年4月19日我國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究文檔僅供參考華東交通大學(xué)畢業(yè)論文題目中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究英文題目ThedevelopmentstatusandCountermeasuresofthepropertymanagementinourcountry

摘要物業(yè)管理作為中國的一個(gè)新興的服務(wù)業(yè)，進(jìn)入中國市場僅僅30年的時(shí)間，發(fā)展卻是迅猛的。經(jīng)過不斷的發(fā)展和實(shí)踐，其在的社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)上的效益以及強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景是顯著的。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的進(jìn)步,物業(yè)管逐步成了人們關(guān)注的焦點(diǎn),隨著物業(yè)市場的發(fā)展、業(yè)主要求的不斷提高，物業(yè)管理還是暴露出一些問題和不足。經(jīng)過對中國物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析,對現(xiàn)階段存在的矛盾問題進(jìn)行闡述,提出相應(yīng)的對策,以使物業(yè)管理在中國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理現(xiàn)狀對策

AbstractPropertymanagementasanemergingserviceindustryinChina,intotheChinamarketonly30years,thedevelopmentisrapid.Throughthedevelopmentandpracticeconstantly,inthesocial,environmental,economicbenefitsandstrongvitalityandbroadprospectsfordevelopmentissignificant.Withthedevelopmentofthenationaleconomyandcityurbanizationprogress,propertymanagementgraduallybecamethefocusofpeople'sattention,alongwiththedevelopmentofthepropertymarket,theincreasingdemandofowners,propertymanagementisstillexposedsomeproblemsanddeficiencies.Throughtheanalysisonthepresentsituationofpropertymanagementinourcountry,theproblemsexistingatthepresentstageisexpounded,andputsforwardthecorrespondingcountermeasures,soastomakepropertymanagementplayamoreandmoreimportantroleinoursocialistconstruction.Keywords:PropertyManagementPresentsituationCountermeasure目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第1章緒論 -1-1.1研究背景 -2-1.2研究目的和意義 -2-1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -3-1.4相關(guān)概念闡述 -4-第2章中國物業(yè)管理發(fā)展歷程現(xiàn)狀 -5-2.1中國物業(yè)管理歷程 -5-2.2中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀 -6-第3章當(dāng)前中國物業(yè)管理行業(yè)存在問題闡述 -8-3.1外部各種環(huán)境問題： -8-3.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題 -10-第4章應(yīng)對中國物業(yè)管理問題的對策 -13-4.1外部問題的對策 -13-4.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題對策 -15-第5章總結(jié)和展望 -18-第6章參考文獻(xiàn) -18-前言物業(yè)管理是一種全方位的管理模式,是現(xiàn)代化城市管理的一部分,是新發(fā)展起來的朝陽行業(yè),作為城市管理的一種新形式和市場經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入中國只有僅僅30年的時(shí)間，不但推動(dòng)了中國城市化的進(jìn)程，呼應(yīng)了政府的經(jīng)濟(jì)改革和建設(shè)，更主要的是為中國人帶來了一種全新的生活方式。物業(yè)管理在發(fā)揮作用的同時(shí)還存在著一些問題,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在國人的各類投訴中，對物業(yè)管理的投訴占房地產(chǎn)投訴的一半以上，如何讓物業(yè)管理在適合中國國情的基礎(chǔ)上健康有序取得長遠(yuǎn)發(fā)展,成為我們需要解決的難題,因此本文試圖經(jīng)過探討中國物業(yè)管理存在的問題及其解決對策,對物業(yè)管理的發(fā)展提出一點(diǎn)建議。第1章緒論1.1研究背景物業(yè)管理作為中國的一個(gè)新興的服務(wù)業(yè)，進(jìn)入中國市場僅僅30多年的時(shí)間，發(fā)卻是迅猛的發(fā)展,隨著房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)鏈下游的產(chǎn)業(yè),已由深圳、廣州、北京、上海等大城市擴(kuò)展到了全國的各中等城市,而且在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，縣級的城市也已經(jīng)開始引入物業(yè)管理。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的《一中國物業(yè)管理行業(yè)分析及投資前景預(yù)測報(bào)告》一文,在全國范圍內(nèi)實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積有超過100億平方米,物業(yè)管理的覆蓋率已經(jīng)接近50%。網(wǎng)絡(luò)上的《一中國物業(yè)管理行業(yè)分析及投資前景預(yù)測報(bào)告》雖然物業(yè)管理的行業(yè)產(chǎn)生時(shí)間已不短,就全國范圍發(fā)展的歷程來說,物業(yè)管理行業(yè)依然可稱為“朝陽行業(yè)”,因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展有著光明而遠(yuǎn)大的前景?？墒墙陙?物業(yè)管理行業(yè)卻在發(fā)展緩慢了。受政策的影響,地區(qū)之間的發(fā)展不平衡,政策法規(guī)也滯后；勞動(dòng)力成本上漲，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理行業(yè),效益自然受到得影響很大；行業(yè)內(nèi)經(jīng)營模式單一,服務(wù)的同質(zhì)化程度很高,同行之間等等競爭激烈；由于行業(yè)對房地產(chǎn)業(yè)具有的從屬特性,使物業(yè)管理行業(yè)不能擺脫對房地產(chǎn)企業(yè)的依賴，并受其制約；從業(yè)的人員素質(zhì)低,制約了物業(yè)管理行業(yè)的長足發(fā)展。各種因素導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)面臨巨大壓力,發(fā)展遇到了難題,行業(yè)的發(fā)展遇到瓶頸?；谶@種背景,迫切需要對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行深入研究,找到解決問題的途徑和辦法。網(wǎng)絡(luò)上的《一中國物業(yè)管理行業(yè)分析及投資前景預(yù)測報(bào)告》1.2研究目的和意義中國的物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的衍生物,是房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)的延續(xù)和完善。