體規(guī)范剖面圖第三十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五五、群體壓力與社會從眾行為

群體規(guī)范形成后，群體借助規(guī)范的力量形成了一種對其成員心理上的強(qiáng)迫力量，這種力量對個體的行為與群體行為的一致性具有約束作用，個體會違背自己的意志產(chǎn)生了與多數(shù)人相同的行為，這種行為稱為從眾行為，這種力量就是群體壓力。群體壓力與自上而下的命令不同，它不具有強(qiáng)制性作用，但是它所產(chǎn)生的力量使個體難以違抗，有時候，它的力量比正式的權(quán)威的命令來得更大。群體壓力與社會從眾既有積極意義（建立良好的社會、群體風(fēng)氣，消除不良行為），也有消極意義（助長不正之風(fēng)，責(zé)任擴(kuò)散，缺乏創(chuàng)造力）。第三十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五三、群體凝聚力（一）群體凝聚力的概念

群體對其成員的吸引力，群體內(nèi)部成員間心理和行為上的親和力被稱為群體凝聚力。

群體凝聚力對于群體具有重要的意義，它對于增加群體效能，實現(xiàn)群體目標(biāo)的必要條件，是群體是否得以存在的必要條件。群體凝聚力的測量：可以通過訪談，問卷調(diào)查，觀察等方法，但有一種方法比較直觀：群體凝聚力＝成員間互選的數(shù)目/群體中可能互選的數(shù)目第三十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（二）影響群體凝聚力的因素

成員的共同性：共同利益和目標(biāo)是最關(guān)鍵因素；群體規(guī)模：與外部的關(guān)系：成員對群體的依賴性：群體的地位：目標(biāo)的達(dá)成：信息溝通：領(lǐng)導(dǎo)方式：第三十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五三、群體凝聚力與生產(chǎn)效率

群體凝聚力與生產(chǎn)效率并不成正相關(guān)關(guān)系，高的凝聚力既可產(chǎn)生高的生產(chǎn)效率，也可產(chǎn)生低生產(chǎn)效率，群體共同制定目標(biāo)的性質(zhì)與數(shù)量是一個關(guān)鍵因素。沙赫特的研究：2×2的實驗設(shè)計。（1）第一個維度：群體凝聚力（高低兩個水平）（2）第二個維度：誘導(dǎo)即采用言語使群體中個體行為產(chǎn)生導(dǎo)向性，高水平為朝向群體的目標(biāo)，低水平表示群體行為的目標(biāo)與群體目前目標(biāo)不一致。（3）因變量：生產(chǎn)效率。第三十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五高凝聚力積極誘導(dǎo)組低凝聚力積極誘導(dǎo)組

