客戶回訪管理制度目的為了準確把握客戶需求，體現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)及專業(yè)度，對客戶開發(fā)、跟進、后續(xù)服務(wù)等做到有序銜接，進一步提升公司品牌形象與客戶黏度，特制訂本制度。適用范圍公司所有意向客戶、洽談中客戶、在約客戶、已成交客戶等?；卦L方式由客戶回訪專員進行電話回訪?；卦L類別及內(nèi)容意向客戶/拜訪簽約客戶回訪：公司員工在開發(fā)出意向客戶（或簽約）后，每次拜訪前進行登記（《外勤單》），詳細列明客戶類別、客戶全稱、洽談/合作業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系人、聯(lián)系人職稱、電話等信息，在拜訪后24小時內(nèi)，由客戶回訪專員進行電話回訪?；卦L內(nèi)容：業(yè)務(wù)人員服務(wù)滿意度調(diào)查、產(chǎn)品問題等（詳見回訪表內(nèi)容）。合作在約客戶服務(wù)回訪：每月對在約客戶進行一次電話回訪（當月業(yè)務(wù)辦結(jié)后）?；卦L內(nèi)容：業(yè)務(wù)及客服人員服務(wù)滿意度調(diào)查、其它業(yè)務(wù)需求等（詳見回訪表內(nèi)容）?；卦L相關(guān)規(guī)定1.拜訪客戶回訪：公司員工對客戶的拜訪，每次拜訪前進行登記《外勤單》，詳細列明客戶類別、客戶全稱、洽談/合作業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系人、聯(lián)系人職稱、電話等信息，在拜訪后24小時內(nèi)，由客戶回訪專員進行電話回訪。2.合作客戶服務(wù)回訪：每月對合作客戶進行一次電話回訪（次月第一個工作日開始，前三個工作日做完回訪）。3.業(yè)務(wù)人員詳細、真實、準確的填寫《外勤單》，注明客戶公司全稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人職稱、電話等信息。業(yè)務(wù)人員有責任與義務(wù)告知客戶公司回訪相關(guān)事宜，提醒客戶注意接聽。4.回訪專員必須真實、詳細的填寫《回訪記錄表》，記錄回訪時間、客戶滿意度、產(chǎn)品問題等信息，并于當日及時將信息反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，如遇客戶對業(yè)務(wù)人員服務(wù)不滿意或有重要信息反饋時，上報業(yè)務(wù)人員上級領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。5.業(yè)務(wù)人員不得偽造客戶信息及虛假拜訪等，如在回訪中發(fā)現(xiàn)此類問題，第一次扣除當月全部績效工資，第二次予扣除當月全部工資及提成，第三次予以勸退或開除處理。6.回訪專員出現(xiàn)包庇、隱瞞、重要信息反饋不及時、上報虛假信息等情況，一經(jīng)查實，予以勸退或開除處理。7.回訪中，若出現(xiàn)客戶對業(yè)務(wù)及客服人員服務(wù)不滿意的情況，了解并查實后，視情節(jié)予以警告、罰款（100元/次、300元/次、500元/次、1000元/次）、降級、勸退或開除處理。具體處罰標準如下：A.服務(wù)超時、材料錯誤、數(shù)據(jù)錯誤、信息錯誤等。100元/次B.B超出業(yè)務(wù)辦理時限、未按約定時間節(jié)點完成客戶服務(wù)工作等。300元/次C.C遺漏、丟失、損毀客戶相關(guān)資料及信息等。500元/次D.偽造、篡改客戶資料及信息、對客戶態(tài)度惡劣、玩忽職守、給客戶及公司帶來財產(chǎn)及名譽損失等。1000元/次E.A、B項罰款累計3次，扣除當月全部獎金做降級及績效工資處理。C、D項累計2次以上，做扣除當月全部獎金及績效工資或勸退或開除處理。8.回訪中，對客戶就產(chǎn)品提出的相應(yīng)問題，回訪專員應(yīng)在回訪結(jié)束后，以書面形式（《回訪反饋單》）告知相應(yīng)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員在收到《回訪反饋單》后3小時內(nèi)，給予客戶反饋并詳細解答。解答后將《回訪反饋單》填寫完畢，簽字確認后交