物業(yè)管理有助于物業(yè)使用功能的作用發(fā)揮,延長物業(yè)的使用年限,因而有社會(huì)節(jié)約的經(jīng)濟(jì)意義。物業(yè)管理是城市發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。物業(yè)管理行業(yè)不同于一般的產(chǎn)業(yè),因?yàn)槲飿I(yè)管理的好壞,直接影響著經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)各方面,對城市的建設(shè)和城市房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常大的作用。物業(yè)管理行業(yè)的順利發(fā)展,有利于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)增長,提高人們的生活質(zhì)量,提高勞動(dòng)就業(yè)率,維護(hù)社區(qū)的穩(wěn)定,為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn),并能推動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)的向好的方面發(fā)展。因?yàn)槲飿I(yè)管理的良性發(fā)展所具有的的作用，就需要我們經(jīng)過一些努力來保證其作用的發(fā)揮。經(jīng)過對中國物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析,對現(xiàn)階段存在的矛盾與問題進(jìn)行闡述,提出相應(yīng)的對策,試圖對解決當(dāng)前中國物業(yè)管理行業(yè)遇到的各種發(fā)展難題做出一些幫助，以使物業(yè)管理在中國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外物業(yè)管理己經(jīng)有一百多年的歷史，其物業(yè)管理的不論是內(nèi)容、經(jīng)驗(yàn)還是管理技術(shù)均十分成熟，最早起源于英國。19世紀(jì)60年代，英國的奧克維業(yè)·希爾的女士為其所擁有的出租物業(yè)，制定了一套規(guī)范的管理辦法，要求承租人遵守。而正是這套管理辦法，不但改進(jìn)了居住的環(huán)境，還緩和了物業(yè)業(yè)主與承租人的矛盾關(guān)系，很快為其它業(yè)主仿效，同時(shí)引起了政府相關(guān)部門的重視。19，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A霍爾特組織了芝加哥建筑物管理人員組織(CMBO一ChicagoBuildingManagerOrganization)召開了第一次全國性會(huì)議，就這樣全世界第一個(gè)專門的物業(yè)管理組織誕生了。世界各地的發(fā)達(dá)國家紛紛引進(jìn)這種管理模式以促進(jìn)本國的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、提升城市管理水平。國外物業(yè)管理企業(yè)香港與新加坡的管理模式與中國最為相似，英美國家在這一行業(yè)與中國的企業(yè)的模式存在一定差異。發(fā)達(dá)國家在這個(gè)行業(yè)的起步較早,其法制建設(shè)較中國規(guī)范和健全,行業(yè)的發(fā)展相對己趨于成熟中國的物業(yè)管理行業(yè)具有中國的本土特色，一些品牌企業(yè)己經(jīng)先行嘗試實(shí)踐創(chuàng)新經(jīng)營，謀求快速發(fā)展，如長城物業(yè)公司采取多元化的經(jīng)營策略，已嘗試涉足房地產(chǎn)業(yè)，成立集團(tuán)公司，實(shí)行員工持股的內(nèi)部股份制，在企業(yè)管理方面實(shí)行流程再造，不斷優(yōu)化管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量等。再如深圳的花樣年物業(yè)管理有限公司實(shí)施“彩生活”的網(wǎng)站作為平臺，延伸了物業(yè)服務(wù)，獲得了一定的經(jīng)營業(yè)績。對于物業(yè)公司到底該采取何種商業(yè)模式和何種經(jīng)營策略，這方面的研究與探索實(shí)踐依然顯得貧乏，物業(yè)管理行業(yè)在現(xiàn)階段尚需結(jié)合中國的國情，適度借鑒國外行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，深入對物業(yè)企業(yè)的未來發(fā)展應(yīng)對策略探索研究。1.4相關(guān)概念闡述1.4.1物業(yè)管理定義物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理合同以及國家有關(guān)的法律法規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其它設(shè)備、市政公共設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)的所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為四類：①基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；②專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。1.4.2物業(yè)管理的功能物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的開展能有力地促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長。物業(yè)管理的開展克服了傳統(tǒng)房屋管理簡單低效等弊端,促進(jìn)了房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)的配套和有機(jī)結(jié)合，順應(yīng)了房地產(chǎn)綜合開發(fā)的大生產(chǎn)方式和房地產(chǎn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求推動(dòng)了城市房地產(chǎn)業(yè)運(yùn)行體系的確立與完善，為房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展起了支撐與推動(dòng)作用，從而帶動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長。發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本目的是提高人民生活水平，提高居住質(zhì)量是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要任務(wù)。隨著中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一步和第二步戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，人民生活實(shí)現(xiàn)了解決溫飽和從溫飽到小康的兩大歷史性跨越，居民消費(fèi)需求由追求基本生活資料的滿足，逐步向注重生活質(zhì)量提高轉(zhuǎn)變，向更高生活水平邁進(jìn)。好的物業(yè)管理改進(jìn)了人居環(huán)境和工作環(huán)境,相應(yīng)地也改進(jìn)了市容市貌,促使人們安居樂業(yè)，改進(jìn)人們的精神面貌，促進(jìn)人際關(guān)系融洽、社會(huì)穩(wěn)定。眾多物業(yè)小環(huán)境的改進(jìn),也有力地促進(jìn)城市生態(tài)環(huán)境的良性循環(huán)。發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè)。就業(yè)是民生之本。中國當(dāng)前和今后相當(dāng)長一段時(shí)間就業(yè)需求都會(huì)十分強(qiáng)烈,就業(yè)形勢會(huì)極為嚴(yán)峻和復(fù)雜。擴(kuò)大就業(yè)是中國當(dāng)前和今后長時(shí)期重大而艱巨的任務(wù)。物業(yè)管理就業(yè)容量大,對擴(kuò)大就業(yè)具有重要作用。