對照組

低凝聚力消極誘導(dǎo)組高凝聚力消極誘導(dǎo)組生產(chǎn)率

工作時間凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系圖解第三十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五四、群體沖突（一）群體沖突的概念群體沖突就是兩種或多種目標(biāo)的不相容，相互排斥，相互否定。具體來說就是人們知覺到的價值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對手達(dá)到目標(biāo)的情緒和行為。建設(shè)性沖突與破壞性沖突；沖突的發(fā)生存于不同水平－從微觀到宏觀：個體內(nèi)部、個體之間，群體內(nèi)部，群體之間，組織沖突，民族沖突，國家沖突等。第三十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五二、群體中個人沖突產(chǎn)生的原因及管理對策認(rèn)識上的正確與否，先進(jìn)與落后，創(chuàng)新與守舊等，具有積極的意義。關(guān)系到群本成員的思想覺悟的提高，關(guān)系到群體工作的改革與發(fā)展－歡迎、支持辯論、引導(dǎo)，個別人的思想教育工作；人格或價值觀上的矛盾，具有消極意義。破壞群體團(tuán)結(jié)和工作效率－寬容、理解，心理位置相互置換，溝通和合作，加深了解；個人利益具有消極意義－說服教育，疏導(dǎo)，批評與自我批評，替別人著想，溝通和合作，績效公平合理性；第三十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五職責(zé)范圍不清或資源有限－工作規(guī)范化，制度化，公平化；由工作競爭引起的沖突。工作競爭具有積極作用，主張競爭，提高工作效率，但是也要將競爭與合作結(jié)合起來。宣傳與引導(dǎo)，競爭與合作相結(jié)合，將個人利益與集體利益結(jié)合起來，將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來；信息溝通不良引起的沖突。由于信息溝通渠道不同，彼此之間不通氣，也可能是信息歪曲造成的，如謠言，小道消息等，具有破壞作用，要防止和消除－加強(qiáng)溝通交流，促進(jìn)感情交流，加強(qiáng)組織觀念教育，克服自由主義等。第三十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（三）群體競爭產(chǎn)生的影響群體競爭產(chǎn)生的影響包括兩方面：對群體內(nèi)部的影響，群體與群體之間產(chǎn)生的影響。群體沖突對內(nèi)部的影響：（1）內(nèi)部分歧減少，團(tuán)結(jié)增加，其成員對群體更加忠誠；（2）群體轉(zhuǎn)變成為工作任務(wù)的主體，對群體成員個人需要的關(guān)心減弱，而對完成群體任務(wù)的關(guān)心逐漸增強(qiáng)；（3）促進(jìn)群體組織嚴(yán)密，紀(jì)律嚴(yán)明，群體成員的組織性與紀(jì)律性增強(qiáng)；（4）領(lǐng)導(dǎo)方式更加集中統(tǒng)一，成員樂于服從；（5）群體要求其成員更加忠誠和努力，形成堅強(qiáng)的防線。第四十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五群體沖突對群本之間關(guān)系的影響：（1）每一群體往往把另一方視為對立的一方。（2）群體容易產(chǎn)生偏見，只看到本群體的優(yōu)點，看不見缺點。對另一方容易產(chǎn)生敵意，與對方的交往和溝通明顯減少。（3）當(dāng)雙方在外部的壓力下交換意見時，雙方會對信息有所選擇和歪曲的接受，只注意傾聽支持自己的發(fā)言。第四十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（四）預(yù)防群體沖突的方法強(qiáng)調(diào)整體目標(biāo)和效率。加強(qiáng)各群體之間的溝通和聯(lián)系。進(jìn)行教育啟發(fā)。設(shè)立共同的競爭對象。第四十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五（五）解決沖突的策略避免沖突的策略：不考慮沖突產(chǎn)生的原因，而使沖突只在某種控制的條件下繼續(xù)存在。（1）不予注意：期待情況發(fā)生變化，沖突自行消除；（2）分開：將沖突雙方分開，不接觸；（3）限制相互作用：允許沖突雙方只有一定的場合進(jìn)行有限制的接觸和相互作用，避免沖突再次發(fā)生。使沖突失去破壞力的策略：隨著時間的推移，沖突的嚴(yán)重性會日益降低，沖突雙方也會逐漸平靜，從而使沖突失去破壞力。（1）平滑：貶低沖突雙方分歧的意義，強(qiáng)調(diào)共同點和利益，但實質(zhì)上沖突雙方的分歧仍然存在；（2）妥協(xié)：即進(jìn)行一種得失交易，如果雙方以交換某種條件而達(dá)到相互讓步的協(xié)議，這是一個權(quán)宜之計。第四十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五正視沖突的策略：這種策略是找出沖突的起因，并予以解決的方法。（1）互相交換人員：增進(jìn)雙方的了解，加強(qiáng)溝通與協(xié)商；（2）強(qiáng)調(diào)高層次的目標(biāo)：使沖突雙方將注意力都集中到共同的對方都有重要高層次目標(biāo)上，從而消除分歧；（3）面對面的開會協(xié)商解決問題，即沖突雙方開城布公地提出各自的觀點和意見，然后討論可能解決的方案；而且有必要請第三方出面，疏導(dǎo)啟發(fā)，相互諒解；（4）調(diào)解：由第三者出面解決，協(xié)商不能解決時，需要第三方出面調(diào)解，第三者必須沖突雙方都信任，有一定的權(quán)威更好。（5）權(quán)威解決。由上級領(lǐng)導(dǎo)裁決，用權(quán)威力量加以制止，當(dāng)然這種方法只能改變表面的行為，特別在緊急、危險的情況下采有是必要的。第四十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期五五、群體士氣（一）群體士氣的概念士氣一詞原用于軍隊，表示士兵戰(zhàn)斗意志、作戰(zhàn)時的集體精神，現(xiàn)用