客戶滿意度調(diào)查分析報告報告內(nèi)容調(diào)查目的測評流程調(diào)查對象調(diào)查方式抽樣方案調(diào)查內(nèi)容評價標準結果分析后續(xù)改善1.調(diào)查目的確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；了解客戶的想法，開掘客戶的潛在需求；測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升效勞質(zhì)量的時機，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。2.測評流程明確調(diào)查目的和總體策劃識別和定義顧客確定體系評價標準選擇調(diào)查方式設計抽樣方案設計調(diào)查問卷實施滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析、處理制定改進計劃實施改進計劃評估改進效果其他渠道收集顧客信息建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)文檔、報告圖〔1〕3.調(diào)查對象4.調(diào)查方式5.抽樣方案按2021-2021年度業(yè)務量由高至低排序，將累計業(yè)務量到達總業(yè)務量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以催收問卷，回收方式為、郵寄或EMAIL。調(diào)查可以自行制定方案逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務量80%以上的客戶。6.調(diào)查內(nèi)容圖〔2〕表〔1〕注：重要性權重應根據(jù)每年的統(tǒng)計分析結果進行調(diào)整，以利于公司業(yè)務改進。7.評價標準標度方法〔利克特量表-5分制[表3]〕

回收的調(diào)查表中評價遺漏一項的按“一般〞記3分，遺漏2項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計；本次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權重加權計算以獲得滿意度指數(shù)；公司對滿意客戶的認定標準為“≥70〞(滿意度指數(shù)計算結果換算為百分制)。評價結果非常滿意好/是較滿意一般差不多/無所謂不滿意很不滿意差/否得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望8.結果分析8.1問卷有效性判定8.2滿意度定性分析

注：此報告僅包含5-7月份調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，年度報告需要年終更新。按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體的滿意程度比例。表〔4〕圖〔3〕效勞工程中令客戶感到滿意的缺乏60%，還有較大改善空間巨大的改善空間，猶如隱藏的金礦各調(diào)查項的滿意程度比例。圖〔4〕8.3滿意度分析8.3.1整體滿意度評定此次調(diào)查的4份有效問卷中，1家客戶滿意度僅為65分，為不滿意客戶，3家客戶≥70分，為滿意客戶，綜合滿意度為77分?？蛻魸M意率為75%，未到達公司85%的目標。表〔5〕8.3.2滿意度分類比照4類調(diào)查工程間滿意度差異不大，商務操作的滿意度均值最低；商務操作類中船期準確性和對客戶要求的反響速度未到達“≥70分〞滿意認定基準。從表〔5〕中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務存在不滿但對公司的總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該局部客戶。圖〔5〕8.3.3與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認為公司與競爭對手的差異不大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進行改進，對滿意度一般的領域進行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能表達公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否那么應參加調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。8.3.4客戶建議的語義分析客戶客戶建議調(diào)查表說明綜合分析AAAA一些作業(yè)人員很專業(yè)，樂于助人，然而少數(shù)作業(yè)人員可能由于太忙，工作表現(xiàn)有打折扣，這些作業(yè)人員需要改進。/1.3/5客戶反映船期準確性需改進，應將其作為改善的首要任務；

2.2/5客戶在建議欄重復了調(diào)查選項中的問題，可見調(diào)查表需改進；

3.員工是公司和客戶的窗口，不論客戶認為是員工的表現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國企獨大心態(tài)，都是通過員工的言行看出來的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓上下功夫；

4.客戶表現(xiàn)出不滿，無建議，又給出綜合好評，數(shù)據(jù)偏離實際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對最終評估結果的影響。BBBB加強船期準確性的提高。與測評項重復，評分項卻是滿意，可見客戶的評分存在偏高傾向。CCCC無客戶對船期準確性，服務穩(wěn)定性及信息及時性不滿，對公司較滿意DDDD船期的準確性，對客戶要求的反饋速度與測評項重復EEEE業(yè)務操作要有彈性，面對市場競爭的現(xiàn)實，不要有國企的獨大心態(tài)。/表〔6〕9.后續(xù)改善商務、物流、質(zhì)量等部門負責人應對如下滿意度≤70分的工程組織本部門或下屬分公司/辦事處自行檢查缺乏之處，制定自身改進方案，提出對其他相關部門的改進建議，截止于2021年8月31前提報給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關部門會審，通過后由事業(yè)部總經(jīng)理批準發(fā)放至相關部門進行改善；對于滿意度＞70分的工程鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。9.1總要求序號調(diào)查項單項指數(shù)均值滿意度1溝通頻率3.5702服務穩(wěn)定性3.5703對投訴的處理結果3.5704與競爭對手的綜合比較3.5705船舶信息及時性3.5706對客戶要求的反饋速度3.25657船期準確性2.550表〔7〕樣本量偏少易造成計算和評估偏差，應收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責任單位應核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，如果有誤解，應向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應擬定改進方案，經(jīng)相關部門評審可行性后〔必要時請客戶評估以加強與客戶的溝通〕采取改善措施；對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題，公司應繼續(xù)加強企業(yè)文化建設和員工素質(zhì)教育，關心并致力于提高員工滿意度。9.2針對客戶建議的改進為防止得到重復答復，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？〞修改為“您希望我司在上述調(diào)查項以外的那些方面做得更好或更多一些？〞。為獲得更多的改進建議和時機，增加一條開放式的調(diào)查項以搜集與競爭對手相比的弱項—“與您的其他同類供給商相比，那些方面您認為需要改進？〞為發(fā)現(xiàn)客戶關心的其他事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您認為還有哪些工程是我司應該作為考核項的？〞“對投訴和意見的反響時效〞中的“時效〞改為“及時性〞更為準確；為鼓勵客戶積極參與，認真回復，可以準備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。9.3對調(diào)查問卷的改進相關部門對本次調(diào)查后未達標的工程在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應自行評估其有效性，對改進無效工程應重新擬定改善方案、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認改進效果的，可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息,進行時間上的縱向比較以評估改進效果。9.4改進效果評估在取得改進效果后，對為取得改進效果而變更的作業(yè)流程、文件、表單甚至場地布局變更、組織結構變化等應進行標準化，形成文件，在公司相應管理層批準后，正式發(fā)布執(zhí)行。標準化后的文件應報總部備案作為完善質(zhì)量管理體系和建立/完善顧客信息管理系統(tǒng)的根底。9.5改進成果的保持教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝?。「卸鞲改柑炖鋾r，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠健康愿天下所有的父母永遠健康快樂！對部門及崗位職責的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結構化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡技術，將各個分離的設備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負責集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡設備的安裝、調(diào)試及使用培訓、售前技術支持。負責工程及相關技術問題的跟蹤和解決，售后設備維護工作。崗位職責三、工作總結工程運維工程實施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實施〔IP設置〕銀青路基五標貴州獨平高速工程全面實施〔監(jiān)控室機柜布線〕四、心得體會在這段時間的學習過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認真學習和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項崗位職責和管理制度中。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對我人生觀念和工作認識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。由于到達公司時間較短，不可能一