當(dāng)前,物業(yè)管理吸納的勞動(dòng)力中大部分來自企事業(yè)單位下崗分流人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力及部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等,對于緩解農(nóng)村剩余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中的就業(yè)矛盾作出了重要貢獻(xiàn)。發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。維護(hù)社會(huì)安定是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要保障。大力發(fā)展社會(huì)主義文化,建設(shè)社會(huì)主義精神文明是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要任務(wù)。維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)是整個(gè)社會(huì)安定和全社會(huì)精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型,社區(qū)建設(shè)越來越受到社會(huì)各界的關(guān)注,成為城市建設(shè)與管理的基礎(chǔ)性工作。物業(yè)管理是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分。社區(qū)居委會(huì)是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織；業(yè)主、業(yè)主大會(huì)的活動(dòng)與社區(qū)建設(shè)和管理密切相關(guān)，物業(yè)管理企業(yè)對于維護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序具有積極作用。促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善。一個(gè)個(gè)物業(yè)區(qū)域是構(gòu)成城市的基本單元,建筑物的容貌構(gòu)成城市形象的主體,國際城市、花園城市的建設(shè),離不開物業(yè)形象和物業(yè)環(huán)境的改進(jìn),每一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔、優(yōu)美,秩序井然,城市整體的的面貌和秩序才能得以提升?，F(xiàn)在,物業(yè)管理已逐步從對新區(qū)管理延伸到建成區(qū)的管理,從對居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)的管理延伸到學(xué)校、醫(yī)院、軍營、公園等各類公共建筑和特種物業(yè)及區(qū)域。這樣就為城市整體環(huán)境面貌的改進(jìn)與提升提供了全方位的支持。從而為引進(jìn)人才、吸引投資、吸引旅游、防止SARS之類的疾病暴發(fā)與流行等發(fā)揮不可替代的作用。第2章中國物業(yè)管理發(fā)展歷程及現(xiàn)狀2.1中國物業(yè)管理歷程中國大陸的物業(yè)管理始于20世紀(jì)80年代初期。從20世紀(jì)80年代至今，中國物業(yè)管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段，從20世紀(jì)80年代到1994年3月份建設(shè)部發(fā)布33號令，這是探索起步階段。這一階段中國的沿海城市和一些開放城市開始引進(jìn)境外先進(jìn)的物業(yè)管理模式，并結(jié)合自己的情況加以改進(jìn)，是一個(gè)探索的過程。1981年3年10日，深圳市物業(yè)管理公司誕生。該公司以管理商品房為主，在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。她們借鑒香港先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合特區(qū)的實(shí)際情況，對舊體制進(jìn)行改革，由單純的管理型公司向服務(wù)經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)變，照商品化、企業(yè)化管理房產(chǎn)的原則，建立起“綜合收費(fèi)，全面管理服務(wù)，獨(dú)立核算，靠企業(yè)自身經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)”的商品化房管體制。1985年底，深圳市房管局成立，對全市住宅區(qū)進(jìn)行調(diào)查研究，肯定了物業(yè)管理公司專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的管理經(jīng)驗(yàn)，并在全市推廣這種做法。深圳是房管局還進(jìn)一步從財(cái)務(wù)管理、監(jiān)督、專業(yè)隊(duì)伍的組織、目標(biāo)承包管理責(zé)任制的推行等方面予以調(diào)控，以加快住宅區(qū)管理向規(guī)范化、制度化、專業(yè)化方向發(fā)展。到1988年，由企業(yè)實(shí)施管理，房管局進(jìn)行監(jiān)管的住宅區(qū)管理體制在深圳市已基本形成。第二階段是從1994年3月到年：中國物業(yè)管理發(fā)展階段。1994年3月，建設(shè)部33號令頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！睆拇?，上海、廣州、深圳等物業(yè)管理市場初步形成。1996年2月，《關(guān)于深入住房制度改革的決定》出臺，提出“加強(qiáng)售出房維修管理服務(wù)，發(fā)展社會(huì)化的房屋維修市場。改革現(xiàn)行的城鎮(zhèn)住房管理體制，發(fā)展多種所有制形式的物業(yè)管理和社會(huì)化的房屋維修、管理服務(wù)。”1996年9月，建設(shè)部發(fā)文《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)管理、服務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)持證上崗。1998年，中央三號文件規(guī)定：“取消各種不合理稅費(fèi)，降低住宅造價(jià)，提高建房質(zhì)量，并加強(qiáng)物業(yè)管理”同年三月，李鵬總理在全國人大九次代表大會(huì)上所作的政府工作報(bào)告中明確提到：“發(fā)展投資少、見效快、社會(huì)急需的社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理和家庭服務(wù)業(yè)等?！?998年7月，國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革、加快住房建設(shè)的通知》中明確指出：“加快改革現(xiàn)行的住房維修、管理體制，建立業(yè)主自治和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制?！蔽飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的建立，物業(yè)管理的立法工作，從業(yè)人員的培訓(xùn)和行業(yè)管理等方面都取得了長足的發(fā)展，這是一個(gè)快速發(fā)展的階段。第三階段是從至今：中國物業(yè)管理的規(guī)范期。培育物業(yè)管理市場，建立競爭機(jī)制，鞏固和提高物業(yè)管理的普及率，初步形成業(yè)主與企業(yè)雙向選擇的物業(yè)管理體系。6月國務(wù)院常務(wù)會(huì)議經(jīng)過了《物業(yè)管理?xiàng)l例》。該條例正式提出國家提倡業(yè)主經(jīng)過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)，鼓勵(lì)物業(yè)管理采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。該條例的頒布實(shí)施是新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)的綱領(lǐng)性文件，是物業(yè)管理的法制建設(shè)更加完善，行業(yè)方向更加明確。2.2中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀物業(yè)管理活動(dòng)主體趨于理性和成熟。物業(yè)管理活動(dòng)的主體包括建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、政府及物業(yè)管理相關(guān)主體（供水、電、氣）。隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，政府監(jiān)管、推動(dòng)立法等力度日益加大，各方主體行為日趨成熟，物業(yè)管理活動(dòng)逐步呈現(xiàn)出法制化、規(guī)范化、制度化狀態(tài)。開發(fā)商主動(dòng)遵守法律法規(guī)、依法盡責(zé)，全體業(yè)主依法自我約束，依法維護(hù)合法權(quán)益，物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營和服務(wù)的氛圍正在逐步的形成。管理服務(wù)水平正在提高。由于建設(shè)單位物業(yè)銷售的需要和業(yè)主對服務(wù)需求的不斷提高，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷優(yōu)化資源配置，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，才能在激烈的市場競爭中贏得份額、謀求發(fā)展。正是在這種作用下，雖然各地物業(yè)管理水平存在發(fā)展不均衡，但總體上全國的物業(yè)管理服務(wù)的整體水平卻在不斷提高。ISO9000/ISO4000/OHSAS18000等質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)日益普及，物業(yè)管理企業(yè)對規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的研究也不斷深入，在人力資源管理、質(zhì)量控制等企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，管理水平在顯著提高。涌現(xiàn)了一批大型物業(yè)管理企業(yè)。最近幾年，各地房地產(chǎn)開發(fā)商推出大量的超大樓盤，一些品牌效應(yīng)卓著的物業(yè)管理企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張。提高企業(yè)的知名度和經(jīng)濟(jì)效益，把握住機(jī)會(huì)四處出擊，市場份額上升很快。當(dāng)前，物業(yè)管理企業(yè)中涌現(xiàn)出了一批管理面積愈千萬的平方米的企業(yè)。境外物業(yè)管理企業(yè)參與國內(nèi)市場的競爭。以戴德梁行、第一太平戴維斯等為代表的外資企業(yè)當(dāng)前正在繼續(xù)進(jìn)軍內(nèi)地物業(yè)管理市場。以前，這些外資企業(yè)傾向于與內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)合作開拓市場由于這些企業(yè)具有豐富的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，她們在高端市場具有明顯優(yōu)勢，市場占有率正逐步上升。從類別來看，她們接受的物業(yè)管理項(xiàng)目人部分屬于顧問項(xiàng)目，直接管理的占少。物業(yè)管理的內(nèi)涵愈加豐富。物業(yè)管理的內(nèi)容已不局限于提供房屋維修、保安、綠化、清潔衛(wèi)生、代收代交水電費(fèi)等公共性的服務(wù)，還進(jìn)一步提供如代訂代取牛奶或報(bào)紙、室內(nèi)裝修、環(huán)境設(shè)計(jì)、搬家、代理房屋租售、家政服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、訂機(jī)票車票、商業(yè)策劃、安排度假消遣等各種專項(xiàng)和特約服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)公司還特別注重小區(qū)（大廈）的文化、文藝、文明建設(shè)，進(jìn)一步拓展了物業(yè)管理公司的空間、內(nèi)涵。同時(shí)，許多物業(yè)公司還在服務(wù)規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)方面下功夫，她們積極推行實(shí)施、經(jīng)過ISO9000和ISO14000等系列的質(zhì)量體系認(rèn)證，積極參加省優(yōu)、部優(yōu)物業(yè)管理小區(qū)（大廈）的評選，進(jìn)一步提高了管理水平，在社會(huì)桑樹立了良好的信譽(yù)和形象。物業(yè)管理立法有一定的發(fā)展，逐步走向法治化、規(guī)范化。自1994年4月建設(shè)部出臺《城市新建設(shè)住宅小區(qū)管理辦法》后，深圳、珠海、廣東、上海、寧波、青島、廈門、江西等八個(gè)省市先后出臺了物業(yè)管理?xiàng)l例，北京、重慶、江蘇、山東等近百個(gè)省、市先后制定出臺了本地區(qū)的物業(yè)管理辦法；國家有關(guān)部門也相繼制定了相關(guān)的配套法規(guī)，如國家級委頒布的《省市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》、財(cái)政部頒發(fā)《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》等，更出臺了《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《業(yè)主大會(huì)章程》、《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》，又頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，形成了全面規(guī)范物野管理各方關(guān)系、各種行為的權(quán)威性、全國性的專門法規(guī)。各地有進(jìn)一步形成個(gè)性實(shí)施細(xì)則，并加大了對物業(yè)管理操作的檢查和監(jiān)督，物業(yè)管理正逐步走向法治化和規(guī)范化的軌道。過去三十年時(shí)間，中國的物業(yè)管理市場已具備一定的規(guī)模，從1981年3月全國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司的設(shè)立,當(dāng)前在全國范圍已有3萬多家，中國物業(yè)管理市場已初步形成。然而，在發(fā)展的同時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)識到，物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中也存在著諸多的缺陷和問題。許多日益突出的問題已嚴(yán)重阻礙中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為此中國國際品牌研究會(huì)副秘書長、中國儒商研究院副院長蘭馬在走訪了廣州、上海、北京等大城市的多家物業(yè)管理公司及大量相關(guān)社區(qū)業(yè)主，統(tǒng)計(jì)顯示這些大城市住宅區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理公司的滿意度僅為20%，而不滿意度則高達(dá)60%中國國際品牌研究會(huì)副秘書長、中國儒商研究院副院長蘭馬在中國國際品牌研究會(huì)副秘書長、中國儒商研究院副院長蘭馬在的相關(guān)研究第3章當(dāng)前中國物業(yè)管理行業(yè)存在問題闡述3.1外部各種環(huán)境問題：3.1.1法律是一切企業(yè)發(fā)展生存的保障，法律體系的健全對企業(yè)發(fā)展是十分的重要的。就當(dāng)前發(fā)展的狀況來看，中國物業(yè)管理的相關(guān)法律體系有不足之處。中國物業(yè)管理規(guī)的制定與物業(yè)管理行業(yè)的誕生和發(fā)展都是比較滯后的，且沒有完善的相關(guān)法律法規(guī)體系。中國物業(yè)管理開始于深圳，1981年第一家物業(yè)公司于成立于深圳，行業(yè)誕生后二十年間沒有全國性的物業(yè)管理法規(guī)，只有在1994年由深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)出臺了地方性的條例《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》，這是中國第一部物業(yè)行業(yè)法規(guī)，同時(shí)法律的完善速度十分緩慢，第一部全國性的規(guī)物業(yè)管理?xiàng)l例直到才頒布實(shí)施，之前的法規(guī)政策體系多為地方性的，缺乏系統(tǒng)性及完整性。隨著國家物業(yè)管理?xiàng)l例頒布，配套法律法規(guī)的制定才得以逐步啟動(dòng)?