社區(qū)(shèqū)醫(yī)務人員禮儀

溫州醫(yī)學院附屬(fùshǔ)慈溪醫(yī)院護理教研室金技麗第一頁，共四十九頁。編輯課件

社區(qū)是若干社會群體（家族、氏族）或社會組織(zǔzhī)（機關、團體）聚集在某一地域里所形成的一個生活上相互關聯(lián)的大集體。（費孝通20世紀30年代）社區(qū)(shèqū)定義第二頁，共四十九頁。編輯課件社區(qū)衛(wèi)生服務(fúwù)的責任社區(qū)衛(wèi)生服務在我國創(chuàng)建于1997年。承擔著社區(qū)居民衛(wèi)生服務：

健康教育、健康管理、基本醫(yī)療服務

便民服務、婦兒保健、重點疾病社區(qū)管理

公共衛(wèi)生信息收集報告與處置(chǔzhì)

環(huán)境衛(wèi)生協(xié)管、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)查

協(xié)助落實疾病防控措施……第三頁，共四十九頁。編輯課件學科及服務對象(duìxiàng)特點醫(yī)學是一門最富人性關愛的生命科學醫(yī)學模式發(fā)生(fāshēng)了質的飛躍。

從“自然人”到“社會人”社區(qū)是構成社會的基本單位，是宏觀社會的一個縮影第四頁，共四十九頁。編輯課件社區(qū)(shèqū)醫(yī)務人員職業(yè)道德愛崗敬業(yè)，關心病人甘于奉獻(fèngxiàn)，主動熱情勤學苦練，提高技能周到服務，親切溫馨第五頁，共四十九頁。編輯課件禮儀(lǐyí)的概念

禮儀是人類社會為追求自身正常生活必需共同遵守的最簡單最起碼的道德行為規(guī)范。最基本的要求：尊重和關心

（禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式）

禮儀是一門綜合性很強的行為科學，各民族、各地區(qū)、各行業(yè)對它的認識和表現(xiàn)(biǎoxiàn)各有差異。第六頁，共四十九頁。編輯課件禮儀(lǐyí)的分類生產(chǎn)(shēngchǎn)和社會生活中的禮外交禮儀日常生活中的禮儀第七頁，共四十九頁。編輯課件禮儀(lǐyí)對醫(yī)務人員的意義是現(xiàn)代人類生存活動需要的一種表現(xiàn)是調整人際關系的重要紐帶是人類對情感需求(xūqiú)的一種表現(xiàn)是一種相互獲得尊重的行為表現(xiàn)是人們自我表現(xiàn)實現(xiàn)人生價值需要的行為反應是維護社會秩序和社會風尚的重要基石更是開啟社交之門的一把金鑰匙第八頁，共四十九頁。編輯課件醫(yī)務人員的職業(yè)(zhíyè)禮儀體勢語言職業(yè)活動(huódòng)禮儀儀表儀容服飾禮儀第九頁，共四十九頁。編輯課件體勢語言(yǔyán)是一種(yīzhǒnɡ)非語言交往形式是人的心理活動和內在氣質的表露面部表情，手勢和身體的姿態(tài)動作特點：真實性，可靠性第十頁，共四十九頁。編輯課件

對醫(yī)院環(huán)境的陌生感和恐懼感對醫(yī)務人員的不完全信任通過非語言行為(xíngwéi)迅速獲得信息補充與語言交往不符的信息病人關注(guānzhù)醫(yī)護人員體勢語言的原因

