PAGEPAGE1電子商務(wù)客服崗位職責(zé)正文第1篇：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)電子商務(wù)專職客服崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)淘寶、微信平臺(tái)等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行。2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作，完善客服工作規(guī)范及制度。3、負(fù)責(zé)在線客服，針對(duì)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)。4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。6、完成中心交給的其他任務(wù)。第2篇：電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)網(wǎng)站客服崗位職責(zé)以良好的服務(wù)態(tài)要做到客服咨詢第一時(shí)間回復(fù)，是一個(gè)網(wǎng)站咨詢的服務(wù)員，網(wǎng)站客服，網(wǎng)站客服的要求很嚴(yán)流暢詳細(xì)的解答讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生一種信任感。度去對(duì)待每一個(gè)顧客，格，和買家對(duì)話的開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給網(wǎng)站客服的職責(zé)再通俗化：平時(shí)的工作主要是接受訂單，根據(jù)客服反饋的信息，和推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護(hù)等，新老客戶講解產(chǎn)品，設(shè)計(jì)部或者營(yíng)銷部分針對(duì)產(chǎn)品做些設(shè)計(jì)或者修改?！竟ぷ髀氊?zé)】、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案1、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通2、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員3、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況4、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系5、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作6、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》7、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把8它表達(dá)出來(lái)。、不斷提高自己的銷售能力（銷售語(yǔ)言，銷售技巧）9、工作責(zé)任心10、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，11穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量?！净舅刭|(zhì)】．熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。1字以上。50．有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘2．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。3【具體工作內(nèi)容】還不夠，做到這些工作，．基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，1因?yàn)殇N售作為尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂詫?duì)每一位銷售人員要求也所以做銷售是一件十分辛苦的事情，前就是從事專門的銷售工作，推還包括如何向外推廣自家的網(wǎng)站，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，是非常高的，銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。以及自己是如，（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因）．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題2在以后的工作一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái)，何解決的。成為另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，一個(gè)合格的銷售客服人員。．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧3第3篇：電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)網(wǎng)站客服崗位職責(zé)網(wǎng)站客服，是一個(gè)網(wǎng)站咨詢的服務(wù)員，要做到客服咨詢第一時(shí)間回復(fù)，以良好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)顧客，流暢詳細(xì)的解答讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生一種信任感。網(wǎng)站客服的要求很嚴(yán)格，和買家對(duì)話的開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、網(wǎng)站客服的職責(zé)再通俗化：平時(shí)的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護(hù)等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計(jì)部或者營(yíng)銷部分針對(duì)產(chǎn)品做些設(shè)計(jì)或者修改?！竟ぷ髀氊?zé)】1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語(yǔ)言，銷售技巧）10、工作責(zé)任心11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。【基本素質(zhì)】1．熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神?！揪唧w工作內(nèi)容】1．基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的網(wǎng)站，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？4．多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。5．一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解電子商務(wù)基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)站和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。第4篇：電子商務(wù)客服職責(zé)電子商務(wù)客服職責(zé)篇1：電商客服的主要職責(zé)【電商客服的主要職責(zé)】客服的主要工作職責(zé)是，代表店鋪與客戶溝通，通過(guò)推薦或答疑的方式，促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。對(duì)于電商客服來(lái)說(shuō)，最大的溝通問(wèn)題在于本身買賣雙方是無(wú)法面對(duì)面交流的，也無(wú)法直接展示產(chǎn)品，所以，客服是一個(gè)非常重要的崗位，對(duì)于與客戶的溝通交流、隨機(jī)應(yīng)變、對(duì)文字的掌控能力有較高的要求。本文將針對(duì)我公司客服工作需求進(jìn)行一些粗略的分析和講解?！竟ぷ髁鞒獭?、首先客服本身需要了解并掌握產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、款式價(jià)格等。一方面是為了給一些需要推薦和選擇困難的買家進(jìn)行一些推薦和指導(dǎo)，另一方面，也是為了售后會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行合理的解釋和提出解決的方案。2、通過(guò)聊天工具接待買家，做好來(lái)詢客人的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，解答客戶相關(guān)問(wèn)題，促成訂單，完成銷售。3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。4及時(shí)對(duì)買家提出要修改款式、運(yùn)費(fèi)、價(jià)格、地址進(jìn)行修改及備注。5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。6每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理。7下班時(shí)，把需要要跟進(jìn)處理的買家及問(wèn)題整理后續(xù)給下一個(gè)班次的同事，并且說(shuō)明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結(jié)果?！