，F(xiàn)行的中國物業(yè)管理法律法規(guī)體系與行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程相比，呈現(xiàn)立法滯后、法律框架體系不完整的狀況，到當(dāng)前還存在系統(tǒng)性不足,或可操作性欠缺、綜合性較差、立法的層次低問題。在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐過程之中，法律法規(guī)的以上的缺陷有很多的消極作用。由于無相關(guān)法律可依，作為顧客的業(yè)主利益得不到法律保障，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理案件和各類由物業(yè)管理引發(fā)的糾紛矛盾等均無法得到好的及時(shí)的處理。法律法規(guī)缺乏系統(tǒng)性和完整性，地方法之間差異大，也限制了物業(yè)行業(yè)的規(guī)范成長和良性發(fā)展。知名的品牌物業(yè)公司“中海物業(yè)”,其不得已制定了“四不接原則”,不接管業(yè)主委員會(huì)委托的物業(yè),是其中包含的重要一條,這完全是出于無奈的抉擇，這就無形中造成了業(yè)主利益的損害。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主權(quán)益代表性組織,物業(yè)管理?xiàng)l例賦予她們一定的民事權(quán)利的同時(shí),但因沒有賦予與此權(quán)利相對應(yīng)的義務(wù),致使在實(shí)際執(zhí)行過程中,業(yè)主委員會(huì)的這個(gè)權(quán)利幾乎不受制約和限制。近年來,業(yè)主委員會(huì)紛紛炒掉物業(yè)公司并成為社會(huì)矚目的新聞成為一個(gè)有力證據(jù),深圳的雍翠豪園業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)全體業(yè)主表決經(jīng)過,私自解除與原物業(yè)管理公司的合同,引進(jìn)新的物業(yè)管理公司,造成新舊物業(yè)公司的矛盾沖突,擾亂小區(qū)的正常生活秩序,政府多個(gè)部門出面協(xié)調(diào)數(shù)次才得以平息事件。由于業(yè)主委員會(huì)無法律規(guī)定的承擔(dān)民事責(zé)任的義務(wù),該組織也不具備履行義務(wù)的能力,一旦其違約或越權(quán),物業(yè)管理公司的利益便無法保障。3.1.2物業(yè)管理行業(yè)的政策地區(qū)間各地不同，地方差異大。涉及物業(yè)管理行業(yè)的政府主管部門過多，存在政府職責(zé)混淆和責(zé)任不明，政府職能作為錯(cuò)位或越位的情況。另外政府仍習(xí)慣于對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)直接干預(yù)，物業(yè)管理手續(xù)非常繁贅等也制約著該行業(yè)的發(fā)展。以物業(yè)管理收費(fèi)為例:既要報(bào)物業(yè)主管部門的資質(zhì)檢查證書，又要按照物價(jià)部門規(guī)定的等級打分確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),還要邀請行業(yè)主管部門、物價(jià)部門前往項(xiàng)目現(xiàn)場檢查驗(yàn)收,根據(jù)現(xiàn)場檢查情況,確定經(jīng)過后才發(fā)放收費(fèi)許可證書,這一周期一般要數(shù)月甚至半年時(shí)間。企業(yè)還要應(yīng)付各種行政性的檢查評審,一個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)應(yīng)付政府各類的相關(guān)部門多達(dá)20余個(gè)，企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重。居委會(huì)把物業(yè)企業(yè)當(dāng)做社會(huì)治安維穩(wěn)的機(jī)構(gòu),加大了物業(yè)企業(yè)的責(zé)任與成本。3.1.3中國物業(yè)管理行業(yè)是在改革開政策的背景下的興起的，國家改革舊的房地產(chǎn)管理體制從而產(chǎn)生了現(xiàn)行的房地產(chǎn)管理體制，由于其歷史原因，行業(yè)無法擺脫舊的計(jì)劃體制的影響，在其運(yùn)行過程中受到很多非市場因素的制約。在獲得物業(yè)管理項(xiàng)目的時(shí)候，存在不良競爭；規(guī)范的物業(yè)市場競爭機(jī)制尚未成熟，各市場主體大多對物業(yè)管理認(rèn)識不足，全國普遍存在業(yè)主委員會(huì)組織成立難的現(xiàn)象，既已成立的，凝聚力不強(qiáng)或其它原因，對物業(yè)管理還不能充分發(fā)揮作用；由于物管企業(yè)與開發(fā)商，房管單位之間的依賴性或利益關(guān)系，行業(yè)還大量存在自己開發(fā)和管理的情況，建設(shè)與管理不分，責(zé)任歸屬不明確，甚至市場壟斷的現(xiàn)象。由于物業(yè)管理的價(jià)格機(jī)制尚未實(shí)現(xiàn)市場化,現(xiàn)行的方法為政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià),很多項(xiàng)目還存在由建設(shè)單位給以補(bǔ)貼的現(xiàn)象,物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)偏低的情況及收繳率不高的情況較多存在,以致物業(yè)管理企業(yè)長期低成本運(yùn)行,甚至長期虧損經(jīng)營,服務(wù)質(zhì)量難以提高,發(fā)展動(dòng)力不足,物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展受到了制約。由于市場化程度低,眾多的物業(yè)企業(yè)參與為數(shù)不多的物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo),這種僧多粥少的情況往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)間的惡性競爭,打價(jià)格戰(zhàn),加之市場招投標(biāo)的監(jiān)督機(jī)制不健全,擾亂了市場秩序,也必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低,帶來更多的矛盾與糾紛,不利于行業(yè)的健康與良勝發(fā)展。3.1.4當(dāng)前全國的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)萬家，從業(yè)人員數(shù)百萬人。物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入門檻條件低，小規(guī)模物業(yè)公司大量存在。平均每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理面積平均不到10萬平方米，甚至有的小公司只有兩萬多平方米的管理面積，物業(yè)管理的人均管理面積只有669.31平方米，物業(yè)管理的市場供求關(guān)系不平衡。以最早誕生物業(yè)管理的深圳為例，物業(yè)管理在這里已有30年的發(fā)展，現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)近家，相當(dāng)多的物業(yè)公司任然存在業(yè)務(wù)不足的情況，小公司僅管理10萬平方米,甚至建兩棟樓的開發(fā)單位也成立一個(gè)物業(yè)管理公司，深圳每年的物業(yè)開發(fā)量最好的年景也不過1000萬平方米，如按管理機(jī)構(gòu)平均分配，每家僅分不足l萬平方米，可見物業(yè)管理的市場供給不足也是制約行業(yè)發(fā)展的一個(gè)因素。向小玲向小玲，談中小城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對策[J]，學(xué)理論，，11--123.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題3.2.1物業(yè)管理這一行業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，這一特殊的產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的過程，要求具備良好的服務(wù)意識。