服務(wù)營銷課程教學大綱課程英文名稱：ServiceMarketing課程編號：0102300學時：32學分：2.0課程教學對象服務(wù)營銷管理是工商管理類專業(yè)的重要專業(yè)選修課之一。本課程教學對象為管理學院的市場營銷等專業(yè)的本科學生。二、課程性質(zhì)、目的和任務(wù)課程的性質(zhì)：服務(wù)營銷管理是管理學院市場營銷專業(yè)的專業(yè)選修課。該課程是建立在經(jīng)濟學、管理學、市場營銷學、消費者行為學、廣告學等多門學科基礎(chǔ)上的一門應(yīng)用學科。其主要內(nèi)容有服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場的消費者行為、服務(wù)營銷規(guī)劃、服務(wù)傳遞和服務(wù)定價等。目的和任務(wù)：通過本課程的學習，使學生具備服務(wù)營銷管理知識，熟悉服務(wù)營銷管理的內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)營銷管理的基本策略和過程；培養(yǎng)學生具備一定的服務(wù)營銷管理能力，為今后在實際工作中從事服務(wù)營銷管理打下良好的理論基礎(chǔ)。三、對先修課的要求學生在學習本課之前，應(yīng)先修課程：經(jīng)濟學、市場營銷學、市場調(diào)研、品牌管理等四、課程的主要內(nèi)容、基本要求和學時分配建議（總學時數(shù):32）知識模塊知識點要求學時學習方式課外學習要求1.服務(wù)營銷學導(dǎo)論1.1服務(wù)與服務(wù)業(yè)C0.2課程講授1.2服務(wù)營銷概論A1.5課程講授1.3服務(wù)質(zhì)量差距模型A1.5課程講授2服務(wù)市場的消費者行為2.1服務(wù)性能與評價A2課程講授2.2服務(wù)的購買過程B0.7課程講授2.3文化對服務(wù)營銷的影響C0.3課程講授3.顧客期望與顧客感知3.1顧客期望A2課程講授3.2顧客感知B1課程講授3.3顧客滿意與關(guān)系營銷C1課程講授4服務(wù)營銷規(guī)劃4.1服務(wù)營銷發(fā)展戰(zhàn)略C1課程講授4.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇B1課程講授4.3服務(wù)營銷組合A2課程講授5.服務(wù)補救5.1顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)B0.5課程講授5.2服務(wù)失誤的管理C0.5課程講授5.3服務(wù)補救策略A2課程講授企業(yè)實習6.服務(wù)設(shè)計和標準6.1服務(wù)開發(fā)與設(shè)計C0.5課程講授6.2服務(wù)標準B0.5課程講授6.3服務(wù)的有形展示A2課程講授7.服務(wù)傳遞7.1服務(wù)傳遞系統(tǒng)的員工作用B1課程講授企業(yè)實習7.1服務(wù)傳遞的顧客角色A1課程講授7.3服務(wù)傳遞的中介C1課程講授8.服務(wù)營銷溝通8.1服務(wù)營銷溝通的概念B1課程講授8.2服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞匹配戰(zhàn)略A2課程講授9.服務(wù)定價9.1服務(wù)定價與商品定價差異B1課程講授9.2服務(wù)定價方法A2課程講授10．服務(wù)質(zhì)量差距模型的整合10.1服務(wù)績效評價A1.5課程講授10.2模型整合A1.3課程講授注：知識點中粗體字部分為本課程的重點或難點（按照本課程知識體系列出知識模塊及知識點，其中重點或難點用粗體字標注；要求按“了解（C）”、“熟悉（B）”、“熟練掌握（A）”三個層次描述學生對知識點應(yīng)達到的要求；學習方式可分為課堂講授、自學輔導(dǎo)、課堂討論或分組討論等；課外學習要求可按照知識模塊或知識點提出撰寫專題論文、調(diào)研報告、完成綜合性作業(yè)或設(shè)計等要求，一般性的課外作業(yè)不在此列)（五號字）五、主要教學參考書1.教材：王永貴.服務(wù)營銷與管理，天津：南開大學出版社，20092.主要參考文獻：[1]瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾等著，服務(wù)營銷，北京：機械工業(yè)出版社，2004[2]克里斯廷?格羅魯斯著，服務(wù)管理與營銷――基于顧客關(guān)系的管理策略，北京：電子工業(yè)出版社，2002[3]克里斯托弗·H·洛夫洛克著，服務(wù)營銷，北京：中國人民大學出版社，2001[