第十一頁，共四十九頁。編輯課件

體勢語言(yǔyán)的作用表達感情調節(jié)相互關系(guānxì)驗證語言信息維護自我表現(xiàn)形象維持相互關系第十二頁，共四十九頁。編輯課件工作(gōngzuò)中的體勢語言優(yōu)美的站姿端莊的坐姿輕盈的步態(tài)(bùtài)協(xié)調的操作第十三頁，共四十九頁。編輯課件要領：頭正頸直兩肩外展放松挺胸收腹立腰提臀兩腿并攏(bìnɡlǒnɡ)兩腳前后錯步或微成“丁”字步雙手輕握置于腹部或下腹部第十四頁，共四十九頁。編輯課件正腳位(jiǎowèi)小八字步正腳位(jiǎowèi)丁字步側腳位(jiǎowèi)丁字步第十五頁，共四十九頁。編輯課件要領：（在站姿的基礎(jīchǔ)上）單手或雙手向后把衣裙下端拉捋平輕輕落座(luòzuò)在椅面的2/3—3/4兩腿并攏小腿略后收或小交叉兩手輕握隨意放在自己腿上或椅子扶手上第十六頁，共四十九頁。編輯課件基本(jīběn)坐姿第十七頁，共四十九頁。編輯課件正腳位(jiǎowèi)小疊步側坐位(zuòwèi)點式丁字步第十八頁，共四十九頁。編輯課件坐位(zuòwèi)平行疊步坐位(zuòwèi)丁字步第十九頁，共四十九頁。編輯課件要領：抬頭(táitóu)、挺胸、收腹、提臀以胸帶步，兩褪有節(jié)奏地交替向前邁步走在一條等寬的直線兩旁兩臂在身體兩側自然擺動，前后擺幅＜300第二十頁，共四十九頁。編輯課件操作動作：協(xié)調(xiétiáo)、柔美、準確、輕松、省力應遵循以下6個原則保持身體放松避免長時間彎腰頸部保持正直兩膝切勿(qiēwù)彎曲注意收腹注意足部健康

第二十一頁，共四十九頁。編輯課件常用的姿勢

交班時：交班者手臂呈900持交班本，身體挺直。端治療盤時：雙手托治療盤，肘關節(jié)呈900貼近(tiējìn)軀干，開門時應該側身用肩部將門輕輕推開。下蹲拾物時：兩腳一前一后錯開，身體前傾取物。推車時：要雙手扶車把，輕輕向前推。持病歷卡時：一手持卡，輕放同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。第二十二頁，共四十九頁。編輯課件醫(yī)務人員職業(yè)(zhíyè)活動禮儀第二十三頁，共四十九頁。編輯課件淡妝(dànzhuānɡ)上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，能挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生觀。能使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又能讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求(zhuīqiú)美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。忌：離奇出眾殘妝示人

崗上化妝議論他人化妝第二十四頁，共四十九頁。編輯課件正確(zhèngquè)的目光交流正確的目光(mùguāng)交流與微笑是醫(yī)務人員本職工作的重要內容眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號，被稱之為感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官(gǎnjuéqìguān)接收的信息總量中，眼睛獨占70%，稱為眼語。第二十五頁，共四十九頁。編輯課件人們(rénmen)視線接觸時間通常占交往時間的30～60%，一次約3秒以內。接觸(jiēchù)的方向（視線接觸(jiēchù)區(qū)）上三角區(qū)（眼角至額）：公事公辦，鄭重嚴肅中三角區(qū)（眼角以下至下頜）：親切溫和，坦誠平等下三角區(qū)（眼角至前胸）親密區(qū)，關切或熱愛第二十六頁，共四十九頁。編輯課件職業(yè)(zhíyè)的微笑微笑不僅是禮貌，它本身就是一種勞動方式我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，一個微笑，一個表情達意的動作，可以拉近與他們(tāmen)的距離。微笑可以換來病人對我們的信任。

笑容的作用調節(jié)情緒消除隔閡

獲取回報有益身心健康第二十七頁，共四十九頁。編輯課件語言(yǔyán)溝通溝通是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學識和才華。與病人溝通是我們職業(yè)的需要，通過溝通可以捕捉病人對醫(yī)療、信息、環(huán)境、情感的需求。職業(yè)語言必須(bìxū)具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。第二十八頁，共四十九頁。編輯課件職業(yè)語言(yǔyán)和風度職業(yè)語言美的特點準確(zhǔnquè)簡潔富有感情

職業(yè)風度態(tài)度誠懇大方語氣親切自然表達得體明確第二十九頁，共四十九頁。編輯課件文明服務(fúwù)有“七聲”患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲(hūshēnɡ)操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者離開有送聲第三十頁，共四十九頁。編輯課件操作(cāozuò)禮貌三部曲

操作前解釋操作中指導(zhǐdǎo)操作后囑咐第三十一頁，共四十九頁。編輯課件操作前解釋(jiěshì)的目的核對病人的姓名、年齡，使用藥物的濃度、劑量、方法、時間(shíjiān)進行查對告知。向病人簡單介紹本次操作的目的，需要做的準備，操作方法、可能出現(xiàn)的感覺等情況取得他的配合。第三十二頁，共四十九頁。編輯課件操作(cāozuò)中指導解釋操作方法和意義，指導病人配合操作，詢問感受，隨時為他解除困難和疑慮，提高工作質量和效益。給予適當給予安慰和鼓勵，消除病人對操作的恐懼感，爭取得到哦最大程度的配合。輕柔的動作，溫和的態(tài)度，嫻熟的技術(jìshù)是病人受到禮貌和尊重第三十三頁，共四十九頁。編輯課件操作后囑咐(zhǔfù)的目的對病人的合作和支持表示感謝詢問病人的感受，親切地交代相關(xiāngguān)注意事項對于操作治療帶來的不適和顧慮給予安慰第三十四頁，共四十九頁。編輯課件