物業(yè)行業(yè)屬于低端產(chǎn)業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻低，但其屬于服務(wù)特性很強(qiáng)的行業(yè)，當(dāng)前中國的物業(yè)管理行業(yè)存在服務(wù)意識不強(qiáng)的現(xiàn)象還較為普遍，隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，要求物業(yè)企業(yè)提供更高品質(zhì)的服務(wù),物業(yè)管理行業(yè)必須由傳統(tǒng)的管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為導(dǎo)向，不斷更新服務(wù)觀念，國外高端品牌物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入國內(nèi)市場，對國內(nèi)行業(yè)帶來了全方位的沖擊，其先進(jìn)的管理水平和超前的服務(wù)理念對國內(nèi)企業(yè)構(gòu)成了沖擊和威脅，我們落后的理念和服務(wù)意識面臨很大的挑戰(zhàn)。3.2.2物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，少數(shù)品牌企業(yè)的管理水平相對較高，但大部分的物業(yè)企業(yè)管理水平依然不高，這方面物業(yè)企業(yè)的水平良莠不齊，差距很大，特別是由房管單位轉(zhuǎn)制而來的物業(yè)管理企業(yè)，習(xí)慣于其帶有行政職能的做法，觀念轉(zhuǎn)變慢，沿用舊的行政管理模式，不能正確定位于產(chǎn)權(quán)人的關(guān)系擺不正位置。放不下身段,習(xí)慣發(fā)號施令,往往出現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人和使用人地位得不到尊重,利益得不到保障。地位得不到尊重,利益得不到保障。中小城市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中,絕大部分是開發(fā)商的附屬,還有相當(dāng)數(shù)量的住宅小區(qū)實(shí)際上是由開發(fā)商代管,因此,所提供的物業(yè)管理服務(wù)整體水平不高,運(yùn)作不規(guī)范,“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節(jié)”的問題依然存在。由于涉及房屋建設(shè)質(zhì)量、公共配套設(shè)施建設(shè)不足、開發(fā)商售房前與交房后承諾不一致和房屋售后維修不及時(shí)等問題,給后期實(shí)施物業(yè)管理帶來諸多遺留問題。這些造成了業(yè)主因種種不滿而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi),但物業(yè)服務(wù)公司卻無良好對策只能被動(dòng)接受的尷尬局面,使物業(yè)服務(wù)公司面臨虧損經(jīng)營的境地。當(dāng)前,中國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為中國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局(所)的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場,管理人員普遍素質(zhì)低,服務(wù)不到位。物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不但影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。3.2.3中國的3萬余家物業(yè)管理企業(yè),其中形式以國有企業(yè)比例最高，股份制企業(yè)，集體企業(yè)，私營企業(yè)占比較小。物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)端與產(chǎn)生的來源各有不同，大部分由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立，這個(gè)比例在全國占到70%以上，由房管所或后勤單位改制而來的物業(yè)管理企業(yè)約占20%,其它一般屬于自主產(chǎn)權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)約占10%。例如深圳的國家一級物業(yè)管理公司中,首批成立了28家企業(yè),一有17家屬于國體制或國有參股,1家私營股份公司。這18家公司均屬于地產(chǎn)開發(fā)公司成立。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一是由于早期物業(yè)管理大多數(shù)產(chǎn)生模式屬于開發(fā)商自建自管,二是開發(fā)商為維護(hù)其自身利益的原因,肥水不流外人田,大量的商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理權(quán)控制在開發(fā)商自辦的物業(yè)企業(yè),未能夠進(jìn)入市場,制約了物業(yè)管理行業(yè)向市場化發(fā)展的步伐。3.2.4當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)普遍的利潤水平很低，雖然物業(yè)管理行業(yè)涉及專業(yè)多，但技術(shù)含量不高，準(zhǔn)入門檻較低，大量的從業(yè)人員屬于作業(yè)層員工，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低，專業(yè)人才明顯不足。據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》，被調(diào)查企業(yè)的全部從業(yè)人員中，具有碩士研究生以上學(xué)歷1622人，占總?cè)藬?shù)0.21%；本科生33396人，占4.33%；大專生89625人，占總?cè)藬?shù)11.60%；中專生147575人，占19.12%；高中以下學(xué)歷499814人，占64.74%。被調(diào)查企業(yè)的企業(yè)經(jīng)營管理人員中具有高級職稱的6667人，占管理人員總數(shù)5.56%；中級職稱32351人，占管理人員總數(shù)總數(shù)26.96%；初級職稱29461人，占管理人員總數(shù)24.56%；無技術(shù)職稱人員51449人，占42.92%。企業(yè)操作人員有高級技工18873人。占操作人員總數(shù)2.89%，中級技工46498人，占7.14%，初級技工80071人，占12.28%，無技術(shù)人員506612人，占77.69%。物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書處，3.2.5國內(nèi)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營模式大致分為三種類型：一、管理型物業(yè)管理企業(yè)，此類企業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)人和各專業(yè)管理部門技術(shù)骨干外，其它各項(xiàng)服務(wù)，如保安、清潔、綠化等經(jīng)過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)。二、顧問型物業(yè)管理企業(yè)，此類企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問的形式出現(xiàn)，收取顧問費(fèi)。三、綜合性物業(yè)管理企業(yè)，此類企業(yè)不但直接接手項(xiàng)目，從事管理工作，還提供顧問服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，當(dāng)前中國大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營模式單一，多數(shù)物業(yè)公司的主要收入來自物業(yè)管理費(fèi)，缺少其它高效率的經(jīng)濟(jì)收入來源。3.2.6由于中國當(dāng)前有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)行規(guī)定不明確,導(dǎo)致當(dāng)前中國物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作規(guī)范化程度較低,整個(gè)物業(yè)管理市場呈現(xiàn)相對無序化的競爭態(tài)勢亟待規(guī)范。據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為企業(yè)信用意識差的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的3.04%，同行之間相互壓價(jià)競爭的占7.00%，不擇手段惡性競爭的占5.78%。