驹S多商家售后之所以不好，完全是因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)上沒(méi)有仔細(xì)研究過(guò)如何才能進(jìn)行有效直觀的對(duì)接】【客服基本工作原則】1.有責(zé)任心。這個(gè)責(zé)任心不論是針對(duì)自己，還是工作，還是買家，還是公司，都是非常關(guān)鍵的一個(gè)素質(zhì)。為自己負(fù)責(zé)，提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗(yàn)，是為了自己的進(jìn)一步發(fā)展。為工作負(fù)責(zé)，是做好自己的本職工作，積極的拉動(dòng)團(tuán)隊(duì)而不是給其他伙伴造成工作負(fù)擔(dān)。對(duì)買家負(fù)責(zé)，客戶就是上帝，簡(jiǎn)單的說(shuō)客戶就是我們的衣食父母，如果我們對(duì)于客戶的問(wèn)題處理不好，沒(méi)有責(zé)任感，等于是在摔自己的飯碗。對(duì)公司負(fù)責(zé)，我們的每一個(gè)客服都是店鋪代言人，所有客服的工作態(tài)度和行為就代表我們自己店鋪的形象。好的形象會(huì)帶來(lái)好的影響和效益。2.有一定的營(yíng)銷技巧。這一點(diǎn)并不是所有的人從開始就會(huì)做的很好的，需要一定的溝通技巧。并且不是所有大眾化的技巧都適合個(gè)人，所以這一點(diǎn)，還是需要大家在工作中慢慢總結(jié)整理，取長(zhǎng)補(bǔ)短，找出適合自己的一套方案，掌握個(gè)性獨(dú)立的屬于自己的銷售技巧。3.處事不驚的應(yīng)變能力。在銷售過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)情況。首先保持心態(tài)平和很關(guān)鍵，如果我們自己先亂了陣腳，則很容易給買家造成質(zhì)疑，從而導(dǎo)致交易的失敗或者售后的困難，帶來(lái)中差評(píng)。這一條需要我們對(duì)于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累。平時(shí)可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問(wèn)題。如果遇到了問(wèn)題較多比較復(fù)雜的買家，首先可以選擇叫對(duì)方說(shuō)情況。仔細(xì)看完，分析之后再進(jìn)一步溝通，或者提出解決方案。4.情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)。跟實(shí)體店不同，我們會(huì)遇到形形色色的買家。由于“不見面”的緣故，很多買家會(huì)出乎我們的意料，非常極端，也會(huì)很難以理喻。每當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，相信所有人的情緒都會(huì)受到影響。也許早晨你坐在電腦面前，一開始就會(huì)遇到一個(gè)非常不講理的買家，這個(gè)時(shí)候你會(huì)覺得你一天的心情都不好了。這對(duì)于客服來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的狀況。首先服務(wù)行業(yè)要求的是服務(wù)態(tài)度，如果我們的工作會(huì)受到我們的情緒影響，其實(shí)是非常不好的。那么就需要掌控自我情緒，并且合理有效的調(diào)節(jié)。比如同事之間多溝通交流，說(shuō)一些令自己心情愉悅的笑話，或者把客戶的不滿說(shuō)出來(lái)。及時(shí)的宣泄堆積的情緒，對(duì)于接下來(lái)的夠工作，其實(shí)是有利無(wú)害的?！究头ぷ鬟^(guò)程中的注意事項(xiàng)】1、要第一時(shí)間回復(fù)。當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，顧客會(huì)覺得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō)：您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客。如果確實(shí)是在買家比較多的情況下，很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來(lái)的。而服務(wù)態(tài)度也對(duì)店鋪DSR起著重要的影響。3、對(duì)待顧客要有耐心。任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買下來(lái)。所以詢問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。4、對(duì)待顧客要細(xì)心。買家提出準(zhǔn)確的要求之后，比如說(shuō)，手表的顏色，款式或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來(lái)。并需要及時(shí)到管家去備注。如果因?yàn)槲覀兊氖杪?，沒(méi)有注意快遞、沒(méi)有贈(zèng)品、沒(méi)有答應(yīng)買家給予的物品的話，顧客會(huì)不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，我們要更多的時(shí)間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問(wèn)題，上升到30元就是你工作的失職。要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過(guò)爛筆頭。5、對(duì)待顧客要用心。人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物，是只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候，一定要用心去回答，如果買家的言辭很尖銳，我們同樣是不能用生硬的語(yǔ)言去應(yīng)對(duì)的，多使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣助詞和表情。這樣看起來(lái)并不會(huì)給人冷冰冰的感覺，這些就像溝通過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，會(huì)促進(jìn)你的溝通。沒(méi)有天生的金牌客服，大都是需要經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索，以及學(xué)習(xí)。才能找到技巧，提升自我的能力的。6、理解。理解這個(gè)詞看似比較簡(jiǎn)單，但實(shí)際上客服工作最大的重點(diǎn)就是理解。不論是理解買家的需求，理解買家的問(wèn)題，還是理解我們自己的產(chǎn)品，理解我們的宗旨，理解我們遇到的困難和解決方式。很多問(wèn)題并不是多么難解決，如果你不會(huì)解決，只有一個(gè)可能，那是你沒(méi)有理解這個(gè)問(wèn)題。如果買家的焦點(diǎn)在一款300元左右的產(chǎn)品，來(lái)咨詢你希望你推薦的時(shí)候，你一開始就發(fā)個(gè)1000左右的給買家，就跟我們逛街去本身想買一個(gè)差不多的，但是被推薦了超出自己接受范圍外的東西就會(huì)比較反感一篇2：電商客服崗位職責(zé)及工作流程電商客服崗位職責(zé)及工作流程(一)部門主管1.崗位職責(zé)①建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí)安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。②負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。③落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。④負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。2.工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待)。②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。(二)售前客服1.崗位職責(zé)①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。②準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。⑤沒(méi)有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶)②服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)活動(dòng)告知寶貝介紹訂單確認(rèn)收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)③客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：2014..姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。④客戶有快遞丶發(fā)票(詢問(wèn)客戶發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢問(wèn)客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時(shí)間(詢問(wèn)客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶要求2014..