輸液巡視服務規(guī)范靜脈輸液時掛輸液卡。按病情或醫(yī)囑調節(jié)滴速，記錄液體更換時間簽名(qiānmíng)。主動巡視，嚴密觀察輸液后的病情變化。觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹應立即采取有效措施。協(xié)助做好心理護理和生活護理。第三十五頁，共四十九頁。編輯課件交接班規(guī)范(guīfàn)交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環(huán)境準備。

周圍環(huán)境：服務站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面(zhuōmiàn)、窗臺，椅子等處的整潔。辦公桌上只放規(guī)定的文書的。第三十六頁，共四十九頁。編輯課件儀容(yíróng)儀表服飾禮儀上班(shàngbān)按規(guī)定著裝、帽、褲（夏季可著裙裝)、工作鞋。工作服大小合適、熨燙平整、衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。著淺色襪，工作服內衣領不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲底邊。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前留海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。淡裝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。不得穿工作服進食堂就餐或出入其它公共場所。第三十七頁，共四十九頁。編輯課件工作服、口罩穿戴(chuāndài)要求口罩佩戴要求保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時不宜掛于面部(miànbù)著裝原則：工作崗位必須穿工作服，佩戴工作證，力求整齊清潔，簡約端莊第三十八頁，共四十九頁。編輯課件電話(diànhuà)的禮儀打電話的禮儀(lǐyí)接電話的禮儀第三十九頁，共四十九頁。編輯課件打電話的禮儀(lǐyí)

打電話前應選擇對方合適時間，準備好打電話的內容。耐心等待，如果鈴響了5、6聲還沒人接，可以掛斷電話。聽到對方聲音，首先問候(wènhòu)對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。對方不在時的應對：1、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。2、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。3、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他：×××給他打電話。打錯電話要致歉。等對方說了“再見”后再掛電話。第四十頁，共四十九頁。編輯課件接電話的禮儀(lǐyí)

電話鈴響2、3聲，應盡快去接。拿起電話，首先問候對方，然后自報單位與姓名。轉接(zhuǎnjiē)電話時應確認對方的身份，轉接電話前說“請稍等”。盡量給人方便?！昂鼙?，×××不在，請問需要轉告嗎？”“請問您需要留言嗎？”接到打錯的電話也需禮貌應對“應在對方掛電話后再掛電話。第四十一頁，共四十九頁。編輯課件電話(diànhuà)交談禮儀從拿起電話筒起，就不要再與他人交談更不要隨

便說笑，合適的語音語調。寒喧和禮貌語言，開始(kāishǐ)時“您好、早上好”，結

束時“謝謝”“再見”。為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，

需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、

“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。認真傾聽，必要時記錄。第四十二頁，共四十九頁。編輯課件接打電話的注意事項不打超時電話（3分鐘原則）不亂扔電話機，遇有故障及時維修不要大聲呼叫別人接電話上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)治療操作期間不得回復電話在公共場合打電話時，盡量一只手捂著嘴要輕聲打家里(jiālǐ)電話：忌晨8點以前、晚10點以后；忌在用餐

午休時；忌工作電話（除急事）打單位電話：忌周一一大早，下班前幾分鐘第四十三頁，共四十九頁。編輯課件衛(wèi)生系統(tǒng)文明用語稱呼：同志、先生、小姐、女士、大爺、

大娘(dàniáng)、師傅、小朋友詞語：您好、請原諒、很抱歉、打擾了、

別客氣、沒關系、這是應該的、對不起、請多提意見、請稍等、

感謝您的支持、請多關照、

謝謝合作、請指教、再見“歡迎再來”-------要慎用第四十四頁，共四十九頁。編輯課件患者(huànzhě)就診常用語

請問您看哪一科？您原來有病歷嗎？請您在那邊坐下，等一會兒。請問您哪里不舒服？請您躺（坐）好，我給您檢查一下。請您到收款處