物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書處，3.2.7中國當(dāng)前的很多物業(yè)管理企業(yè)受到宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的影響，現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模小、物業(yè)分散，相對管理成本高，經(jīng)濟(jì)效益低，很難實(shí)現(xiàn)一些生產(chǎn)型企業(yè)的效益優(yōu)勢，由于企業(yè)的規(guī)模較小，發(fā)展的空間不足，很難留住高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人員，現(xiàn)實(shí)的狀況讓一些物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展起來步履維艱，在中國，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)不但普遍存在著企業(yè)規(guī)模小,難以發(fā)揮群體優(yōu)勢,而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差,虧損嚴(yán)重等問題，很多物業(yè)管理企業(yè)僅管理著一、兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)難以形成規(guī)模效應(yīng)，于是，許多物業(yè)管理企業(yè)不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來維持生存，這已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)亟待解決的難題。同時(shí),物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍窄,經(jīng)費(fèi)來源匱乏,加之從業(yè)人員素質(zhì)參差,服務(wù)不規(guī)范,專業(yè)性不強(qiáng),企業(yè)運(yùn)作透明度不夠，這些都制約了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和自我發(fā)展。第4章應(yīng)對中國物業(yè)管理問題的對策4.1外部問題的對策4.1.1市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，物業(yè)管理離不開完善的法律體系，市場經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟(jì),國家應(yīng)在已經(jīng)頒布實(shí)施的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，構(gòu)建完善的物業(yè)管理法律體系，由不同層次，不同類型的行業(yè)法律規(guī)范組成有機(jī)整體。首先,提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力,健全物業(yè)管理法規(guī)體系。這些法律法規(guī)應(yīng)該明確規(guī)定包括物業(yè)管理的目的、原則、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、物業(yè)管理法律關(guān)系、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內(nèi)容。各相關(guān)部門應(yīng)盡量摒棄部門利益,加強(qiáng)協(xié)調(diào)政策法規(guī),實(shí)現(xiàn)法規(guī)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、體系化。其次,對物業(yè)管理法規(guī)的內(nèi)容進(jìn)行完善健全,使法規(guī)內(nèi)容與體系緊密結(jié)合。有法可依，才能保障有序、健康的發(fā)展。經(jīng)過完善的法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行,能讓物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。系統(tǒng)完善的法律法規(guī)能充分現(xiàn)契約精神和市場經(jīng)濟(jì)基本規(guī)律的原則，推動(dòng)和保障物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展,減少資源消,降低企業(yè)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)能夠獲得更好的生存和發(fā)展的環(huán)境,同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)能夠不斷的提升服務(wù)質(zhì)量和水平,最終受益的是物業(yè)廣大的物業(yè)管理顧客與業(yè)主們。4.1.2中國政府物業(yè)管理行業(yè)主管部門在新的形勢背景下需要積極轉(zhuǎn)變政府職能，參照世貿(mào)組織的規(guī)則，結(jié)合中國國內(nèi)國情，制定能夠與國際接軌的物業(yè)管理行業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制。物業(yè)管理政府主管部門既要發(fā)揮宏觀調(diào)控的作用，又要維護(hù)競爭秩序，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)管理水平向國際化發(fā)展，政府相關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的管理能力與駕控能力，努力營造一個(gè)公平和自由競爭的物業(yè)管理行業(yè)環(huán)境，政府要加強(qiáng)服務(wù)意識，為廣大企業(yè)營造良好的發(fā)展環(huán)境，提供宏觀的政策支持與引導(dǎo)。政府各職能部門間需要有效地溝通,加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作,政府職能部門必須有效實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的能力。政府應(yīng)當(dāng)對市場良性發(fā)展起到推動(dòng)作用,鼓勵(lì)經(jīng)過招投標(biāo)等方式公開選聘物業(yè)管理公司,引進(jìn)競爭機(jī)制,促使物業(yè)管理行業(yè)朝高度市場化方向發(fā)展。加強(qiáng)物業(yè)管理市場的培育,鼓勵(lì)房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營。4.1.3政府對物業(yè)管理市場的管理層面，政府經(jīng)過法律法規(guī)對物業(yè)管理市場進(jìn)行宏觀管理，為物業(yè)管理市場發(fā)揮應(yīng)有功能創(chuàng)造一個(gè)有法可依、有紀(jì)可守、有章可循的良好市場環(huán)境，同時(shí)對違反市場法規(guī)規(guī)則的物業(yè)企業(yè)依法實(shí)行懲處。行業(yè)協(xié)會(huì)對市場管理層面，宣傳政府法規(guī)政策，協(xié)助制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助政府對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行等級評定，質(zhì)量評優(yōu)，并開展物業(yè)調(diào)查等。物業(yè)管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行行業(yè)公約，建立行業(yè)自律機(jī)制，組織制定并實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公平競爭。社會(huì)輿論對市場監(jiān)督層面，充分利用社會(huì)輿論所特有的作用對物業(yè)管理市場進(jìn)行有效地運(yùn)行監(jiān)督，社會(huì)輿論主要包括新聞媒介與業(yè)主客戶意見等，宣傳表彰先進(jìn)，客觀反映物業(yè)管理市場中值得引起重視的問題，批評和揭露丑惡現(xiàn)象，凈化市場風(fēng)氣，共同維護(hù)物管市場秩序，使物業(yè)管理市場健康發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理層面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)良好的自律，做到依法經(jīng)營，明確公司的市場定位，制定完善的經(jīng)營制度，培訓(xùn)員工的職業(yè)道德，規(guī)范操作方式。