姓名)，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。⑤如客戶拍下付款后，又告知不想購(gòu)買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題;打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)2014..姓名);已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。⑨在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。⑩交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。(三)售后客服1.崗位職責(zé)①接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。②對(duì)客戶在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2.工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶)②訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。③如客戶說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。④如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)?？蛻舾嬷素涍\(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。⑤退貨收到后，及時(shí)按照公司退換貨流程處理。篇3：電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé)售前咨詢解答。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程，而誰(shuí)給他們解答咨詢問(wèn)題呢，毫無(wú)疑問(wèn)，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問(wèn)，從而促進(jìn)他們下單。2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，不懂如何支付，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題，促成支付成功。3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。4.審單核對(duì)?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪?，我們要跟客戶核對(duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)題等等，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺。做客服一定要態(tài)度好服務(wù)工程中不能太情緒化一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1、熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2、技能素質(zhì)：1.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；2.熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則；3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、敬業(yè)素質(zhì)：1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線；2.不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音；3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問(wèn)三不知；4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)；5.做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。4、心理素質(zhì)：1.不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見；2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求1、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和形形色色的客戶。3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：①9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。②做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。⑤買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。⑥與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。⑦有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款4.溝通的技巧溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好謝謝打擾了對(duì)不起來(lái)遲了等等。不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~①溝通的及時(shí)性就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)第一時(shí)間回復(fù)哪怕是在很忙的時(shí)候只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。②溝通過(guò)程的關(guān)切度也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣③溝通的技巧性最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。你可以對(duì)他說(shuō)謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。④溝通的專業(yè)性這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同?！峨娮由虅?wù)客服職責(zé)》第5篇：電子商務(wù)客服分級(jí)和相應(yīng)職責(zé)客服分級(jí)（層級(jí)多，晉升空間大，提高積極性，逐級(jí)控制力強(qiáng)）1、初級(jí)客服（實(shí)習(xí)期）2、客服專員（基層）3、客服經(jīng)理（中層）4、客服主管（高層）崗位相應(yīng)職責(zé)初級(jí)客服（1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益客服專員1、了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；2、能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；3、熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；4、挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率，提高銷售客單價(jià)，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。5、減少客訴比例，提升好評(píng)率，降低退換貨比例，促進(jìn)二次銷售；6、積極配合并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，收集整理反饋遇到的問(wèn)題。7、服從公司的管理，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值8、必須初級(jí)客服工作2個(gè)月及以上才能提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核客服經(jīng)理1、了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；2、能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；3、熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；4、挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率，提高銷售客單價(jià)，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。5、減少客訴比例，提升好評(píng)率，降低退換貨比例，促進(jìn)二次銷售；6、積極配合并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，收集整理反饋遇到的問(wèn)題。7、服從公司的管理，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值8、協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；9、具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；1