4.1.4政府需要完善相關(guān)市場法律法規(guī)，體現(xiàn)物業(yè)管理競爭機(jī)制，規(guī)范招投標(biāo)行為，強(qiáng)化物業(yè)管理市場需求體制。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對規(guī)范企業(yè)市場行為，推動(dòng)市場需求的發(fā)展發(fā)揮作用。在物業(yè)管理行業(yè)深入推行競爭機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)管理市場化。實(shí)施社會(huì)化招投標(biāo)，培育物業(yè)管理市場。物業(yè)管理的活動(dòng)還涉及到其它領(lǐng)域的內(nèi)容，也需要制定完善的配套法律法規(guī)，從而使物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)均能找到法律依據(jù)。再從市場主體來看，還應(yīng)建立物業(yè)管理行業(yè)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會(huì)管理辦法等。以及建立完善的推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范市場化運(yùn)作的法律法規(guī)，鼓勵(lì)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)公司等多個(gè)主體共同參與物業(yè)管理，充分發(fā)揮市場的作用，弱化政府對市場的干預(yù)力度，使政府在公共服務(wù)職能范圍內(nèi)，充分發(fā)揮對物業(yè)管理市場的監(jiān)督和引導(dǎo)作用。4.2物業(yè)管理企業(yè)自身問題對策4.2.1物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，需要有一個(gè)服務(wù)意識，服務(wù)意識是指服務(wù)人員在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。這方面，需要有“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)都是正確”觀念，物業(yè)管理必須樹立服務(wù)意識。一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，可是，員工的服務(wù)意識對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)知名度起著至關(guān)重要的作用。提高物業(yè)管理企業(yè)管理者與服務(wù)提供者的服務(wù)意識，必須要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識服務(wù)工作的意義。4.2.21961年美國費(fèi)根堡姆首先提出全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理(TQM)是企業(yè)開展以質(zhì)量為中心,全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑,全體職員及有關(guān)部門同心協(xié)力,綜合運(yùn)用管理技術(shù)和科學(xué)方法,經(jīng)濟(jì)的開發(fā)、研制生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。包括了全方位質(zhì)量的管理、全過程的質(zhì)量管理、全員工參加的質(zhì)量管理、全面的運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn),將全面質(zhì)量管理在組織工作中成為自然運(yùn)營模式的較為理想的狀態(tài),由初始階段的宣傳發(fā)動(dòng)、實(shí)施過程的不斷修改更新、過渡時(shí)期的全面推廣、逐漸完成一系列的過程,并不斷循環(huán)運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。物業(yè)管理企業(yè)在不斷的改進(jìn)自身的服務(wù)種類，完善服務(wù)體系的綜合建設(shè)，積極拓寬物業(yè)管理服務(wù)的盈利模式，不但要做好常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)工作，確保業(yè)主生活有一個(gè)良好的生活環(huán)境。另外，還能夠經(jīng)過有效的市場調(diào)研來確定業(yè)主不斷增加的新的需求，增加有針對性的專項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，這種“急業(yè)主之所需”的物業(yè)服務(wù)模式會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)生較高的服務(wù)滿意，對企業(yè)形象的宣傳和所提供服務(wù)的增值是非常有利的。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的時(shí)候也要時(shí)刻關(guān)注科技的發(fā)展與物業(yè)服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的現(xiàn)代化水平，確保物業(yè)管理服務(wù)向更高層次發(fā)展。4.2.3推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的改革，從而推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。積極推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)從其所屬的房地產(chǎn)企業(yè)中剝離出來，以獨(dú)立的方式進(jìn)入市場。對國有的物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)過股份制、產(chǎn)權(quán)私有化等形式進(jìn)行產(chǎn)權(quán)多元化改造。同時(shí)要引導(dǎo)、培養(yǎng)股份制的、私有的、個(gè)體的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場,參與市場競爭，在物業(yè)管理行業(yè)中形成產(chǎn)權(quán)多元化的競爭格局，經(jīng)過市場化,企業(yè)會(huì)由原來的小而全、大而全,變成有特色的專業(yè)公司。經(jīng)過專業(yè)公司專業(yè)人員的專業(yè)化服務(wù)，企業(yè)生產(chǎn)效率會(huì)提高，服務(wù)水平會(huì)提高，人員會(huì)隨之精簡，工資支出會(huì)節(jié)省，管理成本會(huì)下降，隨之服務(wù)價(jià)格也會(huì)下降，從根本上解決收費(fèi)難的問題，而且增強(qiáng)了市場競爭力。4.2.人是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的最重要因素，人才是企業(yè)發(fā)展，員工技術(shù)和文化素質(zhì)的提高以及積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)效益最大化，不但要有資金、設(shè)備的投入，更需要員工的知識、技術(shù)和智力因素在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，要經(jīng)過高素質(zhì)的員工業(yè)創(chuàng)造。市場的競爭，是人在競爭，人的競爭，最終是人的素質(zhì)的競爭。物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前應(yīng)以提高從業(yè)人員自身素質(zhì)為重點(diǎn)，加大對物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)，這樣才能保證物業(yè)管理的質(zhì)量，以適應(yīng)物業(yè)管理的快速發(fā)展需求。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理